직원의 목소리는 직원이 비즈니스 개선을 위해 제안, 의견, 우려 사항 및 아이디어를 공유하고자 하는 노력을 말합니다.
대상 고객으로부터 직접 피드백을 받을 수 있다는 점에서 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것은 오랫동안 비즈니스에 중요한 요소였습니다. 그러나 비즈니스가 운영되도록 하는 것은 고객만이 아닙니다. 직원 또한 비즈니스의 지속적인 성공에 반드시 필요합니다. 하지만 고객의 목소리에 귀 기울이는 것만큼 직원의 목소리를 경청하고 있습니까?
직원의 목소리는 직원 피드백을 지원할 뿐만 아니라 이를 격려하고 그에 따라 행동하는 접근 방식입니다. 자신의 의견이 중요하다는 것을 아는 직원은 더 적극적인 역할로 참여합니다. 단순히 시간 맞춰 출근하고 업무를 보고 집으로 돌아가는 대신 이 직원들은 회사의 전반적인 성장에 투자하게 됩니다. 그러면 모든 수준에서 신뢰, 조율 및 투명성이 향상됩니다.
자신의 목소리가 존중받는다는 것을 알고 있는 직원이 자유롭게 의견을 공유하는 진실된 대화를 통해 기업은 직원이 가진 경험과 통찰력을 활용할 수 있습니다. 고객의 피드백과 함께 직원의 목소리를 활용하면 조직의 현재 위치, 나아가야 할 위치, 목표 달성을 위해 해야 할 일에 대한 전체적인 그림을 그려 나갈 수 있습니다.
대부분의 조직에서 직원과 관리자 간의 권력관계는 관리자에게 유리하게 기울어져 있습니다. 많은 직원이 위협을 느끼기 때문에 개방적이고 정직한 피드백을 제공하기보다는 침묵을 유지합니다. 경영진이 직원들의 피드백에 따라 행동할 것이라는 믿음이 없다면 왜 시간을 들여 피드백을 제공하겠습니까?
직원의 목소리를 효과적으로 활용하면 신뢰를 구축하면서 직원의 의견이 가치 있음을 보여줄 수 있습니다. 직원의 목소리를 효과적으로 활용하려면 다음과 같은 4가지 핵심 요소가 필요합니다.
직원의 말을 단순히 듣기만 해선 안 됩니다. 적극적으로 경청하십시오. 적극적인 경청은 말의 의미를 완전히 이해하면서 모호한 부분이 있다면 구체화하는 것이며, 편견 없이 토론에 임하고, 대화의 핵심을 요약하고 공유하는 것입니다. 그리고 모든 말에 동의할 필요는 없지만, 듣는 사람은 공감과 존중을 나타내야 합니다.
의사소통은 양방향으로 이루어집니다. 솔직하고 건설적인 피드백을 받는 직원은 그 솔직함을 눈치채고 같은 태도를 취할 가능성이 큽니다. 단기 성과를 인정하는 것은 언제나 바람직하지만 진정으로 가치 있는 피드백은 직원을 독려하고, 미래 지향적이며, 직원들이 경력을 계발하고 성장할 수 있는 방향으로 설계되어야 합니다. 따라서 특정 실수나 실패가 아닌 개선 방법과 변경할 사항에 중점을 두어야 합니다. 가능한 경우 문제를 식별하거나 시정 조치를 취해야 하며, 양 당사자는 최선의 솔루션을 찾기 위해 협력해야 합니다.
관련 결정, 토의 내용 또는 회사의 전반적인 방향을 잘 알지 못할 때, 직원들은 고립감을 느끼고 동기가 부여되지 않습니다. 투명성을 개선하면 직원들이 자신의 위치를 명확하게 파악할 수 있습니다. 이는 직원에게 자신들의 기여가 회사 전체에 어떤 영향을 미치는지를 보여줌으로써 통찰력을 제공할 수 있도록 영감을 줍니다. 하지만 투명성이 직원에게 반드시 적용되어야 하는 것은 아닙니다. 일부 직원은 익명으로 피드백을 제공하는 것을 선호할 수 있습니다.
올바르게 대할 수만 있다면 직원의 목소리는 자신감과 신뢰를 불러일으키고 직원 피드백의 가치를 보여줌으로써 참여를 독려합니다. 그러나 이 신뢰를 쌓는 데는 시간이 걸릴 수 있으며, 이 과정에서 보상과 인센티브가 도움이 될 수 있습니다. 감사를 표시함으로써 경영진은 직원 피드백이 진정으로 가치 있다는 것을 보여주고 직원들의 참여를 장려할 수 있습니다.
직원의 목소리를 듣고 이들이 가진 통찰력을 활용하면 조직은 상당한 이점을 누릴 수 있습니다. 다음은 직원의 목소리를 장려하여 얻을 수 있는 몇 가지 이점입니다.
직원은 조직의 최전선에서 작전을 수행합니다. 어떤 것이 효과가 있는지, 어떤 것이 효과적이지 않은지, 어떤 것이 개선될 수 있는지를 직원보다 더 명확하게 아는 사람은 없을 것입니다. 직원의 목소리는 이러한 통찰력이 적합한 인력에게 전달되는 데 필요한 도구와 프로세스를 제공합니다.
직원의 목소리는 잠재적인 문제를 식별할 뿐만 아니라 의사소통과 투명성을 개선하여 직원과 의사 결정권자를 직접 연결합니다. 따라서 ‘중개자’가 없어지며 문제를 해결할 능력과 권한이 있는 사람에게 문제가 바로 도달하게 됩니다. 이는 곧 더 빠르고 효율적인 문제 해결을 의미합니다.
조직은 구조와 권한의 문제에 사로잡히는 경우가 많습니다. 비즈니스에는 명확한 리더십 구조도 필요하지만, 특정 문제에 대한 경험이나 통찰력을 보유한 직원이 있다면 해당 직원이 논의에 참여할 수 있어야 합니다. 기본적으로 직원의 목소리를 효과적으로 사용하는 비즈니스는 보다 포괄적인 관점을 개발할 수 있습니다.
관점을 개선하면 긴급 상황에 더 빠르고 효과적으로 대응할 수 있으며, 직원 수준의 필수 프로세스를 간소화하고 의사 결정이 모든 직위 및 부서에 미치는 영향을 고려할 수 있습니다.
조직의 관점을 확장함으로써 기업은 변화하는 시장 상황에 더 빨리 적응하는 데 필요한 민첩성을 기를 수 있습니다. 일선에서의 작업이 어떻게 관리되는지 실시간으로 파악하면 이를 중심으로 새로운 문제를 해결하고 새로운 트렌드를 활용할 수 있습니다.
직원의 목소리를 지원하는 적절한 솔루션이 없으면 통찰력과 보고가 올바른 의사 결정자에게 도달하는 데 몇 주 혹은 그 이상이 걸릴 수 있으며, 이로 인해 귀중한 시간을 낭비하고 민첩하게 대응하는 능력이 저하될 수 있습니다.
자신의 목소리가 존중받는다는 것을 아는 직원은 더욱 헌신적이고 생산적인 태도로 업무에 임하게 됩니다. 직원이 회사의 성공에 자신의 역할을 느끼게 되므로 자신감을 가지고 업무에 최선을 다하며, 스스로와 프로세스 및 주변 사람들의 성과를 개선할 기회를 적극적으로 모색합니다.
직원의 목소리는 직원을 적극적이고 충성스럽게 만듭니다. 직원의 의견을 소중하게 생각한다는 것을 보여줌으로써 직원 또한 소중하게 생각한다는 것을 보여줄 수 있습니다. 그리고 직원들이 가치 있는 존재로서 인정받는다고 느끼면 자연스럽게 성과가 향상됩니다.
어떤 비즈니스도 완벽하지 않으며, 해결해야 할 문제와 비효율성이 항상 존재합니다. 안타깝게도 이러한 문제를 처리해야 하는 사람은 일선의 직원인 경우가 많으며 이로 인해 불만을 느낄 수도 있습니다. 직원의 목소리를 효과적으로 표출하는 채널이 없으면 직원은 온라인 포럼, 기업 정보 페이지 또는 기타 공개된 장소에서 불만을 표출하거나 해결책을 찾으려 할 수 있습니다. 직원들이 내부 및 외부에 자신들의 좌절과 우려를 공유하면 회사의 평판이 저하될 뿐만 아니라 바람직하지 않은 조직 문화가 조성될 가능성이 있습니다.
직원의 목소리는 불만을 품은 직원에게 문제가 발생할 때 이를 식별하고 해결할 수 있는 믿을 만한 프로세스를 제공합니다. 열린 의사소통과 완전한 투명성을 통해 직원, 부서 및 경영진이 함께 수용 가능한 해결책을 찾을 수 있습니다.
목소리를 낼 수 없는 직원은 회사에 대한 충성심을 거의 느끼지 않습니다. 직원은 서비스를 제공하고, 회사는 일에 대한 대가를 지불하는 데서 관계는 끝이 납니다. 그리고 더 좋은 제안이 왔을 때(또는 직원이 단순히 다른 환경에서 일하기를 원할 때) 짐을 싸서 다른 조직으로 떠나는 것을 막을 수 있는 방법은 많지 않습니다.
대체할 직원을 찾고 교육하는 데는 시간과 비용이 많이 듭니다. 그러나 직원들이 자신의 참여가 가치 있다고 느끼면 계속 남아 있을 가능성이 훨씬 더 커집니다. 직원의 목소리는 충성도를 높여 다른 기회가 있더라도 직원이 회사에 계속 머무를 가능성을 높입니다.
향상된 민첩성, 생산성, 대응성 및 참여도는 모두 회사 성공의 중요한 지표입니다. 따라서 직원의 목소리는 모든 업계의 비즈니스에 매우 매력적인 개념입니다. 다시 말해 귀하의 조직에서 직원의 목소리 개선에 투자하지 않더라도 경쟁업체는 이 분야에 지속적으로 투자할 것입니다.
직원의 목소리는 가장 경쟁이 치열한 시장에서도 경쟁 우위를 제공합니다. 직원의 목소리를 내부 프로세스의 필수적인 부분으로 삼는 조직은 그렇지 않은 조직보다 분명히 우위를 점하게 될 것입니다.
직원의 목소리를 얻는 방법에는 여러 가지가 있으며 특정 업계나 직원에 따라 다른 방법보다 적합한 방법이 존재합니다. 열린 직원 커뮤니케이션을 장려하고 촉진하기 위해 다음을 고려하십시오.
- 펄스 설문 조사를 정기적으로 실시합니다. 직원이 원하는 경우 익명으로 응답할 수 있습니다.
- 의사 결정을 크라우드소싱하고 의사 결정의 영향을 받을 수 있는 모든 사람을 논의에 포함합니다.
- 경영진에서 직원 설문 조사 및 기타 형태의 피드백을 위한 검토 세션을 개최하도록 합니다. 주요 개선 영역에 대해 논의하고 관련 문제를 해결하기 위한 실행 계획을 함께 수립합니다.
- 열린 정책을 실행하고 우려 사항이나 아이디어가 있는 경우 관리 직원에게 전달하도록 권장합니다.
- 직원의 제안이나 우려 사항에 대한 후속 조치를 취합니다. 직원의 피드백을 받았음을 알리고 피드백이 수락 또는 거부된 이유, 다음에 취할 조치를 전달합니다.
- 공개 포럼을 열어서 직원들이 최고 경영진에게 자신의 생각을 말하고 아이디어를 공유할 수 있도록 합니다.
- 인센티브를 통해 직원이 피드백을 공유하도록 장려합니다.
- 직원 여정 관리 도구에 투자하여 피드백을 얻고 직원의 정서 상태를 파악합니다.
직원의 목소리가 중요하다는 사실이 점점 더 분명해지고 있습니다. 그러나 적절한 도구, 자원, 지원이 없으면 직원의 목소리는 쉽게 묻힐 수 있습니다. IT 관리의 업계 리더인 ServiceNow는 Employee Service Delivery
를 통해 직원의 목소리가 올바르게 전달되도록 돕습니다.
수상 경력에 빛나는 Now Platform을 기반으로 하는 Employee Service Delivery는 시설, 재무, HR, IT 및 법무 부서의 직원을 통합하여 소비자 스타일의 직관적인 직원 서비스 경험을 제공합니다. 직원은 쉽게 피드백을 공유하고, 셀프 서비스 옵션을 적용하고, 가상 에이전트를 사용하여 일반적인 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 생산성을 높이는 프로세스 자동화 및 지능형 워크플로우를 통해 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다.
직원의 입에서 경영진의 귀에 이르기까지, ServiceNow는 직원의 목소리를 증폭하여 비즈니스를 한 단계 더 발전시킵니다.
직원이 연결되고 참여할 수 있는 경험을 만듭니다. 직원에게 동기를 부여하고 직원이 필요한 것을 필요할 때 쉽게 제공받을 수 있도록 지원합니다.