Warum AIOps?
In den letzten Jahren ist ServiceNow in rasantem Tempo gewachsen. Dieses rasante Wachstum machte es für unser IT-Betriebsteam schwierig, sowohl für die Support-Teams als auch für die Benutzer durchgängig gute Experiences zu liefern.
Unsere Mitarbeiter hatten Mühe, die zunehmenden Anforderungen zu bewältigen, die mit einem größeren Personalbestand einhergehen. Wir konzentrierten uns voll und ganz darauf, Brände zu löschen und auf die wachsende Nachfrage zu reagieren. Wir konnten nicht schnell genug neue Mitarbeiter einstellen, um mit der steigenden Nachfrage Schritt zu halten, und wir waren mit der Anzahl der Ausfälle, die wir verzeichneten, unzufrieden.
Wir brauchten ein Modell für den IT-Betrieb, das skalierbar und kosteneffizient war. Also nahmen AIOps unter die Lupe.
Ein Framework für den Einsatz von KI für einen intelligenteren Betrieb
Mit AIOps haben wir eine kontinuierliche Überwachung und eine Umgebung, die weniger anfällig für menschliche Fehler oder Versäumnisse ist. Wir können Muster entdecken und Anomalien schnell und einfach korrelieren. KI kann unserem IT-Betriebsteam dabei helfen, durch vorausschauende und umsetzbare Warnungen Incidents zu reduzieren und Kosten einzusparen, und sie kann sogar Prozesse initiieren und automatisieren, um Zwischenfälle zu beheben, wenn sie auftreten.
Die Journey zu AIOps
Die Einführung von AIOps geschah nicht über Nacht. Wir verfolgten einen schrittweisen und strategischen Ansatz mit Schlüsselzielen in vier Schwerpunktbereichen: Menschen, Technologie, Messung und Vertrauen.
Ein Ziel war es, den Grad an Automatisierung zu erhöhen. So sollten die Produktivität gesteigert, KI und ML in den Mittelpunkt jeder implementierten Technologie gestellt und Bedrohungen mit einer vorbeugenden statt korrigierenden Haltung begegnet werden. Die ServiceNow-Produkte Agent Collector, Cloud Observability, Health Log Analytics (HLA), Virtual Agent und IT Service Management (ITSM) geben uns alle Tools an die Hand, die wir dafür brauchen.
Wir versuchten, unsere Ziele parallel zu unserer fortlaufenden „Three Zero“-Strategie umzusetzen. Mit dieser Strategie arbeiten wir daran, keinen physischen Fußabdruck (lokale Rechenzentren), keine Ausfälle und keine von Benutzern gemeldeten Incidents zu verursachen. Auf diese Weise erreichen wir zwei gleichermaßen wichtige Abteilungsziele:
- Vernetzung, Produktivität und Sicherheit von Mitarbeitern sicherstellen.
- Die Rolle der IT vom „Helfer in der Not“ zum Geschäftspartner weiterentwickeln.
AIOps in Aktion
Wir erleben täglich die Vorteile von AIOps gegenüber traditionellen Ansätzen für den IT-Betrieb. Im gesamten Unternehmen können wir pro Jahr 1,5 Millionen USD einsparen, die Software-Reklamation um 10 % senken und die Zahl der Events, die zu Warnungen führen, um 96 % reduzieren. Unsere Mitarbeiter sind begeistert, was sich in einer Mitarbeiterzufriedenheit von mehr als 99 % widerspiegelt, und wir haben unsere Produktivität fast verdoppelt.