Weltweite Reisen für alle, überall
Das Team der Expedia Group ist der Meinung, dass Reisen etwas Gutes bewirken, da sie die Möglichkeit bieten, Verbindungen zu vertiefen, Horizonte zu erweitern und Gräben zu überbrücken.
Das Unternehmen ist in verschiedenen Zeitzonen, Hemisphären, Kulturen und Sprachen tätig und setzt auf kontinuierliche Innovation, um Menschen überall großartige Produkte und weltweite Reiseziele anzubieten.
Die Expedia Group ist eine Online-Reiseplattform, die über 200 spezialisierte Websites und 20 weltweit bekannte Reisemarken umfasst.
Die Plattform der Gruppe ist mit Hunderten von Airlines, Kreuzfahrtbetreibern, Hotels und Fahrzeugvermietern verbunden, damit Reisende und Partner endlose Möglichkeiten erkunden und so die perfekte Reise planen können.
Natürlich ist für eine solche Plattform Technologie unerlässlich – sie bildet das Fundament des Expedia-Betriebs und gewährleistet eine erstklassige Service-Experience für sämtliche Benutzer. Doch die Verantwortlichen des Unternehmens wollen nicht nur Kunden einen optimalen Service bieten, sondern auch ein herausragender Arbeitgeber für ihre Mitarbeiter sein. Im Mittelpunkt dieses Bestrebens steht daher die Bereitstellung einer einheitlichen und nahtlosen Mitarbeiter-Experience. Doch die Realität sah anders aus: Mit den veralteten technischen Betriebsabläufen war es dem Unternehmen nicht möglich, seinen Mitarbeitern eine optimale Service-Experience bereitzustellen.
„Wir hatten eine IT-SharePoint-Site, ein IT-Portal, ein HR-Portal und ein Portal für das Facility Management – und dazu noch viele verschiedene Interaktionspunkte“, erinnert sich Todd Reeves, Senior Vice President of People Experience and Insights der Expedia Group. „Letztlich mussten Mitarbeiter und Manager selbst herausfinden, wie sie mit uns in Verbindung treten, Antworten auf Fragen erhalten oder auf Services zugreifen konnten.“
Mitarbeiter, die einfache – und schnelle – Antworten vom System erhalten wollten, sahen sich mit einer Vielzahl von Optionen konfrontiert.
„Benutzer wussten nicht einmal genau, wie sie ein Ticket öffnen sollten“, erinnert sich Houston Chatham-Wright, Principal Product Manager of People Technology der Expedia Group. „Wenn es um IT ging, der entsprechende Zugang hier, bei HR-Themen dort und so weiter und so fort. Der Zugriff auf Informationen war einfach viel zu kompliziert.“
Aufbau einer einheitlichen Mitarbeiter-Experience
Da die vielen verschiedenen Systeme für Verwirrung sorgten, entschied sich das Team dazu, die Mitarbeiter-Experience zu vereinheitlichen. Ziel war es hierbei, eine einzige zentrale Plattform zu schaffen, die die gesamte Mitarbeiter-Journey unterstützen konnte – von der Einstellung bis zur Rente.
„Wir wollten eine intuitive und verbraucherähnliche Shopping-Experience für unsere Produkte schaffen, mit der unsere Mitarbeiter schnell und einfach die gewünschten Informationen finden konnten“, so Staci Nakayama, Vice President of Employee Technology and Services der Expedia Group.
Die Herausforderung bestand darin, eine zentrale Anlaufstelle zu entwickeln, über die Mitarbeiter Informationen unabhängig vom Thema oder der fraglichen Abteilung durchsuchen und am Ende die nötigen Antworten erhalten oder Aktionen durchführen konnten.
„Vor diesem Hintergrund haben wir das askEG-Portal eingeführt“, so Reeves. „Es bietet eine ganz einfache Experience: Mitarbeiter müssen mit ihren unterschiedlichsten Anliegen nur noch einen Ort ansteuern“
„Heute müssen Mitarbeiter nur eines wissen: askEG hat die Antwort auf mein Anliegen“, erklärt Chatham-Wright. „Das ist unheimlich befreiend. Im Hintergrund sind vielleicht separate Systeme aktiv, doch die Benutzeroberfläche, die wir Mitarbeitern präsentieren, ist ganz einfach und nahtlos aufgebaut. Livechats mit IT bzw. mit HR befinden sich an genau der gleichen Stelle, obwohl sie in zwei völlig verschiedenen Bereiche stattfinden. So haben wir eine einheitliche und reibungslose Experience geschaffen.“
Aufbau eines benutzerorientierten, verbraucherähnlichen Designs
Die Einblicke des Unternehmens wurden auch durch das gute Verhältnis zu den internen Teams unterstützt. Doch um die richtige Lösung zu finden, wurde nicht nur ein offener Austausch über die Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter geführt. Es wurden außerdem umfassende Forschungsmethoden eingesetzt, um nachzuverfolgen, wie Benutzer nach Informationen suchten.
„Wenn wir früher fünf verschiedene Personen gefragt haben, wie sie zu ein und demselben Ort navigieren, haben wir fünf verschiedene Antworten erhalten“, erinnert sich Chatham-Wright. „Dann ging es darum, die Informationen aus diesen Befragungen direkt in unsere Entwicklung zu integrieren.“
Eine optimale Mitarbeiter-Experience bedeutet, dass Technologie hinter den Kulissen arbeitet, um internen Benutzern die gleiche einfache Erfahrung zu bieten, die die Expedia Group auch ihren Kunden bereitstellt. Es folgte ein Umstrukturierungsprozess, um das Branding der Abteilungen zu entfernen. Gleichzeitig erweiterte die IT ihren Fokus, um sich zum internen PaaS-Anbieter (Plattform-as-a-Service) zu entwickeln und so eine einheitliche Mitarbeiter-Experience zu ermöglichen.
„Wir wollten die Erfahrung unbedingt einheitlich gestalten“, erklärt Chatham-Wright. „Mitarbeiter sollten nicht das Gefühl haben, sich in separaten Bereichen zu befinden, beispielsweise für HR-Fragen. Hierfür mussten wir viele Inhalte durchgehen und das Branding aus zahlreichen Artikeln entfernen.“
Branding und sogar Farbdesigns wurden systematisch beseitigt, um eine neue, einfachere Benutzeroberfläche für Mitarbeiter zu schaffen. „Wir sind immer noch dabei, das Branding aus einigen der Attribute zu entfernen“, so Chatham-Wright. „Der Punkt ist, dass es Mitarbeitern egal ist, was auf der Verpackung steht. Sie wollen einfach nur eine Antwort oder die nötige Unterstützung erhalten. Und genau so wollten wir das Portal positionieren: als einheitliche und unabhängige Lösung für sämtliche Teams.“
Ein weiterer Vorteil des einheitlichen Portals besteht darin, dass das Unternehmen und seine Mitarbeiter hierdurch besser erkennen können, wie sich die Now Platform für andere Services einsetzen lässt. So kann die Expedia Group die Anzahl doppelter Tools reduzieren – und damit auch Kosten.
Nahtlose abteilungsübergreifende Service-Experience
Mitarbeiter erhalten heute deutlich leichter Hilfe und Unterstützung – ganz ohne den Frust und die Zeitverschwendung früherer Zeiten. Was den Support angeht, kann die Expedia Group die Arbeitsauslastung nun besser auf Teams verteilen.
„Wir haben viele Service- und Supportszenarien, in denen eine Übergabe zwischen Teams erforderlich ist. Mit der neuen Lösung erhalten wir eine ganzheitliche Ansicht jeder Transaktion, mit der verschiedene Teams nahtlos zusammenarbeiten können“, so Jamie Terry, Senior Director, Corp IT Services, Expedia Group.
Das einheitliche Portal bietet außerdem umfassende abteilungsübergreifende Services, die Mitarbeitern für alle Fragen zur Verfügung stehen – vom On- bis hin zum Offboarding. Hierbei unterstützt eine umfangreiche Auswahl an Hilfsangeboten die gesamte Mitarbeiter-Journey: Zugang zu Leistungen, Ausweisdaten, Gehaltsabrechnungen, Systemsupport, Passwörter und Software, Anträge auf Jahresurlaub, Zielsetzung und Leistungsentwicklung. Und die Experience ist absolut einheitlich – von HR und IT über Arbeitsplatzservices bis hin zur Rechtsabteilung.
„Stellen wir uns vor, ein Benutzer möchte sicherstellen, dass sein Mitarbeiterausweis funktioniert“, erläutert Chatham-Wright. „Vielleicht glaubt er, dass es sich hierbei um ein Facility Management-Thema handelt, obwohl das Ganze in Wahrheit eine Sicherheitsfrage ist. Versetzungen, hybride Arbeitsmodelle, Umzüge im ganzen Land oder sogar weltweit – all das wirft eine Vielzahl von Fragen auf: von der Aktualisierung der Gehaltsabrechnung bis hin zur Beschaffung lokaler Smartphone-Ladegeräte. Entscheidend bei der Beantwortung dieser Fragen ist der Kontext des mobilen Mitarbeiters – nicht die Perspektive des Antwortgebers.“
Die Reaktion des Personals auf das ServiceNow-Portal war laut Reeves überwältigend: „Unsere Mitarbeiter glaubten, dass plötzlich viel mehr Informationen verfügbar waren. Dabei waren es dieselben Informationen, die nun dank ServiceNow einfach nur leichter zugänglich waren. Tatsächlich haben wir all unsere anderen Tools außer Betrieb genommen.“
Laut Staci Nakayama besteht der nächste Schritt darin, die Supportservices auf sämtliche Abteilungen und Funktionen auszuweiten: „Wir untersuchen derzeit den Einsatz abseits von HR und IT. Wir sehen großes Potenzial, die Fähigkeiten auch auf andere interne Teams zu erweitern – insbesondere um die Experience unserer Entwickler zu verbessern, deren Arbeit entscheidend ist, um unseren Kunden herausragende Produkte bereitzustellen.“
Die Reisen, die die Expedia Group ihren Kunden anbietet, haben sich zur Metapher für die Entwicklung der eigenen Mitarbeiter entwickelt.
„Bei uns stehen Reisende im Zentrum von allem, was wir tun. Und mit ServiceNow können wir heute über Mitarbeiter das Gleiche sagen“, so Nakayama. „Wenn man die Experience sowohl für Mitarbeiter verbessert als auch für die Serviceteams, von denen diese Mitarbeiter unterstützt werden, dann entsteht ein positiver Kreislauf, von der alle im Unternehmen profitieren – auch der Gewinn.“