Breites Portfolio mit echtem Mehrwert
Die SmartIT Services AG ist eine Schweizer IT-Dienstleisterin in den Bereichen IT-Infrastruktur, Workplace und Customer Service Management. Mit ihren rund 70 Mitarbeitenden bietet sie innovative und maßgeschneiderte IT-Services, um bei Ihren Kunden aus dem kleinen und mittleren Unternehmensbereich einen echten Mehrwert zu erzielen. Zum breiten Portfolio zählen insbesondere Lösungen im Bereich Workplace, Collaboration, IT-Security und hybride Infrastrukturlösungen sowie Projektmanagement, Consulting und Support. Außerdem bietet sie als Service Providerin für ServiceNow Leistungen im Bereich IT Service Management und Customer Service Management auf der ServiceNow Plattform an.

Ein wichtiges Ziel des Unternehmens ist es, den Kunden aktiv in die Prozesse mit einzubinden. „Wir wollen unseren Kunden im Portal sämtliche Informationen darstellen können, seien es Tickets, Benutzerdaten, seine Services, Verträge, Rechnungen, Leistungen oder Lizenzen“, sagt Phil Kiener, Head of Value Stream Customer Service Management. Deshalb setzt SmartIT seit 2017 ServiceNow im IT Service Management selbst ein, um ihren Kunden qualitativ hochwertige, transparente und medienbruchfreie Services zu bieten und alle relevanten Informationen zu den erbrachten Leistungen in einem Service-Portal bereitzustellen.

Zukunftsorientiert mit ServiceNow aufgestellt
2017 stellte SmartIT die Weichen auf Zukunft und führte ServiceNow ITSM ein. Mit ein Grund war, dass das vorherige Ticketingtool die Anforderungen an eine ISO-20000-Zertifizierung für Service Management gar nicht erfüllen konnte.

Darüber hinaus konnten die Mitarbeiter keine Prozesse hinterlegen, Änderungen waren nur per Auftrag möglich und neue Tools konnten mit der bestehenden Ticketlösung nicht kombiniert werden.

ITSM sollte über das Ticketing hinaus das Unternehmen zukunftsorientiert in der Digitalisierung und Automatisierung unterstützen, zukunftsweisend in der Weiterentwicklung sein und insbesondere Änderungen zulassen. „ServiceNow veröffentlicht viele neue Funktionen und die Now Platform wird rasend schnell weiterentwickelt“, sagt Phil. Seit 2018 wird ServiceNow im ganzen Unternehmen eingesetzt.

Umsetzung in sechs Monaten realisiert
Die damit einhergehenden Vorteile wollte das Unternehmen an die Kunden weitergeben. Vor drei Jahren führte SmartIT deshalb das ServiceNow Customer Service Management ein. Die Implementierung fand zeitgleich mit der Einführung eines neuen ERP-Systems statt, um den bis dahin langsamen Verrechnungsprozess mit Approval und Datenerfassung zu vereinfachen und zu beschleunigen. Mit der neuen Schnittstelle zwischen ServiceNow und dem ERP sollten zudem der Datenerfassungs-, Leistungserfassungs- und Verrechnungsprozess automatisiert werden. Der Projektzeitraum für die Einführung des ERP-Systems und die Anpassung an ServiceNow war mit einem halben Jahr sehr straff geplant. „Das war ein großer Aufwand“, sagt Phil. „Wir mussten alle alten Schnittstellen weiter betreiben und auf den Stichtag am 31. Dezember mussten beide Systeme zeitgleich gestartet werden.“

Deshalb wurde in der Projektphase der Fokus auf die wichtigsten Schritte gelegt und die Umstellung gut vorgeplant. Zunächst wurde der Rechnungsstellungsprozess End-to-End betrachtet und aufgezeichnet. Im zweiten Schritt wurde der Prozess optimiert und geprüft, welche Schritte direkt automatisiert werden können und wo sie bewusst weiterhin manuell ausgeführt werden sollen.

Innerhalb der Leistungserfassung wurde zusätzlich ein Approval eingebaut. Im Hintergrund wird durch die Überprüfungen und Freigaben des Projektleiters und Business Unit Managers eine Expense Line jeder Leistung erstellt. Azure holt sich über eine Schnittstelle alle notwendigen Informationen und verarbeitet diese als Rechnung direkt im ERP. Die Rechnungsnummer wird zurück in ServiceNow geschrieben, wo ebenfalls eine Rechnung ausgelöst wird, die für den Kunden alle Leistungen zusammenfasst, inklusive Verlinkung zu den Objekten wie Case und Service.

Ticket-Bearbeitungszeit um 60 Prozent verringert
Diese Neuerungen resultieren in ein komfortableres, unabhängigeres Arbeiten. Die Mitarbeitenden können sich einen schnelleren Überblick über den Stand der Rechnungen verschaffen, Rückfragen schneller beantworten und beim Kunden vor Ort durch das Portal darauf zugreifen. Sie können untereinander Informationen leichter austauschen und so schneller und besser zur Lösung gelangen. Da nun alle Anfragen als Tickets erfasst werden, ist das Ticketvolumen seit der Einführung des Portals um 20 Prozent angestiegen, allerdings hat sich die Qualität in der Bearbeitung aufgrund der höheren Informationsdichte markant verbessert. Die Bearbeitungszeit hat sich um 60 Prozent verringert, sodass vier Servicedesk-Agents monatlich rund 1200 Tickets bearbeiten können.

Zugleich hat sich durch das Portal der administrative Aufwand um ein Drittel verringert. Allein im Bereich der Rechnungsstellung wurde die Bearbeitungszeit durch die Automatisierung und die optimierten End-to-End-Prozesse um 90 Prozent verringert. Durch das Auflösen der administrativen und wiederkehrenden Aufgaben sind insgesamt 2,5 Stellen im Bereich Administration und Kundenservice frei geworden. Diese Mitarbeitenden werden nach einer internen Umschulung in anderen Projekten eingesetzt.

Hohe Steigerung von Effizienz und Transparenz
„Der größte Vorteil ist, dass wir mit ServiceNow im Vergleich zu vorher die Effizienz und Transparenz massiv gesteigert haben“, sagt Phil. „Das hat sich natürlich in effektiven Prozessen für die Kundinnen und Kunden niedergeschlagen und wir konnten unsere Digitalisierung stark vorantreiben. Und für uns enorm wichtig: Wir können den Kunden über das Portal sehr aktiv in alle Prozesse mit einbinden.“

Der Kunde hat eine digitale Historisierung seiner Rechnungen, die er bequem abrufen kann. Anhand der Verlinkungen kann er die einzelnen Posten und Tickets nachvollziehen. Dadurch sind die Rückfragen zu den Account Manager um die Hälfte zurückgegangen. Sollte es doch ein Problem oder eine Rückfrage geben, kann der Kunde nun direkt über das Portal agieren. Der komfortable und schnelle Überblick über die genutzten Services, Verträge und Rechnungen hat das Kundenerlebnis insgesamt verbessert. Die gemessene Kundenzufriedenheit stieg um über 30%. „Wir haben es geschafft, beim Kunden einen sehr guten Eindruck zu hinterlassen, was sich entsprechend positiv auf die Kundenbindung auswirkt. Intern konnten wir zusätzlich den administrativen Aufwand stark verringern.“

Zeitgewinn für Kunden weiter ausbauen
Um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern, bindet SmartIT den ALSO-Cloud-Marketplace an ServiceNow an. Mit einer Schnittstelle zum größten Lizenz-Distributor des Unternehmens werden innerhalb von ServiceNow sowohl bestellbare Artikel angelegt, als auch die Bestellprozesse automatisiert abgewickelt. Das bietet dem Kunden gleich zwei Vorteile: Er hat Zugriff auf alle Informationen des Marketplace und kann zugleich seine Lizenzinformationen und Bestellungen im Service Portal einsehen. „Das ist ein großer Zeitgewinn für den Kunden, da er die Prozesse und Lizenzen selber verwalten kann“, sagt Phil. „Im Endeffekt wollen wir erreichen, dass alle Informationen miteinander verknüpft an einem Ort verfügbar sind – das hilft unseren Kundinnnen und Kunden, den Account Manager, Servicedesk und den Spezialisten.“ Die Schnittstelle hat SmartIT mit App Studios umgesetzt, um sie als eigenständige App im ServiceNow Store zur Verfügung zu stellen.

Beeindruckt von der Geschwindigkeit, mit der ServiceNow neue Funktionen zur Verfügung stellt, sind viele Ideen für die Zukunft vorhanden. Zunächst liegt der Schwerpunkt auf der SmartIT-eigenen Configuration Management Database (CMDB). Dort sollen alle Services integriert und so weit als möglich automatisiert werden. Darüber hinaus wird App Engine zum Einsatz kommen, wenn es um zukünftige und neue Anforderungen geht, wie die Planung und Abbildung von Service Meetings und Service Level Reportings. „ServiceNow ist unsere zentrale Drehscheibe in der Organisation - ohne geht gar nichts mehr.“