Experte für Hörlösungen
Der Verlust des Gehörs kann das Selbstvertrauen und die Lebensqualität der Betroffen stark beeinträchtigen. Das kann letztendlich zu sozialer Isolation und zur Verschlechterung des Gesundheitszustands und des Wohlbefindens führen. Die personalisierten Hörlösungen von Amplifon haben das Leben von Millionen von Menschen verändert, indem sie sie wieder mit ihren Familien, Freunden, Kollegen und ihrer Umgebung in Kontakt gebracht haben.

Das Unternehmen wurde 1950 in Mailand gegründet und betreibt mittlerweile etwa 9.200 Fachgeschäfte und andere Verkaufsstellen. Amplifon beschäftigt 18.600 Mitarbeiter, die Millionen von Kunden in 25 Ländern zu einer besseren Lebensqualität verhelfen.

Amplifon ist stets darum bemüht, seine Mitarbeiter zu vernetzen. Alle sollen im Handumdrehen Zugang zu den HR-Services erhalten, die sie benötigen, um ihren Kunden einfühlsame und professionelle Services bereitzustellen.

Kundenorientiertheit gehört zu den wichtigsten Werten von Amplifon – und das gilt nicht nur für externe, sondern auch für interne Kunden. Deshalb hat die Personalabteilung eine umfassende Transformation mit der folgenden Mission durchlaufen: die Bereitstellung von erstklassigen HR-Services, die geschäftliches Wachstum und Transformation beschleunigen, sowie einer einzigartigen Kunden-Experience.

Erstklassige HR-Services
Ein Hauptziel der Transformation war die Bereitstellung von einheitlichen, qualitativ hochwertigen HR-Services und einer ausgezeichneten Experience für alle Mitarbeiter. Dafür sollten sämtliche HR-bezogenen Systeme, Themen, Richtlinien und Prozesse an einer zentralen Stelle zur Verfügung gestellt werden.

Dadurch müssen die HR‑Geschäftspartner und -Mitarbeiter weniger Zeit mit repetitiven, administrativen Aufgaben, E-Mails und Anrufen verbringen, die vorher fast die Hälfte der Arbeitszeit ausmachten. Stattdessen können sie jetzt den Fokus verstärkt auf strategische und wichtigere Projekte legen, mit denen die Produktivität und Effizienz im gesamten Unternehmen gesteigert werden kann.

Da das Unternehmen weltweit stetig wächst und expandiert, lag der Fokus bei der Umstellung auf eine zentrale HR-Plattform stärker auf Änderungsmanagement und kontinuierlichen Verbesserungen.

Grundlegende Veränderung der Bereitstellung von HR-Services
Mit Unterstützung der Beratungsfirma Deloitte startete Amplifon ein Programm zur digitalen Transformation der Personalabteilung einschließlich eines neuen HR-Betriebsmodells. Deloitte ist ein wichtiger Partner von Amplifon für relevante Transformationsinitiativen. Zuletzt haben sie gemeinsam eine Cloud-Lösung von Oracle ERP und die dazugehörige HCM-Lösung implementiert.

ServiceNow IT Service Management wurde bei Amplifon bereits flächendeckend eingesetzt und das Unternehmen vertraute dieser Lösung. Deshalb wählte es ServiceNow HR Service Delivery, um viele repetitive HR-Prozesse und -Aufgaben zu automatisieren, die sowohl für die Mitarbeiter als auch für die HR-Teams zeitaufwendig waren.

Hey HR!
Im Rahmen der engen Zusammenarbeit zwischen dem Amplifon Corporate HR Operations Team, Deloitte und ServiceNow entstand eine maßgeschneiderte Lösung namens „Hey HR!“. Die HR-Teams in Italien, Spanien, Frankreich, Deutschland und Neuseeland wurden stark eingebunden und testeten die Lösung. So konnten Prozesse optimiert, Bereiche mit Verbesserungspotenzial gefunden und Best Practices bestimmt werden.

Die Flexibilität der Now Platform spielte eine wichtige Rolle für kontinuierliche Verbesserungen. Dadurch konnte eine Experience geschaffen werden, die die Anforderungen aller HR-Benutzer weltweit erfüllte. Außerdem erhielt Amplifon die Möglichkeit, die Einführung des HR-Betriebsmodells aus technischer und betrieblicher Sicht zu überwachen.

Hey HR! Im Rahmen der engen Zusammenarbeit zwischen dem Amplifon Corporate HR Operations Team, Deloitte und ServiceNow entstand eine maßgeschneiderte Lösung namens „Hey HR!“. Die HR-Teams in Italien, Spanien, Frankreich, Deutschland, Neuseeland und mehreren anderen Ländern wurden stark eingebunden und testeten die Lösung. So konnten Prozesse optimiert, Bereiche mit Verbesserungspotenzial ermittelt und Best Practices festgelegt werden.

Support in mehreren Sprachen
Um das Portal noch benutzerfreundlicher zu machen, wurde Virtual Agent implementiert. Diese Funktion wird als „Support-Chat“ bezeichnet und unterstützt die Mitarbeiter dabei, die benötigten Informationen zu finden. Dieser Support ist in mehreren Sprachen verfügbar und basiert auf einem Algorithmus, der auf einfache Benutzereingaben reagiert, ohne den Service Catalog durchsuchen zu müssen.

Die ersten beiden Phasen des globalen Rollouts, die 2021 und Anfang 2022 in Europa und Neuseeland starteten, haben bereits für Veränderungen hinsichtlich der Nutzung von HR-Informationen und -Services durch die Mitarbeiter gesorgt. Die Lösung soll 2022 und 2023 Schritt für Schritt in allen 25 Ländern implementiert werden.

Da das Portal rund um die Uhr verfügbar ist, können die Mitarbeiter bei Bedarf jederzeit HR-Support erhalten und auf eine umfangreiche Knowledge Base zugreifen.

Alltägliche Aktivitäten wie das Zurücksetzen von Passwörtern, Fragen zu Gehaltsabrechnungen, Arbeitszeit und Anwesenheit, Urlaubsanträge, Krankmeldungen und Arbeitsplatzbuchungen können jetzt vollständig automatisiert werden.

Für HR‑Geschäftspartner und -Mitarbeiter hat die Portalautomatisierung die Anzahl an repetitiven, zeitaufwendigen, manuellen Aufgaben Schritt für Schritt reduziert, z. B. das Senden und Beantworten von E-Mails und Nachrichten, das Tätigen von Anrufen, das Bearbeiten von Anfragen sowie das Senden von Warnungen.

Dadurch können sie sich jetzt stärker auf Geschäftspartnerschaften, Unternehmensentwicklung und Innovationen konzentrieren, während sie die von der Plattform generierten Daten analysieren, Serviceverbesserungen anstoßen oder neue Services entwickeln, gegen den Fachkräftemangel angehen und den Ressourcenbedarf für die Zukunft planen.

Im Zuge der Einführung dieser neuen Plattform baute das HR-Team seine Kompetenzen in den Bereichen Führung, Funktionen und Digitalisierung sowie in der schrittweisen Förderung von Managern und Mitarbeitern aus.

Dashboards mit umfassenden Informationen
Die Daten aus der Now Platform, die in Form von leicht verständlichen Dashboards und Berichten präsentiert werden, bieten außerdem Einblicke in den Nutzen von HR Service Delivery. So werden die beliebtesten Services der Mitarbeiter sowie HR-Prozesse und -Services identifiziert, die während des globalen Rollouts implementiert werden sollen.

Gleichzeitig stellt die Integration des HCM-Systems von Amplifon sicher, dass Dateneinträge nicht dupliziert werden.

„Mehr als 80 HR-Services wurden bisher automatisiert, wodurch die Anzahl der Anrufe und E-Mails erheblich reduziert werden konnte“, sagt Francesca Morichini, CHRO bei Amplifon. „Wir gehen davon aus, dass nach Abschluss des Rollouts alle Amplifon-Mitarbeiter das HR-Portal und Virtual Agent verwenden werden, um HR-Angelegenheiten abzuwickeln.“

Die Lösung ist intuitiv und die Mitarbeiter fühlen sich bei der Verwendung bereits nach zwei oder drei Wochen sicher. Sie freuen sich darüber, dass sie alltägliche Aufgaben jetzt einfacher abwickeln können.