Auch nach 200 Jahren noch richtungsweisend
Die BMO, ein hochgradig diversifizierter Finanzanbieter, ist seit mehr als 200 Jahren im Dienste seiner Kunden tätig und, gemessen an den Vermögenswerten, die achtgrößte Bank Nordamerikas. Die Bank bietet 12 Millionen Kunden eine breite Palette von Produkten und Dienstleistungen in den Bereichen Privat- und Geschäftskunden, Vermögensverwaltung und Investmentbanking: Personal und Commercial Banking, BMO Wealth Management und BMO Capital Markets.
Die BMO verbindet eine reiche Geschichte und große Erfahrung mit einem klaren Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden von heute, treibt den Fortschritt durch Innovation voran und wirkt als Katalysator für Veränderungen. Sie ist die einzige Bank in der globalen Rangliste des Wall Street Journal der am nachhaltigsten geführten Unternehmen der Welt. Außerdem wurde die Bank aufgrund ihres Engagements für Integrität und ethische Geschäftspraktiken in den Ethisphere Business Ethics Rankings vier Jahre in Folge als eines der ethischsten Unternehmen der Welt ausgezeichnet.
Service als traditioneller Schwerpunkt
Neue Wettbewerber unter Banken und Finanzdienstleistern sorgen weiterhin für einen harten Wettbewerb um die Kunden. Um ihre Marktposition zu halten, ist die BMO bestrebt, qualitativ hochwertige, reibungslose Bankdienstleistungen und eine konsistente, nahtlose Experience für alle Kunden, ob groß oder klein, zu bieten, egal wie sie mit der Bank in Kontakt treten.
„Unser Altsystem für die Ticketerstellung war sowohl für unsere Mitarbeiter als auch für unsere Kunden von keinem großen Nutzen mehr“, erklärt Oscar Navarro, Leiter für Digital Product Development, Online Banking for Business und North America Treasury and Payment Solutions der BMO Commercial Bank.
„Es war schwierig, auf Daten und Analysen zuzugreifen, die uns die wichtigsten Probleme unserer Kunden aufzeigen. Wir wussten, dass wir in einen wissenschaftlicheren Ansatz investieren mussten, der es uns ermöglichen würde, die gesamte End-to-End Customer Journey zu sehen und die Leistung unserer Teams effizient zu nutzen, um die Kunden zu bedienen, wo, wann und wie sie wollen.“
Automatisierte Workflows entlasten Kunden
Das BMO-Team für ServiceNow IT Service Management empfahl die Plattform ServiceNow Customer Service Management (CSM) als ideale Lösung, um Navarros Vision zu verwirklichen.
„ServiceNow eröffnete uns viele Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern“, sagt Navarro. „Es ermöglichte uns, über die bloße Erstellung von IT-Tickets hinauszugehen und eine Roadmap für eine Kunden-Experience zu entwickeln, durch die sich unsere Marke deutlich abheben kann. Außerdem konnten wir durch Kosteneinsparungen eine Kapitalrendite generieren, die unsere aktuelle und zukünftige Produktentwicklung beeinflusst.“
Die BMO ging noch einen Schritt weiter und schlug eine ServiceNow CSM-Roadmap ein, durch die sie zu ServiceNow Financial Services Operations gelangte, der cloudbasierten digitalen Workflow-Plattform von ServiceNow, die speziell für die besonderen Herausforderungen von Banken entwickelt wurde. Mit einer Plattform, einer Architektur und einem Datenmodell nutzt Financial Services Operations die Leistung der Now Platform und ist direkt in unsere zentralen Managementfunktionen integriert. So werden Mitarbeiter, Systeme und Daten an einem Ort zusammengebracht.
Mit Financial Services Operations werden Kundeninteraktionen beschleunigt, damit Banken finanzielle Transaktionen optimieren und automatisieren können, um Zeit zu sparen und Kosten zu reduzieren. Indem Fälle in einzelnen Aufgaben aufgeteilt und sämtliche Systeme, die Mitarbeiter im Rahmen ihrer Arbeit nutzen, miteinander verbunden werden, kann die Bank mit ServiceNow als Ganzes an einem Strang ziehen, um Probleme schnell zu lösen.
Unterstützung von neuen Geschäftsabläufen
„ServiceNow hat uns sowohl schnelle Erfolge beschert als auch eine Schablone für die Zukunft geliefert“, erklärt Navarro. „Wir konnten zum Beispiel die Anzahl der Falltypen um mehr als 60 % reduzieren. Das war auf Anhieb ein großer Erfolg, denn es zeigt uns, was für die Kunden wirklich wichtig ist, und hilft uns, Prioritäten für die notwendigen Maßnahmen zu setzen. Dank der geringeren Anzahl von Katalogelementen und Formularen, in denen die Kunden suchen müssen, wurde der Selfservice zu einer attraktiveren und effizienteren Option für unsere Kunden. Dadurch konnten unsere Mitarbeiter mehr Zeit damit verbringen, einen echten Mehrwert zu schaffen.“
Von einem anfänglichen Pilotprojekt mit 15 Teams hat sich die Nutzung von ServiceNow innerhalb von nur 18 Monaten organisch auf mehr als 90 Teams ausgeweitet. Von diesen Teams leisteten fast 90 % irgendeine Art von Kundenservice. „Sie erkannten sofort die Leistungsfähigkeit von ServiceNow, ohne dass wir sie davon überzeugen mussten. Sie hatten enormen Erfolg und profitierten von Effizienzsteigerungen, Einblicken und Analysen.“
Außerdem profitierte die BMO von enormen Kosteneinsparungen. „Die Gesamtbetriebskosten sind im Verhältnis zu den laufenden Entwicklungskosten gesunken“, erläutert Navarro. „Zuvor wurde jede Customer Journey von einem eigenen Team mit einem eigenen Kundenservice-Kanal entwickelt.“ „ServiceNow hat uns ein agiles Team für gemeinsam genutzte Services mit konsolidierten Daten und Einblicken verschafft, das sich konsequent auf die spezifischen Bedürfnisse aller Kunden konzentrieren kann.
Das ist großartig für Qualität und Konsistenz. Die enorme Reduzierung der Anzahl der Teams bedeutet, dass unsere Entwicklungskosten im Vergleich zu unserer alten Plattform um 80 % gesunken sind.“
Durch die Einsparungen bei den Entwicklungskosten waren die Teams in der Lage, die Servicefunktionen weiter zu verbessern und sicherzustellen, dass sie die von der BMO gewünschte Qualität und Erfahrungstiefe besitzen.
Höhere Kundenzufriedenheit und -treue
„Auch die Geschwindigkeit der Markteinführung hat sich rapide erhöht. Wir waren in der Lage, Live Agent in nur drei Monaten einzuführen. Die Einbettung unseres Tools für Verhaltensanalyse in ServiceNow dauerte nur einen zweiwöchigen Sprint, und anschließend konnten wir die komplette Interaktionshistorie jedes Kunden einsehen.“
ServiceNow erfasst jede Kundeninteraktion mit BMO und bietet eine 360-Grad-Sicht, mit der die Teams schnell und zuverlässig einen auf faktenbasierten, personalisierten Service bieten können.
Die in ServiceNow generierten Daten und Analytics führen zu einer informierten, proaktiven Kommunikation mit den Kunden, um durch die Lösung von Problemen oder durch Support Mehrwert zu erzeugen. Navarro hebt hervor: „Wir haben mehr Transparenz in unseren Prozessen. Und weil wir die Ursache von Problemen schnell und präzise identifizieren können, können wir sie viel schneller lösen als früher.“
Höhere Produktivität und Effizienz
„Die Standardintegrationen und Plug-ins von ServiceNow sind einfach zu implementieren und haben uns sowohl sofortige Erfolge beschert als auch eine Schablone für die Zukunft geliefert“, sagt Navarro. „Wir können unsere Kunden jetzt zum Beispiel per Bildschirmfreigabe unterstützen, was für kleine Unternehmen ohne die Ressourcen und das Fachwissen großer Konzerne sehr wertvoll ist. Das ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Technologie den persönlichen Service ermöglicht, den unsere Kunden schätzen und der ihnen hilft, Probleme schnell zu lösen und dann ihren Alltag fortzusetzen.“
Aufbau von Vertrauen und Zuversicht
Ein positiver, nahtloser Start in eine neue Kundenbeziehung ist in jeder Branche wichtig, ganz besonders aber im Bankwesen, wo es entscheidend ist, frühzeitig Vertrauen zu schaffen.
Dank der granularen Daten, die in ServiceNow erfasst werden, verfügt die BMO nun über eine umfassende Business Intelligence, mit der sich die Services identifizieren lassen, die für den Erfolg jedes einzelnen Kunden wichtig sind. So können wir sicherstellen, dass wir in den kritischen ersten Wochen und Monaten nach dem Onboarding immer am Ball bleiben.
„ServiceNow hat uns maßgeblich dabei geholfen, datengesteuerte End-to-End-Serviceverbesserungen zu erzielen. Der Selfservice ist im Vergleich zum Vorjahr um mehr als 200 % gestiegen, und das Feedback unserer Kunden ist unglaublich positiv.“