서비스 기술자란?

서비스 기술자는 회사와 클라이언트 장비에서 설치, 유지, 복구 등 기술 서비스를 수행하는 숙련된 작업자입니다.

영원히 지속되는 것은 없습니다. 그러므로 비즈니스와 고객은 사용하는 필수 하드웨어와 장비에 언젠가 결국 장애가 발생하게 된다는 받아들여야 합니다. 또한 새 하드웨어를 설치하고 정해진 사양대로 구성하려면 특별한 교육과 역량이 필요한 경우가 많습니다. 하드웨어 제품에 대한 서비스 지원을 제공하는 비즈니스는 현장에서 유지관리와 복구를 수행할 수 있는 전문 지식을 갖춘 인력이 필요합니다.

서비스 기술자는 필수적인 내부 및 외부 하드웨어가 제대로 작동하고 있는지 확인할 책임이 있는 회사 내 장비 관리 및 유지관리 전문가입니다. 개인의 전문 지식이나 서비스 기술자가 일하고 있는 특정 산업과 관계없이, 서비스 기술자의 주요 업무는 서비스와 복구가 필요한 경우면 언제든지 서비스 및 복구를 처리하는 것입니다.

앞서 설명한 것처럼, 서비스 기술자는 회사의 장비 설치, 유지관리, 복구, 업그레이드, 교체, 제거를 담당합니다. 장비가 회사 밖에 있는 경우 이러한 작업은 서비스 기술자에 속하는 현장 기술자가 처리합니다.

서비스 기술자는 하드웨어가 최적의 상태로 작동하도록 유지하는 처음이자 마지막 작업자입니다. 이를 위해 서비스 기술자는 모든 관련 회사 제품 및 장비에 대해 잘 알아야 하며, 분석 및 진단을 효과적으로 수행하여 가능한 문제를 파악할 수 있어야 하며, 할당된 작업을 완수하기 위해 필요한 모든 도구를 올바르게 조작하는 방법을 알고 있어야 합니다. 서비스 기술자의 구체적인 책임은 다음과 같습니다.

장비 설치

서비스 기술자는 하드웨어 및 제품 설치에 참여합니다. 즉, 서비스 기술자는 장비 설치 방법뿐만 아니라 장비를 올바르게 구성하고 기존 시스템에 통합하는 방법도 알고 있어야 합니다. 하드웨어를 설치했으면 서비스 기술자는 모든 것이 제대로 작동하는지 확인하기 위해 최초 테스트를 수행할 책임도 있습니다.

일상적인 유지관리

일상적인 유지관리는 서비스 기술자의 가장 일반적인 업무입니다. 여기에는 규정된 절차 준수, 품질 관리, 유지관리 후 장비 테스트 등이 포함됩니다.

진단 및 복구

서비스 기술자는 오작동하는 장비를 철저히 검사하고 장애 지점을 정확하게 진단할 수 있어야 합니다. 서비스 기술자는 모든 문제를 식별한 다음 복구 솔루션을 만들고 복구 작업을 완료하는 데 필요한 도구, 부품, 재료 또는 자원을 확보해야 합니다.

문서

서비스 기술자가 작업 주문 시 현장에 있는 유일한 회사 직원인 경우가 많습니다. 따라서 모든 서비스 기술자는 다른 관련 정보를 명확하게 전달하는 능력과 함께 수행한 서비스에 관한 상세 보고서를 작성할 수 있어야 합니다.

고객 지원

현장 서비스 에이전트는 대표하는 조직의 얼굴로 클라이언트와 고객의 주요 연락 지점입니다. 긍정적인 고객 경험을 위해 서비스 기술자는 대인 관계 능력이 뛰어나야 합니다. 고객과 전문적인 방식으로 친근하게 소통하는 방법을 알고 있어야 하며, 사용자에게 적절한 장치 작동 및 유지관리 방법을 교육할 수 있어야 하고, 장비 및 복구와 관련된 문제를 명확하게 설명할 수 있어야 합니다.

규정 준수

서비스 기술자는 의무를 이행하면서 수행하는 작업과 유지관리하는 장비가 모든 규정 법률과 회사 정책을 준수하도록 해야 합니다. 여기에는 모든 관련 시, 주 및 연방 규정 및 요구 사항 준수가 포함됩니다.

서비스 기술자가 되는 대부분의 개인은 먼저 기술 자격증 또는 학위를 취득해야 합니다. 그렇긴 하지만 고등학교 졸업장이나 GED(고교 학력 인증서)만 가지고 있는 서비스 기술자도 여전히 배치될 수 있습니다. 대부분의 경우, 관련 경력이 있으면 채용 기회가 증가합니다. 서비스 기술자의 약 1/5이 학사 학위 이상을 가지고 있습니다. 

적절한 학력 외에도, 서비스 기술자는 일반적으로 특정 능력과 특성을 갖추고 있습니다. 여기에는 다음과 같은 능력과 특성이 포함됩니다.

서비스 기술자가 되기 위해 필요한 사항을 설명하는 그래픽.

장비 전문 지식

서비스 기술자는 모든 관련 기술 및 장비의 구조와 목적을 잘 알고 있어야 합니다. 작업을 수행하기 위해 다양한 도구를 사용하는 방법도 알고 있어야 합니다.

소프트 스킬

회사 밖에서 일하는 현장 서비스 전문가는 고객 질문에 답변하고 절차를 설명하고 청구 및 기타 정보를 고객에게 전달할 수 있어야 합니다. 많은 경우에 현장 서비스 전문가는 이상적이지 않은 환경에서 일해야 하며 작업 중 책임감 있게 스트레스를 관리할 수 있어야 합니다.

신체적 적합성

서비스 기술자는 무거운 장비를 들어 올리고 이동해야 하며, 좁은 공간에서 작업해야 할 수도 있습니다. 예비 기술자는 신체적으로 적합하고 건강해야 합니다.

시간 관리 역량

예방적 유지관리, 장비 설치 및 업그레이드는 모두 미리 일정을 예약할 수 있지만, 장비에 언제 장애가 발생할지는 정확하게 예측할 수 없습니다. 서비스 기술자는 근무 시간 이후의 작업이나 급한 작업 등 예기치 못한 하드웨어 문제가 발생할 경우 융통성 있게 조정할 수 있어야 합니다. 적절한 시간 관리를 통해 서비스 기술자는 불안정한 일정을 조정할 수 있습니다.

기술 문서를 능숙하게 다루는 능력

서비스 기술자는 알 수 없는 문제나 사용해 본 적이 없는 장비를 접하는 경우가 있습니다. 서비스 직원은 청사진 및 기타 기술 문서를 빠르게 읽고 이해할 수 있어야 합니다.

안전에 주의

서비스 기술자는 규정된 안전 프로토콜을 항상 준수해야 합니다. 세부 사항에 주의를 기울이고 회사 장비를 작동하거나 작업할 때는 언제나 베스트 프랙티스를 적용해야 합니다.

비즈니스와 고객이 사용하는 장비에 장애가 발생하는 경우 서비스 기술자가 맡아야 하는 역할이 큽니다. ServiceNow의 Field Service Management는 모든 서비스 기술자 팀과 작업을 관리하는 데 필요한 기술을 제공합니다. 수상 경력이 있는 Now Platform®에 빌드되고 Customer Service Management 및 IT Service Management와 원활하게 작동하도록 설계된 Field Service Management는 현장 서비스에 대한 완벽한 고객 중심 방식을 위해 중요한 현장 프로세스를 고객 서비스 및 지원 센터 솔루션과 손쉽게 연결합니다. 

또한 ServiceNow의 Field Service Management는 항상 가장 긴급한 작업을 우선 처리하고 올바른 작업 주문을 작업에 가장 적합한 기술자에게 할당할 수 있도록 자동화된 일정 관리 및 자원 관리 도구를 제공합니다. 현장 인력은 네이티브 앱을 통해 필요한 자원을 받으며, 모바일 장치에서 바로 지원을 받을 수 있으며, 클라이언트는 고객 대상 포털을 통해 약속을 예약하고 업데이트를 받을 수 있습니다. 고급 보고 및 분석 도구가 데이터를 자동으로 수집하고 직관적인 실시간 대시보드를 사용하여 데이터를 보여 줍니다. 그리고 이것은 단지 시작에 불과합니다.

지금 Field Service Management를 사용하고, ServiceNow가 서비스 기술자가 작업하는 방식을 어떻게 최적화하는지 알아보십시오.

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