In het bedrijfsleven is het onderhouden van sterke klantrelaties de sleutel tot succes. CSM-platforms (klantenservicebeheer) spelen een cruciale rol bij het optimaliseren van de interactie met klanten en het verbeteren van de servicelevering. Deze platforms helpen bij het beheren van klantverzoeken, het stroomlijnen van workflows en het bieden van ondersteuning via meerdere communicatiekanalen. Organisaties kunnen de klanttevredenheid verbeteren en het succes van hun bedrijf vergroten door gebruik te maken van deze oplossingen. Met de vele opties die beschikbaar zijn, is het belangrijk om te begrijpen hoe verschillende platforms, zoals ServiceNow en Zendesk kunnen voldoen aan verschillende zakelijke behoeften en elkaar kunnen aanvullen voor meer klantsucces.
Hier bekijken we de CSM-oplossingen van ServiceNow en Zendesk en nemen we de specifieke kenmerken van beide platforms onder de loep om je te helpen bepalen hoe je deze kunt gebruiken om je benadering van CSM beter af te stemmen op de behoeften van je organisatie:
ServiceNow, opgericht in 2004, is snel uitgegroeid tot de toonaangevende aanbieder van cloudgebaseerde oplossingen voor ondernemingsservicebeheer. ServiceNow stond aanvankelijk bekend om de mogelijkheden voor IT-servicebeheer (ITSM) en heeft dit aanbod uitgebreid naar een breed scala aan bedrijfsfuncties, waaronder human resources, beveiligingsactiviteiten, financiën, leveringsketen, klantenservicebeheer, verkoop en orderbeheer.
Het Now Platform® van het bedrijf staat bekend om zijn flexibiliteit, schaalbaarheid en integratiemogelijkheden, waardoor het de voorkeur heeft bij grote ondernemingen. ServiceNow blinkt uit in het creëren en automatiseren van digitale end-to-end workflows, het verbeteren van de operationele efficiëntie en het aanpakken van complexe bedrijfsbehoeften. Door gebruik te maken van geavanceerde technologieën zoals artificial intelligence en machine learning, samen met omnichannel ondersteunings- en klantenserviceactiviteiten, biedt ServiceNow een uniforme service-ervaring. De brede suite met toepassingen zorgt voor een samenhangend beheer van verschillende bedrijfsfuncties, stroomlijnt de activiteiten en verhoogt de productiviteit in de hele onderneming.
Het is van essentieel belang om te weten hoe verschillende platforms voor klantenservicebeheer voldoen aan specifieke bedrijfsbehoeften. ServiceNow en Zendesk bieden elk unieke voordelen die een aanvulling vormen op verschillende operationele vereisten. Hier volgt een nadere blik op hoe deze platforms kunnen worden gebruikt om klantenservicebeheer te verbeteren:
Het CSM van ServiceNow blinkt uit op het gebied van klantenservicebeheer door een uitgebreide reeks toepassingen aan te bieden die verder gaan dan de traditionele klantenondersteuning. CSM beheert en automatiseert de werkstroom voor elk team dat betrokken is bij klantenserviceprocessen in de front-, middle- en back-office. De oplossing kan worden geïntegreerd in IT-activiteiten, beveiligingsservices en andere bedrijfsfuncties, waardoor een uniform platform voor end-to-end klantenservice wordt gecreëerd. Functies zoals geautomatiseerde workflows, voorspellende analyses en geavanceerd incidentbeheer verbeteren de efficiëntie van de service in de hele organisatie.
Het CSM van ServiceNow is in het bijzonder geschikt voor grote ondernemingen met complexe servicebehoeften en biedt krachtig casebeheer en omnichannel communicatie. Dankzij de eenvoudige implementatie, zelfs bij integratie met bestaande systemen, is het een veelzijdige aanvulling op elk bedrijf dat zijn serviceactiviteiten wil verbeteren.
Zendesk biedt een intuïtieve en gebruiksvriendelijke oplossing voor servicebeheer op maat voor klantenondersteuning. Het platform omvat een robuust ticketingsysteem, omnichannel ondersteuning en analyses, waardoor de interactie met klanten via verschillende kanalen effectief kan worden beheerd. Het gebruiksgemak en de snelle implementatie van Zendesk maken het ideaal voor kleine tot middelgrote bedrijven die op zoek zijn naar eenvoudige oplossingen voor servicebeheer. Zendesk blinkt uit in klantbetrokkenheid, maar voor bedrijven met complexere behoeften of bedrijven die op zoek zijn naar schaalbaarheid kan de integratie van de geavanceerde mogelijkheden van ServiceNow in Zendesk toegevoegde waarde opleveren.
- ServiceNow
ServiceNow biedt uitgebreide analyse- en rapportagetoepassingen die diepgaand inzicht in de serviceprestaties bieden. Gebruikers kunnen belangrijke meetwaarden bijhouden, waardoor gegevensgestuurde besluitvorming en procesoptimalisatie worden vergemakkelijkt. Functies zoals prestatie-analyse en ingebouwde dashboards helpen gegevens in real time te visualiseren, waardoor het eenvoudiger wordt om trends en verbeterpunten te identificeren. Deze geavanceerde mogelijkheden kunnen de standaard rapportagefuncties van Zendesk aanvullen met uitgebreidere analyse- en aanpassingsopties. - Zendesk
Zendesk biedt standaard rapportage- en analysemogelijkheden die nuttig zijn voor het algemene klantenservicebeheer. Voor bedrijven die complexere analyses en diepere inzichten nodig hebben, kan de integratie van de geavanceerde rapportagetoepassingen van ServiceNow echter de extra diepgang en aanpassingen bieden die nodig zijn om prestaties uitgebreider te volgen.
- ServiceNow
Automatisering is een belangrijke kracht van ServiceNow. Het Now Platform maakt gebruik van AI en machine learning om zowel routinematige als complexe taken te automatiseren, zoals digitale workflows, caseroutering, statusupdates en caseafhandeling. Deze mogelijkheden verbeteren de efficiëntie aanzienlijk en verminderen de handmatige werklast voor servicemedewerkers. De geavanceerde automatisering van ServiceNow strekt zich uit tot proactieve probleemoplossing, waarbij voorspellende analyses worden gebruikt om potentiële problemen te identificeren voordat deze gevolgen hebben voor klanten. Daarnaast biedt Now Assist, de GenAI-toepassing van het platform, realtime hulp, genereert het inzichten uit grote gegevenssets en automatiseert het complexe workflows. Deze alomvattende aanpak zorgt ervoor dat ServiceNow end-to-end automatiseringsondersteuning kan bieden, waardoor de algehele operationele efficiëntie wordt verbeterd. - Zendesk
Zendesk maakt voornamelijk gebruik van AI voor klantbetrokkenheid en biedt functies zoals geautomatiseerde routering van tickets en reactiesjablonen. Deze kunnen echter niet tippen aan de geavanceerde AI en automatiseringsmogelijkheden die je vindt bij ServiceNow. Zendesk vertrouwt op integraties van derden voor geavanceerde AI-functies, wat de complexiteit en kosten kan verhogen. Bedrijven kunnen Zendesk doeltreffend gebruiken voor eenvoudige automatisering, maar moeten mogelijk meer handmatige processen voor complexe workflows beheren. Hierdoor kan de servicelevering worden vertraagd en het risico op menselijke fouten toenemen.
- ServiceNow
ServiceNow is een toonaangevend platform voor IT-servicebeheer (ITSM) en biedt een uitgebreide suite van toepassingen zoals Incidentbeheer, Wijzigingsbeheer, Probleembeheer en Configuration Management. Deze mogelijkheden zorgen voor gezonde IT-ondersteuning en out-of-the-box integratie met andere bedrijfsfuncties, waaronder Klantenservicebeheer (CSM). Met de ITSM-oplossingen van ServiceNow kunnen organisaties IT-services efficiënt beheren, met speciale aandacht voor het verbeteren van de klantenservice en ondersteuning. - Zendesk
Zendesk richt zich voornamelijk op klantenservice en biedt geen native mogelijkheden voor IT-servicebeheer. Door deze beperking is Zendesk minder geschikt voor bedrijven die op zoek zijn naar een geïntegreerde ITSM-oplossing. Hoewel Zendesk bepaalde IT-ondersteuningstaken via het ticketingsysteem kan beheren, ontbreken de gespecialiseerde functies en diepgang die nodig zijn voor uitgebreid IT-servicebeheer. ServiceNow is dan een waardevolle aanvulling voor organisaties die volledige ITSM-ondersteuning nodig hebben.
- ServiceNow
ServiceNow biedt op maat gemaakte softwareoplossingen voor diverse branches, waaronder gezondheidszorg, financiële dienstverlening, overheid, productie, telecommunicatie en onderwijs. Het platform omvat modules zoals serviceportals, servicecatalogi, kennisbanken en contextuele samenwerking, die allemaal kunnen worden aangepast aan de specifieke behoeften van grote ondernemingen. Door deze veelzijdigheid kan ServiceNow voldoen aan de complexe eisen van verschillende branches, met uitgebreide ondersteuning en operationele efficiëntie. - Zendesk
Zendesk blinkt uit in algemeen klantenservicebeheer en biedt een eenvoudige en effectieve oplossing voor kleine tot middelgrote bedrijven. Maar het kan misschien niet volledig voorzien in de complexe behoeften van organisaties op ondernemingsniveau, met name organisaties in sterk gereguleerde branches. Door de beperkte diepte en flexibiliteit van het platform kan het moeilijk zijn om Zendesk aan te passen aan specifieke branchevereisten. Dit benadrukt de potentiële voordelen van de integratie van ServiceNow voor complexere en uitgebreidere bedrijfsoplossingen.
- ServiceNow
ServiceNow Integratiehub ondersteunt naadloze verbindingen met een breed scala aan systemen, waaronder Salesforce, SAP, Docusign, Jira, Oracle-, Microsoft en BI-tools zoals Power BI en Tableau. Deze integratiemogelijkheden zorgen voor solide, multifunctionele activiteiten, waardoor bedrijven uniforme workflows kunnen maken die de algehele efficiëntie en productiviteit in de hele organisatie verbeteren. - Zendesk
Zendesk biedt een marktplaats met tal van openbare apps en integraties, waardoor gebruikers meerdere opties hebben om hun workflows en klantinteracties te verbeteren. Toegang tot eigen apps en integraties is echter beperkt tot hogere abonnementen. Zendesk richt zich op klantenservicebeheer, maar integratie van ServiceNow kan een uitgebreidere oplossing bieden voor het beheer van complexe workflows en bedrijfsbrede behoeften op het gebied van servicebeheer.
ServiceNow biedt een uitgebreid pakket toepassingen voor het beheer van klantenservice, verkoop- en orderbeheer en de buitendienst. Daarnaast ondersteunt ServiceNow het beheer van de interne infrastructuur en de levering van IT-services, zodat elk aspect van het servicebeheer wordt gedekt, van het eerste contact tot de oplossing en de follow-up. De integratiemogelijkheden van ServiceNow maken naadloze activiteiten mogelijk voor front-, middle- en backoffice-functies, waardoor een uniforme service-ervaring wordt gecreëerd die gericht blijft op de behoeften van de klant.
ServiceNow blinkt uit in het oplossen van problemen in B2B, B2C en interne use cases dankzij de solide CSM- en ITSM-mogelijkheden. Deze mogelijkheden zorgen ervoor dat problemen snel en effectief worden aangepakt. Geavanceerde opties voor het volgen, beheren en oplossen van problemen helpen bedrijven hoge servicenormen te handhaven en de klanttevredenheid te verbeteren. Daarnaast biedt ServiceNow direct inzetbare branchespecifieke oplossingen voor unieke uitdagingen in branches zoals gezondheidszorg, financiële dienstverlening, overheid, productie en telecommunicatie. Deze op maat gemaakte oplossingen verbeteren het aanpassingsvermogen van het platform en zorgen dat precies wordt voldaan aan branchespecifieke behoeften.
ServiceNow maakt gebruik van AI en automatisering om processen voor servicebeheer te stroomlijnen. De AI-gestuurde toepassingen verbeteren voorspellende analyses, automatiseren routinetaken en versnellen probleemoplossing. De toepassing ServiceNow Now Assist gebruikt generatieve AI om onmiddellijk hulp te bieden en bedrijfsprocessen te stroomlijnen. Samen verminderen deze technologieën de handmatige werklast voor servicemedewerkers en leveren ze snellere, betrouwbaardere services aan klanten.
ServiceNow App-engine Studio biedt een intuïtieve, low-code omgeving voor het ontwikkelen van mobiele en desktoptoepassingen. Met deze widget-gebaseerde module kunnen zowel zakelijke gebruikers als IT-teams aangepaste toepassingen maken zonder uitgebreide kennis van codering. ServiceNow maakt het eenvoudig om apps te ontwikkelen en stelt organisaties in staat om zich snel aan te passen aan veranderende bedrijfsbehoeften, waardoor zowel interne activiteiten als klantgerichte services worden verbeterd. Integratie van App-engine in Zendesk kan bedrijven extra flexibiliteit bieden om oplossingen voor servicebeheer aan te passen aan specifieke behoeften, waardoor innovatie en flexibiliteit worden bevorderd.
Bedrijven kunnen het Now Platform aanpassen aan hun specifieke vereisten door workflows en processen te creëren die perfect aansluiten op hun operationele doelen. De aangepaste componenten en Agentondersteuning met machine learning verbeteren de productiviteit van servicemedewerkers en de mobiele ServiceNow-app biedt uitgebreide en intuïtieve ondersteuning voor alle gebruikers. Deze flexibiliteit zorgt ervoor dat ServiceNow kan voldoen aan de unieke eisen van uiteenlopende branches, waardoor het een veelzijdige oplossing is voor elke onderneming.
Uitzonderlijke klantenservice is de hoeksteen van zakelijk succes en vereist betrouwbare en uitgebreide oplossingen voor servicebeheer. ServiceNow biedt geavanceerde mogelijkheden op het gebied van AI, automatisering en aanpassing, waardoor effectief wordt ingespeeld op de behoeften van de klantenservice en naadloze integratie mogelijk wordt met essentiële bedrijfsfuncties. Door alleen of in combinatie met platforms zoals Zendesk te werken, biedt ServiceNow een uniforme en efficiënte service-ervaring, waardoor de operationele efficiëntie en klanttevredenheid worden verbeterd.
ServiceNow kan aan de uiteenlopende behoeften van elke organisatie voldoen en groei en innovatie stimuleren, van krachtig casebeheer en -rapportage tot intuïtieve app-ontwikkeling en ITSM-ondersteuning. Ervaar de voordelen van een oplossing voor geïntegreerd servicebeheer. Probeer de demo van ServiceNow vandaag nog!