Legacy-Systeme innovieren, um Best Practices zu erreichen
Der große schwedische Hersteller von Nutzfahrzeugen, Scania CV AB, hat den Ruf, für Qualität zu stehen. Das 1891 in Malmö gegründete Unternehmen mit Hauptsitz in Södertälje ist ein globales Unternehmen, das in mehr als hundert Ländern weltweit tätig ist und über Produktionsstätten auf drei Kontinenten verfügt. Um den Wandel zu einem nachhaltigen Transportsystem voranzutreiben, hat sich Scania zu einer digitalen Transformation verpflichtet, die das Unternehmen an die Spitze einer dynamischen Geschäftslandschaft bringen soll.
Um seine Vision zu verwirklichen, strebte Scania danach, sein IT Service Management an Best Practices auszurichten. Vor der Implementierung von ServiceNow waren Mitarbeiter des Unternehmens auf unterschiedliche Altsysteme angewiesen, um Elemente der IT-Servicebereitstellung abzuwickeln, was zu einer uneinheitlichen Benutzer-Experience führte und das Geschäftspotenzial schmälerte. Scania wollte das Unternehmen in Richtung Selfservice führen und die Service-Experience für Endbenutzer durch eine vollständig digitalisierte Journey verbessern.
„Unsere Prozesse haben nicht funktioniert. Wir mussten in der Lage sein, eine ganzheitliche Experience für den Benutzer zu schaffen“, sagt Kenneth Jogell, Solution Architect für ServiceNow bei Scania.
Kohärenz in der Benutzer-Experience schaffen
Vor der Einführung von ServiceNow mussten die Mitarbeiter von Scania vier verschiedene IT-Systeme nutzen, um ihre Anforderungen zu erfüllen: eines für die Zugriffsverwaltung, ein anderes für die Bestellung von Services, ein drittes für die Meldung von Incidents und ein viertes für die Asset-Verwaltung. Das bestehende Service-Portal war eine selbst entwickelte Lösung, die nicht mehr handhabbar und für den vorgesehenen Zweck nicht mehr geeignet war.
Aufgrund seiner Komplexität dauerte die Bereitstellung und Konfiguration neuer Services zu lange, was die Markteinführungszeit erheblich verzögerte. Die Argumente für die Stilllegung von Altsystemen und die Schaffung einer kohärenteren Benutzer-Experience lagen auf der Hand und sprachen eindeutig dafür, den Weg zu einer alternativen, erweiterten Lösung einzuschlagen. „Viele der Bereiche waren zwar vorhanden, aber sie existierten isoliert. Sie kommunizierten untereinander nicht sonderlich effektiv“, sagt Johannes Danielsson, Product Owner für ITSM bei Scania.
Service-Bereitstellung durch eine zentrale Anlaufstelle optimieren
IT Service Management (ITSM) wurde 2019 implementiert, wobei die sofort einsatzbereiten Funktionen von ServiceNow genutzt wurden, um das Projekt im Rahmen des Budgets und in nur sechs Monaten zu realisieren. Obwohl sich das IT-Team von Scania noch in der Phase der Benutzerakzeptanz seiner Journey mit ServiceNow befindet, hat es die meisten Services, die zuvor in seinem alten Portal vorhanden waren, erfolgreich übertragen und dabei optimiert.
Sowohl die IT-Servicemitarbeiter als auch die internen Endbenutzer haben davon profitiert. Wo früher ein Incident auf einer Plattform gemeldet wurde, eine Anforderung auf einer anderen, und ein Lieferant über seine eigene Plattform antwortete hat Scania jetzt alle Endbenutzer und IT-Servicemitarbeiter auf der gleichen, zentralen Plattform vereint. „Das war ein wirklich großer Erfolg für uns“, sagt Jogell.
„ServiceNow ist einfach zu bedienen, es erfüllt seine Aufgabe hervorragend und man kann sehr leicht Kompetenzen finden und zwar weltweit, weil es eine so beliebte Plattform ist. Außerdem beschleunigt es die Servicebereitstellung, was im Geschäftsleben immer gern gesehen wird! Das ist einer der größten Vorteile, die wir gesehen haben“, so Sargon Suberkli, Global Platform Manager bei Scania.
Ein großes Problem bei den alten Plattformen war die Trennung der Daten und die dadurch bedingte Einschränkung des Zugriffs auf Daten, der Gewinnung von Einblicken und der Erstellung von Berichten durch die Mitarbeiter. Mit ServiceNow ist das Scania-Team jetzt besser in der Lage, den Zugang zu den Daten zu demokratisieren und diese Prozesse zu erleichtern.
Die Bestellung von Hardware bei seinem Lieferanten über das alte System erforderte eine dateibasierte Lieferung, was einen zeitraubenden Austausch von Dateien bedeutete. Durch die Einrichtung eines Workflows zur Optimierung dieser Lieferungen, bei dem die Informationen sofort und direkt übermittelt werden, dauert die Installation von Computern, die früher bis zu vier Stunden dauerte, jetzt nur noch wenige Minuten.
Früher hat Scania etwa 20 Computer pro Tag installiert. Jetzt können es mehr als hundert sein. Während in der Vergangenheit die Anzahl der Geräte, die pro Tag registriert werden konnten, systembedingt war, ist es jetzt einfach die Anzahl der Computer, die ein LKW transportieren kann. „Das ist ein weiterer großer Pluspunkt für uns und unsere Lieferanten. Wir können Informationen automatisch mit ihnen austauschen. Sie können die Informationen zurückschicken, und das System verarbeitet die Daten direkt. Das hat die Vorlaufzeiten erheblich verkürzt“, sagt Jogell.
Kosteneinsparungen durch verbesserte Transparenz
Für Scania war die Umstellung auf ITSM Pro ein organischer Prozess, der von dem Wunsch geleitet wurde, den Endbenutzern eine Plattform und eine Experience zu bieten, die den Produkten, für die das Unternehmen bekannt ist, in nichts nachsteht.
Eine weitere wichtige Folge der zunehmenden Akzeptanz der Plattform im gesamten Unternehmen ist die Umkehrung eines früheren Offboarding-Problems, bei dem Serviceabonnements nicht gekündigt wurden, wenn die Abonnenten das Unternehmen verließen. Dieser Umstand war mit erheblichen Kosten verbunden.
„Allein dadurch, dass wir die Daten auf der Plattform strukturiert und einheitlich dargestellt haben, sparen wir jetzt 1,6 Mio. SEK (150.000 USD) pro Monat für Services, die von Scania nicht genutzt werden.“
Weitere Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen wurden durch die Einrichtung eines Services im Portal erzielt, der es den Mitarbeitern, die von zu Hause aus arbeiten, ermöglicht, Büromöbel direkt beim Lieferanten des Unternehmens zu bestellen, sodass genau ersichtlich ist, über welche Artikel jeder Benutzer verfügt. „Wenn der Leasingzeitraum auslief, wussten wir also genau, was wir wo abholen mussten. Für Scania war das ein großer Erfolg“, erinnert sich Suberkli.
Silos aufbrechen und die Zusammenarbeit fördern
Als Global Platform Manager setzte sich Sargon Suberkli dafür ein, die IT-Services und die HR-Services in einem Portal zusammenzufassen, während die leitenden Manager, die bereits die Vorteile von ITSM erkannten, diese Vorteile auch auf die HR-Abteilung ausweiten wollten. Scania entschied sich daher, die Plattform mit HR Service Delivery zu erweitern und ein von ServiceNow Employee Center betriebenes Portal zu schaffen, das die abteilungsübergreifende Bereitstellung von Services und zukünftige Onboarding-Journeys im Unternehmen ermöglicht.
„Mit ServiceNow haben wir eine Plattform, auf der wir einen Großteil der Arbeit an zentraler Stelle erledigen und die Prozesse für alle erleichtern können“, erklärt Suberkli. „Wir wollen die Experience haben, in ein Geschäft zu gehen, dort einzukaufen – sei es in der IT- oder in der HR-Abteilung – Feedback zu erhalten und zu wissen, was in diesem Portal zu tun ist. Und wir sind auf dem Weg dorthin.“
HR Service Delivery enthält eine allgemeine HR-Anfragefunktion, mit der die Mitarbeiter Anfragen zu einer Reihe von HR-relevanten Themen stellen können, z. B. zur Beantragung von Urlaub oder zur Verwaltung von Kosten. Früher mussten die Mitarbeiter eine E-Mail an einen Posteingang schicken. Dieser war für jeden Markt und jedes Land unterschiedlich. Jetzt kann der gesamte Prozess über die Plattform abgewickelt werden.
„Durch die Einbindung der HR-Abteilung in das Portal haben wir die Zusammenarbeit zwischen der HR- und der IT-Abteilung verbessert. Diese beiden zuvor getrennten Organisationen arbeiten jetzt mit gemeinsamen Ressourcen und Entwicklungsteams, und wir tauschen uns wöchentlich statt nur gelegentlich aus. Das ist fantastisch“, berichtet Suberkli.
Globales Denken und Handeln fördern
Catharina Finnman, Global Product Owner für HRSD bei Scania, schließt sich dieser Meinung an. Und sie sieht nicht nur die Förderung der Teamarbeit zwischen ehemals getrennten Abteilungen, sondern auch ein globales Unternehmen, das beginnt, als solches zu denken und zu handeln. Seitdem im September HRSD in Schweden eingeführt wurde, sind im Gegensatz zu früher bereits optimiertere Prozesse, Wissensaustausch und Zusammenarbeit zu beobachten. Das Standard-Dashboard von ServiceNow, das lediglich eine einfache interne Pflege erfordert, hat zu einer schnelleren Bearbeitung von Tickets, einer besseren Übersicht und einer insgesamt offeneren Arbeitsweise geführt. Während die 27.000 Mitarbeiter von Scania in Schweden das System zum ersten Mal eingesetzt haben, werden mit der Zeit alle Länder, in denen das Unternehmen tätig ist, davon profitieren.
Durch den Einsatz von Employee Document Management (EDM) hat Scania die Effizienz und Sicherheit bei der Führung von Personalakten erheblich gesteigert. Vor der Einführung des Systems verwendete das Unternehmen Personalunterlagen in Papierform, die in Aktenordnern aufbewahrt wurden. Jedes Mal, wenn ein neues Dokument erstellt wurde, musste ein Ausdruck von Hand in den Keller gebracht und in einem physischen Dokumentenordner aufbewahrt werden. Das war, gelinde gesagt, sehr zeitaufwändig. Mit EDM werden die Dokumente auf Knopfdruck gespeichert und abgerufen. Das bedeutet Übersicht, Schnelligkeit, Sicherheit und keine mühsamen Wege mehr zu den Kellerarchiven.
Mit Blick auf die Zukunft geht Finnman davon aus, dass Scania, das sich noch in den Anfängen seiner HRSD-Journey befindet, die Lösung letztendlich umfassend nutzen wird. Das On- und Offboarding von Mitarbeitern, ein Prozess, der derzeit unklar ist und zu Frustration bei den Beteiligten führt, ist nur ein Bereich, den Scania durch Automatisierung und Integration mit der IT revolutionieren möchte.
„Indem wir den Führungskräften die Verwaltungsaufgaben abnehmen und neuen Mitarbeitern eine schnellere Einarbeitung ermöglichen, werden wir in Zukunft sowohl Zeit als auch Geld sparen“, sagt Finnman.
Und sie fasst die gesamte ServiceNow-Experience von Scania überzeugend zusammen: „ServiceNow liefert nicht nur hervorragendes technisches Fachwissen über Expert Services, sondern sie sind auch wirklich an unserem Unternehmen interessiert und daran, wie die Funktionen der Plattform uns in Zukunft am besten unterstützen können. Ich habe auf allen Ebenen das Gefühl, dass wir ein geschätzter und wichtiger Kunde sind.“
Akzeptanz der Realität einer vollständig digitalen Zukunft
Mit Blick auf die Zukunft plant Scania, noch mehr von der Leistungsfähigkeit der Plattform zu profitieren. Das Team arbeitet an einer besseren Asset-Verwaltung von Bildschirmen, Fernsehern und Telefonen und möchte dies mit dem Scannen von QR-Codes verbinden, um die Registrierung von Assets und Incident Management für alle Assets zu ermöglichen. Dies kann ein defekter Fernseher im Konferenzraum oder eine Kaffeemaschine sein, der der Kaffee ausgegangen ist. Das Unternehmen unternimmt auch Schritte zur Nutzung von ITOM Visibility, um ein zentrales Repository für alle kontinuierlichen Integrationen und ITOM Health für einen vorausschauenden und proaktiven IT-Betrieb aufzubauen.
ServiceNow hat Scania viele Anregungen für die Praxis gegeben. „Scania wird von seinen Kunden als Anbieter von Premium-Produkten wahrgenommen, und es ist wichtig für uns, eine Plattform mit einer ebenso erstklassigen Experience für unsere internen Endbenutzer aufrechtzuerhalten. ServiceNow bietet uns das“, sagt Jogell.
Alle Abteilungen des Unternehmens erkennen das Potenzial der Plattform, auch das Finanzwesen. Wo früher das Fehlen eines eindeutigen Prozesses für die Veröffentlichung eines Services oder einer internen Rechnung mehrere Gespräche, Excel-Tabellen und Recherchen im Intranet bedeutete, erkennen die Mitarbeiter jetzt, was ServiceNow alles leisten kann. Auch die Teams des Kundenservice setzen auf die Now Platform, um Geschäftsprozesse mit CSM und benutzerdefinierten Anwendungen zu digitalisieren und zu automatisieren. „Was wir bisher erreicht haben, hat dem Unternehmen einen guten Einblick in die Möglichkeiten gegeben, auf der Plattform Lösungen zu entwickeln, die einen echten Mehrwert für das Unternehmen darstellen“, sagt Suberkli.
„Es ist eine sehr aufregende Zukunft, auf die wir uns mit ServiceNow zubewegen, und zwar nicht nur innerhalb der IT- und HR-Abteilung. Ich werde von verschiedenen Bereichen des Unternehmens kontaktiert, vom Einkauf bis zum kaufmännischen Betrieb, die die Plattform nutzen wollen, um ihre Services aufzubauen. Die Kollegen fragen mich: ‚Aber können wir das auch?‘. Und die Antwort lautet: Ja, können wir.“