Man könnte sagen, dass CANCOM eine Philosophie der konstanten Weiterentwicklung verfolgt. Das deutsche Unternehmen wurde 1992 von zwei Studenten gegründet, die sich mit dem Vertrieb von Hardware etwas dazuverdienen wollten. Heute ist das Unternehmen einer der führenden Anbieter digitaler Lösungen in der EMEA-Region und deckt vom KI-gestützten Kundensupport über Außendienst bis hin zur Geräteverwaltung alles ab. Hinter der Transformation des Unternehmens stecken eine unnachgiebige Innovationsfreude, eine erstklassige IT-Strategie und ein kundenorientierter Ansatz, der Vertrauen schafft.
CANCOM hat seinen Hauptsitz in München und ist an rund 80 Standorten in der DACH-Region und Mitteleuropa tätig. Das Unternehmen bedient mehrere Branchen und hat es sich zur Aufgabe gemacht, die digitale Evolution seiner Kunden zu unterstützen. CANCOM ist seit 2018 ServiceNow-Kunde.
Eine einheitliche und optimierte digitale Umgebung schaffen
CANCOM sah sich mit mehreren Herausforderungen konfrontiert. Aufgrund mehrerer Systeme wie ERP, CRM und SharePoint, die nur eingeschränkt miteinander verbunden werden konnten, waren Datensilos entstanden. Diese Fragmentierung machte es schwierig, den Betrieb zu optimieren und die Daten effektiv zu nutzen. Auf der Suche nach den besten IT-Systemen und -Funktionen entschied sich das Unternehmen für ServiceNow, um seine Daten, KI-Funktionen und Workflows zusammenzuführen. „Der Vorteil der ServiceNow AI Platform besteht darin, dass sie skalierbar ist und uns neueste die Technologie zur Verfügung steht“, sagt Ulrich Mayr, CIO von CANCOM.
CANCOMs CEO Rüdiger Rath unterstreicht, wie wichtig die Bereitstellung der Plattform war. „Als CEO bin ich so froh, dass wir in KI investiert haben, was Talente und Technologie angeht“, erklärt er. „Denn es ist nicht nur der Anwendungsfall geschäftskritisch. Es muss auch jemand den Anwendungsfall erstellen und ihn an die Technologie übertragen.“
Mit ServiceNow Servicemanagement für Technologie-Anbieter hat CANCOM die Plattform um seine eigenen Business Services weiterentwickelt, Prozesse optimiert, die Zusammenarbeit verbessert und die allgemeine betriebliche Effizienz gesteigert. ServiceNow dient als die Experience-Ebene, die Kunden und Mitarbeiter nahtlos vernetzt und andere wichtige Systeme integriert, um ein einheitliches und effizientes digitales Ökosystem zu schaffen und die Bearbeitung von Kundenanfragen zu beschleunigen.
„Mit der ServiceNow AI Platform können wir effizienter und produktiver arbeiten“, sagt Simon Russin, Director Enterprise Applications bei CANCOM. „Dadurch haben wir mehr Zeit für andere Aufgaben, wie mit dem Team an neuen Kundenchancen zu arbeiten.“
Betriebliche Exzellenz durch Innovation erreichen
CANCOM verfolgt bei der Bereitstellung großartiger Produkte und Services einen kundenorientierten Ansatz: Bevor den Kunden neue Technologien angeboten werden, macht sich das Unternehmen intern mit ihnen vertraut und bringt sie in den eigenen Systemen zur vollen Reife. „Damit gewinnen wir sowohl bei unseren Mitarbeitern als auch bei den Kunden Vertrauen“, sagt Simon Russin. „Sie profitieren von den Erfahrungen, die wir sammeln.“
Die Partnerschaft mit ServiceNow basiert auf drei Säulen: Vertrieb, Beratung und Innovation. Als Vertriebspartner bietet CANCOM seinen Kunden Lösungen von ServiceNow an. Als Beratungspartner stellt das Unternehmen fachkundige Beratung zur Implementierung, Optimierung von Geschäftsprozessen und Strategie bereit. Und drittens erweitert CANCOM die ServiceNow-Funktionen auf der Plattform durch die Entwicklung von Services mit Mehrwert, um die Effizienz und Innovationskraft der Kundenunternehmen zu steigern.
Da die Plattform bereits für alle CANCOM-Mitarbeiter und -Kunden integriert war und ihre Funktionen umfassend genutzt wurden, sah das Unternehmen einen klaren Business Case für den Einsatz der KI-Fähigkeiten von ServiceNow. CANCOM schwebte ein persönlicher Assistent für jeden Mitarbeiter vor, der rund um die Uhr sofortigen Support bieten und tägliche Aufgaben optimieren sollte. Diese Vision wurde später zu einer Kundenservice-Lösung ausgebaut, um den Zugriff auf den Support zu transformieren und die richtigen Informationen schneller bereitzustellen.
Mithilfe der generativen KI-Funktionen von Now Assist entwickelte das Unternehmen CANCOM Assistant. Diese LLM-basierte KI-Lösung kann Fragen interpretieren, Einblicke aus verschiedenen Datenquellen sammeln und klare, präzise Antworten geben. Der agile Ansatz des Unternehmens mit schnellen Feedback-Zyklen trug zur Beschleunigung der Implementierung bei.
„Mit der ServiceNow AI Platform können wir nicht nur unser eigenes Produkt und unsere eigene Lösung wie den CANCOM Assistant erstellen, sondern dieses Ziel auch schneller und effizienter erreichen und unser Wissen und unsere Workflows zugänglicher machen“, erklärt Mayr.
Agentenbasierte KI zur Optimierung von Prozessen und Anwender-Experiences einsetzen
Anfangs wollte das Unternehmen das Projekt ausschließlich für die HR einführen, weitete den Umfang jedoch schnell aus, als auch andere Abteilungen neugierig wurden. „Das Projekt hat sich organisch weiterentwickelt, um alle unsere Geschäftsbereiche zu unterstützen“, sagt Mayr. Ganz im CANCOM-Stil durchlief der CANCOM Assistant eine rasante Entwicklung, und seine Nutzung verdoppelte sich innerhalb eines Jahres.
Dank seiner Analysefähigkeiten konnte der CANCOM Assistant bereits innerhalb weniger Tage die Absichten hinter den Fragen der Mitarbeiter richtig interpretieren. So konnte das Team die Bereitstellung von Antworten aus der ServiceNow-Wissensdatenbank, SharePoint-Inhalten und anderen Datenquellen optimieren. Damit wurde sichergestellt, dass die Mitarbeiter sofort auf die richtigen Informationen zugreifen konnten. „Der CANCOM Assistant bietet viel mehr als nur prädiktive Informationen – er ähnelt mehr agentenbasierter KI“, so Russin. „Er lernt eigenständig, entwickelt seine Fähigkeiten autonom weiter und kann auf alle möglichen Datenströme innerhalb unseres Unternehmens zugreifen.“ Auf diese Weise konnte die Lösung sehr schnell skaliert werden.
Es ist auch sehr wichtig, beim Einsatz der künstlichen Intelligenz die Sicherheits- und Governance-Aspekte richtig zu gestalten. „Der KI-Agent muss auf einer effizienten und sicheren Infrastruktur basieren“, meint Rath. „Und das ist ein wichtiger Punkt, an dem wir als Systemintegrator und Service Provider großartige Dienstleistungen und Kunden-Experiences bereitstellen können.“
„80 % unserer Tickets werden über den CANCOM Assistent bearbeitet. Das betrifft alle Abteilungen, einschließlich IT, HR, das Finanzwesen und die Lieferkette. Auch häufig gestellte Fragen zu unserem Produkt- und Serviceportfolio werden auf diese Weise beantwortet“, ergänzt Mayr.
Als innovatives Unternehmen sieht CANCOM die agentenbasierte KI als den nächsten Schritt in der Evolution der künstlichen Intelligenz und als unverzichtbar bei der Optimierung seiner internen Prozesse und der Schaffung einer besseren Experience für Mitarbeiter und Kunden.
CANCOM Assistant unterstützt die Kunden bei IT-Servicemanagement-Anfragen und ermöglicht es ihnen zudem, Wissensdatenbanken in ihren eigenen Unternehmen zu integrieren. Auf die gleiche Weise wie die CANCOM-Mitarbeiter können sie über das ServiceNow-Portal auf den CANCOM Assistant zugreifen, indem sie Integrationen mit Chat-Schnittstellen wie Microsoft Teams oder Slack erstellen. So können die Kunden von CANCOM nicht nur auf internes IT-Wissen von CANCOM zugreifen, sondern auch ihr eigenes Unternehmenswissen vernetzen. Das Feedback war „überwältigend“. Außerdem sind wichtige Anwender froh, dass sie „endlich“ Zugriff auf ein Tool haben, das Anfragen in natürlicher Sprache verstehen und schnell relevante Antworten geben kann.
„Mit dem CANCOM Assistant können unsere Kunden effizienter und produktiver arbeiten und profitieren von kürzeren Lösungszeiten bei allen Arten von Anfragen und Tickets“, sagt Mayr. „Außerdem bieten wir den CANCOM Assistant nicht nur unseren Kunden an, um unsere und ihre Services zu bereichern, sondern auch den Kunden unserer Kunden, damit auch diese die Lösung intern und extern nutzen können.“
„Das Großartige an ServiceNow ist, dass es nicht nur ein Produkt, sondern eine Plattform ist“, fügt Rath hinzu. „Wir haben die Vision, KI in jedem Bereich unseres Unternehmens durchgängig verfügbar zu machen. Und die KI-Funktionen sind so leistungsstark, dass wir sie problemlos auch auf unsere Kunden – und die Kunden unserer Kunden – ausweiten können.“
Zukunftssicherer Mehrwert für Mitarbeiter und Kunden schaffen
Bei der Entwicklung von Services mit Mehrwert verfolgt CANCOM einen schrittweisen Ansatz auf der ServiceNow AI Platform. Neben dem CANCOM Assistant werden in der ersten Phase auch Asset-Management – für Hardware und Software – und eine Lösung zur Arbeitsplatzverwaltung als Service bereitgestellt. So können Kunden ihre Assets über das benutzerfreundliche Selfserviceportal verwalten, um Echtzeit-Transparenz zu erhalten und ihre Geräte, Firmware und andere wichtige Informationen zu verwalten. In Phase 2 möchte CANCOM sein Serviceangebot um Sicherheits-, Cloud- und Netzwerklösungen erweitern, um seine Kunden mit noch umfassenderen Supportleistungen zu unterstützen.
Auch die Zukunft des Unternehmens soll von der unablässigen Weiterentwicklung geprägt sein, die CANCOM erfolgreich gemacht hat. Dabei spielt ServiceNow spielt eine zentrale Rolle.
„Mit den agentenbasierten KI-Funktionen der ServiceNow AI Platform können wir endlich alles miteinander vernetzen: von unseren internen Services bis hin zu den kundenorientierten Produkten und Angeboten – alles ist vernetzt.“