직원은 협업적인 방식으로 운영할 수 있어야 하는 회사 시스템의 구성요소입니다. 이런 맥락에서 HR은 엔지니어의 역할을 맡아 시스템 내에서 인적 자원 관리 기능과 관련된 개인 및 대인 문제를 식별하고 해결합니다. 이러한 책임에서 핵심 요소는 올바른 직원 서비스를 제공하는 것입니다.
HR 케이스 관리의 목표는 이러한 서비스의 품질을 개선하는 동시에 HR 팀과 서비스 센터가 보다 효율적으로 운영되도록 하는 것입니다.
HR 케이스 관리 소프트웨어(HR 및 직원 관계 조사 소프트웨어라고도 함)는 HR 담당자가 직원 관계 케이스를 구성, 관리, 해결하도록 돕는 일종의 디지털 도구로, 이를 위해 사용자 지정 HR 워크플로우를 도입하여 복잡한 HR 프로세스를 표준화하고 자동화합니다.
또한 HR 케이스 관리 소프트웨어는 HR 전문가를 위한 중앙화된 대시보드뿐 아니라 직원이 솔루션을 찾고 미해결 케이스의 진행 상황을 추적하는 데 사용할 수 있는 셀프 서비스 포털을 제공합니다.
더 구체적으로, HR 케이스 관리 소프트웨어 기능에는 다음이 포함됩니다.
- 직원의 고충 해결, 징계 조치, 장기 노동 불능 휴가 등의 케이스 관리 지원
- 고객 자동화 워크플로우 구축 지원
- 상세 보고서 및 기타 분석 기능 제공
- 중앙화된 단일 대시보드에서 통합 제어
- 직관적인 직원 셀프 서비스 옵션 제공
- 아날로그(서류) HR 파일 및 양식을 디지털 버전으로 변환
- 직원 요청 제출, 검토 및 응답과 관련된 가능한 모든 작업 지원
대부분의 비즈니스에서 모든 부서의 가장 중요한 임무는 고객에게 만족스러운 경험을 제공하는 것입니다. HR은 이 목표에 대해 우회적 접근 방식을 취하는 대신 직원을 지원하는 데 초점을 맞춥니다. 하지만 직원 관계는 고객 관계만큼 복잡할 수 있습니다. HR 케이스 관리를 통해 조직은 직원 지원 작업을 보다 효과적으로 관리하여 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
직원 문제 해결에 방해가 되는 가장 큰 장애물이 핸드오프인 경우가 있습니다. 모든 케이스를 한 사람이 관리할 수는 없지만 팀이나 관리자 간에 케이스를 전달하는 데는 시간이 걸립니다. HR 케이스 관리는 케이스 세부 정보 및 직원 정보를 중앙화된 단일 정보 소스를 생성합니다. 케이스 처리를 담당하는 HR 전문가는 이러한 정보 소스를 활용해 케이스를 신속하고 원만하게 해결하는 데 필요한 모든 것을 갖추게 됩니다.
케이스를 해결하려면 케이스 이면의 맥락과 세부 정보를 이해해야 합니다. HR 케이스 관리는 핸들러가 케이스 세부 정보를 수집, 저장, 분석할 수 있는 위치를 제공하며 정보를 바탕으로 의사 결정을 내리는 데 도움이 되는 필수 통찰력을 발굴합니다.
직원이 HR을 개입시키기로 선택했다면 이는 종종 매우 시급한 문제를 처리하고 있기 때문입니다. 따라서 케이스를 생성한 다음 상태에 대한 정보 없이 전달하는 것은 부담이 될 수 있습니다. 셀프 서비스 옵션을 통합한 HR 케이스 관리 시스템은 직원이 모든 현재 케이스를 확인하고 후속 조치를 취할 수 있는 자체 포털을 제공합니다. 셀프 서비스 옵션에는 지식베이스 또는 기타 교육 자원이 포함되는 경우가 종종 있으므로 직원들은 HR에서 일반적인 질문에 대한 답변을 제공할 때까지 기다릴 필요가 없습니다.
가장 기본적인 케이스에도 문제를 해결하기 전에 완료해야 하는 서로 다른 여러 단계가 포함될 수 있는데, 시간이 오래 걸리는 수동 작업이 포함되는 경우가 종종 있습니다. HR 케이스 관리를 통한 고급 워크플로우 자동화는 중요하지만 반복적인 단계를 담당하여 HR 전문가가 더 많은 성과를 달성하고 인력에 더 집중할 수 있도록 합니다.
효과적인 HR 케이스 관리는 개별 케이스가 적시에 정확하게 관리되도록 보장할 뿐만 아니라 업무 공간과 직원의 상태를 전체적으로 완벽하게 파악할 수 있게 해줍니다. HR은 이 개선된 가시성을 사용하여 회사의 상태와 직원이 직면한 문제를 보다 완벽하게 이해할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 이해를 바탕으로 직원 경험을 개선하기 위한 선제적 전략을 수립할 수 있습니다.
HR 케이스 관리 솔루션은 직원 서비스를 정확하고 효율적으로 관리해야 하는 모든 조직에 큰 도움이 되지만, 문제가 없는 것은 아닙니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
HR 케이스 관리는 HR 전문가에게만 해당되는 것은 아닙니다. 이러한 케이스 관리 시스템은 직원을 대상으로 하기도 하므로(포털 및 셀프 서비스 옵션 형태), 회사의 모든 사람이 시스템 사용법을 완전히 숙지해야 합니다. 그러려면 현재 프로세스를 변경하거나 모든 사람이 익숙해지도록 전사적인 교육을 제공해야 할 수 있습니다.
현대적 시스템과 도구는 외부와 단절된 상태로 작동할 수 없으며, 기술 스택의 일부가 되어 기업이 사용하는 다른 디지털 솔루션과 상호 작용합니다. 조직에 도입하는 모든 HR 케이스 관리 시스템은 IT 환경의 나머지 부분과 원활하게 통합되고 워크플로우에 자연스럽게 통합될 수 있어야 합니다.
직원 정보보다 민감한 정보는 거의 없습니다. 인시던트 보고서부터 개인 데이터에 이르기까지 모든 정보는 HR 케이스 관리 시스템 내에서 유지관리되어야 합니다. 따라서 이 시스템은 위협 행위자의 매력적인 대상이 됩니다. 다양한 HR 케이스 관리 옵션을 고려할 때 보안이 최우선 순위인지 확인하십시오.
위에 나열된 당면 과제를 해결하고 HR 케이스 관리 솔루션이 투자 가치가 있는지 확인하려면 다음 베스트 프랙티스를 고려하십시오.
시장에서 사용할 수 있는 HR 케이스 관리 솔루션과 옵션은 아주 많습니다. 그러나 이러한 모든 솔루션이 동일하게 만들어진 것은 아닙니다. 데모와 무료 평가판을 통해 특정 옵션이 어떤 도움이 되는지 감을 잡을 수 있습니다. 그럼에도 추가 보증이 필요하면 사용자 사이에서 이미 입증된 솔루션을 먼저 고려하는 것이 좋습니다. 온라인 리뷰를 확인하고 사용 용이성과 확장성에 각별한 주의를 기울이십시오.
최고의 케이스 관리 시스템을 배포하더라도 직원들이 올바른 사용법을 모르면 눈에 띄는 이점을 얻지 못합니다. HR 케이스 관리 솔루션을 출시할 때 교육과 훈련을 최우선으로 고려하십시오. 또한 직원과 HR 담당자가 시스템의 역할, 자신의 책임과 권한, 작업을 수행하기 위해 사용 가능한 기능을 최적으로 활용하는 방법에 대해 알고 있는지 확인하십시오.
민감한 HR 케이스에는 특정한 법적 또는 규제 요소가 수반될 수 있으므로 투명성과 규정 준수를 보장하는 명확한 문서가 필요합니다. HR 케이스 관리 프로세스가 확립된 모든 정부 규제 및 정책에 완벽하게 부합하고 필요할 때 보강 문서에 액세스할 수 있는지 확인하십시오.
HR 시스템은 극비 데이터를 다루므로, 주의를 기울이지 않으면 사용자가 원치 않는 민감한 정보에 액세스하게 되는 상황에 처할 수 있습니다. 따라서 HR 부서를 포함하여 사용자별로 액세스 수준이 명확히 설정되어 있는지 확인하십시오.
앞서 언급했듯이 HR 케이스 관리의 주요 이점은 전반적인 상태를 파악할 수 있다는 것입니다. 케이스의 유형과 빈도에서 패턴을 찾고 추세를 추적하면 반복되는 문제를 발견할 가능성이 큽니다. 이러한 통찰력을 놓치지 마십시오. HR 케이스 관리 솔루션을 사용해 잠재적인 원인을 추적하고 해결하여 업무 공간 상호 작용을 최적화할 수 있습니다.
직원은 회사라는 시스템에서 필수적인 구성요소일 뿐만 아니라 그 이상의 의미를 갖습니다. HR 케이스 관리는 직원에게 간소화된 지원 옵션과 신뢰할 수 있는 케이스 해결 방법을 제공하므로, 직원들은 공유된 성공 사례에 고유의 통찰력을 적용할 수 있습니다. 그러나 이를 실현하려면 모든 산업의 비즈니스에 강력한 HR 도구와 솔루션이 필요합니다. 그리고 여기서 ServiceNow의 HR Service Delivery 가 도움이 될 수 있습니다.
ServiceNow AI Platform(IT 및 서비스 관리를 위한 완벽한 솔루션)을 기반으로 구축된 HR Service Delivery는 고급 자동화 및 AI 기반 솔루션을 적용하여 직원들이 탁월한 능력을 발휘하는 데 필요한 지원을 제공하도록 지원합니다. 상세하고 자동화된 워크플로우를 구현하고, 개별 작업자별로 맞춤화된 대상 지정 커뮤니케이션과 자원을 제공하며, AI 추천으로 직원 여정을 개인화하십시오. 모든 관련 부서를 포괄하도록 서비스 제공 솔루션을 확장하십시오. 그리고 이 모든 과정에서 모든 케이스와 직원 상호 작용에 대한 단일 뷰를 유지관리할 수 있습니다. ServiceNow가 이 모든 것을 가능하게 만들어 드리겠습니다.
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