7-Eleven bietet Kunden schnelle Hilfe über die bevorzugten Kanäle

Vor nahezu 100 Jahren schrieb ein junger Mann, der seinen Kunden Eisblöcke ins Haus lieferte: „Gib den Kunden, was sie wollen und wann sie es wollen“.
Die weisen Worte von Joe Thompson, dem Gründer von 7-Eleven, sind auch heute noch aktuell. Um ihre Kunden langfristig zu binden, muss ihnen die Kette von Convenience Stores schnell die Hilfe bieten, die sie erwarten – und zwar über die von ihnen bevorzugten Kanäle.

Eine reibungslose Customer Journey
Alle dreieinhalb Stunden öffnet ein neuer 7-Eleven-Laden. Mittlerweile gibt es mehr als 66.000 Geschäfte in 17 Ländern. Das Erfolgsgeheimnis der Kette ist ihre Kundenorientierung. Dazu gehört unter anderem, es den Kunden leicht zu machen, Hilfe zu erhalten – wann, wo und wie sie es wollen.

„Wir wollen für unsere Kunden Stolpersteine identifizieren, beseitigen und verhindern, indem wir sinnvolle und passende Lösungen anbieten“, sagt Jerry Campbell, Senior Customer Experience Manager bei 7-Eleven.

Der Fokus von 7-Eleven liegt jedoch nicht auf der Geschwindigkeit der Service Desk-Mitarbeiter. Für das Unternehmen ist es viel wichtiger, dafür zu sorgen, dass Kunden die Unterstützung erhalten, die sie benötigen – und auch dabei hilft ServiceNow. Campbell erläutert: „Unser Fokus liegt darauf, bereits beim ersten Anlauf eine Lösung zu finden: Der Kunde soll zufrieden sein und nicht wieder anrufen müssen. Mit ServiceNow Customer Service Management können wir die Erstlösungsrate sowohl auf Teamebene als auch auf der Ebene einzelner Service Desk-Mitarbeiter nachverfolgen.“

Digitale Technologien für schnellere Lösungen
7-Eleven begann, das Kundenfeedback von den Supportanfragen zu trennen. Das Unternehmen nutzt nach wie vor Medallia, ein Tool zur Analyse von Daten zur Kunden-Experience, um Erkenntnisse aus Umfragen und Feedback zu gewinnen. Beim Aufbau des Kunden-Help Desks „7-Help“ kam Customer Service Management von ServiceNow zum Einsatz.

7-Help vereint 20 verschiedene Help Desks – von HR, über Gehaltsabrechnung und Vertrieb bis hin zu separaten Help Desks für die IT und das Facility Management. Mit dieser Lösung steht Kunden und Franchisenehmern eine einzige Plattform für die Meldung von Problemen zur Verfügung – und täglich werden durchschnittlich 130 Meldungen übermittelt.

Die Omni-Channel-Funktionalität von ServiceNow Customer Service Management garantiert, dass Kunden Hilfe erhalten, wann, wo und wie sie es wünschen. Mit dem Tool werden die Fälle beim Eingang automatisch erstellt und priorisiert und dann an den geeigneten Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet, damit sie zügig gelöst werden können.

Campbell weiter: „Unsere Kunden und Service Desk-Mitarbeiter haben Zugriff auf alle Kanäle. Dank der automatisierten Aufgabenzuweisung wird der Kunde unabhängig vom Kanal an einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet.“

Nachverfolgung der Produktivität der Service Desk-Mitarbeiter
Dank der SLAs von ServiceNow Customer Service Management kann 7-Eleven die Servicelevels überwachen und nachverfolgen. Für die meisten Unternehmen besteht die Effizienz von Callcentern in erster Linie in der schnellen Bearbeitung von Kundenanfragen. ServiceNow erleichtert seinen Führungskräften den Zugriff auf diese Performance-Messwerte, einschließlich der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit pro Kanal.

Der Fokus von 7-Eleven liegt jedoch nicht auf der Geschwindigkeit der Service Desk-Mitarbeiter. Für das Unternehmen ist es viel wichtiger, dafür zu sorgen, dass Kunden die Unterstützung erhalten, die sie benötigen – und auch dabei hilft ServiceNow. Campbell erläutert: „Unser Fokus liegt darauf, bereits beim ersten Anlauf eine Lösung zu finden: Der Kunde soll zufrieden sein und nicht wieder anrufen müssen. Mit ServiceNow Customer Service Management können wir die Erstlösungsrate sowohl auf Teamebene als auch auf der Ebene einzelner Service Desk-Mitarbeiter nachverfolgen.“

Bessere Erfolgsquote bei kürzeren Lösungszeiten
Mit ServiceNow Customer Service Management sind die Erfolgsquoten um 205 % gestiegen. Die Antwortzeiten wiederum konnten um 75 % gesenkt werden. „Dank der automatisierten Weiterleitung von Fällen gelangen diese an die richtigen Mitarbeiter“, bestätigt Campbell. „Die Supportmitarbeiter können die Anfragen abarbeiten, und die Kunden erhalten schnell Hilfe.“

Früher haben Kunden jeden Monat rund 100 Sprachnachrichten hinterlassen. Das gehört heute der Vergangenheit an. Aufgrund der gesteigerten Effizienz konnte die Produktivität erheblich verbessert werden, was zu einer Verringerung des Fallvolumens um 93 % führte. „Dank ServiceNow Customer Service Management können unsere Callcenter-Mitarbeiter nun unsere Hotline für Franchiseanfragen betreuen und Anrufe zum kalifornischen Consumer Privacy Act entgegennehmen“, bestätigt Campbell.

Zusammenfassend stellt Campbell fest, dass ServiceNow 7-Eleven dabei hilft, das Ziel einer besseren Kunden-Experience schneller zu erreichen: „Dank ServiceNow Customer Service Management sind wir in der Lage, unseren Kunden zu helfen, wann, wo und wie sie es wünschen.“

PDF herunterladen