Erstklassige Gesundheitsversorgung für Millionen

Sentara kümmert sich schon seit mehr als 130 Jahren um die Gesundheit der Einwohner des US-Staats Virginia. Sentara ist eines der führenden Gesundheitssysteme in den USA und bietet eine ausgezeichnete Gesundheitsversorgung sowie erschwingliche Krankenversicherungen für Millionen von Bürgern.

Seine 30.000 dedizierten medizinischen Mitarbeiter und Support-Teams betreiben 12 große Akutkrankenhäuser und Dutzende lokale Einrichtungen, auch im Nachbarstaat North Carolina. Als Nächstes sollen die erfolgreichen Krankenversicherungen von Sentara auch in Florida Anklang finden. Die Organisation möchte damit seine Mission, die Gesundheit jeden Tag zu verbessern, auf eine noch größere Gemeinschaft ausdehnen.

Seit 2015 arbeitet Sentara mit ServiceNow zusammen, um digitale Technologien mit Kompetenz und Innovation einzuführen. So können Ärzte, Krankenpfleger und Betreuungsteams die bestmögliche Gesundheitsversorgung gewährleisten. Das endgültige Ziel ist es, die Reichweite der Services von Sentara auszuweiten und so effizient wie möglich zu arbeiten, da der Druck, das begrenzte Budget nicht zu sprengen, wächst.

„Es ist sehr erfüllend, unseren Kollegen mit direktem Patientenkontakt bei Sentara großartige IT-Services bereitzustellen, die ihren Arbeitsalltag erleichtern und es ihnen ermöglichen, sich bestmöglich um unsere Patienten zu kümmern“, so Lynne Richards, Director of Information Services bei Sentara Healthcare.

Eine zentrale, integrierte Organisation – One Sentara

Richards und ihr Team haben es sich zum Ziel gesetzt, die IT-Services auf dem höchstmöglichen Niveau zu halten und sie zu nutzen, um die Wachstumspläne bezüglich des unternehmensweiten One Sentara-Programms zu unterstützen.

Eine der obersten Prioritäten von One Sentara ist es, eine vollständig integrierte Organisation zu schaffen, die innerhalb eines Technologie-Ökosystems agiert und dieselben konsistenten, nahtlosen Experiences für Mitarbeiter, Patienten, Familien und Krankenversicherte bereitstellt. „One Sentara“ kombiniert die Gesundheitsfinanzierung mit der Bereitstellung von Gesundheitsservices, um den Zugang zur Gesundheitsversorgung für Patienten zu vereinfachen.

„Das ist eine riesige Herausforderung für die IT, deren Umsetzung drei Jahre in Anspruch nehmen wird“, erklärt Richards. „Wir werden auf dieser langen, komplexen Journey die Unterstützung unserer IT-Partner benötigen. Deshalb haben wir unsere Verträge mit ServiceNow verlängert und in Zuge dessen auch unsere sehr produktive, langanhaltende Beziehung zu ihnen erweitert.“

„Wir fügen neue ServiceNow-Lösungen hinzu, die unserer Meinung nach essenziell für unsere Zukunft sein werden, um Prozesse zu automatisieren und digitale Tools bereitzustellen, mit denen wir unsere Assets verwalten, unsere Leistung steigern und so effizient wie möglich arbeiten können. Wir verwenden beispielsweise KI für die Automatisierung von operativen Problemen, wodurch unsere durchschnittliche Zeit bis zur Lösung verkürzt und die Notwendigkeit menschlichen Eingreifens vermindert wird.“

„ServiceNow ist die strategische Plattform, die alle IT-Aktivitäten von Sentara unterstützt. Mit ihr sind wir bereit, in unsere Zukunft als One Sentara zu starten und unsere Services auch in Florida und darüber hinaus anzubieten.“

Intelligente Entscheidungsfindung für die Ressourcenverteilung

Wie viele andere Unternehmen verwendet Sentara seit Jahren erfolgreich IT Service Management und möchte auf dieser Basis nun seine ServiceNow-Landschaft erweitern. Die Plattform von Sentara umfasst zahlreiche integrierte Selfservice-Funktionen, darunter einen Service Catalog mit 1.500 Einträgen und Virtual Agent, mit Umfragen, die einen eindrucksvollen Anstieg der Benutzerzufriedenheit zeigen.

„Wir sind sehr stolz auf unsere Benutzerzufriedenheit, doch wir möchten, dass jede Interaktion positiv ist“, so Richards. „Viele unserer Mitarbeiter haben sehr anspruchsvolle, stressige Jobs, und wir möchten unseren Service für sie stets verbessern und weiterentwickeln.“

Mit One Sentara im Hinterkopf hat das Unternehmen außerdem die Nutzung von ServiceNow Strategic Portfolio Management (SPM) verstärkt. Jetzt spielt sich der gesamte jährliche Ressourcenplanungsprozess in ServiceNow SPM ab.

„Alles wird ab sofort in der ServiceNow-Lösung erfasst“, erklärt Josh Baumann, IT Operations Manager. „So können wir alle IT-Aktivitäten und -Ressourcen, die für die Ziele der Organisation nötig sind, genau identifizieren.“

„Es ist ziemlich beeindruckend, all diese Daten von mehr als 100 Ressourcengruppen zu haben, aufgeschlüsselt nach Personen und Projekten, und Führungskräften eine Zusammenfassung dieser Informationen zur Verfügung zu stellen, damit sie fundierte Entscheidungen zur Ressourcenbeschaffung treffen können.“

Automatisierung spart wertvolle Zeit in der Pflege

Im Gesundheitswesen kommt es auf jede Sekunde an. Jede Minute, die nicht mit administrativen oder IT-Aufgaben verbracht wird, ist eine Minute mehr, die mit den Patienten verbracht werden kann. Wenn Sie diese Minuten mit den tausenden Ärzten und Pflegekräften multiplizieren, ist die insgesamt eingesparte Zeit wirklich transformativ.

Mit diesem Gedanken im Hinterkopf hat Sentara mit ServiceNow die Berichterstellung zu Serviceausfällen automatisiert. „Als Teil unseres Incident-Management-Prozesses erstellen wir Ausfallberichte, die die Benutzer auf unserer Selfserviceportal-Seite einsehen können", erklärt Baumann. „Doch in der Realität sieht es anders aus: Die meisten Menschen, die ein Problem haben, rufen direkt beim Help Desk an.“

Um diesen Prozess zu optimieren, entwickelten Sentara und 3Clogic eine Integration in ServiceNow, die bei Anrufen automatisch eine aufgezeichnete Nachricht zu den aktuellen Ausfällen abspielt und die Anrufer dazu auffordert, die für sie relevanteste Option auszuwählen. So wird automatisch ein Incident-Ticket für jeden Anrufer erstellt.

„Durch diesen Prozess sparen wir einiges an Zeit ein“, so Baumann. „Die Notwendigkeit entfällt, erste Anrufe entgegenzunehmen und vor allem auf Sprachnachrichten zu antworten, die hinterlassen werden, wenn ein Incident so viele Anrufe generiert, dass die Help Desk-Mitarbeiter nicht darauf reagieren können.“

Bei einem einzigen Vorfall gab es rund 80 Anrufer, die alle dasselbe Problem zur gleichen Zeit melden wollten. Anstatt mit einem Help Desk-Mitarbeiter zu sprechen, erhielten sie eine automatisierte Nachricht und im Anschluss daran eine E-Mail, als das Problem gelöst war.

„Das ist ein großartiges Beispiel dafür, welche Auswirkungen die Automatisierung der Routineprozesse mit ServiceNow auf die Benutzer und unsere IT-Organisation hat“, so Richards. „Doch am wichtigsten ist, dass unsere Help Desk-Mitarbeiter nun genug Zeit haben, um beispielsweise einen Klinikmitarbeiter zu priorisieren, der auf Krankenakten zugreifen möchte.“

Erweiterte Automatisierung – der Schlüssel zum Erfolg

Nun, da sich Lynne Richards und Josh Baumann auf die Herausforderungen von One Sentara vorbereiten, nimmt der Plan langsam Form an. Sentara wird die Verwendung von ServiceNow um Lösungen wie Integration Hub, Automation Engine, AIOps, Hardware Asset Management und Integrated Risk Management erweitern.

„Die erweiterte Automatisierung in ServiceNow wird entscheidend für unseren Erfolg sein“, fasst Baumann zusammen. „Das Prinzip hinter dem Beispiel zur Anrufumleitung kann wieder und wieder genutzt und repliziert werden.“

„Wir möchten beispielsweise auch bald das Sprachdialogsystem von ServiceNow verwenden, um die Passwortzurücksetzung zu automatisieren. Diese Anrufe an unseren Help Desk machen nämlich noch immer einen Großteil des Volumens aus. Wir werden jede Chance nutzen, um ServiceNow für unsere Ziele einzusetzen.“