핵심성과지표(KPI)는 측정 가능한 정량적인 기업 성과 평가이며 일반적으로 경쟁업체와 비교하여 사용합니다.
비즈니스 성과는 운 좋게 얻는 것이 아닙니다. 이는 지속적인 개선과 정보를 바탕으로 한 목표 설정을 통해 거두는 최종 결과입니다. 따라서 자체 성과에 대한 통찰력 있는 분석에 집중하는 조직이 성공적인 기업이라 할 수 있습니다.
성과를 측정하고 진행 상황을 추적할 때, '메트릭'과 KPI라는 단어를 구별 없이 사용하는 경우가 많습니다. 이 두 용어는 분명 상호 연관되어 있지만 둘 사이에는 뚜렷한 차이점이 있습니다.
메트릭은 비즈니스 또는 프로젝트의 다양한 측면을 평가하는 데 사용하는 정량화 가능한 측정값을 의미합니다. 여기에는 판매 횟수, 웹 사이트 방문 횟수, 고객 만족도 등급과 같은 원시 데이터 요소가 포함될 수 있습니다. 메트릭은 객관적인 정보를 제공하며 성능을 모니터링하고 분석하는 데 자주 사용됩니다. 그러나 메트릭만으로는 전략적 중요성이나 조직 목표와의 연계성을 드러나지는 않습니다.
KPI는 전략적 관련성이 더 높으며 특정 목표의 성과와 직접적으로 연결됩니다. 이러한 측정 지표는 팀과 부서 전체에 적용되는 사전 정의된 목표에 따른 성과에 대한 의미 있는 통찰력을 제공하도록 신중하게 선별됩니다. KPI는 진행 상황에 대한 개괄적인 지표 역할을 하며 조직의 사명, 비전 및 장기 목표에 부합하는 비즈니스 전략의 효과를 평가하는 데 자주 사용합니다.
다시 말해, 메트릭은 측정 가능한 광범위한 데이터 요소를 포괄하고, 반면 KPI는 전략적으로 중요한 메트릭을 선별적으로 선택한 것입니다. KPI는 성과에 초점을 맞추고 의사 결정 및 목표 설정을 안내하는 나침반 역할을 합니다.
KPI를 활용하면 비즈니스 목적을 모든 관련 결정의 중심적 요소로 삼는 동시에 전체 수준과 부서에서 주인의식과 책임성을 강화할 수 있습니다. KPI는 모든 기업의 운영 상태와 성과에 매우 중요합니다.
관련 메트릭이 모두 적절한 KPI를 구성하는 것은 아닙니다. KPI의 가치를 높이려면 SMART 기준을 따라야 합니다. SMART란 Specific(구체적인), Measurable(측정 가능한), Attainable(달성 가능한), Relevant(관련성이 높은), Time-bound(기간이 정해진)의 약자입니다. SMART는 중요한 성과지표로서 기업이 집중해야 하는 메트릭을 평가하는 데 도움을 줍니다.
KPI는 정확한 측정이 중요하므로 성과지표에서 중점을 두는 목표가 매우 구체적이어야 합니다. "비즈니스 개선" 또는 "고객 성공 증대"로만 구성된 KPI는 멀리해야 합니다. 구체적인 메트릭을 설정하면 관련된 모든 사람이 같은 방향에 있는지 확인하며, 기업을 조율하고 더 나은 비즈니스 결과와 고객 가치를 제공하는 데 유용한 단계를 쉽게 식별 및 측정할 수 있습니다.
KPI는 목표를 향한 진행 상황을 자세히 보여줍니다. 진행 상황을 측정할 수 없다면 KPI가 효과적이지 않은 것입니다. 측정 가능한 KPI로 목적 달성에 기여하는 조치를 결정하며 성과를 평가하고 보고할 수도 있습니다.
간혹 원대한 구상을 펼치는 것이 의미가 있을 수 있지만 달성할 수 없는 목표라면 시간을 낭비할 수 있고 최선을 다하고 있는 직원의 의욕을 꺾을 수도 있습니다. KPI는 도전적이어야 하며 팀을 새로운 차원으로 끌어올려야 하지만 현실성이 있어야 합니다. 그렇지 않으면 KPI는 끝내 기업을 실패로 몰아넣을 것입니다.
KPI는 비즈니스에 중요한 목표와 관련되어야 합니다. 성공에 기여하지 않는 지표를 추적하는 데 시간이나 노력을 쏟지 말고 확립된 KPI를 적극적으로 재검토하여 관련성을 평가해야 합니다. 현재 전략 및 목적에 더 충실히 부합하도록 주안점을 동적으로 전환할 수 있으면 팀이 중요한 목적을 향해 계속 진행하도록 이끌 수 있습니다.
기한은 스트레스가 될 수 있지만 효과적인 KPI를 생성할 때에 절대적으로 필요합니다. 정해진 기간이 없으면 팀을 계속 나아가게 하는 긴박감을 거의 조성할 수 없습니다. 동시에 KPI 타임라인은 변화하는 목적을 충족하고 예상치 못한 변수와 긴급 상황을 고려하도록 조정 가능해야 합니다.
KPI를 설정할 때 효율성과 관련성을 보장하려면 몇 가지 항목을 추가로 고려해야 합니다. 이러한 추가 고려 사항은 다음과 같습니다.
연관성은 KPI를 기존 메트릭과 차별화하는 주요 요소 중 하나입니다. KPI는 조직의 전략적 목표 및 우선 순위에 부합해야 하며, 여기에는 회사의 전반적인 사명과 비전이 반영되어야 합니다. 이렇게 해야 조직의 성공에 정말 중요한 곳에 자원과 노력이 집중될 수 있습니다.
KPI는 실행 가능하고 진전을 촉진하며 의사 결정을 지원해야 합니다. 또한 이해 관계자가 성과 개선이나 관심 영역 해결을 목표로 특정한 조치를 취할 수 있게 해주는 통찰력을 제공해야 합니다. KPI는 단순한 측정을 넘어 사전 예방적인 대응이 가능하도록 지원합니다.
KPI는 전략의 핵심이므로 모든 수준에서 모든 이해 관계자가 손쉽게 이해할 수 있어야 합니다. 효과적인 커뮤니케이션이 중요하므로, KPI는 모든 주요 대상에게 의미 있고 접근 가능한 형식으로 제시되어야 합니다. 이렇게 하면 모든 관련자들이 KPI의 중요성을 이해하고 목표 달성에 적극적으로 기여할 수 있습니다.
당연한 얘기지만 KPI는 정확하고 신뢰할 수 있는 데이터 소스를 기반으로 해야 합니다. 이러한 측정에 사용되는 데이터는 일관되고 유효하며 신뢰할 수 있어야 하고, 결론적으로 KPI의 무결성을 유지해야 합니다. 오류를 최소화하려면 강력한 데이터 수집 프로세스를 확립하고 품질 관리 조치를 구현하는 것이 필수적입니다.
KPI는 측정값입니다. 따라서 시간 경과에 따라 부서 전반에서 또는 업계 벤치마크에 따라 의미 있는 비교가 가능해야 합니다. 이렇게 하면 진행 상황 평가, 추세 식별, 동료와의 성과 차이 이해를 쉽게 수행할 수 있습니다. 비교 기준을 마련함으로써 조직은 자신의 위치에 대한 유용한 통찰력을 얻고 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다.
KPI는 조직 내 목적과 범위에 따라 다양한 방식으로 범주화할 수 있습니다. 다양한 유형의 KPI를 이해하면 성과 측정과 가장 관련성이 높은 지표를 선택하는 데 도움이 됩니다. KPI의 일반적인 범주는 다음과 같습니다.
전략 KPI는 주로 장기적인 전략 목표를 달성하는 데 있어 조직의 전반적인 성과를 평가합니다. 이러한 지표는 조직의 사명과 비전 달성의 진전 상황에 대한 통찰력을 제공하고, 높은 수준의 의사 결정을 안내하며, 조직의 다양한 이니셔티브에 대한 효율성을 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 전략 KPI의 예로는 시장 점유율, 수익 성장, 고객 평생 가치 또는 브랜드 인지도 등이 있습니다.
기능 KPI는 조직 내의 다양한 부서 또는 기능(예: 영업, 마케팅, 재무 또는 고객 서비스)에 따라 다릅니다. 이러한 지표는 전체 조직 목표에 기여하는 개별 부서의 성과와 효율성을 측정하는 동시에 부서 효율성에 대한 통찰력도 제공합니다. 기능 KPI의 예로는 고객 확보율, 마케팅 투자 수익률(ROMI), 외상매출금 회수율, 고객 만족도 점수 등이 있습니다.
운영 KPI는 일상적인 운영 성과를 측정하고 관리하는 데 중점을 두고 있으며 조직 내 활동 및 프로세스와 밀접하게 연결되어 있습니다. 이러한 KPI는 보다 세분화되어 있고 실행 가능하며 일선 직원과 감독관의 일상 업무를 안내합니다. 이 KPI를 통해 조직은 운영 수준에서 성과를 보다 정확하게 추적하고 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다. 운영 KPI의 예로는 생산 주기 시간, 정시 납품률, 재고 회전율, 직원 생산성 등이 있습니다.
KPI는 선행 지표와 후행 지표로도 범주화할 수 있습니다. 선행 KPI는 미래 지향적이고 예측적이며 미래 성과에 대한 통찰력을 제공하므로 원하는 결과 달성에 영향을 미칠 수 있는 추세와 패턴을 식별하는 데 도움이 됩니다. 선행 KPI의 예로는 웹 사이트 트래픽 증가, 리드 전환율, 직원 교육 시간 등이 있습니다. 반면, 후행 KPI는 과거 지향적이며 과거의 성과와 결과를 측정합니다. 이러한 KPI는 과거의 관점을 제공하며 수익, 이익 마진 또는 고객 이탈률과 같은 메트릭을 포함할 수 있습니다.
KPI는 정성적 지표와 정량적 지표로도 범주화할 수 있습니다. 정량적 KPI는 수치로 측정 가능하며 분석을 위한 객관적인 데이터를 제공합니다. 정량적 KPI의 예로는 판매 수익, 고객 유지율, 평균 응답 시간 등이 있습니다. 정성적 KPI는 설명을 제공하고 주관적이며 관찰과 인식에 의존하여 고객 만족도, 직원 참여 또는 브랜드 평판과 같은 요소를 평가합니다. 정성적 KPI에는 데이터 수집을 위해 설문조사, 인터뷰 또는 감정 분석이 필요한 경우가 많습니다.
SMART 기준 내에서 KPI는 기본적으로 모든 산업의 프로세스 또는 목표를 다룰 수 있습니다. 즉, KPI는 4가지 범주 중 하나에 속할 수 있습니다.
입력 KPI는 출력을 생성하는 데 사용되는 리소스의 양, 품질, 유형 등을 측정합니다.
프로세스 중심 KPI는 특정 출력을 생성하는 조치나 작업과 관련된 것입니다. 여기에는 프로세스 교육과 도구 또는 장비와 같은 프로세스 제어도 포함될 수 있습니다.
출력 KPI는 완료된 작업 및/또는 생산된 제품을 측정합니다.
중간 결과(최종 목표를 달성하기 위해 나타나야 하는 결과) 또는 최종 결과(최상위 수준 목적)로 구분되는 이러한 KPI는 달성된 항목과 미치고 있는 영향성에 중점을 둡니다. 현재 시장이 결과 측정의 가장 좋은 방법으로 간주되는 방식으로 변해가고 있다는 데 주목할 가치가 있습니다.
KPI는 비즈니스 성장을 촉진하는 데 중요한 역할을 하며 모든 종류의 조직이 진행 상황을 평가하고 공통의 목표에 맞게 부서를 조정하는 데 필요한 통찰력을 제공합니다. 여기에서는 다양한 유형의 KPI가 비즈니스 영역을 지정하는 데 어떻게 영향을 미치는지 살펴보겠습니다.
재무 KPI는 비즈니스의 재무 건전성과 실적에 직접적인 영향을 미칩니다. 이러한 KPI는 수익성, 효율성 및 전반적인 재무 안정성을 평가하고, 재무 관련 의사 결정을 안내하며, 예산 편성을 지원하고, 조직의 재무 목표 및 성과 목표에 대한 통찰력을 제공하는 데 도움을 줍니다.
재무 KPI의 예는 다음과 같습니다.
- 운영비용 비율
- 운전 자본 비율
- 유동성 비율
- 수익성 비율
- 지불능력 비율
- 회전율
앞에서 언급했듯이 운영 KPI는 일상적인 비즈니스 운영의 효율성과 효과성에 영향을 미칩니다. 이러한 KPI는 프로세스 최적화, 병목 현상 식별, 생산성 향상에 도움이 됩니다.
운영 KPI의 예는 다음과 같습니다.
- 생산 효율성
- 총 주기 시간
- 처리량
- 오류율
- 품질 비율
고객 KPI는 고객 경험에 직접적인 영향을 미치는 메트릭을 의미합니다. 고객 KPI는 기업이 고객 선호도를 이해하고 고객 충성도를 측정하며 제품, 서비스 또는 지원에서 개선이 필요한 영역을 식별하여 궁극적으로 기업이 수익 성장을 앞당길 수 있도록 지원합니다.
고객 KPI의 예는 다음과 같습니다.
- 첫 번째 문의를 통한 해결률
- 가장 활동이 많은 지원 에이전트
- 대화당 비용
- 고객 노력 점수
- 신규 티켓 요청 수
- 해결된 티켓 수
- 평균 응답 시간
- 평균 해결 시간
- 요청 유형
- 고객 만족도 등급
직원 KPI는 개인과 팀의 성과를 모니터링 및 평가하고, 직원 목표를 조직 목표에 맞게 조정하고, 인재 개발 및 유지 활동을 지원하는 데 사용됩니다. 직원 KPI를 설정하고 추적함으로써 기업은 동기를 부여하고 생산성을 높이며 긍정적인 직장 문화를 조성할 수 있습니다.
직원 KPI의 예는 다음과 같습니다.
- 결근율
- 초과 근무 시간
- 직원 만족
- 직원 이직률
- 지원자 수
IT KPI는 조직의 기술 인프라 및 시스템의 효율성 및 효과성과 관련이 있으며, IT 시스템의 성능 및 안정성을 평가하는 동시에 기술 투자를 안내하고 중요한 비즈니스 프로세스의 원활한 운영을 보장합니다. IT KPI를 모니터링함으로써 기업은 개선 영역을 식별하고, 위험을 완화하고, 기술 리소스를 최적화하여 전반적인 비즈니스 목표를 지원할 수 있습니다.
IT KPI의 예는 다음과 같습니다.
- 티켓 수/해결된 티켓 수
- 개발된 기능 수
- 심각한 버그 수
- 백업 빈도
- 총 지원 티켓 수
- 미해결 지원 티켓 수
- 티켓 해결 시간
- 보안 관련 다운타임
- IT 비용과 수익
- 재개된 티켓 수
올바른 KPI는 성공으로 향하는 명확한 경로를 비즈니스에 제공합니다. 그러나 그 이상의 역할도 할 수 있습니다.
KPI를 사용하면 목표를 향해 작업하면서 프로세스의 현재 상황을 지속적으로 확인할 수 있습니다. 따라서 추세 식별이 가능하며 서비스 병목 현상을 방지하기 위해 필요한 경로를 수정할 수 있습니다.
진행 상황을 측정하고 추적하면 리소스가 가장 필요한 위치와 리소스를 더 효율적으로 사용할 수 있는 위치를 보다 명확히 이해할 수 있습니다.
효과적인 KPI는 직원들을 화합하여 모두 같은 방향으로 나아가도록 이끌며 개인적 성과가 기업 목표에 미치는 영향에 대한 명확한 통찰력을 제공합니다. 이에 따라 더 만족스러운 직원 경험을 제공하고 프로세스에 대한 직원 참여를 높일 수 있습니다.
한결 더 정확하게 프로세스를 파악하면 기업에서는 효율성을 개선하기 위해 자동화 및 셀프 서비스 대안을 구현할 수 있는 부분을 알아낼 수 있습니다.
KPI는 설정된 목표를 달성하는 것은 물론 지속적인 개선 문화를 조성하는 데에도 필수적입니다. 목적을 구체화하고, 성과를 높이고, 효율성을 개선하고, 관련된 모든 사람이 기업의 성공에 도달하고 이를 재정의하기 위해 노력하고 있는지 확인해야 합니다.
KPI에는 비즈니스 및 고객 중심 메트릭이 포함됩니다. KPI에는 재무, 프로세스 중심 및 고객 관련 메트릭이 포함될 수 있지만 이에 국한되지 않습니다. KPI는 항상 전사적으로 적용되지는 않습니다. 개별 부서 또는 직원 개인에게도 고유한 KPI가 있을 수 있습니다. 그러나 이러한 KPI는 기업의 전체 KPI에 기여해야 합니다.
KPI는 측정 가능하고 구체적이며 관련성이 있어야 하므로 문서상에 자세히 기록하기 어려울 수 있습니다. KPI를 작성하고 개발하는 과정에서는 다음 단계를 고려하세요.
1.목적을 명확하게 식별
목표와 KPI 간의 관계는 필수적입니다. 따라서 효과적인 KPI 생성은 특정 목적 또는 비즈니스 결과와 KPI가 어떻게 관련되어야 하는지를 명확하게 평가하는 일에서 시작됩니다. KPI는 숫자와 데이터 이상을 제공해야 합니다. 숫자와 데이터를 기반으로 기업이 달성하려는 목표를 전략적으로 표현해야 합니다. 이 모든 사항은 명확한 목표(들)을 작성하는 것으로 시작됩니다.
2. 모든 이해 관계자의 동의 얻기
관련된 모든 사람이 동의하지 않으면 KPI는 말에 지나지 않습니다. 목표와 측정할 계획에 대해 모든 이해 관계자와 소통하며 성과 및 진행 상황을 측정해야 하는 방법을 정확하게 알려 줘야 합니다. 이해 관계자가 궁금해할 수 있는 질문을 받아 처리하고 KPI를 개선하는 방법에 관한 의견에 귀를 기울입니다. 가능하면 기업 전체적으로 목표들을 연결하여 완전하게 조율하고 이해합니다.
3. 정기적으로 KPI 검토 및 업데이트
정기적인 주기(예: 매주 또는 매월)를 설정하여 KPI를 검토하고 재평가합니다. 성과 지표는 동적이어야 합니다. 달성하려는 사항을 정확하게 대표하지 않을 경우 확립된 KPI를 고수하지 않습니다. KPI를 검토하면 진행 상황과 성과를 추적할 수 있을 뿐만 아니라 전반적으로 KPI를 얼마나 효과적으로 선택하고 개발하고 있는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. KPI가 더 이상 관련이 없거나, 달성할 수 없는 것으로 드러나거나, 실행 불가능하거나 효과적이지 않은 경우, 목적에 더 부합하도록 구상 단계로 돌아가 수정하고 업데이트합니다.
효과적인 KPI 관리는 비즈니스의 성패를 좌우합니다. 이를 염두에 두고 ServiceNow는 업계 최고의 Performance Analytics를 통해 성공적인 서비스 제공을 최적화할 때 필요한 KPI를 수립하고 추적할 수 있도록 기업이 필요로 하는 필수 데이터와 통찰력을 제공합니다.
ServiceNow AI Platform을 기반으로 구축된 Performance Analytics는 프로세스 최적화 솔루션을 제공하며, 가장 중요한 주요 추세 및 메트릭이 사용하기 쉬운 대시보드에 시각적으로 표시되도록 하는 탁월한 가시성을 갖추고 있습니다. 내장된 경보는 이상 징후를 식별하고 표시하므로 성과에 부정적인 영향을 미치기 전에 문제를 해결할 수 있습니다. 우선순위 지정 도구는 비즈니스 요구 사항을 파악하여 팀이 집중해야 할 항목을 결정하는 데 도움을 줍니다. 그리고 Performance Analytics로 다양한 기타 도구 및 시스템을 손쉽게 통합하여 실제로 중요한 데이터에 대한 올바른 통찰력을 항상 확보할 수 있습니다.