서비스 일정 예약은 적절한 시점에 적절한 직원에게 서비스 주문을 효율적으로 전달할 수 있도록 지원하는 프로세스입니다.
서비스 일정 예약 소프트웨어를 사용하면 적시에 적절한 기술자에게 적절한 유형의 요청을 전송하여 인력 자원을 최적화할 수 있습니다. 예약된 유지관리 작업을 위해 또는 설치가 필요한 경우 운영 관리자는 일정을 미리 결정할 수 있습니다.
서비스 일정 예약은 미리 정해진 일정이 지연될 때 하루 중 일정을 효율적으로 조정합니다. 예를 들어 서비스 일정 예약은 긴급 상황. 취소, 교통 문제 또는 병가로 인해 일정 변경이 필요한 경우 도움이 될 수 있습니다. 작업이 예정보다 일찍 완료되는 경우에도 일정이 변경될 수 있습니다. 서비스 일정 예약은 이러한 변화에 효율적으로 대응하여 기업이 민첩성을 높이고 고객에게 원활한 현장 경험을 제공할 수 있도록 합니다.
서비스 일정 예약을 활용하여 유지관리 일정을 최적화할 수도 있습니다. 관리자는 보다 유연하게 예방적 유지관리 일정을 예약할 수 있습니다. 일상적이고 정기적인 유지관리는 고객 다운타임 및 예기치 않은 장비 고장을 방지하는 데 중요하므로 서비스 일정 예약 시 이를 고려하는 것이 중요합니다.
서비스 일정 예약 소프트웨어를 사용하면 적절한 기술력과 부품을 갖춘 적절한 기술자를 가장 최적화된 경로로 적시에 고객에게 보낼 수 있습니다. Field Service Management(FSM) 소프트웨어는 작업 주문, 설치 및 기타 서비스를 예약하는 데 사용됩니다. 현장 서비스 소프트웨어 또한 서비스 요청을 조율하기 위한 시간 추적 및 작업 일정 예약 기능을 제공할 수 있습니다. 서비스 일정 예약은 현장 서비스 관리 기술의 일부이며 회사와 고객에게 더 나은 경험을 제공합니다.
서비스 관리에는 변동 요소가 많고 회사 내에서 그리고 서비스를 통해 충족해야 하는 요구 사항도 많습니다. 서비스 일정 예약은 많은 서비스 요구 사항을 충족하고 서비스의 여러 측면을 원활하게 이동할 수 있도록 하는 독보적인 위치에 있습니다. 서비스 일정 예약의 몇 가지 중요한 KPI는 다음과 같습니다.
기술자가 직접 또는 원격으로 고객과 처음 접촉할 때 문제를 해결하는 것은 높은 고객 만족도 점수와 고객을 유지하는 데 매우 중요합니다. 연구에 따르면 효과적인 서비스 일정 예약은 기술자가 작업을 완료하는 데 필요한 기술, 부품, 장비를 갖춘 상태에서 지속적으로 현장에 도착할 수 있도록 하여 최초 수리율을 향상시킬 수 있는 것으로 나타났습니다. 일정 예약 프로세스를 최적화함으로써 기업은 여러 차례의 재방문 필요성을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
효과적인 서비스 일정 예약은 적절한 기술력과 장비를 갖춘 적절한 기술자를 현장에 파견하여 해결 속도를 높일 수 있습니다. 연구에 따르면 자동화된 일정 예약 도구를 사용하는 회사의 경우 고객 문제를 해결하는 데 소요되는 시간을 최대 50% 단축함으로써 더 많은 작업을 완료하는 데 상당한 시간을 할애할 수 있는 것으로 나타났습니다.
서비스 일정 예약을 적절하게 적용하면 일정 예약 프로세스를 최적화하고 회사가 고객 요청에 즉시 응답할 수 있도록 하여 파견 속도를 향상시킬 수 있습니다. 자동화된 일정 예약 도구를 사용하는 회사는 기술자를 파견하는 데 소요되는 시간을 최대 80%까지 줄일 수 있습니다.
출장 경비는 현장 서비스 회사 비용의 큰 부분을 차지할 수 있습니다. 일정 예약 프로세스를 최적화함으로써 기업은 불필요한 이동을 없애고 경로를 최적화하여 한 번에 여러 작업을 처리할 수 있으므로 출장 경비를 최대 20%까지 줄일 수 있습니다. 보다 효율적인 경로 계획은 또한 탄소 배출량을 줄이는 데 도움이 되며, 결국 조직이 ESG 목표를 달성하도록 돕습니다.
서비스 일정 예약은 기술자 생산성을 최대 25% 높여 일정 예약 프로세스를 최적화하고 기술자가 더 짧은 시간에 더 많은 작업을 완료할 수 있도록 지원합니다. 마찬가지로 효과적인 일정 예약은 작업 준비에 더 초점을 맞추므로 에이전트에게 추가 학습이나 지식 이전이 요구되는 작업에 대해 사전에 알릴 수 있습니다. 그리고 일정 예약은 이동 시간도 최적화하므로 현장 에이전트는 영향력이 큰 프로젝트와 문제 해결에 더 많은 시간을 할애할 수 있고 그 과정에서 업무 만족도가 향상됩니다.
전체적으로 서비스 일정 예약은 회사가 서비스 요구 사항을 해결하고 고객에게 고품질의 효율적인 서비스를 제공할 수 있는 방법을 제공합니다. 이러한 주요 요구 사항은 서비스를 제공할 때 중요하며, 서비스 일정 예약 소프트웨어는 회사가 이러한 요구 사항을 충족하고 관련 KPI(핵심성과지표)를 개선하는 방법을 제공합니다.
서비스 일정 예약의 가장 중요한 역할은 적시에 적절한 인력을 배치하는 것입니다. 하지만 그러려면 관리자는 다음과 같은 주요 요소를 고려해야 합니다.
- 교대조
적절한 직원이 서비스를 수행하도록 하는 것이 효율적인 일정 예약의 핵심 요소입니다. 관리자는 교대조를 관리하여 서비스에 적합한 직원을 배치하고 필요할 때 교대 근무를 하도록 해야 합니다. 긴급 상황이 발생하면 관리자는 교대 근무를 맡을 수 있는 직원을 찾을 수 있어야 합니다. - 기술력, 숙련도 매트릭스 사용
기술 관리는 서비스 일정 예약에 중요합니다. 적절한 기술력을 갖춘 기술자가 적시에 현장에 있거나 원격으로 문제를 해결해야 합니다. 숙련도 매트릭스는 기술 관리에 도움이 되는 강력한 도구입니다. 이 매트릭스는 특정 작업을 수행하거나 특정 도구를 작동할 수 있는 기술자를 추적하므로 관리자가 작업에 적합한 직원을 효율적으로 결정할 수 있습니다. - 서비스 기간
서비스 일정 예약에는 서비스 기간 활용이 포함됩니다. 예를 들어 예방적 유지관리 일정을 예약하는 경우 관리자는 10일의 서비스 기간을 활용할 수 있습니다. 그러나 비상 고장 또는 서비스 문제로 인해 관리자의 서비스 기간은 훨씬 더 짧아질 수 있습니다. 이러한 서비스 기간의 길이는 서비스 일정 예약과 관련된 중요한 고려 사항입니다. - 영역 관리
서비스가 이루어지는 위치와 서비스 영역의 모든 부문에 도달하는 방법은 서비스 관리자가 고려해야 하는 또 다른 요소입니다. 서비스 일정 예약을 충분히 활용하려면 영역을 효율적으로 관리하고 적재적소에 적절한 인력을 배치해야 합니다. - 팀 교육
기술자 및 기타 직원은 특정 작업이나 특정 도구 사용에 대해 다양한 수준의 교육을 받을 수 있습니다. 일정 예약 관리자는 적절한 직원이 철저하게 교육 받은 서비스를 수행하도록 하기 위해 교육 수준도 고려해야 합니다. - 경로 최적화
서비스 기술자가 이용하는 경로는 운송 효율성을 높이거나 저해할 수 있습니다. 관리자는 출장 경비를 줄이고 문제 해결 속도를 단축하기 위해 경로 최적화 방법을 모색해야 합니다. - 주 기술자
관리자는 각 서비스의 주 기술자를 고려해야 합니다. 장비에 대한 이해도가 높거나 작업을 실제로 수행할 수 있는 특별한 권한이나 보안 허가를 받은 기술자를 주 기술자로 지정할 수 있습니다. 주 기술자를 선택했으면, 관리자는 주 기술자를 지원할 보조 기술자도 고려해야 합니다. - 약속 우선순위
효과적인 현장 서비스 일정 예약은 회사가 고객 SLA에 따라 고객 약속의 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다. 고객 가치, 긴급성, 근접성과 같은 요소를 분석함으로써 회사는 약속의 우선순위를 정하고 각 고객에게 적절한 자원을 할당하여 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 회사는 현장 서비스 일정 예약의 지원을 받아 탁월한 고객 서비스를 제공하면서 운영을 최적화하고, 비용을 절감하고, 효율성을 높일 수 있습니다.
인력 최적화는 생산성과 참여도를 높이는 강력한 방법입니다. 인력을 최적화하면 수요를 더 정확하게 예측할 수 있습니다. ServiceNow는 회사의 효율성과 생산성을 높이기 위한 인력 최적화를 목표로, 서비스 일정 예약을 위한 FSM 도구를 제공합니다. ServiceNow는 다음 3가지 방법으로 인력 최적화 및 서비스 일정 예약을 지원합니다.
서비스 일정 예약의 첫 단계는 작업에 적절한 현장 기술자나 자원을 제공하는 것입니다. ServiceNow는 팀 가용성을 기반으로 일정을 정의하는 강력한 일정 예약 도구를 제공합니다. ServiceNow를 사용하면 일정과 휴식 시간을 간편하게 정의하고 조정할 수 있습니다. 또한 ServiceNow를 사용하면 적절한 직원을 배정하여 교대조의 균형을 맞출 수 있습니다.
적절한 기술력을 갖춘 기술자를 적절한 작업에 배정해야 합니다. ServiceNow는 관리자가 팀이 보유한 기술력과 기술 격차가 있는 위치를 시각화하는 데 도움이 되는 숙련도 매트릭스를 제공합니다. ServiceNow를 사용하면 숙련도 매트릭스에 따라 기술을 간편하게 관리할 수 있습니다. 가로로는 개별 기술자와 이들이 보유한 기술력을 볼 수 있고, 세로로는 특정 기술과 관련 인증을 받은 모든 기술자를 볼 수 있습니다. 예를 들어 관리자가 CPR 인증을 받은 기술자를 찾는다고 가정하면, 세로로 정보를 확인하여 12명의 팀원 중 1명만 인증을 받았음을 바로 알 수 있습니다. 이제 관리자는 적절한 기술자의 일정을 적절하게 예약하고 서비스 작업을 수행하지 않는 동안 팀의 기술력을 향상시켜 인재 풀을 관리하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.
숙련도 매트릭스를 보고 활용할 수 있으므로 관리자는 ServiceNow를 사용하여 기술력 격차와 코칭 및 교육 강화를 위한 기회를 확인할 수 있습니다. 관리자는 기술력을 향상하고 팀 역량을 높이기 위해 적절한 교육 프로그램에 기술자를 등록할 수 있습니다. 앞의 예에서 관리자는 일정 예약을 개선하고 특정 서비스를 수행할 수 있는 기술자를 늘리기 위해 CPR 인증 프로그램에 더 많은 기술자를 등록할 수 있습니다.
관리자는 ServiceNow Field Service Management를 통해 인력을 최적화할 뿐만 아니라 Process Optimization을 활용해 취약점이나 프로세스를 마이닝하여 병목 현상을 정의할 수 있습니다. ServiceNow Process Optimization은 현장 서비스 운영 성과에 대한 실시간 통찰력을 제공하여 기업이 개선이 필요한 영역을 식별하고 파견 자동화, 지능형 일정 예약, 경로 최적화를 통해 프로세스를 최적화할 수 있도록 합니다. 이 솔루션을 통해 기업은 현장 서비스 관리 프로세스를 간소화하고 운영 효율성을 개선하여 응답 시간을 단축하고 최초 수리율을 높이며 고객 만족도를 향상할 수 있습니다. ServiceNow가 이 모든 것을 가능하게 만들어 드리겠습니다.
인력 최적화 및 프로세스 최적화 기능을 갖춘 ServiceNow는 서비스 일정 예약 소프트웨어에 대한 접근 방식을 최적화하는 해답을 제공합니다. 실제 활용 사례를 통해 ServiceNow를 직접 확인해 보려면 지금 데모를 예약하세요.