Die Welt in Bewegung halten
Wenn Sie mit dem Fahrrad, dem Auto, dem Bus, der Bahn oder dem Flugzeug unterwegs sind, ist es gut möglich, dass die Schaeffler Group wichtige Komponenten entwickelt und gefertigt hat, die Ihr gewähltes Verkehrsmittel in Bewegung halten.
Dank des Schaeffler-Nadellagers, einer der wichtigsten Erfindungen des 20. Jahrhunderts, ist das Unternehmen mit seinen effizienten, intelligenten und nachhaltigen Produkten in der gesamten Transport- und Mobilitätsindustrie zu finden.
Auch bei der Umstellung auf saubere Energie helfen die Produkte von Schaeffler: in Wind- und Wasserkraftanlagen, in der Industrieautomatisierung und in der Robotik.
Eine Plattform für Digitalisierung und intelligente Automatisierung
Die Gruppe ist ein begeisterter Anwender bahnbrechender Technologien und arbeitet seit 2018 mit ServiceNow zusammen, wobei sie die Now Platform als zentrale Servicemanagement-Plattform positioniert hat, um die Arbeit in allen Bereichen des Unternehmens zu vernetzen, zu automatisieren und zu modernisieren.
„Mein Traum war es schon immer, unseren Service Desk-Mitarbeitern eine einzige Servicemanagement-Plattform zur Verfügung zu stellen, die alles an einem Ort vereint, damit sie nicht mehr ständig zwischen verschiedenen Systemen und Tools hin und her springen müssen“, erklärt Christian Kögler, Digitalization Manager bei Schaeffler.
„Für uns ist ServiceNow genau diese Plattform – mit bidirektionalen Verbindungen zu unseren verschiedenen Systemen, über die wir alle unsere Services einbinden, verwalten und bereitstellen und sämtliche Daten erfassen können.
Die Partnerschaft hat zu bemerkenswerten Erfolgen geführt, darunter die Einrichtung eines Schaeffler ServiceNow-Kompetenzzentrums und eines zentralen Serviceportals für alle Unternehmensservices. Das Unternehmen nutzte ServiceNow, um sein globales Corona-Impfprogramm für alle Mitarbeiter zu koordinieren, und hat alle IT-Onboarding-Aktivitäten für Mitarbeiter und genehmigte Auftragnehmer automatisiert.
Transformation der Organisation für gemeinsam genutzte Services
Ein Hauptaugenmerk der Partnerschaft lag auf der globalen Organisation für gemeinsam genutzte Services (GBS) von Schaeffler. GBS hat seine Nutzung der KI-Plattform für die Unternehmenstransformation ServiceNow ausgeweitet. So können seine Servicecenter heute mehr als 500 IT-, Finanz-, Personal-, Einkaufs- und Logistikservices in großem Umfang erbringen und damit die vielfältigen und verstreuten Teams in Europa, Nord- und Südamerika sowie im asiatisch-pazifischen Raum unterstützen. Die Servicecenter-Mitarbeiter bearbeiten jährlich mehr als 300.000 Tickets für Finanz-, HR-, Einkaufs- und Logistikzwecke, die von mehr als 20.000 Anwendern eingereicht werden. Durch vernetzte digitale Workflows im gesamten Unternehmen, optimierte Erfassung und Weiterleitung sowie verbesserte Datenqualität und Transparenz konnte das Unternehmen die Leistung verbessern, manuelle Aufgaben erheblich reduzieren, Kosten senken und die Effizienz steigern. So werden die Geschäftsergebnisse im gesamten Unternehmen mit einer einzigen KI-Plattform beschleunigt. Die Anwender-Experience wurde für Mitarbeiter wie auch für Kunden transformiert.
Im Mittelpunkt der GBS-Umgebung stehen ServiceNow IT Service Management und HR-Servicebereitstellung. Mitarbeiter erhalten Zugang über ein zentrales Serviceportal, das auch als mobile App verfügbar ist. Gleichzeitig ermöglicht Integration Hub die Integration in Microsoft Teams, um eine kollaborative und produktive Experience zu bieten, und stellt eine Verbindung zu den wichtigsten Geschäftssystemen her.
Die Servicecenter-Mitarbeiter von GBS nutzen spezielle Arbeitsbereiche, die von ServiceNow bereitgestellt werden, um alle Kundeninformationen und -interaktionsverläufe, das Ticketmanagement und die Tools für die Zusammenarbeit an einem Ort zusammenzuführen. So können sie schneller und effizienter mehrere Probleme gleichzeitig bearbeiten und lösen.
Eine zentrale Plattform für die Orchestrierung des Servicemanagements
Aufbauend auf diesen Erfolgen arbeitet Schaeffler nun daran, die Now Platform – mit ihrem einheitlichen Datenmodell und der einheitlichen Architektur – mittels Integration Hub weiter in sein Ökosystem aus geschäftskritischen Systemen zu integrieren, darunter SAP S4/HANA, Microsoft Teams und UiPath. Ziel ist es, ServiceNow als Fundament von Schaeffler GBS zu etablieren.
„ServiceNow ist ein Schlüsselfaktor für die Transformation unserer gemeinsam genutzten Services“, erklärt Kögler. „Wir möchten die Geschwindigkeit, Qualität und Anwenderzufriedenheit noch weiter verbessern, indem wir ServiceNow weiter integrieren. Wir wollen die Lösung in Geschäfts- und IT-Workflows nutzen, um Prozesse in unserer gesamten Umgebung zu standardisieren und zu orchestrieren.
Mit einem funktionsübergreifenden Digitalisierungsansatz können wir Probleme in Transaktionsprozessen im gesamten Unternehmen beheben. Und wenn wir die bahnbrechenden Funktionen der KI-Agenten von ServiceNow voll ausschöpfen, zum Beispiel, indem wir Wissensartikel kurz und detailliert zusammenfassen, sind die potenziellen Zeitersparnisse und Produktivitätssteigerungen enorm.“
Automatisierung des Bestellbestätigungsprozesses
Um den Wert seines Hyperautomation-Ansatzes zu demonstrieren, wählte Schaeffler einen Beschaffungs-Workflow aus – die Bestätigung eingehender Bestellungen –, der in der Vergangenheit mehrere manuelle Aufgaben und immanente Ineffizienzen beinhaltete. Dann erstellte das Team einen neuen Workflow mit ServiceNow App Engine.
Vormals musste ein Beschaffungsspezialist eingehende Bestellbestätigungen manuell bearbeiten, wobei mehr als 50 % als PDF-Dokumente erstellt und über persönliche E-Mails zugestellt wurden.
Der Spezialist musste die Daten manuell vergleichen und entscheiden, an wen er sich im Falle einer Preis- oder Lieferterminabweichung wenden sollte – der Grund für 90 % der Fälle. All das erforderte zahlreiche E-Mails und individuelle Nachfassaktionen. Alle Änderungen, die jede Woche in Tausenden von Dokumenten vorgenommen wurden, mussten manuell durchgeführt werden, bevor sie auf mehrere Systeme wie SAP und Coupa hochgeladen wurden. Dieser Ansatz war ineffizient, anfällig für manuelle Fehler und hielt Service Desk-Mitarbeiter von Aufgaben mit hoher Priorität ab.
Die KI-Plattform von ServiceNow für die Unternehmenstransformation automatisiert die Verarbeitung eingehender Auftragsbestätigungen. Sie fungiert als bidirektionales Orchestrierungssystem mit Integrationsebene und Anwenderoberfläche und setzt an wichtigen Punkten des Prozesses künstliche Intelligenz ein. Darüber hinaus können Anwender dank der Teams-Integration einfacher die richtige Person bezüglich Abweichungen befragen, was eine schnellere und genauere Erfüllung ermöglicht.
Durch die Modernisierung des Bestellbestätigungsprozesses hat Schaeffler die Anwender-Experience verbessert und gleichzeitig das Enterprise Resource Planning und die Datenqualität optimiert. Die durchschnittliche Verarbeitungszeit für jeden Auftrag ist von mehreren Tagen auf weniger als vier Stunden gesunken.
Mehr als 75 % der zuvor manuellen Prozesse wurden automatisiert und werden heute ohne menschliches Eingreifen abgeschlossen. Infolgedessen ist das Ticketvolumen von Personen, die den Bestellstatus anfordern, um bis zu 80 % gesunken.
Dank der gesteigerten Prozess- und Datengenauigkeit ist heute auch weniger Input von den zahlreichen Geschäftsbereichen zur Lösung von Preis- und Lieferterminabweichungen und anderen Diskrepanzen erforderlich. Und Einblicke in die Gründe für Diskrepanzen ermöglichen es, zugrunde liegende Prozesse zu analysieren und kontinuierlich zu verbessern. Darüber hinaus wurde eine vollständig transparente und strukturierte Automatisierungsvorlage erstellt, die auf zahlreiche zeitaufwändige und ineffiziente Prozesse angewendet werden kann.
Entscheidend ist, dass die Prozessautomatisierung mit ServiceNow Verzögerungen beim Erhalt wichtiger Komponenten reduziert, die für den zeitkritischen, termingerechten Fertigungsbetrieb von Schaeffler erforderlich sind. Denn hier haben unerwartete Produktionsausfälle erhebliche Auswirkungen, beispielsweise in der Automobilindustrie mit ihren komplexen, vernetzten und voneinander abhängigen Lieferketten.
Kosteneinsparungen und verbesserte Zusammenarbeit
„Dies ist ein hervorragender Anwendungsfall, der den Wert der unternehmensweiten digitalen Transformation und Prozessautomatisierung belegt. Und er zeigt, wie ServiceNow unsere Arbeitsweise transformiert“, so Kögler.
„Indem wir unsere Beschaffungsteams von zeitaufwändigen manuellen Aufgaben befreien, haben sie mehr Zeit, um sich auf die Beschaffung selbst zu konzentrieren und so bessere potenzielle Zulieferer zu finden oder bessere Preise und Deals auszuhandeln. Eine Verhandlung, die potenziell zu einer Preissenkung von 5 % oder sogar 10 % führt, kann enorme Kosteneinsparungen bedeuten.
Doch die Vorteile, die in diesem Beispiel erzielt werden, reichen weit über den Auftragsbestätigungsprozess hinaus. Die Verbesserung der Geschwindigkeit und Effizienz, mit der diese Probleme gelöst werden, trägt auch dazu bei, tiefere, erfolgreichere Beziehungen zu unseren Kunden und Partnern zu entwickeln – ebenso wie bessere interne Beziehungen.
Ein weiteres Beispiel: Wenn wir HR-Prozesse automatisieren, haben unsere HR-Teams mehr Zeit, um Kollegen mit persönlicher Beratung zu unterstützen, was für zufriedene und produktivere Mitarbeiter sorgt.
Automatisierung gibt Mitarbeitern mehr Zeit, um produktiver zu arbeiten. Der aufaddierte Wert, der entsteht, wenn wir möglichst viele dieser Interaktionen verbessern, kann transaktionale Beziehungen in echte Partnerschaften verwandeln und neue Möglichkeiten für geschäftliche Zusammenarbeit und gegenseitigen Erfolg eröffnen“, schließt Kögler ab.