Groei door overnames creëert kansen om consistente zorg te leveren

Snelle uitbreiding zorgde voor een onverwachte kans voor Nexon Asia Pacific (Nexon). Na meer dan acht overnames in de afgelopen vijf jaar kampte het bedrijf met meerdere tools voor servicebeheer, inconsistente SLA's (serviceniveauovereenkomsten) en een toenemende complexiteit van de technologieplatforms. Met meer dan 6000 maandelijkse tickets was schaalbare ondersteuning zonder in te leveren op hun klantenservicemodel met hoog contactniveau complex en kostbaar geworden.   

Als geïntegreerde partner op het gebied van digitale en IT-services voor middelgrote en grote ondernemingen en overheidsinstellingen in Australië wist Nexon dat er behoefte was aan een centrale manier om klanten te helpen bij het terugdringen van technologische ruis met uitstekende oplossingen en services.

Door gefragmenteerde tools te consolideren in het ServiceNow AI Platform heeft Nexon nu een volledig geïntegreerd, schaalbaar en veilig platform om de serviceprestaties bij te houden en de afhandeltijd te verbeteren.

"Bij de transformatie van Nexon draait het altijd om het leveren van slimmere, snellere en veilige IT-services", zegt Saba Maroun, Chief Customer Services Officer bij Nexon Asia Pacific. "Het ServiceNow AI Platform geeft ons de veerkracht om operationele uitmuntendheid te stimuleren en een eersteklas klantenservice te leveren."

Eén enkel AI-platform biedt servicemedewerkers nu een centraal overzicht van alle interacties met klanten, SLA's en serviceprestaties. Met de steun van ServiceNow Expert Services duurde de implementatie slechts 2,5 maanden.

"Door samen te werken met ServiceNow Expert Services en ons gecertificeerde team hebben we het AI-platform naadloos geïmplementeerd en leveren we nu betrouwbare, hoogwaardige diensten aan onze klanten", zegt Shayne Ray, Head of Innovation and AI bij Nexon Asia Pacific. "Als ServiceNow-implementatiepartner met verregaande mogelijkheden in het integreren van complexe omgevingen, was deze kans om de transformatie te versnellen en de servicelevering op schaal te verbeteren een natuurlijke volgende stap." 

Eén CRM-platform op basis van AI biedt consistent inzicht in de klant

Met Now Assist voor Klantenservicebeheer (CSM) heeft Nexon nu één overzicht van SLA's voor elke klant en kan deze organisatie sneller stappen nemen om problemen op te lossen. Dankzij verbeterde zichtbaarheid kan een operationeel team van ongeveer 70 servicemedewerkers elke case efficiënt afhandelen, inclusief triage, evaluatie en toewijzing. Ook kunnen werknemers proactief trends identificeren en cases afhandelen met AI in plaats van een traditioneel SLA-model te volgen.

Klanten kunnen ook snel en eenvoudig verzoeken openen, maken en volgen, en relevante informatie opzoeken in hun Nexon-omgeving, zoals assets, gebruikers of groepslocaties in een selfserviceportal.

"Dankzij het ServiceNow AI Platform kunnen we gegevens, processen en gebruikers op verschillende locaties in één actiesysteem verenigen", voegt Saba toe.

AI helpt IT-werknemers om ca. 14% productiever te zijn

Als serviceorganisatie verwachten de klanten van Nexon 24/7 beschikbaarheid en een snelle reactie op verzoeken.

Met AI die rechtstreeks in het platform is ingebouwd, kunnen servicemedewerkers snel samenvattingen genereren voor incidenten die belangrijke inzichten bieden in elke record zonder de hele casusgeschiedenis door te lezen.

Marcas Thompson, Head of Service Desk bij Nexon Asia Pacific, legt uit dat werknemers dankzij AI-samenvattingen van oplossingsnotities de afrondtijd voor gesprekken verkorten en dagelijks meer gesprekken kunnen afhandelen. Nexon kan de gegevens in opmerkingen over de afhandeling ook gebruiken om de voorspellende intelligentie en de analyse van de onderliggende oorzaak verder te verbeteren.

"Met de nauwkeurigheid van samenvattingen en de mogelijkheid om oplossingsnotities te genereren in Now Assist hoeven werknemers geen tijd meer te besteden aan het schrijven van werkaantekeningen", voegt Marcas toe. "Dit maakt tijd vrij om complexere verzoeken af te handelen en heeft geleid tot een stijging van 13,8% in de productiviteit van servicemedewerkers. Ons klanttevredenheidspercentage is ook gestegen van 89% naar 96%, in slechts drie maanden."

De overgang van reactieve naar proactieve service verbetert de klantenservice

Het IT-team van Nexon is ook overgestapt op Werkomgeving voor serviceactiviteiten, dat één configureerbare werkruimte biedt voor incidentenbeheer, probleemidentificatie en samenwerking tussen teams. In combinatie met proactieve AI-mogelijkheden kunnen IT-medewerkers incidenten snel oplossen voordat deze gevolgen hebben voor klanten doordat ze eenvoudige toegang hebben tot tabellen met servicegegevens, kennisartikelen en aanbevolen acties.

Servicemedewerkers kunnen ook rechtstreeks vanuit een record in ServiceNow een uitgaande oproep starten met één klik op een knop, dankzij de krachtige integratie met Genesys. ServiceNow maakt vervolgens automatisch een nieuwe interactie met gespreksgegevens die servicemedewerkers kunnen bekijken en volgen in de werkomgeving, in plaats van tussen platforms te moeten schakelen.

Shayne voegt hieraan toe: "Doordat er nu een geïntegreerd overzicht is van de gespreksgeschiedenis en de interacties van servicemedewerkers via Agentondersteuning in Werkomgeving voor serviceactiviteiten, hebben we de toewijzing van tickets en de afhandeltijd met nog eens 10% versneld."

Naast een snellere afhandeltijd, zorgt de verbeterde efficiëntie ervoor dat de interne IT-servicedesk in staat is om proactief te werken, in plaats van reactief. Door tijd te besparen op de afhandeling van incidenten, kunnen werknemers nu meer klantprojecten aannemen en beter advies geven.

Nexon maakt ook gebruik van Genesys Agent Copilot om automatisch interactieoverzichten te maken die servicemedewerkers kunnen bekijken, waardoor de kwaliteit van de informatie die in een incidentregistratie binnen ServiceNow wordt opgenomen, wordt verbeterd.

"Met de gespreksgegevens nauwkeurig gedocumenteerd in het ServiceNow AI Platform kunnen we end-to-end sentimentanalyse uitvoeren, wat voorheen niet mogelijk was", legt Shayne uit. "Dit zal ons helpen om de tevredenheidsscore voor gesprekken verder te verbeteren."

Nexon zorgt voor 98% snellere onboarding van klanten met AI  

Om de operationele efficiëntie verder te verbeteren, verbindt Nexon gegevens van verschillende systemen, zoals Active Directory en Microsoft Azure met ServiceNow Workflow Data Fabric. Hierdoor kan het bedrijf eenvoudig workflows bouwen die tijd besparen bij de onboarding van klanten.

"Voorheen kon het een week van ontwikkeling kosten om een nieuwe klant te onboarden", zegt Shayne. "Nu met AI en Workflow Data Fabric kunnen klanten in slechts een paar uur beginnen met selfservice." 

Saba voegt hieraan toe: "ServiceNow geeft ons de mogelijkheid om premium onboardingsservices aan te bieden met gegarandeerde snelle implementatie. Dit heeft ons geholpen de terugverdientijd voor klantinvesteringen te verbeteren en een jaarlijkse omzetgroei van 12% te realiseren."

Met de flexibiliteit en schaalbaarheid om AI en workflows op verschillende afdelingen in te zetten, heeft Nexon nu realtime inzicht in alle contactpunten met klanten en kan het bedrijf belangrijke rapportageprocessen voor compliance en governance verbeteren.

"ServiceNow geeft ons de strategie, de governance en de zichtbaarheid om ons bedrijf opnieuw uit te vinden", zegt Saba. "We kijken ernaar uit om meer AI-mogelijkheden te implementeren zodat we verbeterde services met toegevoegde waarde kunnen leveren, zoals voorspellende analyses voor probleempreventie bij klanten en AI-gestuurde aanbevelingen om services te optimaliseren."

De komende maanden werkt Nexon aan het automatiseren van kennisartikelengeneratie met Now Assist. Het is een stap waar Shayne en het operationele team enthousiast over zijn, omdat dit zal helpen om snel een kwalitatief goede kennisbank op te bouwen die caseafhandeling verder zal versnellen en nog betere servicelevering mogelijk maakt.

Het bedrijf is ook bezig met de implementatie van ServiceNow Predictive Intelligence ter vervanging van een extern systeem. Elke maand worden duizenden e-mails geclassificeerd als incidenten of casussen. Nexon gaat Predictive Intelligence gebruiken om hiervan te leren, om het systeem bij te scholen met de gegevens en om 70-80% van de services en serviceaanbiedingen te vullen. Dit verkort de tijd die het operationele team nodig heeft om e-mails te classificeren en te sorteren en levert bovendien een verlaging van het totale aantal tickets op.

Nexon heeft ook andere plannen voor AI, waaronder het ontwikkelen van een klantgerichte Virtuele agent, de implementatie van AI-zoeken en het evalueren van Configure Price Quote (CPQ).

"We consolideren onze systemen op ServiceNow om één centraal platform te creëren voor alle klantinteracties", zegt Saba. "Deze investering stelt ons in staat hoogwaardige services te leveren die het succes van onze klanten meetbaar verbeteren."