Für eine zugänglichere Welt

Mehr als zwei Milliarden Menschen auf der ganzen Welt, also mehr als ein Viertel der Weltbevölkerung, sind von Verlust der Sehkraft betroffen. Angesichts der steigenden Lebenserwartung und des Mangels an Gesundheitsdiensten in bestimmten Gemeinden wird die Zahl der Menschen, die ihre Behinderung allein bewältigen müssen, in den kommenden Jahren voraussichtlich deutlich steigen.

Im Vereinigten Königreich ist das Royal National Institute of Blind People (RNIB) die führende Wohltätigkeitsorganisation für Sehkraftverlust. Sie bietet eine große Auswahl an praktischen Services und emotionaler Unterstützung, um die Lebensqualität von Tausenden von Blinden und Sehbehinderten, ihren Familien und Pflegekräften zu verbessern.

RNIB engagiert sich außerdem aktiv, um das Bewusstsein für die Erfahrungen der zwei Millionen blinden und sehbehinderten Menschen im Vereinigten Königreich zu schärfen, und setzt sich stark für Maßnahmen ein, die die Gesellschaft für alle zugänglicher machen. Rund 15 % seiner 1.300 Mitarbeiter sind selbst blind oder sehbehindert.

Sichere Wohn- und Arbeitsorte bereitstellen

RNIB bietet mehr als 100 Wohnimmobilien im ganzen Vereinigten Königreich. Die Wohltätigkeitsorganisation bietet sichere Häuser für blinde und sehbehinderte Menschen jeden Alters an. Neben dem Hauptsitz in London und dem Netzwerk regionaler Niederlassungen betreibt RNIB auch Ressourcenzentren und andere Einrichtungen, um seine Mission zu erfüllen, Menschen mit Sehkraftverlust in allen Lebensbereichen zu unterstützen.

Das Unternehmen setzt ein 20-köpfiges Team zur Verwaltung dieses Immobilienportfolios ein, um die professionellen Standards des RNIB zu wahren und die Compliance mit allen Gesetzen und Vorschriften zu gewährleisten.

Unterstützt durch ein internes Help Desk-Team und externe Auftragnehmer bewältigt das Team eine Vielzahl von täglichen Anforderungen im Bereich Immobilienmanagement: von komplexen Wartungs- und Reparaturprojekten bis hin zu Catering und Sicherheit.

Als das veraltete Service Desk-System für Immobilienmanagement – das stark auf E-Mail- und manuellen, tabellenbasierten Prozessen basierte – ersetzt werden musste, entschied sich RNIB, seine erfolgreiche Technologiepartnerschaft mit ServiceNow auszuweiten.

Ein Altsystem, das nicht zweckmäßig ist

„Unser bestehendes System wies leider grundlegende Mängel auf und war nicht auf die Bedürfnisse der Benutzer und des Unternehmens als Ganzes ausgerichtet“, erklärt Simon Lakin, Technical Business Analyst bei RNIB.

„Wir hatten kein Onlineportal für Tickets, also wurde alles per E-Mail gesendet, was umständlich, langsam, ineffizient und anfällig für Doppelarbeit war. Wir hatten mehr als 100 Kategorien von Tickets, was für alle verwirrend war und die Priorisierung, Analyse und Berichterstellung sehr schwierig machte.“

Das vorherige System erfüllte außerdem viele der WCAG-Standards (Web Content Accessibility Guidelines) nicht. Diese Richtlinien wurden von der Web Accessibility Initiative des World Wide Web Consortium, der wichtigsten internationalen Normenorganisation für das Internet, veröffentlicht.

Und angesichts der verteilten Belegschaft und der Nachteile des Altsystems wurden nicht alle Aktivitäten im Bereich der Immobilienverwaltung aufgezeichnet. Das Ergebnis waren uneinheitliche Prozesse und Entscheidungen sowie mangelnde Transparenz und Übersicht.

„Wir hatten keine zentrale Immobliendatenbank, was ein großer Nachteil war“, erklärt Lakin. „Wir verfügen über eine Vielzahl von Gebäuden, daher ist es wichtig, die Details jedes Gebäudes, seine Geschichte und seine Nutzung zu kennen, damit wir es ordnungsgemäß und effizient verwalten und sicherstellen können, dass es vollständig konform ist.“

„Eine vollständige, genaue und aktuelle Immobiliendatenbank war ein wesentlicher Bestandteil einer neuen Service Desk-Lösung für das Immobilienmanagement.“

Auswahl der richtigen strategischen Plattform

Die ServiceNow-Journey des RNIB begann 2020, als es ServiceNow IT Service Management (ITSM) als zentralen IT-Supportservice des Unternehmens auswählte. Implementiert wurde der Service von ServiceNow Elite Partner FlyForm. Durch den Erfolg des Projekts, das die strengen Kriterien des RNIB in Sachen Barrierefreiheit erfüllte, befinden sich ServiceNow und FlyForm in einer starken Position, um auch die Herausforderungen des Immobilienteams zu bewältigen.

„Die ITSM-Implementierung war sehr erfolgreich und hat uns wirklich überzeugt, dass die Kombination aus ServiceNow und FlyForm für uns die richtige war“, erklärt Anila Mistry, Technical Project Manager von RNIB.

„Dank der Partnerschaft konnten wir die Lösung kontinuierlich verbessern und alle Fähigkeiten von ServiceNow voll ausschöpfen, um die Lösung durch Branding zu personalisieren und Schriftstile und -größen im Mitarbeiter-Servicecenter so zu konfigurieren, dass sie genau unseren Anforderungen entsprechen.“

„Das Ergebnis war, dass RNIB ServiceNow als strategische Plattform für alle unsere Service Desks bestätigte. Und das versetzte uns in die Lage, unsere neue Immobilienservice-Lösung mit Zuversicht voranzutreiben.“

Auf Grundlage von Recherchen und Analysen und anhand eines definierten Anforderungskatalogs (der ein WCAG-konformes System sowie ein zentrales Portal umfasste), wurde eine Demo der neuen Service Desk-Lösung für Immobilienmanagement erstellt. Der Zweck bestand darin, die Teammitglieder durch die Entwicklungsphase zu führen und so sicherzustellen, dass ihr Feedback, insbesondere zur Barrierefreiheit, erfasst und integriert wurde.

Die Service Desk-Lösung für Immobilienmanagement wurde auf Grundlage des bestehenden ITSM-Moduls von RNIB entwickelt, in Kombination mit ServiceNow Mitarbeiter-Center und dem Portal für Mitarbeitereinbindung. Hierbei wurden in großem Umfang sofort einsatzbereite Funktionen verwendet.

„FlyForm stand uns die ganze Zeit zur Seite, und wir waren in nur acht Wochen bereit – pünktlich, im Rahmen des Budgets und mit einem nahtlosen Go-Live“, erklärt Mistry. „Das war ein großer Erfolg für uns, und wir haben unsere Entscheidung nie bereut.“

Führend in der Online-Barrierefreiheit

Jetzt befinden sich alle immobilienbezogenen Informationen und Prozesse in einem ServiceNow-System, auf das Benutzer über die intuitive, benutzerfreundliche Oberfläche des Portals zugreifen können. Diese Oberfläche erfüllt Best Practice-Kriterien, was die Benutzerfreundlichkeit für Blinde und Sehbehinderte angeht, insbesondere mit Blick auf hohen Kontrast und die Kompatibilität mit Bildschirmlesern. Die Oberfläche des Portals ist kompatibel mit NVDA, JAWS und VoiceOver – einige häufig verwendete Screenreader-Anwendungen, die für Windows und macOS verfügbar sind. „Es gibt eine sinnvolle Abfolge, die sich gut navigieren lässt“, sagt Lakin.

Eine durchsuchbare Datenbank bietet ein Profil aller Immobilien und ihrer Verwendung und enthält außerdem Listen aller Assets und Geräte, wie z. B. Heizkessel und Heizsysteme, sowie deren Status und Wartungsverlauf.

Ticketvorlagen stellen sicher, dass Benutzer alle erforderlichen Informationen bereitstellen, damit sie schnell und effizient von der richtigen Person oder dem richtigen Team verarbeitet werden können.

„Nach nur vier Monaten wurden 70 % der Anfragen über das Portal gestellt“, erklärt Lakin. „Die Anzahl der Tickets ist von 400 pro Monat auf 700 gestiegen, was unserer Meinung nach das Vertrauen widerspiegelt, das jeder in die Now Platform hat.“

„Barrierefreiheit ist eine wichtige Voraussetzung für RNIB, nicht nur, weil einige unserer Kollegen blind oder sehbehindert sind, sondern weil es einfach das Richtige ist“, fügt Lakin hinzu. „Als Wohltätigkeitsorganisation für Behinderte möchten wir den Weg für Barrierefreiheit und Inklusion ebnen.“

Jeder Arbeitsplatz sollte für alle Mitarbeiter zugänglich sein, unabhängig davon, ob sie eine Behinderung haben oder nicht. Wir waren beeindruckt von der Art und Weise, wie ServiceNow die britischen Richtlinien für die Barrierefreiheit von Webinhalten erfüllt – in Bezug auf Tastaturzugriff, Kompatibilität mit Bildschirmlesern, strukturiertes HTML mit klaren Überschriften und guten Kontrast. Aber insbesondere sind wir von seinem zukunftsorientierten Ansatz beeindruckt, kontinuierlich die Barrierefreiheit seiner Plattform zu verbessern.

„Es kann schwierig sein, das richtige Gleichgewicht zwischen Barrierefreiheit und Benutzerfreundlichkeit zu finden“, fügt Mistry hinzu. „ServiceNow hat dieses Gleichgewicht erreicht, was unsere Kollegen wirklich schätzen. Und es hilft uns allen, produktiv und effizient mit demselben System zusammenzuarbeiten.“

Automatisierung sorgt für Schutz und Compliance

Dashboards und Berichterstellungstools ermöglichen es jedem, den Status und Fortschritt von Tickets nachzuverfolgen. Diese sind nun in nur zehn Kategorien organisiert, um die Verwaltung und die zugehörigen Aktionen zu vereinfachen.

Mehr als 5 % der Tickets werden mithilfe eines automatisierten Kalenders erstellt. Jede Erinnerung leitet eine Vielzahl von Routineaktivitäten ein, wie z. B. jährliche Kesselwartung oder Feueralarmtests, um Risiken zu reduzieren und sicherzustellen, dass jedes Gebäude sicher, voll funktionsfähig und konform ist.

„Seit der Einführung von ServiceNow haben wir viele positive Veränderungen erlebt“, sagt Nicola Gray, Property Helpdesk Team Leader bei RNIB. „Die Berichterstellungsfunktion ermöglicht es uns, genaue Berichte mit der Geschäftsleitung zu teilen.“

„Heute werden 100 % der Compliance-Aufgaben über ServiceNow protokolliert und nachverfolgt. Und so sind alle Immobilien von RNIB konform. Wir können nun alle Compliance-Dokumente für jede Immobilie aufbewahren. Zudem gibt es Kalendererinnerungen für anstehende Compliance- und Leasing-Erneuerungen, um sicherzustellen, dass Aufgaben nicht verpasst, sondern rechtzeitig abgeschlossen werden. Facility-Manager können sich ihre Standorte ansehen, erhalten Einblick in die Vorgänge an bestimmten Standorten und Tagen und können ihre eigenen Compliance-Aufgaben verwalten. Vor der Einführung von ServiceNow wurde die Compliance von einem einzelnen Mitarbeiter mithilfe von Tabellen verwaltet.

„Dank ServiceNow ist die Compliance-Arbeit effizienter geworden, da das System automatisiert wurde und niemand die Tabellen manuell überprüfen muss. So wird das Risiko beseitigt, dass wir einen Compliance-Termin verpassen.“

Die Lösung ermöglicht außerdem eine engere Zusammenarbeit zwischen dem Immobilienteam und anderen Abteilungen. Die sofortige Verfügbarkeit von Informationen in ServiceNow bedeutet beispielsweise, dass das Finanzteam Rechnungs- und Zahlungsanfragen von Immobiliendienstleistern schnell und effizient lösen kann.

Letztlich können Immobilienmanager die Daten abfragen, Trends, Muster und Mitarbeiter-Feedback überprüfen und Projekte zur kontinuierlichen Verbesserung ins Leben rufen.

Nicht nur, dass RNIB die Verwaltung seines Immobilienportfolios transformiert hat – der Erfolg der ersten Monate hat außerdem gezeigt, dass die Organisation in Partnerschaft mit ServiceNow und FlyForm noch viel mehr erreichen kann. Auf der Roadmap steht bereits eine Rationalisierung aller Mitarbeiterservices mithilfe von ServiceNow Mitarbeiter-Center, einschließlich IT und HR. So will das Team weitere Effizienzsteigerungen erzielen, indem es mehrere gemeinsam genutzte Postfächer und Prozesse auf einer Plattform zusammenbringt. Und durch den Einsatz des Portals als Plattform für die gemeinnützige interne Kommunikation erwartet RNIB eine engere, kooperativere Teamarbeit.

„Als Wohltätigkeitsorganisation müssen wir warten, bis Budget verfügbar ist, und es dann klug einsetzen“, schließt Mistry. „Dieses Projekt hat gezeigt, was großartige Technologien wie ServiceNow, die für Benutzer entwickelt wurden, für Organisationen wie RNIB bewirken können.“