IT 지원이란?

IT는 어느 기업에서나 사용되고 있기 때문에 IT 지원 담당자의 역할 및 책임도 마찬가지로 광범위합니다. 가장 기본적인 수준의 IT 지원은 기술에 관련한 서비스와 제품 지원의 모든 형태를 아우르는 포괄적인 용어입니다. 따라서 IT 지원은 새로운 보안 소프트웨어 설치부터 비밀번호를 잘 잊어버리는 직원들이 비밀번호를 찾을 수 있도록 돕는 일까지 담당합니다.

동시에, IT 지원 솔루션은 직원들이 신속하게 문제를 해결하고 작업을 재개할 수 있는 자원을 제공합니다. 직원들은 언제 어디서나 IT 지원을 받고 신뢰할 수 있는 신속한 해결책을 활용할 수 있습니다. 따라서 직원 생산성, 업무 만족도와 참여도가 향상됩니다.

이러한 점에서, IT 지원에 관련한 일반적인 작업은 다음과 같습니다.

• 지원 콜 기록 및 처리
• 컴퓨터 하드웨어, 소프트웨어, 시스템, 네트워크, 프린터, 스캐너 설치 및 구성
• 정기적인 유지관리 업그레이드 기획 및 수행
• 직원 계정 설정 및 로그인 방법 안내
• 비밀번호 문제 해결
• 직원 및 컴퓨터 사용자와의 대화를 통해 발생한 문제의 특성 파악
• 장애에 대한 대응
• 컴퓨터 소프트웨어 및 하드웨어 장애에 대한 조사, 진단, 해결
• 장비 수리 및 부품 교체

첨단 ServiceNow IT 지원은 더 나아가 Virtual Agent 챗봇을 사용하여 IT 에이전트가 반복적인 IT 작업 및 요청을 처리하고, Predictive Intelligence를 사용하여 케이스를 자동으로 분류하고 관련 팀에 전달하며, Service Level Management를 통합하여 계약 내용에 대한 가시성을 개선하고 정확한 비즈니스 기대치를 설정할 수 있도록 지원합니다. 마지막으로, 서비스 에이전트는 포괄적인 대시보드에서 AI에 기반한 권장사항과 핵심 컨텍스트에 근거한 IT 지원을 전체적으로 확인할 수 있습니다. IT 에이전트는 이러한 장점을 활용하여 더 많은 케이스를 신속하고 정확하게 해결할 수 있습니다.

일반 직원도 ServiceNow의 첨단 IT 지원을 활용할 수 있습니다. 옴니채널 셀프 서비스 옵션은 직원들이 언제든 해결책을 찾고, 질문을 하며, 정확하고 일관된 정보를 얻을 수 있도록 지원합니다. 직원들은 모바일 옵션을 통해 모든 장치에서 Now Mobile 애플리케이션을 통한 지원을 받을 수 있습니다. 공동 작업 도구는 Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace, Microsoft Teams와 호환됩니다. 지원은 온라인으로만 제공되는 것이 아닙니다. ServiceNow Walk-Up Experience는 온라인 체크인, 실시간 예측 대기 시간, 자동화된 알림을 통해 대면 지원 요청을 간소화합니다.

많은 조직이 IT 지원 인력을 지하에 배치하고 컴퓨터 시스템 또는 중요한 사무실 기기를 수리해야 할 때에만 IT 지원을 활용하던 시절이 있었습니다. 이 시대는 지났습니다. 현대의 IT 지원은 거의 모든 성공적인 비즈니스의 조직 구성에 완전히 통합된 필수적인 측면입니다.

여전히 IT 지원 부서를 분리된 상태로 유지하는 것을 선호하는 기업도 많은 반면, IT를 다른 여러 팀과 부서에 걸쳐 완전히 분산하기 시작한 기업들도 있습니다. 이러한 변화의 이유는 명백해 보입니다. 모든 팀과 부서에 자체적인 기술 도구, 시스템, 데이터베이스 등을 갖춤으로써 자체적인 IT 전문가를 곁에 두고 서비스를 통해 발생할 수 있는 갑작스러운 장애 또는 기타 이슈에 대처하기 위한 것입니다.

하지만 이러한 변화는 자체적인 전문가의 지원이 필요하기 때문만은 아닙니다. 조직이 디지털 혁신에 얼마나 집중하고 노력하는지에 따라 성공이 좌우되는 경향이 지속적으로 더욱 명확해지고 있습니다. 따라서 IT가 타 부서 지원만을 위해 존재하는 기존 IT 지원의 관계는 IT 자체가 상업적 및 엔터프라이즈 성장을 주도하는 새로운 체계로 변화하고 있습니다.

ServiceNow는 이러한 혁신의 선두에 있습니다.