갈등 관리는 직장 내 의견 불일치 및 기타 문제를 공정하고 효율적으로 파악, 조정 및 해결하기 위한 기술을 의미합니다.
사람들은 본질적으로 사회적입니다. 우리는 다른 사람들과 함께 있을 때 가장 행복하고 최고의 성과를 내는 경우가 많습니다. 그러나 때로는 이러한 사회적 측면이 불화를 일으킬 수도 있습니다. 사무실 환경에서 일하거나, 팀이 원격으로 일하는 경우 성격이 서로 다른 사람들이 서로 접촉하여 공동의 작업을 위해 서로 협력해야 하는 상황이 발생할 수 있습니다. 그리고 서로 상반된 관점이 창의성과 문제 해결을 촉진하기도 하지만 양립할 수 없는 가치관, 접근 방식 또는 요구 사항으로 인해 충돌이 발생하여 파괴적인 갈등으로 이어지는 경우도 있습니다. 그리고 해결하지 않고 방치하면 이러한 갈등은 쉽게 통제 불능 상태로 빠져들 수 있습니다.
갈등 관리는 갈등을 효과적이고 우호적으로 해결하기 위한 체계적인 행동 계획을 기업에 제공하는 전략적 접근 방식입니다. 여기에는 갈등의 근본 원인을 인식 및 이해하고, 적절한 커뮤니케이션 기술을 사용하며, 실행 가능한 계획을 수립하여 분쟁을 해결하고 분쟁 확대를 방지하는 작업이 포함됩니다. 갈등 관리는 열린 대화, 적극적인 경청, 공감을 촉진함으로써 마찰이 신속하게 해결되는 유익한 업무 환경을 조성하고 그 과정에서 협력을 촉진하며 생산성을 높이는 것을 목표로 합니다.
갈등은 정상입니다. 회사의 모든 구성원이 완벽하게 화합할 수 있는 것은 아니며, 이러한 차이를 통해 팀은 다른 경우에는 접하지 못했을 관점과 기회를 탐색할 수 있습니다. 그러나 직장 내에서의 불건전한 갈등은 개인과 조직 모두에게 심각하게 해로운 영향을 미칠 수 있습니다. 그리고 이는 직원 이직률 증가, 직원 참여 및 만족도 감소, 수익 손실, 평판 훼손, (극단적인 경우) 파괴적이거나 폭력적인 대립으로 이어질 수 있습니다. 이러한 결과는 효과적인 갈등 관리 전략의 긴급한 필요성을 강조합니다.
갈등 관리는 이러한 위험에 대응하고 건강한 업무 환경을 조성하는 데 중요한 역할을 합니다. 갈등을 신속하게 해결하고 양측의 주장을 존중함으로써 조직은 많은 이점을 얻을 수 있습니다.
예를 들면 다음과 같습니다.
문제 해결 속도 향상
효과적인 갈등 관리 관행을 구현하면 조직이 문제를 보다 효율적으로 해결하여 직원 생산성에 미치는 부정적인 영향을 최소화할 수 있습니다. 갈등을 신속하게 해결하고 상호 합의 가능한 해결책을 찾음으로써 팀은 에너지를 업무에 다시 집중할 수 있습니다.동료 관계 개선
직원들은 함께 일하는 모든 사람을 좋아할 필요는 없지만 공동으로 작업할 수 있어야 합니다. 갈등 관리는 열린 대화와 적극적인 경청을 장려하여 동료 간의 업무 관계를 개선하는 데 도움을 줍니다. 갈등은 성장과 공동 작업의 기회로 전환되어 신뢰를 구축하고 팀원들이 모든 관점을 기꺼이 고려할 수 있는 긍정적인 업무 환경을 조성할 수 있습니다.긍정적인 기업 문화
부정적이고 불협 화음을 내는 행동은 조직 내부에 깊숙이 침투할 수 있습니다. 반면, 갈등을 다루는 건전하고 적극적인 접근 방식은 긍정적인 기업 문화를 육성합니다. 갈등 관리에 우선순위를 두는 조직은 험담, 편애, 의도적 방해와 같은 행동을 억제합니다. 대신 직원들이 존중받고 지원을 받고 있다고 느끼는 환경을 조성하는 데 영향을 미치는 투명성, 책임감, 건설적인 커뮤니케이션을 장려합니다.직원 역량 강화
갈등 해결은 개인들이 함께 해결책을 찾도록 합니다. 갈등 관리는 모든 당사자들이 문제 해결에 적극적으로 참여하도록 유도함으로써 팀워크와 협력을 촉진합니다. 이를 통해 팀원들은 문제가 되는 의견 차이를 해결할 수 있을 뿐만 아니라 협상, 타협, 문제 해결과 관련된 기술을 개발하는 데 기여할 수 있습니다. 이는 결국 팀의 전반적인 역동성과 효과에 지속적으로 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
갈등 관리와 갈등 해결은 서로 관련이 있지만 별개의 개념입니다. 특히 목적 측면에서 유사점이 있지만, 차이점과 서로를 보완하는 방법을 이해하면 직장 내 갈등을 적절하고 효과적으로 해결하는 데 중요한 맥락을 제공할 수 있습니다.
갈등 해결은 주로 문제의 핵심에 있는 근본적인 갈등이나 분쟁을 해결하는 데 중점을 두고, 관련된 모든 당사자의 이익과 요구를 충족시키는 상호 만족스러운 해결책을 찾는 것을 목표로 합니다. 갈등 해결에는 갈등의 근본 원인을 파악하고, 열린 대화를 촉진하며, 해결책에 도달하기 위해 협상 및 문제 해결 기술을 사용하는 것이 포함됩니다. 궁극적인 목표는 갈등을 치유하고 화합을 이루는 것입니다.
반면에 갈등 관리는 조직 내에서 발생한 의견 차이와 분쟁을 처리하기 위한 보다 광범위한 접근 방식을 포함합니다. 즉, 조직이 적극적이고 건설적으로 갈등을 관리하여 갈등을 쉽게 해결할 수 있도록 안내하는 포괄적인 시스템 또는 프레임워크입니다. 갈등 관리에는 갈등이 확대되는 것을 방지하기 위한 전략, 정책 및 절차를 수립하고 충돌이 발생할 때 이를 해결하기 위한 체계적인 접근 방식을 제공하는 것이 포함됩니다.
갈등 해결에 대한 접근 방식은 상황에 따라 다릅니다. 다양한 갈등 관리 스타일을 이해하면 개인과 조직이 갈등을 효과적으로 해결하기 위한 가장 적절한 전략을 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음은 다섯 가지 일반적인 갈등 관리 스타일 및 각 스타일의 장점과 단점입니다.
공동 작업에는 모든 당사자가 협력하여 상호 이익이 되는 솔루션을 찾는 협력적이고 통합적인 접근 방식이 포함됩니다. 이 스타일은 열린 커뮤니케이션, 적극적인 경청, 브레인스토밍을 강조하며 창의성과 장기적인 관계 구축을 촉진함으로써 갈등 관리에 대한 가장 전반적인 접근 방식으로 널리 인정받고 있습니다.
그러나 공동 작업 스타일의 갈등 관리는 시간이 많이 걸릴 수 있다는 단점이 있습니다. 또한 공동 작업에는 관련된 모든 관련 당사자의 높은 수준의 신뢰와 헌신이 필요합니다. 누군가가 해결책을 향해 노력하지 않으면 이 접근 방식은 무너지기 시작합니다.
공동 작업 접근 방식과 마찬가지로, 타협은 갈등에 관련된 모든 사람이 해결책을 찾기 위해 기꺼이 협력할 것을 요구합니다. 차이점은 공동 작업은 모두가 만족할 수 있는 방식으로 갈등을 해결하는 데 초점을 맞추는 반면, 타협은 누구도 완전히 만족하지 못하는 해결책으로 끝난다는 것입니다. 대신, 양측 모두에게 최적은 아니지만 적어도 모두가 수용할 수 있는 해결책에 도달하기 위해 양 당사자가 양보하는 중간 지점을 모색합니다.
이 접근 방식은 공정성을 강조하며, 시간이 제한되어 있거나 양 당사자 간의 권력 역학이 동일한 상황에서는 효과적일 수 있습니다. 그러나 타협은 양 당사자의 요구를 완전히 충족하지 못하므로, 결과적으로 차선책이 되거나 향후 갈등의 씨앗이 될 수도 있습니다. 공동 작업이 불가능하다고 판단되면 조직은 타협을 선택하는 경우가 많습니다.
수용적 접근 방식에서는 다른 사람의 요구와 이익을 자신의 것보다 우선시합니다. 이 스타일은 화합을 유지하고 관계를 유지하는 것을 목표로 합니다. 예를 들어, 한 당사자가 '대범하게 굴거나' 상대방이 원하는 것을 얻을 수 있도록 허용하는 이타적 제스처를 취합니다.
수용적 접근 방식은 당면한 문제보다 관계를 유지하는 것이 더 중요하거나 한쪽 당사자가 훨씬 더 유리한 위치에 있는 경우에 유용할 수 있습니다. 그러나 과도한 수용은 개인적 불만을 야기하고 동료에 의한 착취를 초래할 수 있습니다.
경쟁은 한 당사자가 다른 사람의 요구를 고려하지 않고 자신의 요구와 이익을 충족하려고 노력하는 대립적이고 적극적인 스타일입니다. 이러한 '개인주의적' 접근 방식은 빠른 해결책이 될 수 있지만 갈등의 근본 원인을 해결하는 데는 거의 도움이 되지 않습니다. 대신, 가장 완강한 당사자는 지속적으로 갈등을 자신에게 유리하게 해결하는 반면, 덜 대립적인 개인의 요구는 해결되지 않는 업무 환경을 조성합니다.
이 스타일은 신속한 의사 결정이 필요한 상황이나 명확한 계층 구조를 유지해야 하는 상황에서 약간의 유용성이 제한될 수 있습니다. 그러나 이러한 장점은 일반적으로 이 접근 방식이 초래하는 문제를 보완하지 못합니다. 즉, 직원 관계 악화, 분노와 불만 증가, 타협의 결여는 장기적인 공동 작업 및 팀워크를 심각하게 해칠 수 있습니다.
갈등 해결에 대한 최종 접근 방식은 전혀 '접근 방식'으로 보기 어렵습니다. 회피에는 직원을 다른 팀이나 부서에 재배치하거나 단순히 당사자에게 당분간 문제를 중단하라고 말하는 등 갈등을 완전히 무시하거나 연기하는 것을 포함합니다.
이 스타일은 문제의 불일치가 사소한 것에서 비롯되거나 감정이 고조되어 진정할 시간이 필요할 때 효과적일 수 있습니다. 그러나 지속적인 회피는 해결되지 않은 긴장, 관계 악화, 성장 및 개선 기회 상실로 이어질 수 있습니다. 또한 특정 문제를 피하는 것은 법적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 이해해야 합니다. 괴롭힘이나 차별과 관련된 갈등을 무시하면 소송 또는 기타 처벌로 이어질 수 있습니다.
효과적인 갈등 관리를 위해서는 의도적인 접근 방식이 필요합니다. 조직이 업무 공간 내부의 갈등을 해결하기 위한 최상의 솔루션을 만들 때 고려할 만한 몇 가지 베스트 프랙티스가 있습니다.
갈등 인식
갈등의 신호와 초기 징후를 파악하여 이를 신속하게 해결하고 에스컬레이션되는 것을 방지합니다. 갈등이 발생한다는 사실을 인정하고, 갈등이 발생하면 해결해야 합니다.사려 깊고 합리적으로 접근
공감, 존중, 객관성을 바탕으로 갈등에 접근하며 비난보다는 해결책을 찾는 데 중점을 둡니다.상황 조사
어떤 형태든 중재를 시작하기 전에 모든 관련 정보와 관점을 수집하여 갈등의 근본 원인과 역학 관계를 파악합니다.진행 방법 결정
갈등의 성격과 심각도에 따라 적절한 갈등 해결 접근 방식 또는 기술을 선택합니다.모두에게 발언 기회 제공
관련된 모든 당사자가 보복에 대한 두려움 없이 자신의 생각, 감정, 우려를 공개적으로 표현할 수 있는 안전하고 포용적인 환경을 조성합니다.대안 파악 및 진행 방향 합의
모든 당사자의 요구와 이익을 고려하여 상호 합의된 해결책을 도출하기 위해 다양한 솔루션과 대안을 공동으로 탐색합니다.갈등 후 검토 수행
갈등 해결 프로세스의 진행 상황과 효과를 정기적으로 평가하고 필요에 따라 조정합니다.미래를 위한 예방 전략 고려
갈등이 해결되면 경험을 검토하고 향후 유사한 갈등의 발생을 최소화하기 위한 예방 조치 또는 전략을 파악합니다.
효과적인 갈등 관리를 위해서는 분쟁을 탐색하고 해결하기 위한 다양한 기술이 필요합니다. 이해를 증진하고 공동 작업을 촉진하며 갈등을 해결하는 데 중요한 역할을 하는 기술은 다음과 같습니다.
관점 표현, 적극적인 경청, 건설적인 대화를 가능하게 하는 강력한 커뮤니케이션 기술은 갈등 관리에 필수적입니다. 커뮤니케이션은 서로 다른 관점 간의 이해를 촉진하고 오해를 방지하며 양 당사자가 공동으로 잠재적인 해결책을 도출할 수 있도록 합니다.
자신의 감정을 인식하고 관리하는 것과 타인의 감정에 공감하는 것은 똑같이 중요합니다. 감성 인텔리전스는 개인의 이해와 자기 인식을 바탕으로 갈등을 헤쳐 나가는 데 도움을 줍니다.
공감이란 타인의 감정과 경험을 이해하고 공유하는 능력입니다. 이는 이해심을 키우고, 신뢰를 구축하고, 열린 커뮤니케이션을 촉진함으로써 갈등 관리에 중요한 역할을 합니다. 공감은 개인이 다양한 관점을 인식하고 해결을 위한 공통점을 찾는 데 도움이 됩니다.
갈등 관리에는 종종 고정관념에서 벗어나 생각하고, 대안을 모색하고, 불가능해 보이는 상생 결과를 찾는 것이 필요합니다. 창의적인 문제 해결을 통해 관련된 모든 당사자의 근본적인 요구와 이익을 해결하며 상호 이익이 되는 해결책을 식별할 수 있습니다.
사람들은 본질적으로 사회적이지만, 때로는 유대에 이끌리는 자연스러운 성향을 최대한 활용하려면 약간의 도움이 필요합니다. 직장 내 갈등은 팀과 직원들이 서로 대립하게 만들어 불만족스러운 회사 문화를 조성하고, 생산성과 효율성을 떨어뜨리며 최고의 인재라도 다른 고용 옵션을 고려하도록 합니다. 다행히도 갈등 관리에 대한 올바른 접근 방식은 상당한 차이를 만들 수 있습니다.
IT 관리 솔루션 부문의 리더인 ServiceNow는 조직 내의 갈등을 관리하고 해결하는 데 필요한 자원과 지원을 제공합니다. HRSD(HR Service Delivery)는 통합되고 포괄적인 HR 솔루션을 만듭니다. 수상 경력에 빛나는 Now Platform®을 기반으로 구축된 HRSD는 통합된 업무 경험을 제공하는 동시에 내장된 직원 채널을 통해 필수 정보와 서비스에 빠르게 액세스할 수 있도록 해줍니다. 이러한 고급 도구는 관련된 모든 사람의 명확한 공동 작업과 커뮤니케이션을 보장하므로 갈등이 발생할 경우 비즈니스에 해를 끼치기 전에 명확하게 파악하고 해결할 수 있습니다.
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