Automatisierte Remote-Netzwerkwartung zur Entlastung von Technikern
Das japanische Unternehmen NTT Docomo wurde 1992 gegründet und stellt seit nunmehr 30 Jahren hochwertige mobile Kommunikationsdienste bereit. Es ist eine Tochtergesellschaft des Telekommunikationsunternehmens NTT Group, das zu den Fortune Global 500 gehört. Die Services von NTT Docomo erstrecken sich von Sprachanrufen über Datenkommunikation bis hin zum IoT. Seit März 2020 bietet das Unternehmen auch neue Netzwerkdienste wie 5G an. Seither nimmt der Umfang von Remote-Wartungsarbeiten, bei denen Probleme und Ausfälle behoben werden, ohne dass ein Techniker vor Ort sein muss, beständig zu.

Das mobile Kommunikationsnetzwerk Japans ist eines der wichtigsten Infrastrukturelemente zur Unterstützung der modernen Gesellschaft. Deshalb ist es entscheidend, dass Systemfehler nicht zu langfristigen Ausfällen führen. Der Arbeitsaufwand, der hierfür nötig ist, steigt stetig an. Um die Situation in den Griff zu bekommen, führte NTT Docomo einen Zero-Touch-Betrieb ein, mit dem Probleme remote und ohne menschliches Eingreifen behoben werden können.

Durch Automatisierung der entsprechenden Prozesse sollten nicht nur die Wiederherstellung beschleunigt und die Anzahl der Wartungsmitarbeiter deutlich verringert werden, sondern außerdem die Qualität der ausgeführten Arbeit insgesamt gesteigert und das Risiko menschlicher Fehler beseitigt werden.

Zero-Touch-Betrieb zur Remote-Wartung von Roaming-Diensten
Je weiter das Arbeitsaufkommen für das Netzwerkteam stieg, desto größer wurde auch die Nachfrage nach hochwertiger Remote-Unterstützung.

„Anrufe, E-Mails und SMS sind nicht nur bloße Kommunikationsmittel, sondern spielen eine wichtige Rolle im Leben der Menschen und in der Wirtschaft. Deshalb benötigen wir eine leistungsstarke soziale Infrastruktur“, erklärt Takaaki Okami, Lead of International Service Operations, International Services, Service Operations Department, Network Division bei NTT Docomo. „Wenn es zu einem Ausfall kommt, müssen wir den Service schnell wiederherstellen. Deshalb haben wir uns entschieden, Automatisierung einzusetzen, um Probleme zu erkennen und zu beheben.“

Durch Automatisierung dieses Prozesses würde das Unternehmen in der Lage sein, sein Remote-Netzwerkpersonal umzuverteilen und für komplexere Fälle einzusetzen. „Telekommunikationsdienste machen einen großen Teil unseres Geschäfts und unseres Umsatzes aus“, so Yuki Nagaguro, Senior Associate of International Service Technologies, Services Operations Department, Network Division. „Die Herausforderung besteht darin, herauszufinden, wie wir auch andere Geschäftsbereiche erweitern können. Wenn wir Personalressourcen umverteilen können, indem wir bestimmte Aufgaben automatisieren, dann können diese Ressourcen aktiv zu strategischeren Transformationsinitiativen beitragen.“

Im Oktober 2020 startete das Unternehmen einen Konzeptnachweis, um einen Zero-Touch-Betrieb für Remote-Wartungsarbeiten einzuführen. Hierbei wurden zunächst die internationalen Roaming-Dienste des Unternehmens umgestellt, mit denen Docomo-Kunden auf Auslandsreisen Anrufe tätigen und das mobile Datennetz nutzen können.

Automatisierung zur Lösung von Routineproblemen
NTT Docomo definierte eine kleine Gruppe von Prozessen, die im Rahmen des Konzeptnachweises automatisiert werden sollten.

Fehler in Kommunikationsdiensten und Netzwerken werden entweder als Routineprobleme klassifiziert – für die Wiederherstellungsprozesse festgelegt wurden und die sich einfach automatisieren lassen – oder als andere Probleme. Andere, nicht-routinemäßige Probleme müssen individuell behoben werden und erfordern den Einsatz von Mitarbeitern mit spezieller Qualifikation und Erfahrung, weshalb sich deren Behebung nur schwer vollständig automatisieren lässt.

„Wenn für die Wartung nur Standardverfahren benötigt werden, geht das Ganze deutlich schneller vonstatten, wenn wir die Arbeit dem System überlassen, statt die Aufgabe dem Support-Team zuzuweisen. Und so fällt auch das Risiko menschlicher Fehler weg“, erklärt Kiyotatsu Suto, Senior Associate of International Service Technologies, Services Operations Department, Network Division. „Die Automatisierung von Routineproblemen war für uns die offensichtliche Wahl.“

Routineprobleme machen 80 % aller Fehler aus, weshalb die Automatisierung ihrer Behebung die Arbeitsauslastung des Wartungsteams erheblich verringern würde. 

„Wir haben uns entschieden, klein anzufangen und uns zunächst auf internationale Roaming-Dienste zu konzentrieren. Und mit dem hierbei gewonnenen Wissen wollten wir die Lösung anschließend auch für einheimische Services einführen, die einen größeren Teil unseres Geschäfts ausmachen“, so Okami.

Eine optimale SaaS-Lösung von ServiceNow
NTT Docomo untersuchte den Markt und entschied sich letztlich für ServiceNow IT Service Management. Hierzu erklärt Nagaguro: „Mit SaaS müssen wir keine Infrastruktur für neue Projekte erstellen, was den Zeitaufwand für Installationen reduziert. Wir fügen unserer Umgebung ständig neue Funktionen hinzu. Deshalb brauchten wir eine flexible Lösung, mit der wir Systemressourcen wie CPU und Arbeitsspeicher einfach skalieren konnten.“

Die Verantwortlichen von NTT Docomo untersuchten den Markt und entschieden sich letztlich für ServiceNow IT Service Management. „IT Service Management hält sich an ITIL-Best-Practices (Information Technology Infrastructure Library) und bietet standardmäßig Funktionen wie Webportale, automatisierte digitale Workflows und Visualisierungstools“, so Nagaguro. „Durch die instanzübergreifende Konnektivität und die breite Auswahl an APIs können wir die Plattform kinderleicht mit anderen Technologien verbinden, wie z. B. mit unserem Kommunikationstool, mit Slack oder mit dem UiPath-Automatisierungssystem.“ 

Darüber hinaus unterstützt ServiceNow auch No-Code- und Low-Code-Entwicklung und lässt sich mit nur minimaler Anpassung intern verwalten.

Geänderter Umfang, um das Budget nicht zu sprengen
Während des Konzeptnachweises musste das Team einige große Herausforderungen meistern, damit die Lösung am Ende in die Produktion übergehen konnte. So war es beispielsweise eine ganze Menge Arbeit, in einer Liste von 300 Prozessen alle Aufgaben zu ermitteln, die automatisiert werden sollten.

„Es war ganz schön schwierig, die Liste der Aufgaben zu reduzieren, die wir potenziell automatisieren konnten. Doch hätten wir alle Aufgaben automatisiert, wären die Kosten viermal höher gewesen als das Budget und hätten damit ein riesiges Defizit verursacht“, erklärt Okami. „Deshalb haben wir Meetings mit 40 relevanten Teams innerhalb und außerhalb des Unternehmens veranstaltet. Wir haben sie gefragt, wie dringend bestimmte Aufgaben ihrer Meinung nach waren und ob sie seltener ausgeführt oder einem anderen Team oder Partner überlassen werden konnten.“

So ließ sich unsere Liste von 300 Prozessen deutlich reduzieren, und wir erreichten am Ende eine überschaubare Anzahl, wodurch die Entwicklungskosten um 82 % verringert wurden Nachdem das Projekt nun wieder auf Kurs war und rentable Aussichten versprach, entwickelte das Team Zero-Touch-Überwachung und -Wartung für internationale Roaming-Dienste, die im April 2022 livegeschaltet wurden.

Beschleunigung der Systemwiederherstellung um bis zu 75 %
Heute können Incident-Tickets direkt von Docomo-Kunden oder automatisch erstellt werden, wenn das Überwachungssystem ein Problem erkennt. Daraufhin wird ein Workflow ausgelöst, der Normalitätstests durchführt. So findet er heraus, wo das Problem liegt, und wendet danach geeignete Standard-Wiederherstellungsprozesse an.

„Früher mussten Kunden erst unser Contact Center anrufen, um einen Servicemitarbeiter über das Problem zu informieren. Dieser Mitarbeiter eskalierte das Ticket dann an das Remote-Wartungspersonal, das manuell Systemtests durchführte und das Problem löste, um den Service wiederherzustellen“, erinnert sich Suto. „Der gesamte Prozess, der einem Staffellauf gleichkam, wurde nun mit ServiceNow automatisiert.“

So konnte das Team die Zeit, die zwischen Eingang einer Problemmeldung und der Servicewiederherstellung vergeht, um bis zu 75 % reduzieren. Das zeigt, dass automatisierte Workflows Routineprobleme deutlich schneller lösen können, als wenn diese Probleme einem Mitarbeiter zugewiesen werden. Das Unternehmen konnte die Arbeitsauslastung des Remote-Wartungsteams um 30 % reduzieren. Und diese eingesparte Zeit kann das Team nun in strategisch wertvollere Aktivitäten investieren.

Es bestehen bereits Pläne, die Zero-Touch-Überwachung auch auf einheimische Services auszuweiten. Hierbei ebnet NTT Docomo den Weg für die NTT Group insgesamt. Das Team teilt seine Erkenntnisse mit 14 weiteren NTT-Unternehmen und hofft, die Lösung letzten Endes im gesamten Konzern einführen zu können.