Wanneer reizigers op hun trein moeten wachten, merkt de backoffice daar vaak als eerste de gevolgen van
Meer dan 500.000 mensen vertrouwen dagelijks op de Southeastern Railway om op hun bestemming te komen in Zuidoost-Engeland. In het kader van het nationale Delay Repay-compensatieprogramma in het Verenigd Koninkrijk kan elke klant die 15 minuten of langer vertraging heeft opgelopen, een vergoeding aanvragen. Als klanten te maken krijgen met oponthoud, is het Southeastern Customer Relations-team verantwoordelijk voor het controleren en oplossen van de daaruit voortvloeiende compensatieclaims. Vóór het gebruik van ServiceNow moest voor elke claim handmatig de treindata worden gecontroleerd, het ticket worden geverifieerd, de vergoeding worden berekend, een reactie worden opgesteld en de betaling worden geregeld.
Eén ernstig incident kan leiden tot ongeveer 20.000 claims per maand. Klanten van Southeastern hebben soms wel twintig dagen moeten wachten op hun vergoeding, terwijl het team zo snel mogelijk werkte om tickets te verifiëren, bedragen te berekenen en klachten te beantwoorden, waarbij soms tot vijftig tijdelijke medewerkers tegelijk werden ingehuurd om het werk bij te houden. Leidinggevenden besteedden dagen aan het verzamelen van rapporten van meerdere niet-gekoppelde systemen en het herkennen van fraude in losgekoppelde systemen was bijna onmogelijk.
"De trage terugbetalingen en wisselende personeelskosten frustreerden iedereen, zowel klanten als spoorwegteams", herinnert David Banham, Customer Relations Operations Manager, zich. "Het was onhoudbaar geworden."
Om snellere en veerkrachtigere klantactiviteiten te creëren, bracht Southeastern zijn klantactiviteiten samen op het ServiceNow AI Platform en legde daarmee een betrouwbare gegevensbasis die eerst de automatisering van Delay Repay mogelijk maakte en vervolgens bredere AI-innovatie.
Southeastern vernieuwde zijn activiteiten op het platform, in samenwerking met UP3
Southeastern koos voor Klantenservicebeheer en werkte samen met ServiceNow-partner UP3 om de klantactiviteiten op één platform samen te voegen.
"Wij zijn geen IT-experts. Wij houden ons bezig met het spoor", zegt David. "Een krachtig ServiceNow-platform is natuurlijk mooi, maar UP3 was de sleutel tot het ontsluiten van die kracht en het afstemmen van het platform op onze specifieke behoeften."
UP3 heeft operationele systemen, ticketinggegevens, workflows voor vergoedingen en fraudedetectie in één ServiceNow-platform gecombineerd, waardoor werknemers van contactcentra een volledig overzicht krijgen van elke klantinteractie. Delay Repay, klachten, boekingen voor reizen met assistentie, verloren voorwerpen en vragen van klanten kwamen voor de eerste keer op één plek samen.
"We hadden soortgelijke uitdagingen al eerder opgelost, dus we wisten dat ServiceNow de klant-, ticketing- en operationele gegevens kon samenbrengen die nodig waren om wat altijd een handmatig proces was geweest te automatiseren", zegt Callum Ridley, Head of Architecture, UP3. "Het platform bood Southeastern een fundament waarop ze verder konden bouwen."
Wat begon als een oplossing voor Delay Repay werd de basis van AI-innovatie voor Southeastern
Wat begon als een project om Delay Repay te moderniseren werd al snel een bredere strategie voor het verbeteren van de klantenservice met AI. Na het samenvoegen van klant-, operationele en ticketinggegevens op het ServiceNow AI Platform, begon Southeastern nieuwe mogelijkheden te identificeren om werk te automatiseren, besluitvorming te verbeteren en werknemers meer tijd te geven om zich op klanten te concentreren.
Southeastern verwerkt nu ongeveer 70% van de Delay Repay-claims automatisch. Klanten die ooit weken moesten wachten, ontvangen hun vergoeding nu binnen 24 uur. Nu kan het Customer Relations-team zelfs pieken in terugbetalingsverzoeken afhandelen.
Toen Southeastern de klant-, operationele en ticketgegevens had samengevoegd, begon de organisatie opnieuw na te denken over de manier waarop de klantenservice in het hele bedrijf werd uitgevoerd. In plaats van geïsoleerde taken te automatiseren heeft het team mogelijkheden geïdentificeerd waarbij AI handmatige inspanningen kon elimineren, de besluitvorming kon verbeteren en werknemers meer tijd kon geven om zich op klanten te concentreren.
Met een betrouwbare gegevensbasis breidde Southeastern het gebruik van ServiceNow Otto voor Klantenservicebeheer uit, waarbij AI werd toegepast om rapportage te automatiseren, cases samen te vatten, klachten te classificeren en de klantenservice te verbeteren.
"Het mooie aan ServiceNow is dat al die gegevens op één plek staan", zegt Callum. "Je hebt een compleet beeld van elke klant, en dat is van groot belang, want AI kan alleen slagen als het de juiste gegevensbasis heeft."
David heeft zijn teams uitgenodigd voor AI-workshops met UP3 om de tijdrovende, handmatige taken te bepalen die ze zouden willen elimineren.
"Het personeel kan veel weerstand hebben tegen AI", zegt David. "Ik wilde het team er al vroeg bij betrekken om hen te helpen inzien hoe AI hen kan ondersteunen."
Deze workshops leverden zes AI-initiatieven op om handmatig werk te elimineren, de besluitvorming te verbeteren en werknemers te helpen zich te concentreren op taken met meer toegevoegde waarde. Een van de eerste was gericht op het tijdrovende proces van het rapporteren van ernstige incidenten. Na een serviceonderbreking besteedden meerdere analisten 96 uur aan het verzamelen van gegevens, zoals het aantal klachten, vergoedingscijfers, klantsentiment en uitsplitsingen op routeniveau voor het senior management. UP3 heeft de Major Incident Report Generator in drie weken ontwikkeld. Met ServiceNow Otto analyseert de tool interacties binnen ServiceNow en genereert hij in vier minuten een volledig rapport.
"Het heeft een hele grote klus teruggebracht van 96 uur naar vier minuten", zegt David. "En vanaf dat moment dachten we: oké, wat kunnen we nog meer doen?"
Het team breidde zijn activiteiten al snel uit van rapportage naar werkzaamheden die medewerkers en klanten dagelijks hielpen. Met ServiceNow Otto kunnen servicemedewerkers met één klik een beknopt overzicht van de casus genereren in plaats van lange notities te lezen. Een chatbot gebouwd met ServiceNow Virtuele agent ging in vier weken live en verwerkt nu 70% van de vragen via webchat, waardoor werknemers van de klantenservice zich kunnen richten op genuanceerdere zaken.
Met deze verbeteringen is Southeastern aan de slag gegaan met de volgende mogelijkheid: de intake automatiseren en trends eerder identificeren. Geautomatiseerde classificatie van cases wijst nu een van de meer dan 300 contactcategorieën toe op het moment dat een case binnenkomt in plaats van deze maximaal vier werkdagen in de wachtrij te laten staan.
Stabiele personeelsbezetting en veiligheidswaarschuwingen op dezelfde dag maken extra personeel tijdens piekperioden en trage beoordelingen overbodig
De verschuiving veranderde het personeelsmodel van Southeastern, niet alleen de workflow. Eén ernstig incident betekende ooit dat er tot vijftig tijdelijke werknemers moesten worden aangenomen om het tempo bij te benen. Vandaag de dag blijft het personeelsbestand stabiel, besteden werknemers meer tijd aan het oplossen van complexe zaken waar een menselijk oordeel voor nodig is, en leidinggevenden die voorheen dagen bezig waren met het samenstellen van incidentrapporten, beschikken nu over volledige gegevens in enkele minuten.
Met een nauwkeurigheid van ongeveer 95% signaleert Southeastern nieuwe trends en veiligheidsproblemen nog op dezelfde dag dat cases worden ingediend, waardoor een vierdaagse achterstand in de beoordeling wordt omgezet in een signaal dat nog op dezelfde dag wordt doorgegeven aan de teams die verantwoordelijk zijn voor het vroegtijdig opsporen van problemen.
Deze AI-workflows hebben niet alleen de manier waarop het team werkt veranderd. Ze hebben de klantervaring veranderd. De klanttevredenheid steeg van ongeveer 82% naar 87%. De gemiddelde reactietijd voor Delay Repay daalde tot 2,9 dagen, waarbij automatische claims vaak binnen 24-48 uur werden betaald, terwijl de langste reactietijd ooit twintig werkdagen was.
Wat begon met service, bepaalt nu hoe Southeastern zijn activiteiten uitvoert
De basis die Southeastern heeft gelegd voor Delay Repay ondersteunt nu continue verbetering van de klantactiviteiten. Naarmate Southeastern meer gebruikmaakt van AI en automatisering, zijn werknemers beter uitgerust om te reageren op verstoringen, snellere beslissingen te nemen en de responsieve service te leveren die passagiers verwachten.
"Al deze veranderingen, van AI tot automatisering, stellen ons in staat om voorop te lopen op het gebied van prestaties en uiteindelijk het klanttraject te verbeteren", zegt David.