Order Management는 초기 캡처부터 배송 확정까지 고객 주문의 이행과 관련된 도구, 전략 및 프로세스를 의미합니다.
주문 고객에게 전체 프로세스는 구입한 다음 배송물을 받는 간단한 2단계로 보일 수 있습니다. 하지만 '구입' 버튼을 클릭한 후 배송을 받을 때까지 많은 일이 일어납니다. eCommerce 플랫폼을 통해 발주된 주문은 확인을 거쳐 피킹, 포장, 출하를 위해 인벤토리 관리자에게 전송됩니다. 그런 다음 추적과 상태 업데이트를 거쳐 최종적으로 고객의 문 앞까지 이동합니다.
다시 말해 클릭부터 완료까지 해당 주문은 잠재적으로 수십 개의 서로 다른 프로세스 및 도구와 상호 작용할 가능성이 큽니다. 비즈니스가 성장하고 고객 기반이 확장됨에 따라 효과적인 주문 관리 시스템 없이는 이러한 주문을 관리하는 것이 불가능할 수 있습니다.
Order Management 시스템(OSM)은 주문 수명주기 전반에 걸쳐 보다 완벽한 통제력과 가시성으로 조직의 역량을 강화하고 효과적인 주문 관리를 지원하도록 설계된 소프트웨어 플랫폼입니다. 고품질의 Order Management 시스템은 다음을 포함하여 주문 관리 주기와 관련된 모든 정보와 프로세스를 추적할 수 있습니다.
- 주문 캡처
- 인벤토리 관리
- 이행
- 판매 후 후속 조치(반품, 환불, 피드백, 기타 지원 작업 포함)
올바른 주문 관리 도구를 사용하면 비즈니스는 중앙화된 단일 위치에서 대규모로 쉽고 정확하게 고객 주문에 액세스하고 관리하는 데 필요한 기능을 얻을 수 있습니다. 효과적인 OMS 옵션은 eCommerce 플랫폼과 같은 필수 도구 및 플랫폼과 통합되어 전체 주문 프로세스를 완전히 통제하고 파악하도록 설계되었습니다.
앞에서 언급했듯이 Order Management 프로세스에는 다양한 시스템과 기능이 포함되어 있습니다. OMS 솔루션은 강력하고 직관적인 방식으로 이러한 시스템과 기능을 통합할 수 있어야 합니다. 주문을 관리하고 인벤토리의 실시간 추적이 가능하도록 주요 Order Management 시스템에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.
정확한 인벤토리 양을 유지하는 것은 대부분의 온라인 비즈니스에서 주요 관심사입니다. 여기에는 현재 수요를 충족할 수 있도록 충분한 인벤토리를 보유하고 연중 내내 주문의 급감과 급증에 대비하기 위한 미래 수요 예측이 포함됩니다.
인벤토리 과잉 재고는 보관 비용의 증가로 이어지고, 중요한 보관 공간에서 다른 인벤토리를 밀어내며, 재고가 창고 선반에 무기한으로 남아있게 되므로 효과적인 해결책이 아닙니다. 인벤토리 부족도 마찬가지로 이월 주문과 배송 지연으로 이어질 때 문제가 될 수 있습니다.
유용한 OMS는 인벤토리 관리에 대한 보다 정확한 통찰력을 제공합니다. 과거 데이터를 기록하고 따라하기 쉬운 보고서를 생성함으로써 OMS는 구입 패턴, 다가올 추세 및 계절적 변동에 대한 통찰력을 제공합니다. 이를 통해 비즈니스는 어떤 종류의 인벤토리를 어느 정도 보관할 것인지에 대해 정보를 바탕으로 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
Order Management는 eCommerce 판매 프로세스로 확장되어 추가 모니터링 및 분석을 위한 판매 데이터를 수집 및 집계합니다. 이러한 판매 통합은 또한 인벤토리 관리와 연결되어 지원되는 모든 채널에서 발주된 모든 주문을 이행할 수 있을 만큼 충분한 재고가 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다(예기치 않은 품절 위험 제거)
이러한 통찰력을 바탕으로 단일 위치에서 마케팅 및 영업 활동을 더 잘 조율할 수 있습니다. 판매량이 많거나 그렇지 않은 항목, 특정 인벤토리 항목이 판매되는 시기, 관련된 지리적 변수가 있는지 여부, 어떤 마케팅 이니셔티브가 원하는 효과를 내고 있는지에 대해 명확히 파악할 수 있습니다.
eCommerce 및 택배가 증가함에 따라 주문 추적은 단순히 주요 차별화 요소에 그치지 않고 필수 요소가 되었습니다. 고객은 주문의 현재 상태, 배송 예상 날짜 및 시간, 지연에 대비해야 하는지 여부를 알고 싶어 합니다.
주문 추적 기능을 통해 OMS 솔루션은 주문 위치와 배송 프로세스의 다음 단계를 지속적으로 확인합니다. 고객은 시스템에 액세스하여 중요한 업데이트와 ETA 예측을 얻을 수 있습니다. 그리고 주문이 국경에서 막히거나 지연되는 경우 문제를 신속하게 해결하고 고객의 주문이 다시 이행되도록 하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.
Order Management에서 적절한 고객 지원은 과거 주문 정보를 유지하고 액세스하는 능력에 크게 좌우됩니다. 패키지가 배송되지 않거나 늦게 배송되는 등의 문제가 발생하면 고객 서비스 팀이 관련 주문을 추적하여 적절한 솔루션을 신속하게 제공합니다.
OMS를 통해 팀은 버튼 하나로 주문 정보를 찾을 수 있습니다. 많은 시스템이 기존 고객 지원 소프트웨어와 통합되도록 설계되었으며 이행 팀이 주문 프로세스 중에 발생한 인적 오류를 찾아 해결할 수 있도록 합니다. 또한 앞에서 언급했듯이 OMS 솔루션은 수령자가 실시간으로 주문의 위치와 예상 배송 시간을 볼 수 있도록 하여 고객 가시성을 개선합니다.
순조로운 여정을 시작하려면 고객의 위치에서 고객을 지원해야 합니다. 고객이 사전에 지정된 한두 개의 채널을 통해서만 주문하도록 강요하면 고객 경험에 해가 될 수 있으며 더 많은 옵션을 찾는 잠재적 구매자가 떠나게 할 수 있습니다.
OMS를 통한 옴니채널 및 멀티채널 지원은 솔루션을 제공합니다. 멀티채널 지원이란 고객의 요구를 충족할 만큼 충분한 옵션을 제공한다는 것을 의미합니다. 옴니채널은 이 개념을 한층 발전시킨 것으로, 고객이 선택한 채널에 관계없이 모든 상호 작용 및 접점에서 일관된 구매 경험을 제공하기 위해 사용 가능한 모든 채널을 통합한 것입니다.
고객이 구입을 완료하는 즉시 이 프로세스가 시작됩니다. 수동 배송 프로세스는 모든 속도를 늦추므로 주문 배송 시간이 길어집니다. OMS 옵션은 주문 배송 준비와 관련하여 시간이 오래 걸리는 많은 단계를 생략할 수 있습니다.
OMS 내의 자동화된 솔루션을 통해 주문을 확인하고 주문 이행 센터 위치로 직접 보낼 수 있습니다. OMS는 최적의 배송 경로를 결정하고 모든 것이 진행될 수 있도록 배송 라벨을 자동 생성할 수도 있습니다. 이외에 OMS는 고객이 제품 수령을 원하지 않는다고 결정한 경우 반품 생성 및 추적을 지원합니다.
일반적으로 소규모 온라인 비즈니스는 추적 및 가시성이 문제가 되지 않을 정도로 주문량이 적습니다. 그러나 비즈니스가 성장하면 올바른 데이터 분석 도구 없이 주문에 대한 가시성을 유지하는 것이 불가능해질 수 있습니다.
지리적 세부 정보부터 과거의 통찰력에 이르기까지 Order Management 도구는 주문, 인벤토리, 판매 데이터를 수집하고 정제하여 주문 프로세스를 전체적으로 파악할 수 있게 해줍니다. 이외에도 시스템의 강점과 약점을 식별하고, 높은 주문량과 낮은 주문량의 요인을 분석하고 발견하며, 병목 현상과 기타 문제를 식별하여 공급망 효율성을 개선할 수 있습니다. 또한 분석 통찰력을 적용하여 데이터 기반 의사 결정을 내리고 배송 전략을 최적화할 수 있습니다.
고객은 모든 기업의 동력입니다. 온라인 비즈니스의 경우 고객 만족을 보장하려면 정확한 인벤토리, 배송 가시성, 신속한 배송이 뒷받침되어야 합니다. 고객이 패키지를 열고 주문 여정을 성공적으로 완료하는 순간보다 더 중요한 것은 없습니다. 그러나 주문 및 추적 옵션이 늘어남에 따라 고객 기대치도 높아지기 시작했습니다.
Order Management를 통해 조직은 높아지는 고객의 기대치를 충족할 수 있습니다. 옴니채널 지원은 원활하고 편리한 고객 경험을 제공하고 가장 편안하고 가장 가능성이 높은 방식으로 자유롭게 구매할 수 있게 해줍니다. 추적 및 분석은 프로세스를 면밀히 조사하여 비효율적인 부분은 제거하고 배송 시간을 단축합니다. 인벤토리 관리 및 판매 통합은 항상 수요를 충족할 만큼의 재고를 유지관리할 수 있게 해줍니다. 그리고 이 모든 과정에서 OMS 솔루션은 비즈니스를 운영하는 사람들에게 서비스를 제공하는 다양한 팀과 시스템을 조율하는 데 도움을 줍니다.
결과는 어떨까요? 고객 만족도가 향상되므로 주문이 증가하고 수익성이 개선되어 비즈니스를 성장시킵니다.
효과적인 Order Management는 경쟁력을 유지하려는 기존 또는 성장 중인 eCommerce 회사에 필수적인 투자입니다. 구체적인 이점은 다음과 같습니다.
수요 예측은 모든 OMS의 필수적인 부분으로, 특히 신제품 출시를 준비할 때 중요한 역할을 합니다. OMS 솔루션을 사용하면 초기 수요를 충족하고 사전 주문을 이행할 수 있도록 올바른 인벤토리 수준을 유지하고 배송이 준비되었는지 확인할 수 있습니다.
작업 및 주문 라인 세부 정보에 대한 완벽한 가시성을 통해 팀은 주문 수명주기 전반에서 비효율적인 부분을 찾아 제거할 수 있습니다. 다시 말해 에이전트가 더 짧은 시간 안에 더 많은 것을 성취하여 더 많은 수익을 더 빠르게 얻을 수 있습니다.
고객은 빠른 배송뿐만 아니라 전체 진행 상황도 파악하기를 원합니다. 최적의 OMS 옵션을 사용하여 구매자는 자신의 고객 포털에 로그인하여 주문을 추적하고 예상 도착 날짜를 확인하며, 필요한 경우 케이스를 생성할 수 있습니다. 이러한 서비스를 제공함으로써 Order Management 도구는 고객 불만과 통화량을 줄이고 회사에 대한 만족도와 전반적인 경험을 높입니다.
조직마다 Order Management에 다르게 접근할 수 있지만 대부분은 동일한 3단계 프로세스를 따릅니다.
주문 수명주기에는 먼저 완료되어야 하는 많은 단계가 있지만, Order Management는 고객이 비즈니스에 주문을 제출할 때까지 시작되지 않습니다. 주문이 접수되고 결제가 이루어지고 주문 세부 정보가 이행 담당자에게 전송되면 이행자는 배송할 주문을 찾아 준비합니다.
대부분의 Order Management 프로세스는 두 번째 단계에서 발생합니다. 해결해야 할 중대한 문제가 없다면 고객의 주문이 이행되어 고객에게 인도됩니다. 주문 이행 자체는 3단계로 구성됩니다.
- 피킹
주문에 포함된 항목을 나머지 인벤토리에서 찾아 별도로 보관합니다. 다수의 온라인 비즈니스가 창고에 인벤토리를 보관하므로, 피킹 프로세스는 매우 복잡할 수 있으며 인벤토리 항목을 찾고 추적하는 방법을 최적화하도록 고안된 전략과 여러 팀이 필요합니다. - 포장
포장에는 배송할 항목 준비와 관련된 모든 것이 포함됩니다. 주문 항목은 배송 중 손상되지 않도록 올바르게 포장해야 합니다. 주문의 패키징도 모든 배송 규정을 준수해야 합니다. 마지막으로 불필요한 비용이 발생하지 않도록 패키징 자원을 효율적으로 사용해야 합니다. - 배송
주문 항목을 올바르게 포장했으면 고객에게 배송해야 합니다. 배송 팀은 올바른 배송 라벨을 생성 및 부착하고, 청구서를 발행하고, 주문 상태를 업데이트하고, 고객에게 배송 확인서 및 추적 세부 정보를 보냅니다.
주문이 접수된 후 주문 관리의 마지막 단계는 고객에게 후속 조치를 취하는 것입니다. 판매 후 프로세스에는 피드백 요청과 반품 또는 환불 관리가 포함됩니다.
OMS 옵션은 이 전체 프로세스에 지원 및 자동화 기능을 적용하여 리소스의 효율적인 사용, 공동 작업 증진, 탁월한 가시성을 촉진하고 배송 시간과 고객 만족도를 높입니다.
조직마다 Order Management에 다르게 접근할 수 있지만 대부분은 동일한 3단계 프로세스를 따릅니다.