지식 관리는 쉽게 액세스할 수 있도록 조직의 정보와 전문 지식을 수집, 정리, 공유하는 체계적인 프로세스입니다. 기술 자료, 교육 문서, FAQ 페이지 등은 지식 관리를 통해 제공되는 지식의 예입니다.
기업의 지식은 다양한 형태를 취할 수 있으며, 각각의 지식은 조직의 역량을 형성하고 전략을 알리는 데 필수적인 역할을 합니다. 이러한 다양한 지식 유형을 정의하는 것은 효과적인 지식 관리를 실현하기 위한 중요한 첫 단계입니다.
- 암묵적 지식
암묵적 지식은 매우 개인적이며 명확하게 표현하거나 체계화하기가 어렵습니다. 이것은 개인의 마음속에 있으며 개인의 경험, 직관, 인사이트에 기반합니다. 예를 들어 직원이 자신의 역할에 활용하는 기술, 전문성 및 '노하우'가 있습니다. 암묵적 지식을 공유하려면 직접적인 상호 작용과 공동 작업이 필요한 경우가 많습니다. - 암시적 지식
암시적 지식은 암묵적 지식과 밀접한 관련이 있지만 보다 일정한 형태를 갖추고 있습니다. 여기에는 개인이 소유하고 있지만 의식적으로 인식하거나 전달하지 못하는 지식이 포함됩니다. 암시적 지식은 관찰과 대화를 통해 발견될 수 있으므로 조직 학습에 유용합니다. - 명시적 지식
명시적 지식은 문서, 매뉴얼, 데이터베이스, 서면 절차 등을 통해 쉽게 문서화, 공유 및 전송할 수 있는 실제적이고 체계화된 정보입니다. 이러한 유형의 지식은 개인적인 해석 없이도 다른 사람이 접근할 수 있습니다. - 선언적 지식
선언적 지식은 개인이 자신 있게 진술하거나 선언할 수 있는 사실, 개념 및 원칙으로 구성됩니다. 이러한 유형은 누군가가 특정 주제에 대해 알고 있는 내용을 나타내며 언어나 기호를 통해 전달할 수 있습니다. 선언적 지식은 종종 교과서와 참고 자료에서 발견됩니다. - 절차적 지식
절차적 지식은 일을 수행하는 '방법'에 중점을 둡니다. 여기에는 특정 작업을 수행하기 위한 단계별 지침과 프로세스가 포함되어 있습니다. 이러한 지식은 운영을 표준화하고 워크플로우의 일관성을 보장하는 데 매우 중요합니다. - 후험적 지식
후험적 지식은 실제 데이터를 기반으로 경험적 관찰 또는 증거를 통해 얻을 수 있습니다. 이는 경험 기반 학습과 밀접한 관련이 있습니다. - 선험적 지식
선험적 지식은 경험과 별개로 존재하는 지식이며 추리, 추론 또는 직관을 통해 도출됩니다. 철학적 원칙, 수학적 공리, 논리적 진리가 선험적 지식의 예입니다.
조직 인력의 집단 지식과 경험을 축적하고 검색할 수 있는 통합 IT 시스템을 구축함으로써, 지식 관리는 직원들의 전문 지식을 공유합니다. 따라서 효율성 향상, 의사결정 능력 개선, 더 신속하고 정확한 문제 해결이 가능합니다.
또한 지식 관리는 혁신을 촉진하는 데 기여합니다. 공유된 아이디어, 경험 및 최신 정보에 쉽게 액세스할 수 있기 때문에 직원들이 정해진 틀을 벗어나 생각하는 데 필요한 자원을 얻고, 조직이 중대한 문화적 변화를 단행하여 비즈니스 요구의 변화에 더 잘 적응할 수 있습니다.
지식 관리는 직원에게 업무를 더욱 효과적으로 수행하는 방법에 대한 발전된 인사이트를 제공하여 직원 이직률을 줄이는 효과도 있습니다.
하지만 무엇보다, 지식 관리를 통해 기업은 경쟁력을 유지할 수 있습니다. 사용하기 쉬운 도구를 사용해 경험과 정보를 공유함으로써 기업의 유연성과 인텔리전스는 더 향상되고, 더 쉽게 문제를 발견하고 더 빠르게 혁신할 준비 태세를 갖출 수 있습니다.
종합해 보면 지식 관리의 목표는 간단합니다. 조직의 학습 및 적응을 촉진하여 의사결정을 최적화하고 고객 만족도를 개선합니다.
효과적인 지식 관리는 기본적으로 모든 조직에 상당히 이익이 될 수 있지만, 특정 이벤트에 반드시 필요할 때까지 이런 시스템의 필요성을 인식하지 못하는 경우가 많습니다. 이러한 이벤트에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- 문서화된 지식의 필요가 부각되고, 여러 팀의 전문성 공유를 장려하는 합병 또는 인수.
- 퇴직하거나 직급이 달라지는 주요 직원이 전달해야 하는 지식을 포착할 기회 제공.
신입 직원 교육에 도움이 되는 향후 채용.
실무 지식 관리 시스템을 구축하는 표준화된 절차는 없지만, 가장 일반적인 지식 관리 프로세스를 보여주는 단계는 다음과 같습니다.
조직은 직원 셀프 서비스(ESS) 시스템을 사용하여 중요한 콘텐츠를 만들고, 일정을 잡고, 여러 채널을 통해 부서 및 직원에게 공유할 수 있습니다. 여기에는 인력을 통해 배포하는 대량 이메일, 공지, 링크 및 기타 콘텐츠가 포함됩니다. 수신자는 직무 및 위치 등 다양한 기준에 따라 필터링될 수 있습니다.
구조화에는 템플릿이나 양식을 사용해 작성하여 지식베이스가 일관성 있게 유지되고 사용자들이 쉽게 액세스하도록 하는 작업이 포함됩니다.
지식 관리가 긍정적인 영향을 미치려면 사용자가 지식을 사용할 수 있다는 것을 알아야 합니다. 지식 문서와 자료는 팀 구성원에게 익숙한 채널을 통해 자유롭게 공유되어야 하며, 관련 지식으로 해결할 수 있는 공개 질문은 KM을 참조해야 합니다.
단순히 지식베이스를 만들고 그대로 두는 것만으로는 충분하지 않습니다. 문서와 기타 자료가 준비되면 어떤 것이 사용되고 어떤 것이 사용되고 있지 않은지, 아직 해소해야 할 지식 격차가 있는지 여부를 정기적으로 검토합니다.
교육은 집단적인 노력이어야 합니다. 문제를 효과적으로 해결하기 위해 발견된 솔루션을 포함하여 다른 사용자가 이미 질문한 질문을 모든 사람에게 제공됩니다. 직원과 관리자는 모두 한 페이지에서 간편하게 공개 요청을 확인하고, 지난 요청을 검토하며, 현재의 특정 요청 상태를 확인할 수 있습니다.
사용자들이 문서를 계속 탐색하면서 정기적으로 지식을 검토하고 피드백을 제공하므로 이후 반복될 상황을 개선할 수 있습니다.
직원들이 얻은 인사이트와 지식을 공유하여 동료의 경험을 개선할 기회가 주어질 때 회사에 근속하고 만족할 가능성이 높습니다. 그러면 조직 내 공동 작업이 늘고, 신속한 의사결정이 가능해지며, 효율성이 향상됩니다.
바람직한 온보딩 경험은 직원 유지율과 생산성을 높입니다. 지식 관리는 온보딩과 직원 지식 공유를 개선하는 빠르고 쉬운 방법으로, 이를 통해 신입 직원은 자신에게 기대되는 바를 확실히 파악하고, 주어진 과업을 가장 잘 완수하는 방법을 배우고, 해야 할 일을 수행하는 데 도움을 줄 동료가 누구인지 판단할 수 있습니다. 지식베이스는 종합적인 시스템 둘러보기 및 절차 예행 연습과 함께 온보딩 속도를 높여 프로세스를 간소화합니다.
직원 여정은 직원이 입사 지원을 한 순간부터 다른 회사로 이직할 때까지, 조직에 고용되는 과정에서 경험하는 모든 단계를 포함합니다. 중요한 순간이 언제인지 파악하므로, 여정을 개선하는 데 도움이 됩니다. 중요한 순간에는 회사 첫 출근일, 첫 번째 성과 평가 또는 모든 승진 기회가 포함됩니다. 지식 관리는 직원이 각 단계에서 필요로 할 정보를 예상하여 마찰을 줄이고, 동기를 부여받고 참여를 유지하는 데 도움을 줍니다.
효과적인 KM 시스템은 조직에 존재하는 전문 분야를 강조할 뿐만 아니라, 지식이 부족할 수 있는 영역을 식별합니다. 핵심 역량의 격차를 파악함으로써 회사 경영진은 교육 강화, 새로운 인재 채용, 새로운 조직 구조 구축 등을 통해 이러한 요구 사항을 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.
지식 관리 시스템은 통제된 액세스, 버전 제어 및 암호화 기능을 제공하여 독점 데이터를 나타내는 모든 지식을 보호합니다. 이렇게 하면 무단 액세스의 위험을 완화할 뿐만 아니라 조직이 데이터 보호 규정을 준수하고 이해 관계자의 신뢰를 유지할 수 있습니다.
조직에는 시간이 지남에 따라 유용한 기관 지식이 축적됩니다. 지식 관리 시스템은 리포지토리 역할을 하여 직원이 오고 가는 동안에도 이 기관 메모리를 보존합니다. 이러한 연속성은 중요한 정보, 프로세스 및 베스트 프랙티스를 유지하여 중요한 지식의 손실을 방지하고 장기적으로 조직 안정성을 촉진합니다.
지식 관리 시스템은 다양한 형태일 수 있습니다. 지식 관리 시스템의 일반적인 예는 다음과 같습니다.
이를 통해 중요한 회사 문서에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 파일, 핸드북 등 중앙 리포지토리 역할을 하는 문서 관리 시스템은 최대한 간편하게 파일을 찾고 검색할 수 있도록 설계됩니다. 말하자면 문서 관리는 디지털 서류 정리 캐비닛입니다. 저장소인 동시에 접근성 솔루션이지만, 직접 데이터를 자동으로 캡처하거나 분석하지는 않습니다.
콘텐츠 관리 시스템은 문서 관리에서 한 걸음 더 나아간 것입니다. 중요한 문서를 저장하고 검색하는 기능 외에 오디오, 비디오 등의 추가 미디어도 포함합니다.
기업은 데이터베이스를 사용하여 데이터를 캡처, 저장, 상호작용하고 분석할 수 있습니다. 일반적으로 정보에 대한 접근성을 높이기 위해 데이터베이스 색인이 생성됩니다. 흔히 데이터베이스 내부에 저장된 데이터를 보호하는 보안 조치가 추가로 설계되지만, 설계와 구현 비용이 상당하고, 사용과 유지관리에는 숙련된 IT 경험이 필요할 수 있습니다.
데이터 웨어하우스는 자사 조직에 대한 치밀한 보고와 분석을 위해 비즈니스 전반에 걸쳐 중요한 데이터를 찾아 저장합니다. 이를 효과적으로 수행하려면 모든 관련 비즈니스 시스템에 완전히 통합되어야 하므로, 다른 다양한 형태의 지식 관리보다 유지관리의 부담이 더 큽니다.
Facebook을 비롯한 성공적인 소셜 네트워킹 사이트에서 힌트를 얻은 이 옵션은 다른 사람들과 연결하고, 정보를 제공하고, 그룹에 합류하고, 관심 있는 문제에 대해 토론할 수 있는 기회를 제공합니다.
온라인 오픈 소스 백과사전의 형태를 취하는 공동 작업 도구인 Wiki는 기본적으로 액세스 권한이 있는 사람이라면 누구나 게시된 지식 기반 문서를 편집하고 개선할 수 있습니다. Wiki는 비즈니스 문서의 유지관리와 제품 카탈로그를 다루는 데 효과적이지만 정확성을 보장하기는 어려울 수 있습니다.
효과적인 지식 관리는 전략적 구현과 베스트 프랙티스의 준수 여부에 달려 있습니다. 다음 가이드라인을 통합함으로써 조직은 KM에 대한 접근 방식을 최적화하여 공동 작업과 혁신의 문화를 조성할 수 있습니다.
지식 관리에는 익명성은 필요하지 않습니다. 직원이 제공하는 지식 문서 및 기타 리소스에 직원의 이름을 추가하여 기여를 인정합니다. 이렇게 하면 중요한 기여자를 집중 조명하는 동시에 다른 사용자에게 추가 질문이 있는 경우 후속 조치를 위해 연락할 수 있는 전문가 정보를 제공할 수 있습니다.
지식 교환을 위한 명확한 가이드라인과 정책을 수립합니다. 정보 공유, 업데이트 및 액세스에 대한 기대치를 정의합니다. 공식적인 정책은 지식을 구조화하고, 일관성을 높이며, 지식 사일로를 방지하는 데 도움이 됩니다. 또한 사용 권한 및 액세스 제어를 간단하게 요약에서 데이터 보안에 기여합니다.
시간을 들여 지식을 제공하는 사람을 인정하고 보상하여 지식 공유를 장려합니다. 지식베이스 참여에 대한 보상은 지식을 자유롭게 공유하는 데 도움이 됩니다.
KM 시스템을 구현하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 파일럿 프로젝트부터 시작하여 단계별로 롤아웃을 계획하여 피드백을 수집하고 필요에 따라 조정합니다. 점진적 통합을 통해 직원들은 새로운 프로세스에 적응하고 조직은 전체적으로 직원 교육을 제공할 수 있어 보다 원활한 전환이 보장됩니다.
성공적인 KM 솔루션은 직원의 업무 방식과 정보 공유 방식을 통합하는 솔루션입니다. 광범위한 교육 없이도 KM을 최대한 활용할 수 있도록 사용자의 기술 수준에 맞는 솔루션을 선택합니다.
KM 시스템은 직원, 고객 또는 계약업체가 추가 정보가 필요하면 언제 어디서든 사용할 수 있는 신뢰할 수 있는 시스템입니다. 그러나 지식 관리는 다음과 같은 영역에서 특히 효과적입니다.
KM은 필수 정보의 중앙 집중식 리포지토리를 제공하여 온보딩 프로세스를 간소화합니다. 신입 사원은 포괄적인 가이드, 절차 및 조직 인사이트를 활용하여 기업 문화 및 워크플로우에 빠르게 적응할 수 있습니다. 지식베이스는 보다 원활한 전환을 촉진하여 작원들이 자신의 역할과 책임을 빠르게 이해하고 사용 가능한 자료를 찾는 방법을 알 수 있도록 합니다.
매일 분주한 일과 속에서 직원들은 빠르고 정확한 솔루션이 필요한 과제에 직면하는 경우가 많습니다. KM 시스템은 직원들이 쉽게 액세스할 수 있는 정보와 가이드를 제공하여 일상 업무를 효율적으로 처리할 수 있도록 지원합니다. 기술 문제를 해결하든, 내부 프로세스를 탐색하든, 관련 문서에 액세스하든, KM은 직원들의 일상이 책임을 지원합니다.
KM은 고객 경험을 개선하기 위해 그 혜택을 내부 운영 너머까지 확장합니다. 잘 구성된 지식베이스를 구축함으로써 기업은 고객이 일반적인 질문에 대한 답변을 스스로 찾을 수 있도록 합니다. 이러한 셀프 서비스 접근 방식은 고객 만족도를 높이는 동시에 고객 지원 팀의 업무 부담을 줄여줍니다. 고객은 정보에 빠르게 액세스할 수 있는 편의성을 높이 평가하며, 이는 신뢰 제고로 이어져 충성도를 끌어냅니다.
과거의 비효율적인 도구로는 현대 기업 조직의 요구를 감당할 수 없습니다. 이메일, 스프레드시트, 문서 및 기타 다른 형태의 정보가 회사 인프라 전반에 분산되어 있어 정보 검색이 어렵고 및 기타 이질적인 형식의 정보가 회사 인프라 전체에 흩어져 있어 정보 검색은 까다롭고 시간이 많이 듭니다. ServiceNow는 강력한 Case and Knowledge Management와 함께 모든 관련 정보와 지식 소스를 제공합니다.
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