갈등 해결은 기업이 직원, 관리자, 벤더 및 기타 이해관계자들 간에 발생한 분쟁을 평화롭게 중재하고 해결하는 데 사용하는 방법을 의미합니다.
갈등은 비즈니스 환경에서 공동 작업하는 데 있어 중요한 부분을 차지합니다. 적절하게 접근하면, 팀과 개인은 갈등을 통해 새로운 사고 방식을 인정하고 평가할 수 있으며, 이와 동시에 문제를 발견하고 긍정적인 인지적 성장을 자극할 수 있습니다. 결국, 진정성 있는 비판에 맞서지 못하는 아이디어는 앞으로 나아가지 못합니다.
하지만 업무 환경 내 갈등이 항상 그렇게 유익하거나 이타적이지는 않습니다. 그리고 갈등이 사적 문제로 전락하고 생산성 저하로 이어지면 상당한 피해가 발생할 수 있습니다. 건전하지 못한 갈등은 업무 환경을 분열시키고, 직원의 사기를 떨어뜨리며, 제대로 작업을 수행하지 못하게 합니다. 적절한 조치를 취하지 않으면 이러한 갈등은 결근, 이직률 증가, 심지어 고객 이탈로 이어져 비즈니스 수익에 심각한 타격을 줄 수 있습니다.
갈등 해결은 HR 팀 리더와 조직 내 다른 사람들에게 업무 환경 내 분쟁을 해결하기 위한 검증된 방법론을 제공합니다. 갈등 해결 전략은 직원, 부서, 경영진 및 비즈니스 내 기타 단체 또는 그룹 간의 분쟁을 처리할 수 있어야 합니다.
'갈등'으로 정의할 수 있는 것에는 광범위한 분쟁과 의견 충돌이 포함됩니다. 그러나, 업무 환경 내 갈등 대부분은 다음 중 하나로 분류할 수 있습니다.
실질적 갈등(또는 업무 갈등)은 공통의 목표에 도달하기 위해 협력하는 개인 간의 의견 불일치에서 발생합니다. 실질적인 의견 불일치는 업무 자체, 최선의 접근 방식, 솔루션의 각 역할에 대한 상충되는 견해에서 비롯될 수 있으며 다른 옵션, 아이디어 또는 경험으로 인해 더욱 악화됩니다. 이러한 갈등은 보다 감지하기 쉬우며 해결해야 할 특정 문제와 관련이 있습니다.
감정적 갈등(또는 관계 갈등)은 성격의 차이 및 대인 관계의 부조화에서 비롯되며 특정 작업과 직접적인 관련은 없습니다. 이러한 종류의 갈등은 대부분 짜증과 분노와 같은 부정적인 감정이나 정서로 특징지을 수 있습니다.
업무 환경 내 갈등은 다음을 포함하여 여러 원인에서 기인할 수 있습니다.
- 비현실적인 기대
- 부당한 대우
- 불명확한 역할 또는 책임
- 비효율적인 커뮤니케이션
- 제한된 기회
- 불충분한 교육
- 예상치 못한 변화
- 비즈니스 가치의 부조화
- 갈등 회피(문제 해결을 위해 노력하기보다 문제를 무시함)
공동 작업 없이는 회사가 존재할 수 없습니다. 갈등이 발생하고 이러한 갈등이 비생산적인 방식으로 표출되면 공동 작업이 무너집니다. 갈등 당사자들은 공통의 문제를 해결하기 위해 머리를 맞대는 대신 서로를 문제로 보기 시작합니다. 이 경우 우선순위가 잘못 지정되고 작업 진행이 불가능해집니다. 효율성이 높은 기업은 갈등 해결에 의존하여 긍정적인 솔루션을 찾아 실행하고, 우선순위를 재조정하며, 관련된 모든 사람이 실제 문제에 정면으로 맞서도록 합니다. 갈등 해결에 대한 올바른 접근법을 활용하면 기업은 다음과 같은 이점을 기대할 수 있습니다.
생산적인 방식으로 갈등을 헤쳐 나가는 것은 팀원들이 직장에서 적절한 태도를 유지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 불만족을 느낄 때 간과했을 수 있는 다양한 관점과 전략을 평가할 기회를 제공합니다. 따라서 팀은 성공을 향한 가장 효율적인 최상의 경로를 선택할 수 있습니다.
대부분의 직원은 갈등 상황에서 성공적으로 업무를 수행하지 못하며, 분쟁에 휘말릴 염려 없이 작업을 수행할 수 있는 평화로운 근무 환경을 선호합니다. 적절한 방법으로 갈등을 해결하면 가치 있는 인재들이 스트레스에서 벗어나기 위해 조직을 떠나지 않도록 할 수 있습니다.
불안감은 생산성에 도움이 되지 않습니다. 갈등에 시달리는 직원들은 에너지와 시간을 업무에 덜 할애합니다. 그리고 스트레스는 전전두엽 피질의 활동을 억제하여 지능적인 결정을 내리는 개인의 능력에 실질적인 악영향을 끼치는 것으로 나타났습니다. 갈등을 신속하게 해결하면 이러한 스트레스가 사라지고 직원들은 당면한 작업에 집중할 수 있습니다.
갈등을 얼마나 효과적으로 해결하느냐는 직원 만족도와 전반적인 회사 문화에 직접적인 영향을 미칩니다. 이는 마찬가지로 직원 유지율과 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 여기에 한 가지 추가적인 이점은 회사의 평판을 높인다는 것입니다. 행복한 직원은 자신의 긍정적인 경험을 다른 사람들과 공유하는 것을 좋아하며, 이는 조직이 고객과 후보자 사이에서 긍정적으로 평판을 발전시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
부정적인 갈등과 관련된 스트레스를 직원들만 받는 것은 아닙니다. 대인 관계와 업무 관련 의견 불일치를 신속하게 해결하면 거래처 사람들이 회사로부터 긍정적인 경험을 하게 됩니다.
갈등에 접근하는 방법과 달성하고자 하는 결과는 선택되는 전략에 따라 크게 달라집니다. 대부분의 갈등 해결 전략은 다음 4가지 범주로 나뉩니다.
1. 중재
객관적 외부 공급업체가 분쟁의 양 당사자의 의견을 듣고 최종 결정을 내립니다. 이 전략은 법적 절차와 유사하며, 여기서 외부 공급업체는 소송을 담당하는 판사 역할을 합니다.
2. 조정
마찬가지로 조정의 경우에도 객관적 외부 공급업체가 개입하지만, 이 외부 공급업체는 판단하기보다 관련 당사자들과 함께 직접 여러 옵션을 탐색하고 가능성을 고려하여 관련된 모든 사람이 기꺼이 따를 해결책을 찾습니다.
3. 협상
조정과 유사하게 협상은 양측 당사자가 동의하는 솔루션을 찾는 활동입니다. 여기서 차이점은 협상이 상호 절충과 양보의 형태를 취한다는 것이며, 양측 당사자는 특정 요구 사항을 수정하는 대신 특정 타협안을 제시한다는 점입니다.
4. 소송
드물지만, 차별이나 괴롭힘과 같은 업무 환경 내 대립은 법정에서 해결해야만 할 수도 있습니다.
위에서 언급했듯이 효과적인 갈등 해결이란 갈등을 긍정적이고 생산적인 방식으로 해결한다는 의미이지, 갈등의 부재를 의미하지는 않습니다. 모든 비즈니스의 상황이 저마다 다르고, 다양한 유형의 갈등에 직면하며, 고유한 요구 사항을 충족하기 위해 접근 방식을 조정해야 할 가능성이 높지만, 다음 프로세스는 직장에서 발생하는 갈등의 대부분을 해결할 수 있는 검증된 접근 방식입니다.
1. 문제 인식
갈등을 해결하려면 먼저 갈등을 확인해야 합니다. 갈등의 당사자와 중재자는 문제를 인식해야 합니다.
2. 해결책을 찾기 위한 합의
대부분의 경우 갈등의 양측 당사자는 서로의 이견을 접어 두고 솔루션을 찾기 위해 협력해야 합니다. 이러한 협력은 일반적으로 각 당사자가 이 목표를 달성하기 위해 자신의 역할을 다할 것이라는 간단한 합의에서 시작됩니다.
3. 관점의 이해
해결은 이해에서 시작됩니다. 각 당사자가 적대감 없이 자신이 견해와 의견을 공유해야 합니다.
4. 촉발 요인 확인
어떤 요인(예: 구체적인 행동, 문구 또는 접근 방식)이 갈등을 초래했는지 알면 향후 문제가 통제 불능 상태가 되는 것을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
5. 객관적 당사자의 중재
프로세스를 공식적으로 진행하고 관련된 모든 사람이 솔루션을 찾는다는 목표에 집중하도록 돕기 위해 경영진 또는 HR 부서 담당자가 필요할 수 있습니다.
6. 타협하려는 의지
문제가 확인되고 양측 당사자가 자신들의 관점을 공유했으면, 이제 각 당사자가 솔루션을 찾으려면 일부 영역에서는 타협해야 함을 의미할 수 있다는 것을 이해해야 합니다. 양측 당사자가 타협할 의지가 있다면 만족스러운 해결책으로 합의에 이를 가능성이 큽니다.
7. 계획
관련된 모든 사람은 갈등을 야기한 차이점을 해결할 수 있는 계획을 수립하기 위해 협력해야 합니다.
8. 변화를 위해 합의의 영향 모니터링
계획이 수립되면 이제 면밀히 모니터링하여 얼마나 효과적인지 확인해야 합니다. 긍정적인 해결책이 도출되도록 계획을 수정해야 할 수도 있습니다.
9. 갈등 완화 노력에 저항하는 직원을 징계 또는 해고
괴롭힘이나 차별과 관련된 경우 또는 한 당사자가 솔루션을 찾을 의지가 없는 경우 등 특정 상황에서는 문제를 에스컬레이션해야 할 수 있습니다. 여기에는 직원 해고를 포함한 징계 조치가 포함될 수 있습니다.
긍정적인 갈등 해결을 촉진하는 중재자는 필수적인 특정 역량을 개발하고 적용해야 합니다. 여기에서는 업무 환경 내 분쟁을 해결하는 데 필수적인 역할을 할 수 있는 몇 가지 역량을 살펴봅니다.
관련된 당사자들이 문제 해결을 꺼리면 어떤 갈등도 해결할 수 없습니다. 정중하게 자신의 주장을 펼치는 사람들은 다른 사람의 생각, 감정 또는 요구를 무시하거나 깎아내리지 않으면서 문제를 직시하고 개인적 요구를 표현하고 자신이 권리를 옹호할 수 있습니다. 단호한 의사소통은 긍정적인 대화를 촉진하는 데 도움이 됩니다.
자신의 감정을 인식하고 관리하는 것과 타인의 감정에 공감하는 것은 똑같이 중요합니다. 감성 인텔리전스는 개인의 이해와 자기 인식을 바탕으로 갈등을 헤쳐 나가는 데 도움을 줍니다.
대부분의 갈등은 다른 사람의 감정이나 우려를 오해하는 데서 비롯됩니다. 공감을 통해 다른 사람의 입장에서 생각하면 상대방의 관점을 더 잘 이해할 수 있으므로 해결책을 찾을 때 상대방이 원하는 것과 필요로 하는 것을 고려할 수 있습니다.
다른 사람의 감정을 이해하는 것으로 충분하지 않습니다. 자신의 감정 상태도 객관적으로 평가할 수 있어야 합니다. 이렇게 하면 자신의 감정이 판단에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 의식할 수 있습니다.
갈등 해결의 주요 목적은 양측 당사자가 수용할 수 있고, 생산적인 방식으로 의견 불일치를 극복할 수 있는 해결책을 도출하는 것입니다. 이러한 결과를 도모하기 위해 분쟁 중재자는 공정하고 공평해야 하며, 관련된 모든 사람의 요구를 기꺼이 고려해야 합니다.
갈등은 강렬한 감정이 해결 프로세스를 위협하는 스트레스가 높은 상황을 조장하는 경우가 많습니다. 자기 수양이 잘 된 중재자는 긴장된 상황에서도 침착하고 객관적인 초점을 유지하기 위해 자신의 감정을 관리합니다.
감정이 고조되는 상황에서도 목표에 계속 집중할 수 있는 능력은 모두가 계속 긍정적인 해결책을 찾는 데 집중하도록 도움을 줍니다.
갈등 해결과 관련된 가장 기본적인 역량은 경청하는 능력일 것입니다. 갈등 당사자들은 합리적인 인간이라는 점을 잊지 마세요. 공감을 이끌어내고 협력적인 접근 방식으로 문제를 해결하려면 당사자들이 우려를 표현하고 그 이유를 공유할 때 관심을 기울여야 합니다.
갈등은 비즈니스 환경에서 공동 작업하는 과정에서 자연스럽게 발생하며 중요한 부분을 차지하는 경우가 많습니다. 그러나 갈등으로 인해 생산성이 저하되기 시작하면, 성공적인 조직은 갈등 해결 전략을 적용하여 모든 사람이 목표를 향해 나아갈 수 있도록 돕습니다. 기업이 업무 환경 내 갈등에 접근하는 방식은 직장 문화뿐 아니라 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 이런 이유로 올바른 HR 도구, 자원 및 지원을 갖추는 것이 필수적입니다. HR Service Delivery로 이를 실현할 수 있습니다.
갈등으로 인해 비즈니스가 중단되지 않도록 하세요. ServiceNow의 HR Service Management 데모를 확인하고 이전처럼 직원들이 단결하도록 하세요.