In dieser IDC-Story stellen wir vor, wie das Softwareunternehmen Epicor die Kunden-Experience durch standardisierte Prozesse mit ServiceNow Customer Service Management und der Now Platform optimieren konnte.

Epicor hat seinen Hauptsitz in Austin, Texas und ist ein Marktführer im Bereich branchenspezifischer Enterprise-Software, die das Unternehmenswachstum fördern soll. Epicor hat Kunden in der Automobil-, Bauzubehör-, Vertriebs-, Fertigungs- und Einzelhandelsbranche und beschäftigt mehr als 4.300 Mitarbeiter in über 150 Ländern. Epicor hilft Unternehmen auf allen Ebenen, datenorientierte Strategien anzuwenden und so umsetzbare Erkenntnisse für optimierte und automatisierte Workflows zu erhalten.

„Ausgezeichnete Kunden-Experiences bereitzustellen, hat für uns Priorität. ServiceNow hilft uns dabei, diese Experiences einheitlich zu gestalten. Wir haben die wichtigsten Ziele festgelegt, die wir von unseren Teams erwarten. Außerdem haben wir zügig mit der Standardisierung und Messung dieser Ziele im gesamten Unternehmen begonnen“, sagt Joe Cherian, Vice President of Customer Support bei Epicor. „Hierdurch haben wir greifbare Daten, mit denen wir den Erfolg unserer Teams und Kunden messen können.“

Bessere Kunden-Experiences

Das ERP Cloud-Branchenportfolio von Epicor basiert auf dem Fachwissen des Unternehmens zu den einzelnen Branchen, die es abdeckt, und stellt ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal des Unternehmens dar. Die nahtlose Bereitstellung einer einheitlichen, erstklassigen Kunden-Experience hat oberste Priorität und setzt sich zusammen aus mehr Lösungen beim ersten Anruf, mehr wissensbasierte Leistung, weniger Rückstände, höherer CSAT-Score und eine schnellere durchschnittliche Zeit bis zur Lösung. Auch der Kundenservice spielt für Epicor eine große Rolle. Das Unternehmen war sich also bewusst, dass die Zusammenfassung von 10 verschiedenen CRM-Tools und mehr als 40 Kundenportalen in zahlreichen Produktlinien – jede mit anderen Standards und Ansätzen für die Informations- und Fallverwaltung – die Kunden-Experience deutlich verbessern würde.

Kundenservice skalieren

Epicor implementierte die Now Platform und Customer Service Management (CSM), um Prozesse über die gesamte Support-Organisation hinweg zu standardisieren und so seine 23.000 Kunden weltweit besser zu versorgen. Als Beispiel: Jahrelang wurden einfache Anfragen wie Passwortzurücksetzungen von Kundensupport-Mitarbeitern bearbeitet. Seit der Einführung von ServiceNow werden 90 % dieser Anfragen nun von den Kunden selbst durch Selfservice-Tools gelöst. So haben die Supportmitarbeiter mehr Zeit für komplexere Anfragen.

„Mehr denn je erwarten Kunden exzellenten Service von den Unternehmen, mit denen sie arbeiten“, sagt Cherian. „Ob es darum geht, das eigene Passwort einfach zu ändern oder Zeit mit einem Experten zu verbringen, der sie bei einer Strategie für die Software-Implementierung unterstützt – ServiceNow hilft uns dabei.“

Kunden unterstützen

Außerdem ermöglicht Epicor es seinen Kunden, Best Practices kennenzulernen, sich direkt mit Epicor-Experten zu vernetzen und schnell Informationen zu teilen. In den letzten Jahren wurden tausende Wissensartikel erstellt, die den Kunden-Selfservice erleichtern sowie Mitarbeiter informieren und unterstützen. Da so viele Wissensartikel verfügbar sind, stieg der CSAT-Score von Epicor in nur 4 Jahren um 12 Basispunkte. Das Kunden-Selfserviceportal von Epicor, EpicCare, wird von ServiceNow CSM unterstützt, was das Einreichen von Tickets und Serviceanfragen ermöglicht und die Fallerstellung für Kunden vereinfacht. Als Teil dieses Service ermöglicht Wayfinder, eine Komponente des EpicCare-Portals, den Kunden, Informationen zur Rechnungsstellung, Verträgen, Serviceanfragen und mehr anzufragen oder ihre Fragen direkt an spezifische Abteilungen zu richten.

Das Ergebnis: Die durchschnittliche erste Antwortzeit konnte um 20 % beschleunigt werden. Dazu kommt, dass Epicor den Aufwand für das Kunden-Onboarding und die Entwicklungszeit für neue Lösungen um 50 % reduzieren konnte.

„Das EpicCare-Portal hat die Zufriedenheit unserer Kunden deutlich verbessert. Wie bei den meisten Technologien ist es für unsere Benutzer wichtig, die Daten, Prozesse und Funktionen, die am besten zu ihnen passen, entdecken und verstehen zu können“, so Cherian. „Das Portal bietet Ressourcen, mit denen die Benutzer genau das erreichen können – und sich trotzdem noch direkt mit Experten vernetzen können.“ 

Menschenorientierte Technologie

„ServiceNow begeistert nicht nur unsere Kunden, sondern auch die Epicor-Supportteams“, sagt Cherian. „Das Team hat schnell gemerkt, dass das Generieren bedeutender Daten ihnen dabei helfen wird, weitere Schritte zu unternehmen und ihre Arbeit auf lange Sicht lohnenswerter zu gestalten.“

Warum ServiceNow?

Die Wahl von ServiceNow als Anbieter für Kundenservicemanagement-Lösungen war eine Entscheidung für Funktionalität. Die wichtigsten Voraussetzungen waren die Flexibilität der Plattform und die Fähigkeit, sich an die aktuellen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens anzupassen. Die enge Zusammenarbeit zwischen den Produktteams und Accountmanagern von ServiceNow wurde ebenfalls positiv wahrgenommen und ist ein wichtiger Faktor für den Aufbau der Beziehung zwischen Epicor und ServiceNow.

Eine Roadmap zum Erfolg

Mit einer zentralen Plattform für das Kundenservicemanagement, die wichtige KPIs erfüllt, besteht der nächste Schritt für den Kundenservice von Epicor darin, generative KI, maschinelles Lernen, Virtual Agents, AI Search und andere Funktionen zu entdecken, die den Kundenaufwand reduzieren und möglichst viele Fälle verhindern. Die kontextbezogene Suche hilft Kunden außerdem dabei, spezifische Antworten aus tausenden Wissensartikeln zu erhalten, wodurch Epicor einen besseren Kundenservice und Kundenerfolg erzielen kann.

Die Perspektive von IDC

Epicor hat eine strategische Richtung für den Kundenservice festgelegt. Die Verwendung von Automatisierungstechnologien ist gut strukturiert und wirksam, und Joe Cherian hat einen umfassenden Überblick über das gesamte Unternehmen in Bezug auf die Funktionen und Stakeholder. Das gleicht die Anforderungen des Kundenstamms, des Geschäfts und der Mitarbeiter aus. ServiceNow ist ein wichtiger strategischer Partner in diesem Prozess und bietet die nötigen Einblicke und die Unterstützung, um Epicor auf ein neues Level zu bringen – einschließlich der Kundenzufriedenheit.

Kundenerfolgsreferenzen von IDC, die die Innovation und geschäftliche Transformation mit ServiceNow beleuchten