Eine umfassende und vielfältige Verantwortung
KPMG ist ein weltweit führendes Service-Unternehmen und gehört zu den „Big Four“ der Wirtschaftsprüfungs- und Steuerberatungsbranche. KPMG ist in 143 Ländern tätig und beschäftigt weltweit rund 265.000 Mitarbeiter, die die unterschiedlichen Anforderungen von Unternehmen, Regierungsbehörden, öffentlichen Einrichtungen und gemeinnützigen Organisationen erfüllen.
Dabei geht die Rolle von KPMG weit über Jahresabschlüsse und Steuererklärungen hinaus. Als Beratungsunternehmen ist KPMG auch bestrebt, Veränderungen anzuregen und Kunden zu befähigen, ihr Potenzial in oft turbulenten Zeiten zu maximieren. Damit die Mitarbeiter sich auf die Kundenbetreuung konzentrieren können, müssen wichtige interne Prozesse und Umgebungen optimiert werden, und genau hier setzt KPMG Business Services (KBS) an.
„Unsere wichtigsten Ziele bestehen darin, allen Kollegen bei KPMG in Großbritannien den Arbeitsalltag zu erleichtern“, betont Suzanne Shenton, Partner & Head of KPMG Business Services (KBS) & Transformation bei KPMG in Großbritannien. „Wir denken ständig darüber nach, wie wir die Services, mit denen wir das Tagesgeschäft stützen, die Einblicke, die wir dem Unternehmen geben, und die Experience, die wir allen unseren Mitarbeitern bieten, effizienter und effektiver gestalten können.“
Fokus auf echte Prioritäten
Shenton vertritt bei KBS eine einfache Philosophie: Mitarbeiter, die weniger Zeit und Mühe aufwenden, um sich um das Tagesgeschäft zu kümmern, können mehr Zeit für wichtigere Prioritäten, wie z. B. einen hervorragenden Service für die Kunden, aufwenden.
„Die Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind unsere Produktionseinheit. Sie sind jeden Tag unterwegs, um Kunden und auditierte Unternehmen zu betreuen“, erklärt sie.
„Es liegt in der DNA von KBS, dies so effizient wie möglich zu gestalten, damit sich die Kollegen voll und ganz auf die Kundenbetreuung konzentrieren können.“
Shenton erkannte Bereiche, bei denen der Prozess der Effizienzsteigerung selbst effizienter werden könnte. Alte Problemlösungsprozesse umfassten mehrere E-Mails und waren verwirrend und schwerfällig. Bei wichtigen Aufgaben wie der Rekrutierung und dem Onboarding von Mitarbeitern fehlten formale Strukturen und Workflows. Als die Pandemie KPMG zur Umstellung auf hybrides Arbeiten veranlasste, erwiesen sich grundlegende Dinge wie die Zuteilung von Schreibtischen, die Verwaltung des Gebäudezugangs und die Gewährleistung des Wohlbefindens der Mitarbeiter als schwierig.
„Für die Mitarbeiter, die ins Büro kamen, bestand die größte Herausforderung darin, einen Schreibtisch zu finden und ihre Kollegen zu finden“, sagt Guy Stallard, stellvertretender COO von KPMG Business Services (KBS) und Head of Indirect Supply Chain bei KPMG in Großbritannien. „Unser altes System war schwer zu navigieren und hatte keine Mobilfunktionen. Es war schlichtweg nicht benutzerfreundlich.“
Was KPMG brauchte, war eine umfassende Plattform, die ein verbessertes und beschleunigtes Maß an Kontrolle und Benutzerfreundlichkeit bieten würde. Es stellte sich heraus, dass die Lösung diesem Ziel näher kam als erwartet.
Kinderleicht
Bei KPMG kam ServiceNow IT Service Management intern bereits erfolgreich für die Erstellung und Verarbeitung von IT-Supporttickets zum Einsatz, aber auch bei der Implementierung von ServiceNow-Produkten für externe Kunden. Die Kollegen verstanden das Potenzial der Now Platform und wie ServiceNow die Grundlage für drei wichtige KBS-Plattformen bilden konnte.
„Die Journey mit der Now Platform begann bei KPMG UK, wie bei den meisten Unternehmen, mit den Komponenten für das IT Service Management der Plattform. Vor etwa acht oder neun Jahren war dies genau das, wofür ServiceNow bekannt war“, erinnert sich Kate Atkinson, ServiceNow Director, Consulting, KPMG in Großbritannien. „Jetzt wird die Plattform natürlich vielfältiger und in großem Umfang im Unternehmen eingesetzt.
„Als die COVID-19-Pandemie ausbrach, waren wir in der Lage, schnell einige benutzerdefinierte Funktionen zu entwickeln, um die Rückkehr unserer Mitarbeiter ins Büro zu verwalten. Heute nutzen wir ServiceNow Workplace Service Delivery, um unsere alte benutzerdefinierte Lösung für die Rückkehr ins Büro zu ersetzen.“
ServiceNow Workplace Service Delivery (WSD) bildet die Grundlage für die KBS Office Concierge-Lösung, mit der Mitarbeiter an Tagen, an denen sie ins Büro kommen, einen Schreibtisch finden können, der sich bei Bedarf in der Nähe ihrer Kollegen befindet.
„Office Concierge ist ein mobiles und Desktop-fähiges System, mit dem die Kollegen von KPMG Schreibtische, Besprechungsräume für interne Zwecke und Kundengespräche sowie Verpflegung und andere Services buchen können, die sie benötigen, wenn Besucher in unsere Büros kommen“, erklärt Stallard. „Dazu gehört auch ein täglicher Fragebogen, der uns die Sicherheit gibt, dass die Kollegen gesund sind. Für die ESG-Berichterstellung ermöglicht es uns außerdem, die Kohlenstoffemissionen zu erfassen, die durch den Pendelverkehr der Partner und Mitarbeiter zu unseren Büros entstehen.“
Andernorts dienen ServiceNow HR Service Delivery (HRSD) und App Engine als technologische Grundlage für die Rekrutierung und den Onboarding-Ansatz von KPMG. Sie standardisieren und automatisieren den gesamten Prozess von der Erstellung eines Stellenangebots über die Organisation von Vorstellungsgesprächen und die Erstellung von Verträgen bis hin zum Abschluss des Onboarding-Prozesses.
Eine Kombination aus ServiceNow HRSD, IT Service Management Pro, Integrated Risk Management und dem Employee Center Pro-Portal „OneContact“ von KPMG unterstützt Mitarbeiter und Führungskräfte bei der Bewältigung ihrer alltäglichen Aufgaben.
„OneContact ist enorm wichtig. Wir wollen nicht, dass die Kollegen auf mehrere separate Portale zugreifen müssen, um die gewünschten Informationen zu erhalten“, sagt Yvonne Tyler, Head of Operational Excellence Hubs bei KPMG in Großbritannien. „Wir wollen, dass sie bei unseren Kunden vor Ort sind und einen großartigen Service bieten, also muss das Ganze so einfach wie möglich sein.“
Ein kultureller Wandel
Die verschiedenen KBS-Initiativen, die auf der Now Platform basieren, sorgen gemeinsam für eine bessere Sichtbarkeit für die Kollegen, beschleunigte Prozesse, ein effektives Berichtswesen und bessere strategische Einblicke.
„Office Concierge hat die Kultur in unserem Unternehmen verändert und hilft uns entscheidend dabei, über die Nutzung unserer Räumlichkeiten zu entscheiden“, berichtet Shenton. „Wir können verfolgen, wer ins Büro kommt und welche Art von Raum genutzt wird. Das hilft uns wirklich dabei, unsere Gebäudestrategie und ESG-Agenda aufzustellen.“
Der zuvor getrennte Rekrutierungs- und Onboarding-Prozess wurde entscheidend verbessert, sodass die Mitarbeiter Engpässe erkennen und sicherstellen können, dass Prozesse schnell und effektiv abgewickelt werden. Die Zeit für die Erledigung von Aufgaben, wie z. B. die Ausstellung von Verträgen, konnte von über einer Woche auf nur 24 Stunden verkürzt werden.
„Mit der Now Platform erkennen wir, wo es hakt, wo jemand etwas nicht erledigt hat oder wo weitere Informationen benötigt werden“, erklärt Shenton. „Wir verbessern auch die Kommunikation mit Personen, die Hilfe bei der Lösung von Problemen benötigen.“
Mit Blick auf die OneContact-Initiative fährt sie fort: „Mit ServiceNow konnten wir Support-Anforderungen wirklich direkt an die Teams weiterleiten, die zur Lösung des Problems benötigt werden. Das strafft die gesamte Experience und beschleunigt die Dinge auch im Hintergrund.“
Eine Lösung, von der alle profitieren
Die Now Platform ist jetzt eine wesentliche Grundlage für eine optimierte Experience am Arbeitsplatz bei KPMG. Von der Mitarbeiter-Experience bis hin zu den ESG-Verpflichtungen – die Auswirkungen sind im gesamten Unternehmen zu spüren.
„Es geht nicht nur um die Raumverwaltung, sondern um viel mehr“, sagt Shenton. „ServiceNow hat einen großen Einfluss auf die Informationen, die wir erhalten, und auf die Entscheidungen, die wir treffen.“
Atkinson arbeitet mit externen Kunden an der Bereitstellung von ServiceNow-Lösungen. Sie ist genauso begeistert von den Möglichkeiten, die die Now Platform ihrem eigenen Unternehmen bietet.
„Die Arbeit mit ServiceNow in unserem eigenen Betrieb wie bei einem externen Kunden hat zu einer grundlegenden Veränderung geführt“, stellt sie fest. „Wir konnten unsere Fähigkeit, für unsere Kunden da zu sein, verbessern und die Leistungsfähigkeit unserer Mitarbeiter steigern, was uns greifbare Vorteile verschafft hat. Es ist eine echte Win-win-Situation.“