Wie können wir zu einem präventiven Servicemodell wechseln?

Ein legendäres kanadisches Unternehmen
Rogers Communications ist ein führendes Telekommunikations- und Medienunternehmen aus Kanada, das kanadische Bürger und Unternehmen mit WLAN, Privatkundenservices, Sport und Medien versorgt. Die B2B-Abteilung von Rogers Communications, Rogers for Business, versorgt kleine, mittelständische und große Unternehmen sowie Organisationen im öffentlichen Sektor mit unternehmensgerechten Lösungen und Technologie-Services, um ihre Konnektivitäts- und digitalen Anforderungen zu unterstützen. Das Drahtlosnetzwerk von Rogers erreicht 96 % der kanadischen Einwohner.

Einheitlicher Kundenservice-Ansatz
Rogers for Business möchte seinen Kunden mit Empathie, Respekt und Zuversicht konstant qualitativ hochwertige Services bieten. Seine erfolgreiche Strategie basiert darauf, dass die Kunden jederzeit im Mittelpunkt stehen. Das Unternehmen für technische Kundenservices nutzt die Prinzipien der Unmittelbarkeit – die Fähigkeit, direkt zu handeln, und so ein Gefühl der Dringlichkeit oder Aufregung hervorzurufen – als Inspiration, um die Rolle seiner Mitarbeiter, Prozesse und Tools neu zu definieren und schließlich seinen Kundenservice-Ansatz weiterzuentwickeln und zu vereinheitlichen.

Forensische Einblicke
Der technische Kundenservice von Rogers for Business nutzte ServiceNow Customer Service Management (CSM), um sein Unternehmen im Bereich Servicegewährleistung anhand von proaktivem Engagement, kundenorientierten Analysen und sofortigen Vorgängen für forensische Einblicke in Kundenaktivitäten und die Infrastruktur umzugestalten. So wird die große Mehrheit an Problemen aktiv verwaltet und vermieden, bevor sie auftreten. Rogers for Business ist jetzt in der Lage, die Serviceleistung proaktiv zu überwachen – mit Incidents, die in ServiceNow automatisch erstellt werden, falls die Qualität einen voreingestellten Schwellenwert unterschreitet. Außerdem wird die proaktive Interaktion mit Kunden ermöglicht.

Proaktive Interaktion
Jetzt können auch kleinere Probleme schnell identifiziert und gelöst werden, während Datenanalysen, Integritätsprüfungen für Kunden sowie intuitive Dashboards schnelle und gezielte Aktionen ermöglichen, um einen hohen Servicestandard aufrechtzuerhalten. Das ist besonders für essenzielle Services im Gesundheitswesen und für Notfalldienste wichtig. Das Servicemanagement nutzt Prinzipien des Luftverkehrs, wo die kontinuierliche Überwachung aller Details essenziell für den Erfolg sind. Technische Service-Analysten überwachen kontinuierlich die Netzwerkintegrität, das Fallvolumen, Qualitätsstandards, Events und kundenspezifische Informationen, sodass sie im Notfall proaktiv eingreifen können.

Außergewöhnliche Auswirkungen
„Die positiven Auswirkungen auf unseren Betrieb sind wirklich außerordentlich“, erklärt Scott Thomson, Vice President of Technical Customer Service bei Rogers for Business. „Wir haben das tägliche Fallvolumen um 41 % gesenkt, indem wir Probleme lösen, bevor sie auftreten. Außerdem wurde die Anzahl der eingehenden Anrufe um 19 % reduziert, indem Kunden über ein Problem und dessen Lösungsstrategie informiert werden. Anrufe zum Fallstatus wurden ebenfalls um 43 % reduziert, indem Kunden kontinuierlich über unsere Aktionen benachrichtigt werden. In unseren Umfragen zur Weiterempfehlungsrate bewerten uns 71 % der Kunden mit 9 oder 10 auf einer Skala von 1 bis 10. Die Mitarbeiterzufriedenheit unserer 250 Angestellten liegt bei 91 %.“