Eine digitale Bildungs-Experience

Seit seiner Gründung 1943 führt das Institut Tecnológico de Monterrey (TEC) die Entwicklung des Hochschulwesens in Mexiko an. Mit 26 Campus im ganzen Land wird TEC de Monterrey als Zentrum des Community- und Wirtschaftsfortschritts angesehen.

Doch die Weiterentwicklung des Bildungswesens steht nie still. Ein guter Ruf ist zwar wichtig, doch ab einem Gewissen Punkt reicht das nicht mehr aus. Immer öfter werden Bildungseinrichtungen auf Grundlage neuer digitaler Fähigkeiten bewertet. Digitalisierung verspricht, die Reichweite der Bildung zu transformieren und die Prozesse für Bildungseinrichtungen zu optimieren.

Für TEC de Monterrey lag der Startpunkt der digitalen Transformation darin, die Bereitstellung seiner internen Services neu zu erfinden. Jeder Campus hatte seine eigenen Tools und Systeme – es gab keine Konsistenz bei der Verwendung und Überwachung von Prozessen. Tickets wurden auf Grundlage des angefragten Servicetyps eingereicht. Wenn der Benutzer nicht die richtige Plattform für diesen Service verwendete, musste er ein neues Ticket über eine andere Plattform einreichen. So gestaltete sich die Messung und Überwachung der Benutzeranfragen überaus schwierig.

Serviceprozesse und Ergebnisse transformieren

ServiceNow Customer Service Management und ServiceNow IT Service Management bieten einen konsistenten Ansatz für Services. Innerhalb von drei Monaten konnte das Institut durch die Einführung dieser ServiceNow-Lösungen 95 % des Betriebs der Altplattformen konsolidieren. Es konnte außerdem seine Prozesse standardisieren und eine einheitliche Benutzer-Experience bereitstellen.

Die Implementierung wurde in Zusammenarbeit mit ServiceNow entworfen, geplant und ausgeführt. Saúl Zermeño, Manager of Service Automation bei TEC de Monterrey, sagt, dass das Engagement von ServiceNow für einen reibungslosen, effizienten und transparenten Prozess sorgte. „Die Unterstützung von ServiceNow während dieser Zeit war einfach toll. Wenn es ein Problem gibt, erhält man mit nur einem Anruf die nötige Hilfe.“

Dank ServiceNow Impact, einer einmaligen Lösung für die Wertschöpfung, konnte TEC eine Roadmap entwerfen, mit der das Institut die Funktionen der ServiceNow-Lösung schneller nutzen und gleichzeitig verschiedene Schulungs- und Teamentwicklungsmöglichkeiten während der Implementierung bereitstellen kann. Einer der größten Vorteile ist, ServiceNow-Experten zu haben, die helfen und mögliche Probleme sofort eskalieren können. Diese Unterstützung motivierte das Team noch mehr, wodurch die Produktivität weiter stieg. Das Projekt wurde als Chance gesehen, interne Prozesse neu zu bewerten und die Fähigkeiten der Serviceteams zu erweitern. Die Akzeptanz der Führungsebene war essenziell für die Einführung auf allen 26 Campus.

Neue Einblicke in Live-Berichterstellung

Die Schlüssel zur Einführung der Now Platform sind das Service Portal sowie der Arbeitsbereich. Man merkt und sieht sofort, dass das neue Portal für einheitliche und optimierte Workflows und Prozesse steht.

Dank der Integrationen mit SAP und Banner, die die Lösungszeit von Incidents verbessern, können Servicemitarbeiter jetzt einfacher auf Infomationen zu jedem Ticket zugreifen, ohne andere Plattformen durchsuchen zu müssen. TEC berichtet, dass die Benutzerzufriedenheit mit dem neuen Portal 87 % beträgt und dass 88 % der Tickets schon beim ersten Kontakt mit dem Service Desk gelöst werden.

Außerdem ist es jetzt möglich, die gesamte Benutzer-Journey nachzuverfolgen. Sowohl das IT Service Desk als auch die Endbenutzer kennen jederzeit den Status der individuellen Anfragen. Die Verfügbarkeit des Service Portals bedeutet, dass keine Mitarbeiter kontaktiert und keine weiteren Tickets geloggt werden müssen, um eine Statusaktualisierung zu erhalten.

Effektivere Planung für kürzere Lösungszeiten

Anstatt zahlreicher Tools und verschiedener Ansätze verfügt TEC nun über einen konsistenten Servicestatus. Die Berichterstellungsfunktion in ServiceNow CSM und ServiceNow ITSM ermöglicht es TEC, jede Phase des Anfrageprozesses zu messen und einen besseren Überblick über die Anfragen zu erhalten. Außerdem versetzt es die Mitarbeiter in die Lage, ihre eigenen Listen und Dashboards zu erstellen, ihre Anfragen zu überwachen, Rückstände in Echtzeit anzuzeigen und Prozessverzögerungen zu vermeiden. Für all diese Aufgaben mussten sie sich zuvor auf Drittparteien verlassen.

Aus Sicht der Ressourcenzuweisung ist diese Funktion besonders wertvoll, da die Abteilung pro Monat im Durchschnitt 110.000 Serviceanfragen bearbeitet.

Dank effektiverer Planung konnte die operative Abteilung die Antwortzeiten verkürzen und Eskalationen anfordern. Momentan werden 20 % aller erhaltenen Tickets direkt gelöst und die Tickets, die zuvor Level 2 und 3 zugeordnet wurden, werden niedriger eingestuft. Die Kategorisierung ist jetzt dynamischer als der vorherige manuelle Prozess und ermöglicht es Serviceteams, denselben Workflow verschiedenen Kategorien und Campus zuzuordnen.

Die Effizienzvorteile von ServiceNow CSM und ITSM gehen über die IT hinaus und sind auch bei den administrativen Mitarbeitern der Universität spürbar. Benutzer erhalten jetzt sofortigen Support beim Zurücksetzen von Passwörtern, Problemen beim Zugriff auf die Plattform und beim Erkennen von Computerfehlern. Mithilfe des Digitalisierungsprozesses kann das administrative Team seine Servicekapazitäten verbessern, indem es die Service-Journey überwacht und einige manuelle Aufgaben automatisiert.

„Es gab Menschen, die bestimmte Prozesse schon seit langer Zeit verwaltet haben. Erst, als wir ihnen die Funktionen der Now Platform zeigten, wurde ihnen klar, dass sie diese Prozesse modifizieren können. Mit ServiceNow können wir Fähigkeiten bereitstellen, die ihrer Arbeit einen Mehrwert bieten“, so Zermeño. „Das hat zu mehr Automatisierung, weniger manuellen Prozessen und einer höheren Nachfrage nach Prozessverbesserungen geführt. Das Ergebnis: Die Serviceteams haben mehr Zeit, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren, die den Kunden einen Mehrwert bieten.“

Verbesserte Studierenden-Experience

Dank der erfolgreichen Konsolidierung auf der Now Platform hat die digitale Transformation von TEC deutlich an Fahrt aufgenommen. Zermeño sagt, dass die Arbeit mit ServiceNow für neue Gespräche bei TEC bezüglich der Unterstützung von Benutzern geführt hat. Sie sollen mehr Autonomie und eine bessere Experience erhalten. Das leistungsstarke Tool hat auch dazu geführt, dass andere Lösungen wie IT Operations Management und IT Asset Management in Betracht gezogen werden, die der Universität einen robusten Service im selben Ökosystem bieten würden.

„ServiceNow ist die Plattform der Wahl für die digitale Transformation von TEC. Menschen kommen zu uns und möchten Teil dieser Evolution sein. Wir konsolidieren ServiceNow als Tool unserer Universität“, sagt Zermeño.

„Zukünftig möchten wir, dass alle Studierenden jederzeit mit der Plattform interagieren können. Jeder Schritt soll dokumentiert werden, und wir möchten die KI-Funktionen der Plattform nutzen, um ihre Interessen zu analysieren und wichtige Informationen zu sammeln, die ihre Experience verbessern können. Wir erhalten somit einen proaktiveren Ansatz für den Support unserer Studierenden.“