지원 센터가 완벽하게 작동하면 회사의 중심처럼 느껴질 수 있습니다. IT 문제를 겪는 직원을 위한 내부 지원의 원천이자, 고객 문제를 해결하고 적절한 지원 에이전트에게 연결해 주는 셀프 서비스 허브이며, 제품 문제, 솔루션 및 기타 데이터의 저장소이기도 합니다.
아래의 지원 센터 통계는 지원 센터가 얼마나 깊이 뿌리내리고 있고, 고객의 요구가 변화함에 따라 어떻게 끊임없이 변화하는지를 보여줍니다.
셀프 서비스의 증가로 인해 온라인 지원 센터가 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 지원 센터는 이제 기존 에이전트 지원과 셀프 서비스 옵션을 모두 포괄하지만, 셀프 서비스를 선호하는 고객은 점점 늘어나고 있으며, 이는 생성형 AI와 결합될 때 더욱 강력해집니다. 이러한 고객 중심 지원 옵션은 CX 및 만족도 평가도 향상시킵니다.
1. 소비자 중 81%는 더 많은 셀프 서비스 옵션을 기대하지만, 서비스가 충분히 제공된다고 생각하는 소비자는 40%에 불과합니다. (NICE)
2. 소셜 미디어나 포럼을 통해 지원을 받는 것을 선호하는 고객은 고객 16%에 불과합니다. (SuperOffice)
3. 온라인 정보 기반이 사용자 친화적이고, 고객에게 필요한 정보를 제공하면 91%는 이러한 지원 옵션을 먼저 시도할 의향이 있습니다. (AmDocs)
4. 챗봇의 사용이 급증하고 있으며, 사용자의 68%는 이미 자동화된 고객 서비스 챗봇과 상호 작용하고 있습니다. (Ipsos)
5. 북미 지역에서 IT 지원 센터 티켓을 해결하는 데 드는 평균 비용은 티켓당 22달러입니다. (Global Help Desk Services)
팬데믹으로 인해 셀프 서비스 디지털 상호작용으로의 전환이 빨라졌습니다. 기술 발전과 변화하는 고객 요구는 온라인을 통해 더 많은 자원이 제공되는 데 중요한 역할을 했습니다. 직원과 고객이 새로운 문제 해결 방법을 찾으면서 지원 센터는 새로운 채널의 요청을 처리하고 에이전트와 고객을 연결하는 방향으로 전환되었습니다.
6. 디지털 상호작용의 글로벌 평균 점유율은 2017년 6월 20%에서 2020년 7월까지 거의 60%로 3배 가까이 증가했습니다. (Statista)
7. ITSM 시장은 2028년까지 52억 달러로 성장할 전망입니다. (Absolute Reports)
8. 코로나19에 대한 대응으로, IT 리더 중 64%는 향후 수년 동안 자동화에 대한 투자를 늘릴 것으로 예상합니다. (Inference Solutions)
9. 쇼핑객의 80%는 더 나은 고객 서비스를 받기 위해 더 많은 비용을 지출할 의향이 있습니다. (Gladly)
10. 베이비붐 세대의 55%는 여러 담당자에게 문의한 후에야 지원을 포기하겠다고 답한 반면, 밀레니얼 세대와 Z세대 고객의 55%는 셀프 서비스가 도움이 되지 않을 경우 해당 서비스나 제품 사용을 줄일 것이고, 52%는 해당 기업의 제품을 다시 구매하지 않을 것이며, 44%는 부정적인 경험을 입소문으로 전파할 것이라고 답했습니다. (Gartner)
지원 센터는 기술 문제를 해결하거나 기술 스택의 작동 방식에 대한 지침과 인사이트를 제공하는 등 항상 직원들에게 유용한 자원이었습니다. 스택과 지식베이스가 변화하고 확장되면서 지원 센터가 고객을 적절한 부서로 연결하기 시작하고 직원들에게 미치는 영향도 확대되었습니다. 강력한 문제 추적 및 해결 시스템을 구현하고 에이전트와 협력하여 문제를 해결함으로써 지원 센터는 그 어느 때보다 비즈니스 운영에 필수적인 요소로 자리 잡았습니다.
11. 고객 서비스 팀의 90%는 지원 센터 시스템이 생산성을 향상시킨다는 데 동의했습니다. (HubSpot)
12. IT 부서에서 지원을 받는다고 느끼는 직원들은 전반적으로 본인의 업무에 더 만족할 가능성이 높습니다. (Microsoft)
13. 조직 내에서 지식을 공유하면 생산성이 20% 향상될 수 있습니다. (VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems)
14. 생성형 AI는 지원 티켓의 양을 60%까지 줄여 지원 센터를 크게 간소화할 수 있습니다. (Rezolve)
반복 작업은 에너지를 소모하고 시간을 낭비하게 합니다. 지원 센터는 주로 일반적인 문제를 처리하기 때문에 자동화를 구현하여 에이전트가 더 복잡한 지원 문제에 집중할 수 있도록 하면 막대한 효과를 가져올 수 있습니다. 가상 어시스턴트와 챗봇부터 지식베이스 및 기타 셀프 서비스 옵션에 이르기까지 지원 센터 기능의 자동화는 모두에게 도움이 됩니다.
15. ITSM에서 AI를 도입하는 데 있어 AI 경험이 부족한 직원이 가장 큰 걸림돌로 꼽혔습니다(57%). (ITSM Tools)
16. AI를 활용하면 IT 지원 센터의 응답 시간을 7시간 이상이던 업계 표준에서 3초로 대폭 줄일 수 있습니다. (Atera)
17. IT 전문가 중 88%는 앞으로 몇 년 동안 본인의 업무가 더 어려워질 것으로 예상하고 있으며, 이는 일부 지원 센터 작업을 자동화하면 도움이 될 수 있습니다. (ITSM Tools)
18. 지식 관리에 AI를 점점 더 많이 사용하고 있지만 주의가 필요합니다. 응답자의 절반 가까이(46%)가 여전히 이 혁신적인 기술에 대한 평가 단계에 있으며, 이는 이 기술에 대한 신중한 접근을 시사합니다. (APQC)
19. 자동화를 사용하는 기업은 일반적으로 수동 방식에만 의존하는 기업보다 고객 문제에 37% 더 빠르게 대응합니다. (Gorgias)
고객 서비스, 그리고 더 나아가 지원 센터의 미래는 지능형 AI 기반 가상 어시스턴트, 챗봇, 그리고 고객 지원을 강화하는 고객 서비스 도구입니다. 이러한 도구의 사용 편의성과 저렴한 비용, 그리고 연중무휴 24시간 보장되는 가용성은 첫 접촉 시의 해결률을 높이고, 문제 해결을 가속화하며, 추세 추적 및 분석을 용이하게 하고, 더 나은 지원 센터 보고를 통해 비즈니스 가치를 향상시키는 데 해당 정보를 활용합니다. 그리고 동시에 지원 센터 팀이 어떤 문제든 해결할 수 있도록 지원합니다.
20. 지난 해 10명 중 거의 9명(88%)의 고객이 챗봇과 상호 작용했습니다. (Tidio)
21. 복잡한 문제에 챗봇을 사용하는 고객의 만족도는 여전히 낮은 수준을 유지하고 있으며, 대부분의 상호 작용에서 효율적인 문제 해결을 보고하는 비율은 35%에 불과합니다. (Ipsos)
22. 44%의 고객이 이메일 및 전화 지원보다 실시간 채팅을 선호합니다. (Kayako)
23. 자동화를 사용하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 고객 티켓을 해결하는 속도가 52% 더 빠릅니다. (Gorgias)
24. 젊은 세대(Z세대와 밀레니얼 세대)의 약 40%는 셀프 서비스 옵션으로 해결할 수 없는 고객 서비스 문제를 포기합니다. (Gartner)
정적 또는 AI로 강화된 셀프 서비스를 포함한 셀프 서비스 옵션은 고객과 직원이 신속하고 독립적으로 해결책을 찾을 수 있도록 지원합니다.
최신 지원 센터 솔루션은 고객 만족도를 높이고 직원들에게 다른 방법으로는 이용할 수 없거나 고립되어 있을 수 있는 도구, 교육 및 전문 지식을 사용할 수 있게 합니다. 생산성 향상과 고객 만족도 향상은 모두에게 이익이 됩니다.
25. 셀프 서비스와 어시스티드 고객 서비스 채널 간의 원활한 전환은 큰 성과로 이어집니다. 응답자의 93%가 채널 전환이 원활하고 쉬웠을 때 높은 만족도를 보였습니다. (Gartner)
26. 고객의 3/4 이상(77%)이 셀프 서비스 지원 옵션을 제공하는 조직에 더 긍정적인 인식을 가지고 있다고 답했습니다. (Higher Logic)
27. 지원 센터 시스템 및 지식베이스는 고객 서비스 팀에게 고객 지원을 개선하기 위해 제공되는 가장 일반적인 두 가지 도구입니다. (HubSpot)
28. 지식베이스를 갖춘 기업의 거의 절반(47%)이 매출 증가를 보고했습니다. (HubSpot)
29. 약 80%에 달하는 고객이 조직에서 셀프 서비스 지원 도구를 제공하여 독립적으로 해결책을 찾을 수 있기를 기대합니다. (Higher Logic)
지원 센터 환경은 기술 발전과 고객의 기대치가 끊임없이 발전함에 따라 끊임없이 변화하고 있습니다. 최신 트렌드와 IT 지원 센터 통계에 대한 정보에 입각해 지원 센터가 고객과 직원의 끊임없이 변화하는 요구를 해결할 역량을 갖추었는지 확인할 수 있습니다.
ServiceNow의 ITSM을 사용하면 IT 팀은 하나의 플랫폼에서 작업하여 복잡성을 줄이고 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. AI로 강화된 도구를 통해 팀은 워크플로우를 자동화하고, 지능형 챗봇 및 가상 어시스턴트를 배포하며, 셀프 서비스 포털을 생성하는 등 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
