Auf der Grundlage operativer Erfolge aufbauen
Hitachi Vantara ist eine führende Kraft im Bereich Datenverwaltung und digitale Innovation und will Unternehmen dabei unterstützen, das volle Potenzial ihrer Daten auszuschöpfen. Das Unternehmen ist in verschiedenen Branchen weltweit tätig und weiß, dass die Optimierung des Betriebs entscheidend ist, um außergewöhnliche Kunden-Experiences bereitzustellen. Hitachi Vantara engagiert sich nicht nur für Technologie, sondern arbeitet mit Unternehmen zusammen, um sinnvolle Veränderungen voranzutreiben und in der heutigen datengestützten Landschaft einen nachhaltigen Mehrwert zu schaffen. Für Hitachi Vantara geht es bei der Datenverwaltung nicht nur um den Umgang mit Informationen, sondern auch um die Maximierung der Erfolgschancen.
Als Manager der ServiceNow AI Platform bei Hitachi Vantara konzentriert sich Ajay Vuppala auf die Transformation des Geschäfts durch innovative Technologien. Hitachi Vantara begann seine Reise mit ServiceNow HR-Servicebereitstellung (HRSD) und IT Service Management (ITSM). Mit der Implementierung von HRSD ersetzte Hitachi Vantara sein HR-Altsystem, angefangen mit dem Fallmanagement und der Erweiterung auf über 500 HR-Katalogelemente und Onboarding-Fähigkeiten in 37 Ländern. Als Nächstes implementierten sie ITSM, um manuelle, E-Mail-basierte Workflows zu eliminieren, 27 Beschaffungspostfächer zu ersetzen und wichtige Prozesse wie Updates der Verteilerliste zu automatisieren. Diese Changes führten zu einer erheblichen betrieblichen Effizienz, einschließlich einer Reduzierung der Tickets um 56 %, sodass sich der Service Desk auf höherwertige Aufgaben konzentrieren konnte.
Darüber hinaus integrierte das Team ServiceNow mit anderen kritischen Systemen, darunter Oracle, Microsoft SharePoint und DocuSign. „ServiceNow erleichtert die Integration anderer Systeme, um optimale Datensicherheit und nahtlose Prozesse zu gewährleisten, die die Effizienz auf ein neues Niveau heben“, sagt Vuppala. Ein Beispiel hierfür sind die Integration des Systems zur Hintergrundprüfung und die Automatisierung von Workflows, wodurch die Zeit für die Hintergrundüberprüfung drastisch reduziert wurde und ein Vollzeitäquivalent an Personal für andere wichtige Projekte freigesetzt wird.
KI einsetzen, um Spitzenleistung zu erzielen
Der Einsatz von KI zur Verbesserung der betrieblichen Exzellenz ist ein natürlicher Schritt in der betrieblichen Entwicklung von Hitachi Vantara. Komplexe Workflows wie die Berichterstellung wurden bereits früh als Schlüsselbereich identifiziert. Bestehende Workflows sind bestenfalls halbautomatisiert und erfordern Daten aus mehreren getrennten Systemen und erfordern viele bedingte Schritte und Entscheidungen. Die große Belegschaft des Unternehmens wurde durch diese Workflows behindert und frustriert. Selbst das Finden dieser und anderer Services konnte schwierig sein, da die Suchergebnisse nur selten eine direkte Antwort liefern.
Die IT-Abteilung erkannte das immense Potenzial und stellte sich der Herausforderung, die Einführung von KI voranzutreiben, indem sie sich auf hochwertige Anwendungsfälle, Datensicherheit und nahtlose Abläufe konzentrierte. Beispielsweise haben Entwickler die Einreichung von Spesenabrechnungen automatisiert, indem sie Bilder von Mobiltelefonen und intelligente Datenextraktion nutzen, um die Eingabe in das ERP-System zu optimieren. Ein Mitarbeiter überprüft und übermittelt die Eingabe einfach, wodurch die Anzahl der Schritte für eine zuvor manuelle, fehleranfällige Aktivität reduziert wird. KI-Agenten überprüfen die Fotos, um den Namen des Lieferanten, das Datum, den bezahlten Betrag und andere relevante Daten zu finden, und leiten sie dann automatisch an das ERP weiter, um sie schnell und genau zu überprüfen und zu genehmigen. ServiceNow spielt eine entscheidende Rolle bei der Bewältigung solcher Herausforderungen, indem es eine einheitliche Plattform bereitstellt, auf der Automatisierung und KI leicht eingebettet werden, um maximalen Nutzen zu erzielen.
Der Aufwand hat sich ausgezahlt, mit einer Produktivitätssteigerung von 20 % für die Entwickler und einer Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit von 15 %. Mitarbeiter nutzen KI, um in einem Dialog die Antworten zu erhalten, die sie benötigen, um das Incident-Volumen des Help Desk zu reduzieren und die Lösungszeit zu verkürzen. Da die IT-Abteilung weiterhin Anwendungsfälle für KI im gesamten Unternehmen identifiziert und priorisiert, können Teams wie die Finanz- und Beschaffungsabteilung erheblich von der KI-Automatisierung profitieren.
„Hitachi Vantara fördert die digitale Transformation und operative Exzellenz mit der ServiceNow AI Platform“, sagt Vuppala.
KI-Anwendungsfälle im gesamten Unternehmen priorisieren
Um den Wert von ServiceNow auf das gesamte Unternehmen auszuweiten, traf sich das IT-Team mit anderen Abteilungen, um KI-Anwendungsfälle von Stakeholdern zu identifizieren und zu priorisieren.
Bei der ersten Implementierung eines KI-Anwendungsfalls integrierte Hitachi Vantara die KI-Suche in das Serviceportal und bot den Mitarbeitern damit eine dialogorientierte Experience, die direkte Antworten anstelle von langen Artikeln liefert. Kurz darauf ermöglichte das Team den Mitarbeitern den Zugriff auf Wissensartikel über Microsoft Copilot – eine wertvolle Integration, die nur einen Monat in Anspruch nahm. Diese neuen Selfservice-Fähigkeiten zeigten schnell spürbare Auswirkungen: Die Anzahl der Incidents und die Lösungszeiten gingen zurück, während die Mitarbeiterzufriedenheit aufgrund ihrer gesteigerten Produktivität stieg.
Die Pflege des Servicekatalogs zeichnete sich durch ihr hohes Amortisierungspotenzial aus. Mit mehr als 500 Services und vier oder fünf Ergänzungen pro Sprint-Zyklus beanspruchte die Aktualisierung des Katalogs einen großen Teil der Entwicklungsressourcen. Mithilfe von ServiceNow KI-Agenten for App Dev konnte das Team schnell Prototypen erstellen, testen und Anwendungen bereitstellen, was die Entwicklungszeit um mindestens 40 % verkürzte.
Anschließend untersuchte das IT-Team seine eigenen Abläufe, um zu sehen, wie diese mit KI verbessert werden könnten. An erster Stelle stand die Förderung der Einführung eines neuen Nachweissystems für Projektzeiten. Zu diesem Zweck nutzte das Team ServiceNow KI-Agenten for App Dev, um die in Besprechungen verbrachten Stunden automatisch auf der Grundlage der Microsoft Outlook-Kalenderdaten einzutragen. Dies verbesserte die Anwenderakzeptanz und vereinfachte den Prozess zur Übermittlung von Zeitnachweisen.
Darüber hinaus integrierte die IT-Abteilung ServiceNow mit Azure OpenAI, um die Erstellung von Berichten zu optimieren, die Daten aus mehreren Geschäftssystemen beziehen. Einen Experten kostet die Definition und Ausführung dieser detaillierten Berichte oft 10 bis 15 Minuten. Mit KI geben Anwender einfach in natürlicher Sprache ein, wonach sie suchen, und ServiceNow erstellt die Berichte automatisch in einem Bruchteil der Zeit. Es handelt sich um einen einfachen Anwendungsfall, der den manuellen Aufwand erheblich reduziert. Gesteigerte Effizienz beschleunigt die Entscheidungsfindung durch schnelleren Zugriff auf Einblicke. Letztendlich werden so die Betriebskosten gesenkt und die Produktivität im gesamten Team gesteigert.
„Mit KI-Agenten von ServiceNow können wir selbst die komplexesten Anwendungsfälle schnell automatisieren und damit sowohl die Mitarbeiterzufriedenheit als auch die Effizienz der Entwickler steigern“, sagt Vuppala.
Die Zukunft planen
Hitachi Vantara plant, ServiceNow KI-Agenten auf ITSM auszuweiten und die Produktivität des Help Desk durch Zusammenfassungen und Notizen über die Azure-Integration zu steigern. Mit Blick auf die Zukunft zielt das IT-Team darauf ab, KI-gestützte Anwendungen für das Finanzwesen mithilfe von Mobile App Builder und Agenten schnell Prototypen zu entwickeln und bereitzustellen. Gleichzeitig sollen breitere Möglichkeiten für agentenbasierte KI untersucht werden, um Entscheidungen auf höherer Ebene im gesamten Unternehmen zu treffen.
„ServiceNow erleichtert die Integration anderer Systeme, um optimale Datensicherheit und nahtlose Prozesse zu gewährleisten, die die Effizienz auf ein neues Niveau heben“, sagt Vuppala.