Eine nahtlose Kunden-Experience schaffen
Die globalen Lieferketten von heute unterliegen immer komplexeren Anforderungen. Wirtschaftliche Turbulenzen, regionale Konflikte und der Klimaveränderungen beeinträchtigen die Produktion und Lieferung von Waren und Fertigprodukten. Um diese Herausforderungen zu meistern, bietet Körber Supply Chain eine umfassende Palette von Lösungen für alle Unternehmensgrößen, Strategien und Wachstumspläne.
Körber vertreibt Software-, Automatisierungs-, Voice-, Versands- und Robotiklösungen an und verfügt über das Know-how, alle Einzellösungen zu einem integrierten System zusammenzuführen. Diese Technologie bietet den mehr als 4.500 Kunden des Unternehmens aus den verschiedensten Branchen rund um den Globus Business Intelligence, Agilität und Flexibilität, um Komplexität zu bewältigen und Innovationen voranzutreiben.
Körber arbeitet mit ServiceNow zusammen, um das Tempo seiner eigenen digitalen Transformation zu beschleunigen. Durch die Bereitstellung von Kundenservice-Management Professional (CSM Pro), ServiceNow IT Operations Management (ITOM) und IT Service Management Professional (ITSM Pro) hat das Unternehmen seine technische Basis gestärkt und den Service und Support für seine Kunden kontinuierlich verbessert.
„Die Implementierung von ServiceNow hat die Fähigkeiten meiner Organisation erheblich verbessert und bietet der Unternehmensführung beispiellose Transparenz und Kontrollmöglichkeiten bei der Bereitstellung der Kunden-Experience“, sagt Alex Gurevich, VP, Global Customer Support bei Körber Supply Chain.
„Diese transformative Lösung ermöglicht es uns, Kundenprobleme und interne Engpässe effektiv anzugehen und zu beseitigen und so die organisatorische Bandbreite zu optimieren. Die gute Kunden-Experience ist der Beweis für den bedeutenden Einfluss, den ServiceNow auf die Steigerung der betrieblichen Effizienz und der Kundenzufriedenheit hat.“
Transformation durch sofort einsatzbereite Lösungen
Wie bei vielen anderen Unternehmen war auch bei Körber die bisherige Kundenservice-Management-Lösung nicht problemlos skalierbar. Ihre Funktionen wurden den Bestrebungen des Unternehmens nicht gerecht, großartige Experience bereitzustellen und die Kundenbetreuung zu optimieren.
Die Verwendung von Telefonanrufen, E-Mails und Tabellen mit Tausenden von Zeilen führte zu zeitaufwändigen manuellen Prozessen. Darüber hinaus erschwerten die mangelnde Transparenz der Systemdaten und die fehlende Unterscheidung zwischen den Ticketarten die Problemdiagnose, die Entscheidungsfindung und die Leistungsverbesserung erheblich.
Körbers Bemühungen, eine erstklassige Experience bereitzustellen, wurden durch die mangelnde Transparenz der Systemdaten und die fehlende Unterscheidung zwischen den Ticketarten erschwert. Das behinderte die Problemdiagnose, die Entscheidungsfindung und die Leistungsverbesserung ganz erheblich. Angesichts der Tatsache, dass der Kundenservice reaktiv war, stieg das Volumen der Ticket-Eskalationen ständig an.
Die Bereitstellung von CSM Pro übertrug Körber an den US-amerikanischen Elite-Implementierungspartner GlideFast. Das Dreiergespann Körber, GlideFast und ServiceNow trug maßgeblich dazu bei, dass Körber seine Ziele im Kundenservice erreichen konnte. In Zusammenarbeit gelang die Bereitstellung von CSM Pro in nur 84 Tagen.
Das Herzstück der transformierten Kunden-Experience von Körber ist ein maßgeschneidertes Lieferketten-Kundenportal, das auf ServiceNow basiert und über eine intuitive Benutzeroberfläche und ein optimiertes Ticketing-System sofortigen Zugriff auf Informationen, Ratschläge, Beratung und Services ermöglicht.
Da alle Daten in einer robusten Configuration Management Database (CMDB) erfasst werden, hat Körber umfassenden Überblick über die Software, die Services und den Fallstatus seiner Kunden. So können die Teams proaktiv eine hochwertige, persönliche Experience für jeden Kunden bieten.
Das Unternehmen hat eine umfangreiche Bibliothek mit netto 1.200 neuen Wissensartikeln erstellt, die es Kunden ermöglicht, sich selbst zu helfen und Antworten auf häufige Fragen zu finden, ohne mit einem Service Desk-Mitarbeiter interagieren zu müssen. Dies reduziert den Aufwand für die Kunden und gibt den Service Desk-Mitarbeitern Zeit, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren. Weiter verbessert wurde die Experience der Benutzer des Portals durch ServiceNow Virtual Agent. „Körb-E“, der Virtual Agent von Körber, ermöglicht es Benutzern, selbständig und schnell zu Informationsquellen, Wissensartikeln und Lösungen zu navigieren, und bietet dabei einen intelligenten und freundlichen Dialogstil.
Von reaktiv zu proaktiv
„Die Transformation war bemerkenswert“, sagt Melissa Grice, ITSM Process Owner von Körber Supply Chain. „Immer mehr Kunden entscheiden sich dafür, über das Portal mit uns in Kontakt zu treten, und verzichten auf E-Mails und Telefonanrufe. Seit Ende 2022 haben wir unseren Rückstand bei den Fällen um 59 % reduziert, und das Durchschnittsalter der offenen Fälle ist um 94 % gesunken.
„Auch die Zahl der eskalierten Fälle hat sich deutlich verringert. Ein Großteil des ‚Rauschens‘ im System wurde eliminiert, denn mit ServiceNow können wir proaktiv statt reaktiv handeln.“
Dank der Kombination aus verbesserter Kommunikation und positiver Kunden-Experience durch die ServiceNow-Lösungen sind die Kundenzufriedenheitswerte von Körber gestiegen.
Darüber hinaus zeigten vom Unternehmen durchgeführte Analysen, dass die Implementierung von CSM eine Kapitalrendite von 167 % erbrachte und sich die Investition bereits sechs Monate nach der Bereitstellung amortisiert hatte.
Aktionen basieren auf Metriken
Mit der Ausweitung des Selfservice und der zunehmenden Menge an Kundendaten wächst auch die Fähigkeit von Körber, Trends und Muster zu erkennen. Auf diese Weise können Service Desk-Mitarbeiter die Ursache häufiger Probleme strategisch diagnostizieren und Möglichkeiten zur weiteren Verbesserung der Kunden-Experience erkennen.
Das Unternehmen hat „Management kontinuierlicher Verbesserungen“ (eine Funktion von ServiceNow ITSM) bereitgestellt, um Kunden zu unterstützen. Damit werden einzelne Probleme zu einem übergeordneten Fall zusammenfasst, um die Grundursache zu finden.
„Mit ServiceNow verfügen wir über konkrete Informationen in einem professionellen Format, und wir können Dashboards erstellen, um die konkreten Metriken zu veranschaulichen“, kommentiert Chris Roberts, VP of Business Transformation bei Körber Supply Chain. „Wir können sehen, wie viele Tickets jeder Kunde hat und wie lange sie schon im System sind. Mit ServiceNow können unsere Teams Prioritäten setzen und direkte Aktionen zur Lösung von Tickets in die Wege leiten. Unsere leitenden Angestellten und Führungskräfte erhalten zu Beginn des Tages ein visuelles Briefing über den Live-Status bei den Kunden, damit sie fundierte, proaktive Entscheidungen treffen können. Die Möglichkeit, sich mit den Kunden in Verbindung zu setzen, um Probleme zu besprechen und unseren Aktionsplan zur Behebung des Problems zu erläutern – noch bevor sie das Problem überhaupt bemerken – ist unbezahlbar.
Außerdem haben die Kunden vollständigen Überblick über ihre Tickets und Interaktionen mit Körber und können den Status jedes einzelnen Falls sowie die laufenden Aktionen einsehen. Wenn ein Kunde einen Dialog mit einem Service Desk-Mitarbeiter führen möchte, sehen beide Parteien sofort dieselben Informationen und können schneller vorankommen.
Der Workflow bei Körber Supply Chain basiert auf der Vermeidung von Fällen und zeigt eine Effizienzsteigerung von 41 % bei der durchschnittlichen Zeit bis zur Lösung (Mean Time to Resolution, MTTR). Und die mittlere Zeit bis zur Bestätigung (Mean Time to Acknowledge, MTTA) wurde für alle Fälle des Schweregrads 1 um 50 % reduziert. Mittlerweile machen Telefonanrufe nur noch 5 % aller Kundenkontakte aus.
Kunden auf Erfolgskurs bringen
Das Unternehmen nutzt ServiceNow jedoch nicht nur zur Verbesserung des Kundenservice und seiner internen Abläufe. Es nutzt die Technologien und starken Partnerschaften auch, um neue, verbesserte Lösungen für die Lagerverwaltung zu entwickeln und einzuführen. So stellt das Unternehmen sicher, dass seine Kunden von branchenführenden Lösungen profitieren.
Derzeit erweitert Körber sein ServiceNow-Portfolio um „Außendienst-Management“, um Prozesse zu optimieren Effizienzen bei den Services zu erschließen, die das Unternehmen für Telekommunikationskunden und – ganz neu – für den schnell wachsenden Markt der autonomen mobilen Roboter anbietet.
„Mit ServiceNow verfügen wir über Strukturen, Methoden, Daten und Prozesse, die uns bei allem, was wir tun, leiten. Das ist eine enorme Transformation für uns, die uns den Freiraum gibt, uns auf das Wesentliche zu konzentrieren, nämlich unseren Kunden eine erstklassige Experience zu bieten“, fasst Grice zusammen.