IT 지원은 설정 및 문제 해결을 포함하여 기술 관련 문제에 대한 지원 및 솔루션을 제공하는 서비스로, 일반적으로 IT 전문가 팀이 지원 센터, 전화 또는 온라인 채널을 통해 제공합니다.
디지털 시대가 무르익어 가면서, 사내 기술 전문가에 대한 비즈니스 요구의 폭이 점점 넓어지고 있습니다. 이제 정보 기술은 기술 기반 조직만의 일이 아닙니다. 상시 운영되고 항상 연결되어 있는 현대 비즈니스의 특성으로 인해 IT는 필수 구성요소로 자리잡았으며, IT 없이는 대부분의 기업의 운영이 중단됩니다.
하지만 IT 모니터링 및 유지관리는 IT 의존도에 비해 충분하지 못한 경우가 많습니다. 경고 없이 IT 문제가 발생할 수 있고, 이러한 경우 조직은 그때서야 근본 원인을 파악하고, 필수 기술을 보수하고, 이로 인한 문제를 해결하느라 동분서주하게 됩니다. 여기에 사이버 공격 및 보안 침해의 진화하는 위험이 더해지고 현대 비즈니스의 IT 취약성이 더욱 가시화되고 있습니다.
이러한 위협을 처리하고 비즈니스 및 운영 복원성을 개선하기 위해 조직은 IT 지원을 도입합니다. 여기에서는 IT 지원이란 무엇이고, 어떤 역할을 하며, 직원과 IT 에이전트가 상호작용을 통해 해결책을 찾는 방식을 ServiceNow가 어떻게 혁신하는지 알아봅니다.
IT는 어느 기업에서나 사용되고 있기 때문에 IT 지원 담당자의 역할 및 책임도 마찬가지로 광범위합니다. 가장 기본적인 수준의 IT 지원은 기술에 관련한 서비스와 제품 지원의 모든 형태를 아우르는 포괄적인 용어입니다. 즉, IT 지원은 새로운 소프트웨어 설치부터 비밀번호를 잘 잊어버리는 직원이 비밀번호를 복구하도록 돕는 일까지 담당합니다.
동시에, 효과적인 IT 지원 솔루션은 직원들이 신속하게 문제를 해결하고 작업을 재개할 수 있는 자원을 제공합니다. 직원들은 언제 어디서나 IT 지원을 받고 신뢰할 수 있는 신속한 해결책을 활용할 수 있습니다. 따라서 직원 생산성뿐만 아니라 업무 만족도와 참여도가 향상됩니다.
이를 고려해 볼 때 IT 지원과 관련된 일반적인 작업은 다음과 같습니다.
- 지원 통화 기록 및 처리
- 컴퓨터 하드웨어, 소프트웨어, 시스템, 네트워크, 프린터, 스캐너 설치 및 구성 · 정기적인 유지관리 업그레이드 기획 및 수행
- 직원 계정 설정 및 로그인 방법 안내
- 비밀번호 문제 해결
- 직원과의 대화를 통해 발생한 문제의 특성 파악
- 컴퓨터 소프트웨어 및 하드웨어 장애에 대한 조사, 진단, 해결
ServiceNow의 고급 IT 지원 솔루션은 더 나아가 IT 에이전트가 가상 에이전트 챗봇의 자동화 기능을 통해 반복적인 IT 작업 및 요청을 처리하고, 예측 인텔리전스를 사용하여 케이스를 자동으로 분류하고 관련 팀에 전달할 수 있도록 지원합니다. 이는 서비스 수준 관리의 개선으로 이어집니다. 마지막으로, 서비스 에이전트는 포괄적인 대시보드에서 AI에 기반한 권장사항과 핵심 컨텍스트에 근거한 IT 지원을 전체적으로 확인할 수 있습니다. IT 에이전트는 이러한 장점을 활용하여 더 많은 케이스를 신속하고 정확하게 해결할 수 있습니다.
일반 직원도 ServiceNow의 IT 지원 솔루션의 이점을 누릴 수 있습니다. 옴니채널 셀프 서비스 옵션은 직원들이 언제든 솔루션을 찾고, 질문을 하며, 정확하고 일관된 정보를 얻을 수 있도록 지원합니다. 직원들은 모바일 옵션을 통해 모든 모바일 장치에서 Now Mobile 애플리케이션을 통한 지원을 받을 수 있습니다. 공동 작업 도구는 Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace, Microsoft Teams와 호환됩니다. 지원은 온라인으로만 제공되는 것이 아닙니다. ServiceNow 워크업 경험은 온라인 체크인, 실시간 대기 시간 예측, 자동화된 알림을 통해 대면 지원 요청을 간소화합니다.
현대의 정보 기술은 다양한 역할을 수행합니다. 따라서 이러한 기술을 올바르게 운영하고 원하는 결과를 달성하는 데 필요한 지원도 그만큼 다양할 수 있습니다. IT 지원은 조직이 경험할 수 있는 모든 기술 문제를 해결하기 위해 다양한 서비스와 전문 지식 수준을 포괄합니다. 이러한 다양한 유형의 IT 지원은 고유한 요구와 복잡성 수준에 부합하며, 다음과 같이 분류할 수 있습니다.
0단계 지원을 통해 사용자는 IT 전문가의 지원을 최소화하거나 전혀 받지 않고도 지원 정보를 독립적으로 검색할 수 있습니다. 대신 이러한 종류의 지원은 웹사이트, ServiceNow 지식 관리와 같은 FAQ, 기술 매뉴얼, 블로그 게시물, 챗봇, 온라인 포럼과 같은 셀프 서비스 자원에 의존합니다. 사용자는 이러한 자료에 직접 액세스하여 일반적인 문제에 대한 솔루션이나 질문에 대한 답변을 찾을 수 있으므로, 문제 해결을 위한 귀중한 초기 자료가 됩니다. 많은 사용자가 0단계 지원을 선호하는 이유는 더 빠르고 번거롭지 않은 솔루션을 제공하는 경우가 많기 때문입니다.
셀프 서비스 또는 자동화된 옵션을 통해 이용할 수 있는 것보다 더 많은 지원이 필요한 경우, 1단계 지원은 기본적인 문제, 알려진 문제 및 서비스 요청에 직면한 사용자를 위한 인적 지원 담당자와의 첫 번째 연락 창구 역할을 합니다. 일반적으로 이 수준의 지원은 암호 재설정, 초기 문제 해결 및 일반적인 문제 해결과 같은 일상적인 작업을 처리합니다. 사용자는 간단한 기술 문제를 해결하기 위해 빠른 지원과 지침이 필요할 때 지원 센터 또는 서비스 데스크에 문의합니다.
모든 지원 요청을 쉽게 해결할 수 있는 것은 아니므로, 2단계 지원은 특정 제품 또는 서비스와 관련된 보다 포괄적이고 전문적인 지식을 제공합니다. 이 수준의 지원은 특정 기술 영역에 대한 심층적인 이해와 전문성이 필요한 문제에 적합합니다. 여기에는 복잡한 기술 문제를 해결하고, 소프트웨어 또는 하드웨어 문제를 해결하고, 특정 요구 사항을 충족하도록 시스템을 구성하는 작업이 포함됩니다.
3단계 지원은 조직 내 최고 등급 기술 전문가의 지원을 나타냅니다. 인시던트에 최고의 숙련도가 요구되거나 기술 지원 담당자가 문제를 만족스럽게 해결할 수 없을 때 접촉할 수 있는 고도로 숙련된 제품 및 서비스 전문가로 구성됩니다. 이러한 전문가는 특히 중요한 시스템, 고급 구성, 또는 복잡한 하드웨어 및 소프트웨어 문제와 관련된 복잡한 기술 문제를 진단하고 해결하는 데 탁월한 역량을 발휘합니다.
조직 내 어느 누구도 문제를 해결할 수 없는 경우 외부 도움이 필요할 수 있습니다. 4단계 지원에는 조직과 독립적으로 계약된 벤더 및 비즈니스 파트너와 같은 외부 업체의 참여가 포함됩니다. 이 수준의 지원은 자주 활용되지 않지만 모든 내부 옵션이 소진된 경우 필요할 수 있습니다. 벤더별 솔루션, 외부 공급업체 통합 및 고급 컨설팅 서비스를 포괄하는 이 솔루션은 표준화되지 않은 복잡한 시나리오를 해결하는 데 필수적입니다.
IT 지원 부서 전반의 IT 인력이 동질화되어 있다고 생각하고 싶을 수 있지만, 사실은 IT 지원 전문가와 기술자의 두 가지 역할이 있습니다.
IT 지원 전문가는 주로 기술 지원의 최전선에서 활동합니다. 이들은 다양한 문제에 직면한 사용자를 위한 첫 번째 연락 창구로, 문제를 분류하고 진단하는 데 능숙하여 간단한 케이스를 신속하게 해결하는 데 중점을 둡니다. 또한 즉각적인 솔루션을 제공하고, 일반적인 문제에 대한 지침을 제공하고, 사용자가 신속하게 작업을 재개할 수 있도록 보장하는 데 탁월한 역량을 발휘합니다. 보다 복잡한 문제에 직면하는 경우 IT 지원 전문가는 에스컬레이션 프로세스에서 중요한 역할을 합니다. 즉, 이러한 케이스를 다음 지원 계층으로 넘겨 전문 기술자에게 인계하기 전에 필수 정보와 인사이트를 수집합니다.
일반적으로 IT 기술자는 2차 지원 등급에 해당하며, 더 복잡한 문제를 처리합니다. 이들의 책임은 백업 관리, 데이터베이스 문제 해결, 네트워크 서비스 최적화와 같은 고급 과제를 해결하는 것까지 확장됩니다. 기술자는 복잡한 기술 문제를 더 깊이 있게 살펴볼 수 있는 전문 지식과 기술을 보유하고 있으며 다양한 시스템 내부의 작동 방식에 정통합니다. IT 기술자는 2차 지원으로서 조직 내 중요한 시스템과 서비스의 안정성과 기능을 보장하는 데 매우 중요합니다.
IT 지원에 여러 역할이 있는 것처럼 서비스 수준도 다양하며, 각 서비스 수준은 기술 관련 문제의 특정 요구와 복잡성을 해결하도록 맞춤화됩니다. 지원 센터, 서비스 데스크, 기술 지원 간의 차이점을 이해하는 것은 사용자에게 가장 적절한 형태의 지원을 제공하려는 조직에 매우 중요합니다.
지원 센터는 가장 기본적인 기술 문제에 대한 빠른 지원을 원하는 사용자를 위한 최초 연락 창구 역할을 합니다. 주요 역할은 신속한 지원을 제공하고, 사용자에게 간단한 문제 해결을 안내하며, 일반적인 문제를 신속하게 해결하도록 지원하는 것입니다. 지원 센터 직원은 사용자가 업무에 복귀할 수 있도록 지원하는 1단계 문의 및 요청을 처리하는 데 능숙합니다. 일반적으로 지원 센터는 조직의 IT 요구 사항에 대한 일차적인 지원을 제공합니다.
서비스 데스크는 기본적으로 지원 센터에서 진화된 버전으로, IT 지원에 대한 보다 전략적인 접근 방식이 특징입니다. 단순히 기술 문제를 즉각적으로 해결하는 데 그치지 않고, 사용자와 직접 소통하며 IT 인시던트 및 서비스 요청을 관리하는 더 폭넓은 역할을 담당합니다. 서비스 데스크 전문가는 기술 문제 해결부터 IT 서비스 요청 조정 및 감독에 이르기까지 광범위한 사용자 요구를 처리할 수 있습니다. 이들은 조직의 전략적 목표에 맞춰 IT 서비스 제공을 조정하여 IT 서비스 제공을 최적화하고 전반적인 사용자 경험을 개선하는 데 중점을 둡니다.
기술 지원은 지원 센터 및 서비스 데스크와 비교할 때 가장 높은 수준의 기술 지원을 제공합니다. 이 수준에서는 초기 문제 해결의 범위를 벗어나는 문제를 전문적으로 해결합니다. 사용자가 지원 센터를 통해 쉽게 해결할 수 없거나 특화된 전문 지식이 필요한 복잡한 문제에 직면하면 기술 지원 전문가가 개입합니다. 복잡한 기술 문제를 심층적으로 조사하는 데 필요한 기술 지식과 역량을 보유한 기술 지원 전문가는 하드웨어 또는 소프트웨어 문제를 해결하고, 네트워크 구성을 관리하며, 시스템 통합을 처리하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
IT 지원의 이점은 관련된 책임만큼이나 광범위합니다. ServiceNow IT 지원은 기술 효율성과 신뢰성을 개선하고 보안을 최적화하며 평균 복구 시간을 단축하여 지원 분야의 거의 모든 측면을 개선합니다.
IT 지원의 이점은 다음과 같습니다.
효과적인 IT 지원은 투자입니다. 하지만 모든 중단의 2/3 이상이 대상 비즈니스에 10만 달러 비상의 비용을 초래한다는 점을 고려하면, IT 지원에 대한 투자 비용은 빠르게 회수될 수 있습니다. 기업 내 문제 해결 시간을 단축함으로써 상당한 자본을 절약할 수 있습니다. 동시에, IT 지원을 통해 도구와 시스템을 최대한 활용할 수 있어 직원 성과와 비즈니스의 수익 창출 측면이 향상됩니다. ServiceNow IT 지원은 완전히 클라우드에 기반하기 때문에, 모든 관련 도구를 하나의 플랫폼에서 관리하고 액세스할 수 있으며, 이 과정에서 유지관리 및 관리 비용이 절감됩니다.
ServiceNow IT 지원은 IT 민첩성을 개선합니다. 민첩성이 향상되면 혁신이 원활하게 진행되어 중단이 발생하지 않고 추가적인 개선을 위한 기반이 확립됩니다.
사이버 보안 위협은 빠른 속도로 진화하고 있습니다. 위협 행위자는 도구, 기법, 지능형 전략을 사용하여 기존의 보안 조치를 무력화합니다. 신뢰할 수 있는 IT 지원을 활용하여 보안 태세를 강화하면 새로운 위협이 발생하는 경우 더욱 유연하게 대처할 수 있습니다.
현대적인 IT 지원을 통해 직원이 직접 문제를 빠르게 해결하는 데 필요한 자원을 제공할 수 있어 다운타임이 크게 감소합니다. 직원이 업무를 처리하는 위치에 관계없이(모바일, Teams, Slack, 데스크톱 등) 어디서나 IT에 접속할 수 있는 방법 덕분에 응답 시간이 단축되고 대기 없이 문제를 빠르게 해결할 수 있어 모든 작업을 효과적으로 처리할 수 있습니다.
오늘날 비즈니스의 동력이 되는 기술은 20년 전에는 존재하지 않았던 기술인 것과 마찬가지로, 미래의 기업은 새로운 발전과 IT 혁신을 활용하게 될 것입니다. 따라서 조직이 경쟁력을 유지하기 위해서는 새로운 기술이 등장하는 즉시 해당 기술을 익혀야 합니다. IT 지원은 비즈니스 목표를 더욱 효과적으로 발전시키기 위해 새로운 도구와 시스템을 평가 및 테스트하고 통합할 수 있는 효과적인 자원입니다.
자동화된 클라우드 기반 IT 지원 서비스는 기존의 지원 솔루션보다 훨씬 많은 케이스를 처리할 수 있습니다. 지능적으로 작업의 우선순위를 지정하고 할당하며, 인시던트 식별 및 해결을 가속화하고, 비즈니스의 성장을 지원합니다.
거의 예외 없이 모든 리더는 부족한 시간을 IT 문제를 쫓는 데 허비해서는 안 됩니다. IT 지원을 통해 경영진은 많은 IT 관련 작업의 부담을 덜고 팀 관리와 비즈니스 성장에 집중할 수 있습니다.
모든 산업에서 기술이 뿌리 깊이 자리 잡게 된 데는 그만한 이유가 있습니다. 적절한 도구는 직원의 작업을 보완하고 지원하므로 기업이 지출을 절감하면서도 성과를 향상할 수 있기 때문입니다. ServiceNow IT 지원은 고급 AI 및 머신 러닝 기술을 통합하여 IT 직원의 업무 부담을 줄이고 생산성을 30% 향상 합니다.
기업마다 특성이 다르고, IT 문제도 다릅니다. IT 지원을 통해 기업의 니즈, 요구 사항, 한계에 따른 맞춤형 방식으로 이러한 문제를 해결할 수 있습니다.
IT 조직의 시스템 지원과 관련된 다양한 프로세스가 있습니다. 많은 조직이 IT 지원 인력을 지하에 배치하고 컴퓨터 시스템 또는 중요한 사무실 기기를 수리해야 할 때에만 IT 지원을 활용하던 시절이 있었습니다. 그러한 시대는 지났습니다. 현대의 IT 지원은 거의 모든 성공적인 비즈니스의 조직 구성에 완전히 통합된 필수 요소입니다.
여전히 많은 기업이 IT 지원 부서를 분리된 상태로 유지하기를 원하지만, IT를 다른 여러 팀과 부서에 걸쳐 완전히 통합하기 시작한 기업들도 있습니다. 이러한 변화의 배경은 명백해 보입니다. 모든 팀과 부서에는 자체 기술 도구, 시스템, 데이터베이스 등이 있기 때문에, 예기치 않은 오류나 발생할 수 있는 기타 문제에 대응하려면 자체적으로 IT 전문가를 곁에 두어야 합니다.
하지만 이러한 변화는 자체적인 전문가의 지원이 필요하기 때문만은 아닙니다. 조직이 디지털 혁신에 얼마나 집중하고 노력하는지에 따라 비즈니스의 성공이 좌우되는 경향이 더욱 명확해지고 있습니다. 따라서 IT가 타 부서 지원만을 위해 존재하는 기존 IT 지원의 관계는 IT 자체가 상업적 및 엔터프라이즈 성장을 주도하는 새로운 체계로 변화하고 있습니다.
ServiceNow는 이러한 혁신의 선두에 있습니다.
- IT를 혁신하여 생산성 높이고 어디서나 상시 이용할 수 있는 IT 서비스로 직원 만족도를 높입니다. 발 빠른 혁신을 주도하고 비즈니스 민첩성을 높이며 잠재적 생산성을 향상합니다.
- 내장된 베스트 프랙티스를 사용하여 분산된 도구를 클라우드의 단일 작업 시스템으로 신속하게 통합하고 단일 플랫폼에서 복원성이 탁월한 IT Service Management를 제공합니다.
- AI 기반 권장 사항을 통해 IT 생산성과 에이전트의 효율성을 높이고 인시던트를 적절한 문제 해결 팀에 자동으로 할당합니다.
- 간단한 인간의 언어를 이해하는 가상 에이전트를 사용하여 일반적인 요청에 대한 지원을 자동화합니다.
- AI 기반 서비스 운영을 통해 IT 팀이 자체적으로 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 지원합니다.
- 신뢰할 수 있는 단일 정보 소스(CMDB)로 공유 데이터 및 분석을 활용합니다.
- AI 기반 권장 사항을 통해 IT 생산성과 에이전트의 효율성을 높이고 인시던트를 적절한 문제 해결 팀에 자동으로 할당합니다.
- 올웨이즈온 IT 서비스로 어디서나 직원을 위한 서비스 경험을 형성합니다.
- 새로운 인사이트를 확보하고 대규모의 고품질 서비스를 선제적으로 제공합니다.
- 실행 가능한 정보를 제공하는 내장형 대시보드와 실시간 분석을 통해 프로세스나 서비스에 대한 완벽한 가시성을 확보합니다.
- 직원들이 ServiceNow AI Platform 기반의 최신 모바일 앱으로 신속하게 필요한 셀프 도움말을 찾고 IT, HR, 시설, 재무, 법무 등 여러 부서 간에 공동 작업을 할 수 있도록 지원합니다.
ServiceNow ITSM은 팀 협업을 지원하고, 마이크로서비스를 등록하고, 관찰 가능한 데이터의 상관 관계를 밝히고, 변경을 자동화하고, 실패를 예측하여 더 큰 가치를 제공합니다. ITSM에 대해 자세히 알아보세요.