Eine Plattform für Wachstum
Die Bell Food Group ist einer der führenden fleischverarbeitenden Betriebe und Hersteller von Fertigprodukten in Europa. Das traditionsreiche Unternehmen, das in der Schweiz Marktführer ist, wurde 1869 gegründet, als Samuel Bell seine erste Metzgerei in der Innenstadt von Basel eröffnete. Mit den Marken Bell, Eisberg, Hilcona, Hügli und anderen Geschäftsbereichen bedient die Bell Food Group eine breite Kundenpalette. Mehr als 12.000 Mitarbeiter in 15 Ländern sind tagtäglich mit der Herstellung hochwertiger Produkte beschäftigt, die den Geschmack von Millionen von Konsumenten treffen.
Infolge von verschiedenen Akquisitionen hat der Konzern sein Produktportfolio in den letzten Jahren radikal erweitert, was allerdings auch zu einer uneinheitlichen, und weit verteilten IT-Landschaft geführt hat.
Bell brauchte eine einfache, benutzerfreundliche Technologieplattform, um mit der internationalen Expansion Schritt halten zu können. Über die Plattform sollten einheitliche, hochwertige IT-Services und Betriebsmanagement-Funktionen für die verschiedenen Lebensmittelsparten und Geschäftseinheiten bereitgestellt werden, zu denen einige der bekanntesten europäischen Marken zählen.
IT-Prozesse standardisieren
Die Mitarbeiter der Gruppe benötigen zuverlässigen, direkten Zugriff auf voll funktionsfähige IT-Systeme, Tools und Anwendungen sowie auf Daten, um so produktiv wie möglich zu arbeiten und hervorragende Services für interne und externe Kunden und Partner bereitzustellen.
Leider war das alte IT-Supportsystem des Unternehmens so hochgradig benutzerdefiniert, dass eine Aktualisierung einfach zu kompliziert und kostspielig gewesen wäre.
Eine veraltete Technologie und eine umständliche Benutzeroberfläche machten es schwierig, die IT-Services bereitzustellen, die das Personal benötigte. Zum Erstellen von Berichten und Dashboards war der Eingriff eines Administrators erforderlich, und die Suche nach vorherigen Problemlösungen oder zuvor bearbeiteten Anfragen gestaltete sich äußerst kompliziert.
Mit ServiceNow erhielt die Bell Food Group eine vielseitige, praktische Plattform mit Erweiterungspotenzial. Als Erstes implementierte das Unternehmen IT Service Management (ITSM) und IT Operations Management (ITOM).
„ServiceNow ist intuitiv zu bedienen, man kann ohne große Schulungen sofort loslegen. Daher dauert es nicht lange, bis neue Benutzer produktiv arbeiten können“, erklärt Anabelle Klusmann, Head of Enterprise Architecture.
Das Team setzte sich ein Ziel von acht Monaten, um die Implementierung abzuschließen, bevor die Lizenzverlängerung für die Altlösung anstand. Außerdem hatte es die dringende Geschäftsvorgabe erhalten, die IT-Prozesse global zu standardisieren.
Dank der sofort einsatzbereiten Konfiguration gelang die Implementierung ohne Probleme und alle Beteiligten wurden während des Prozesses auf dem Laufenden gehalten.
„Wir haben uns selber unter Druck gesetzt, um die Lösungen schnellstmöglich bereitzustellen“, sagt CIO Sven Friedli. „Aber es war wichtig, dieses effiziente IT-Fundament mit ServiceNow zu legen.“
Eine Strategie für die Bereitstellung
Als Erstes mussten Friedli und seine Kollegen entscheiden, welche Prozesse aus dem bestehenden Tool zu ServiceNow ITSM migriert werden sollten. Das Team veranstaltete Workshops zu den einzelnen Themen, an dem die Prozessverantwortlichen und Systemadministratoren teilnahmen, die sich damit am besten auskannten.
Im Workshop zu Request Management gelang es den Beteiligten in nur zwei Stunden, einen Workflow zu erstellen, um 132 Katalogelemente auf nur 86 zu reduzieren, indem sie ähnliche Elemente und Workflows identifizierten.
Jede Anpassung der Now Platform wurde dokumentiert und allen Stakeholdern offengelegt, um die Supportzeit zu verkürzen.
Beim Rollout folgt das Team einem iterativen Ansatz. Alle drei Monate tagt ein Lenkungsausschuss, um neue Optionen zu erörtern und zu entscheiden, welche Funktionen integriert werden sollen. Auf diese Weise baut die Gruppe ihre Roadmap weiter aus.
Das Team hat einen speziellen Prozess namens ServiceNow Request entwickelt, der es ermöglicht, über die SAP-API Incidents in ServiceNow zu öffnen, denn das SAP ERP-System verfügt über technische Funktionen, die das Team gerne weiterhin verwenden möchte.
Außerdem wurde eine bidirektionale API erstellt, mit der jeweils entweder SAP Change Management oder SAP Solution Manager aktiviert werden kann, denn das Team wollte auch auf einige der Funktionen von SAP Solution Manager nicht verzichten.
Die Implementierung von ITOM läuft noch, doch Friedli ist sich sicher, dass die Lösung eine wichtige Rolle spielen wird: „Wir verfügen über Tausende von Konfigurationselementen (CIs), und beim unserem Bestand gibt es noch eine Menge zu tun“, gesteht er. „Mit ITOM hoffen wir, die Datenqualität zu verbessern, damit wir die Konfigurationselemente aktuell halten können. Dann können wird die Systeme konsolidieren und eine gute Grundlage für die nächste Stufe der Digitalisierung schaffen.“
Transparenz für mehr Effizienz
Seit der Standardisierung der unternehmensweiten ITIL-Prozesse fragen immer mehr Geschäftseinheiten bei Klusmans Team an, weil Sie Prozesszuordnungen für ServiceNow erstellen möchten.
Die Fertigungsabteilung in Basel wünschte sich zum Beispiel ein eigenes Dashboard, um den Mitarbeitern mehr Transparenz und der Abteilungsleitung vollständigen Einblick in alle Anforderungen und Incidents zu verschaffen.
„Einer der größten Vorteile von ServiceNow ist die Transparenz, die die Lösung bietet“, bestätigt Friedli. „Wir wissen immer, welche Incidents in der Gruppe auftreten und wo es zu Ausfällen kommt, sodass wir die Ursachen bestimmen und Aktionspunkte definieren können.“
Dank dieses besseren Überblicks ist die Anzahl der Anfragen um 14 % zurückgegangen, Fälle können jetzt 9 % schneller bearbeitet werden und die durchschnittliche Zeit zum Beheben eines Incidents ist um 33 % gesunken. Den Wert dieser Verbesserungen beziffert das Unternehmen mit nahezu 200.000 Euro.
Zur Organisierung nutzen die Teams Visual Task Boards auf der Plattform, um Aufgabenlisten, Incidents und Anfragen in einer zentralen Ansicht anzuzeigen. Auf diese Weise sehen die Mitarbeiter und Führungskräfte auf einen Blick, ob ein Fall bereits gelöst ist, in welcher Phase er sich befindet, oder an welches Team er weitergeleitet werden kann.
Friedli fügt hinzu: „Mit ServiceNow verbessern wir uns ständig. Die Geschäftsbereiche entwickeln ihre eigenen Dashboards, auf die dann die ganze Gruppe zugreifen kann. Das fördert die Kommunikation und die Zusammenarbeit. Die Leute fragen: ‚Welche Auswirkungen hat diese Änderung? Können wir da gemeinsam dran arbeiten?‘“
„Es lohnt sich jetzt auch mehr“, merkt Christine Kerwin, Head of Application Management, an. „Früher mussten wir Entscheidungen treffen, ohne konkrete Einblicke zu haben. Aber jetzt bietet sich uns die Gelegenheit, es besser zu machen.“
Prozesse abteilungsübergreifend digitalisieren und optimieren
Klusmans Team entwickelte ServiceNow Request, um jedem Endbenutzer mit einer Erfüller-Lizenz die Möglichkeit zu bieten, Changes anzufordern. Die Anforderungen werden dann geprüft, um zu entscheiden, ob die Lösung implementiert wird oder ob bereits ein identischer Prozess vorhanden ist.
Heute liegt der Fokus der neuen ServiceNow-Lösungen vor allem auf Transparenz, Harmonisierung und Kontrolle über alle Abteilungen der Bell Food Group hinweg. „Früher bekam ich IT-Budgets von mehreren Unternehmen, die alle unterschiedliche Prozesse verwendeten. Aber mir fehlte der Überblick über die gesamte Gruppe“, erklärt Friedli. „Heute verwenden wir alle dasselbe Tool und denselben Workflow, sodass ich alle Investitionen in der Gruppe steuern kann – nicht nur für die IT, sondern auch für viele andere Geschäftsbereiche.“
Zuvor war für jede neue Investition eine Genehmigung erforderlich, für die zahleiche Papierformulare unterzeichnet werden mussten. Heute ist alles vollständig automatisiert. „Ich muss nicht mehr durchschnittlich fünf Tage warten, sondern mit einem Klick ist alles fertig“, freut sich Friedli.
Die Bell Food Group ist zukunftsgewandt
Auf ein großes und diversifiziertes Unternehmen wie die Bell Food Group haben die Verbesserungen, die ServiceNow ermöglicht, eine transformative Wirkung gehabt. Papierbasierte Prozesse wurden abgeschafft und durch transparente Workflows ersetzt. Der Support wurde zentralisiert und jeder weiß, wer für was zuständig ist. Für die Zukunft sind weitere Implementierungen geplant.
Friedli beschreibt ServiceNow als „einen riesigen Werkzeugkasten, bei dem alles sofort einsatzbereit ist“. Als Nächstes stehen die Einführungen von ServiceNow Discovery, Service Mapping und Certificate Management auf dem Plan, um sich einen umfassen Überblick über die gesamte Infrastruktur zu verschaffen und Ausfälle zu vermeiden.
Die Zukunft sieht für die Bell Food Group rosig aus. „Dank ServiceNow steht unser Servicemanagement auf einer soliden Grundlage, sodass wir den Mehrwert für andere Abteilungen weiter steigern können – insbesondere im Bereich der Betriebstechnologie (Operational Technology, OT), der immer komplexer wird“, so Friedli.