Gefragmenteerde ondersteuningstools vervangen door een enterpriseplatform

Hitachi Energy heeft een duidelijke missie: het volgende tijdperk van duurzame energie mogelijk maken, elektriciteit voor iedereen toegankelijker maken en samenlevingen helpen te floreren. Als wereldwijde technologieleider, en onderdeel van True One Hitachi, richt Hitachi Energy zich op het versnellen van de energietransitie. Daarbij staan agility, eenvoud en efficiëntie centraal. Now Assist draagt hieraan bij door de IT-, HR- en financiële processen van Hitachi Energy te ondersteunen.

Voor de IT-ondersteuningsprocessen betekende dit dat Hitachi Energy zijn complexe, aangepaste systemen moest vervangen door gestandaardiseerde IT-processen die beter zouden aansluiten op de behoeften van zijn werknemers. Met strategische begeleiding van ServiceNow Impact bouwde het een oplossing op het ServiceNow AI Platform. 

Door ServiceNow IT-servicebeheer (ITSM) en Geïntegreerd risicobeheer te implementeren, heeft Hitachi Energy een responsievere IT-omgeving gecreëerd die tegelijkertijd de bedrijfscontinuïteit waarborgt. Later kwam daar IT Operations Management (ITOM) bij, waardoor het bedrijf zijn IT-assets en -services beter kon beheren.  

AI-gestuurde ondersteuning vermindert de werklast en versnelt de IT-ondersteuning 

ServiceNow voorzag Hitachi Energy van Now Assist voor ITSM, een snel en flexibel platform dat een van de interne AI-tools van het bedrijf werd.

In samenwerking met Accenture ontwikkelde Hitachi Energy een strategie om de ervaring van ongeveer 50.000 werknemers ingrijpend te verbeteren. Als onderdeel daarvan stroomlijnt Now Assist voor Virtual Agent de supportdesk van Hitachi Energy voor de IT-, HR- en financiële processen en vermindert het de werklast voor werknemers. 

Volgens Accenture was de gezamenlijke aanpak ook een doorslaggevende factor voor het succes. Luca Garreffa, GenAI Delivery Lead bij Accenture, vat het als volgt samen: "Het project was geen klassiek leveranciersmandaat, maar echt teamwork. Vanaf het begin hebben we samen doelen, prioriteiten en uitdagingen vastgesteld, en dat maakte het verschil."

"Er was een zeer goede reden om AI te gebruiken ter ondersteuning en opschaling van IT-selfservice", voegt Oliver toe. "Het beperkte gebruik van procesautomatisering had gevolgen voor de productiviteit en vertraagde de afhandeling van incidenten. Now Assist voor ITSM bood een uitstekende kans om daar verandering in te brengen bij Hitachi Energy."

Hitachi Energy rolde Now Assist voor Virtual Agent en Now Assist voor AI-zoeken uit in een proefproject van drie maanden, gericht op use cases voor eindgebruikers en servicemedewerkers, zoals het samenvatten van incidenten en het genereren van notities over de afhandeling. "De pilot werd op tijd afgerond en we noteerden een gebruikerstevredenheid van meer dan 88%", vertelt Oliver. "Dat succes bevestigde onze toewijding aan het programma en vormde de basis voor uitbreiding naar andere use cases."

Werknemers vinden sneller antwoorden met AI-zoeken

Hitachi Energy bleef samenwerken met Accenture en ServiceNow om de implementatie verder uit te breiden en introduceerde Now Assist AI-zoeken voor 50.000 eindgebruikers. Het bedrijf verving vier afzonderlijke serviceportals door één gebundelde werknemersportal voor ondersteuning bij IT-, HR- en financiële activiteiten, zodat iedereen toegang heeft tot de AI-gestuurde zoekmogelijkheden.

"We voegden een AI-laag toe tussen eindgebruikers en de servicedesk", legt Oliver uit. "Dit stelde ons in staat een uitstekend niveau van ticketdeflectie te realiseren en de omvang van ons servicedeskteam te optimaliseren."

Voortbouwend op dit succes voegde Hitachi Energy ook Now Assist voor Virtual Agent toe aan de supportportal. Deze toevoeging combineert AI-zoeken met conversationele chatmogelijkheden, waaronder automatische vertaling in zeventien talen.

Hitachi Energy integreerde Now Assist voor Virtual Agent ook rechtstreeks in Microsoft Teams, een beslissing die volgens Oliver verantwoordelijk is voor de drastische verbetering van de adoptie onder werknemers.

"Dit was een belangrijke mijlpaal, want Teams is het belangrijkste communicatiekanaal voor eindgebruikers bij Hitachi Energy", zegt hij. "Daardoor konden we echte waarde benutten en gebruikers volledig meenemen in deze transformatie."

Besparen en tegelijkertijd eindgebruikers meer mogelijkheden bieden

Het nieuwe, op Now Assist gebaseerde ecosysteem levert al resultaten op voor Hitachi Energy. Werknemers kunnen via de samenvattingsfunctie voor kennisartikelen in de portal Werknemerscentrum snel antwoorden vinden, terwijl Now Assist voor Virtual Agent, zowel in de portal als in Microsoft Teams, veel vragen oplost zonder tussenkomst van de servicedesk.

"We gebruiken nu de samenvattingsfunctie van Now Assist om antwoorden in te korten, zodat servicemedewerkers niet door lange resultaten hoeven te scrollen", aldus Oliver. "Daarnaast stelt Now Assist voor Virtual Agent eindgebruikers in staat om direct antwoorden te krijgen, zonder te worden doorverbonden met een live servicemedewerker."

De impact op de financiën is overduidelijk. Hitachi Energy verwacht 3,2 miljoen dollar te besparen op IT- en HR-functies, met een totale besparing van 7,7 miljoen dollar over een periode van drie jaar.

Ook de reacties van eindgebruikers zijn positief:

• 88% vindt de virtuele agents nuttig en gebruiksvriendelijk bij het zoeken naar kennis
• 68% meldt een tijdsbesparing bij het zoeken
• 79% van de gebruikers vindt de samenvattingsfunctie waardevol
• 64% zegt dat zoekresultaten nauwkeuriger en relevanter zijn.

"Door handmatige taken te automatiseren en realtime inzichten op te doen met Now Assist, geven we servicemedewerkers de ruimte om zich te richten op werk met meer toegevoegde waarde", voegt Oliver toe. "Dat zorgt voor kortere afhandeltijden en verdere verbeteringen van de servicekwaliteit."

De sleutels tot succes

Voor Oliver waren drie factoren bepalend voor de snelle impact van het project. Alleen wanneer databases actueel, consistent en goed onderhouden zijn, kan AI optimaal presteren. "AI is maar zo goed als de gegevens waarop het is gebaseerd", benadrukt hij.

Even belangrijk is wijzigingsbeheer: werknemers moeten nieuwe tools en processen volledig begrijpen voordat ze deze kunnen implementeren. Daarom investeerde Hitachi Energy al in een vroeg stadium in communicatie, training en stimulering van adoptie, vooral bij de servicedesk, waar aanvankelijk enige scepsis bestond.

In plaats van meteen honderden use cases aan te pakken, koos Hitachi Energy er eerst enkele die snel waarde opleverden, om deze vervolgens stap voor stap verder uit te bouwen. Die snelle successen maakten een bredere acceptatie daarna aanzienlijk eenvoudiger.

Vooruitkijken: Agentic AI zal belangrijke processen automatiseren met menselijk toezicht

Hitachi Energy is nu van plan om AI-ondersteunde use cases in HR en financiën verder uit te breiden, en te experimenteren met autonome AI-agents. Het doel is een hybride model waarin mensen en AI naadloos samenwerken. "We gebruiken een Agentic AI-workflow die de categorisatie en prioritering van inkomende servicedeskincidenten automatiseert", legt Oliver uit. "Het doel is om de standaardisatie en efficiëntie verder te verbeteren en de noodzaak van audits na incidenten te beperken." Daarnaast introduceert het bedrijf Now Assist voor HR-servicelevering om de toegang van werknemers tot HR-ondersteuning te vereenvoudigen.

De langetermijnplannen omvatten nieuwe, door Now Assist aangestuurde workflows en ServiceNow AI-agents. Hitachi Energy zet de Now Assist-vaardighedenkit in om AI toe te passen binnen belangrijke IT-servicebeheertaken, terwijl AI-agentstudio wordt gebruikt voor complexere workflows die uit meerdere stappen bestaan. 

"We streven naar volledige, end-to-end rolgebaseerde workflowautomatisering met menselijk toezicht", zegt Oliver. "De use cases zullen in de loop van de tijd blijven toenemen, en we blijven samenwerken met Accenture om onze unieke en specifieke doelen te realiseren met Now Assist."