Verbindungen stärken
Seit 145 Jahren ist Bell (BCE) ein Eckpfeiler des täglichen Lebens für Millionen von Kanadiern. Als Kanadas größter Kommunikationsanbieter und bedeutendes Einzelhandelsunternehmen innoviert Bell kontinuierlich und erweitert sein Serviceangebot in den Bereichen Internet, Medien, Infrastruktur, Geschäftslösungen und mobile Services. Bell setzt auf die Stärkung wichtiger Verbindungen und verfolgt mit der ServiceNow AI Platform eine technologische Weiterentwicklung, um seine Unternehmenstransformation voranzutreiben.
„Ich wache jeden Tag auf und frage mich: ‚Wie können unsere Kunden noch einfacher Geschäfte mit Bell machen?‘“, sagt Hadeer Hassaan, Chief Customer Experience Officer bei Bell Canada. „Wir glauben, dass die KI die Kunden-Experience entscheidend verändern kann.“
Die Service-Experience für Millionen von Kunden transformieren
2023 startete Bell eine Transformation seiner gesamten Service-Experience. Mit der Hilfe des globalen Serviceintegrators Ateko, einem Unternehmen von Bell , setzt der Telekommunikationsriese auf Automatisierung, maßgeschneiderte Telekommunikationslösungen und KI-gestützte Einblicke, um Technikern und Kunden bessere Experiences und Serviceeffizienz zu bieten. Bei dem Projekt handelt es sich um die größte ServiceNow-Implementierung in Kanada.
John Watson, Group President, Business Markets, KI & Ateko, Bell Canada, reicht das Wort „Transformation“ dafür einfach nicht aus: „Es geht um radikale Veränderung. Wir gehen anders vor und nutzen die branchenführende Plattform von ServiceNow mit integrierten agentenbasierten KI-Funktionen, um die IT zu demokratisieren.“ Bell erstellt ein spezielles Portal für seine Außendiensttechniker und ein CRM-Portal für seine 22 Millionen Kunden. Damit werden 26 verschiedene Anwendungen auf einer einzigen Plattform vereint, was die Entwicklung neuer Produkte und neuer Einnahmequellen erheblich beschleunigen wird.
„Wir führen 8.800 Datensilos zusammen, um eine digitale Kunden-Experience bieten zu können“, sagt Watson. „Dieses Projekt wird 40.000 Mitarbeiter im gesamten Unternehmen dazu befähigen, eine noch bessere und persönlichere Kunden-Experience zu bieten.“
Den Außendienst optimieren
Mit 12.000 Mitarbeitern, die täglich mehr als 10.000 Termine wahrnehmen, gehört das Außendienstteam von Bell zu den größten in Kanada. Die ServiceNow AI Platform für die Unternehmenstransformation wird die Abläufe landesweit rund um die Uhr vereinheitlichen.
Dank ServiceNow Außendienst-Management können die Serviceteams vor Ort immer auf die aktuellen Informationen zum Problem des Kunden zugreifen. Die Einsatzplaner in der Zentrale können die Serviceeinsätze besser koordinieren und Routen und Zeitpläne optimieren. Sollte es vor Ort ein Problem geben, kann es einfach eskaliert werden. Da alle Serviceinteraktionen einheitlich aufgezeichnet werden, können die Techniker Kundenbedürfnisse schneller erfüllen.
In der Größenordnung von Bell haben Automatisierung und KI-gestützte Aktionen erhebliche Auswirkungen. Zusätzlich zu dem Ziel einer 90-prozentigen Reduzierung des Aufwands bei der Einsatzplanung spart das Unternehmen jährlich über 1 Million Dollar an internen Supportkosten ein – und zwar durch die Nutzung eines Selfservice-Chatbots durch die Techniker. Darüber hinaus wurden mehr als zwei Millionen Aufträge optimiert, indem maschinelles Lernen eingesetzt wird, um die Bearbeitungsdauer zu prognostizieren.
Moderne Telekommunikation neu gestalten
Die ServiceNow AI Platform gestaltet die Art und Weise, wie Kunden mit Bell interagieren, völlig neu. „Es verändert die Betriebsabläufe in der Telekommunikationsbranche. Wir sind wirklich in der Lage, Service, Verkauf und Bereitstellung auf einer zentralen Plattform zu bieten“, sagt Lukas Lhotsky.
Mit ServiceNow baut Bell eine einzige Plattform für die gesamte Serviceautomatisierung auf. Die Kunden werden in der Lage sein, eine Reihe von Aufgaben selbst zu erledigen, und sowohl Kunden als auch Mitarbeiter werden einen klaren Überblick über jede Phase des Geschäftsverhältnisses haben. „Die Möglichkeit, unseren Service Desk-Mitarbeitern und Kunden die Komplexität mehrerer Systeme zu ersparen, vereinfacht die Anwender-Experience, spart Zeit und macht uns effizienter“, erklärt Hassaan.
KI wird die Experience weiter verbessern, indem eine maßgeschneiderte Omni-Channel-Kommunikation für jeden einzelnen Kunden möglich wird. „Durch den Einsatz der KI-Funktionen von ServiceNow können wir signifikant bessere Geschäftsergebnisse erzielen“, sagt Lhotsky. „Wir freuen uns, bei der Innovation von Contact Centern an der Spitze zu stehen.“
Das Auftragsmanagement ist jetzt schlanker, und die Bedürfnisse der Bell-Kunden werden innerhalb von wenigen Minuten statt mehreren Tagen erfüllt. KI-gestütztes Coaching hilft den Service Desk-Mitarbeitern, die mehr als 180.000 Anrufe zu bearbeiten, während mehr als 500.000 Kunden mit KI-gestützter virtueller Reparatur betreut wurden.
„Digitale Bestellung und digitale Abwicklung heben die Telco-Experience auf ein neues Niveau“, erklärt Lhotsky.
Wertschöpfung für Unternehmenskunden beschleunigen
„Wenn Sie die beste Plattform auswählen, ein Kompetenzzentrum schaffen, in dem Branchenspezialisten großartige Arbeit leisten können, und dann den Nutzen der Plattform optimieren, dann geschieht etwas Magisches“, sagt Watson.
Bell nutzt Service Bridge, eine Anwendung im Produkt Servicemanagement für die Telekommunikation. Damit kann Bell die Bereitstellung neuer Produkte für Unternehmenskunden beschleunigen, die ebenfalls die ServiceNow AI Platform nutzen. Durch Optimierung der Verbindungen zwischen seinen verschiedenen Geschäftsbereichen profitiert Bell von der Skalierbarkeit und Agilität eines Start-ups. Laut Watson kann das Unternehmen heute innerhalb von zwei Wochen ein MVP (Minimum Viable Product) bereitstellen – das war mit der früheren, isolierten Struktur unmöglich gewesen. „Service Bridge ist der beste native Connector zwischen unserem Geschäft und dem unserer Unternehmenskunden.“
Dank der Now Platform bestehen auch keine Einschränkungen mehr hinsichtlich der Cloud-Lösungen, die die Kunden verwenden. Unabhängig davon, für welche Cloud sich ein Kunde entscheidet, kann Bell darauf vertrauen, dass die Plattform kompatibel ist. „Wir sehen ein enormes Innovationspotenzial, indem wir Möglichkeiten zur Bereitstellung von Services und ServiceNow-Funktionen auf dem AWS Marketplace anbieten. Es ist eine gute Gelegenheit für Kunden, viele ihrer Herausforderungen im Beschaffungsbereich zu lösen“, sagt Lhotsky. „Der AWS Marketplace in Verbindung mit ServiceNow hilft Kunden, Komplexität zu vermeiden, da die Beschaffung, Überwachung und Wertschöpfung an zentraler Stelle erfolgt.“
Bell setzt die Now Platform für seine Unternehmenskunden ein, um fundiertere Entscheidungen zu treffen, das Umsatzwachstum zu beschleunigen, neue, leistungsstarke und innovative Kunden-Experiences zu fördern und gleichzeitig bedeutende Produktivitätssteigerungen zu erzielen. „Wir haben das Rezept gefunden, um das absolut Beste aus ServiceNow herauszuholen“, sagt Watson. „Die Zukunft ist rosig!“