Eine neue Art der Kommunikation
Trivium Packaging, ein multinationales Unternehmen für innovative und nachhaltige Verpackungslösungen mit skalierbarer Produktion, suchte nach einer Möglichkeit, mit 7.500 Mitarbeitern in 20 Ländern und an 60 Standorten in Kontakt zu treten und ihnen gleichzeitig die Freiheit zur Nutzung einer der 16 offiziellen Unternehmenssprachen zu bieten.
Das auf SharePoint basierende Intranet ähnelte mehr einer Dateiablage als einem unkomplizierten Kommunikationskanal. Außerdem konnte Trivium 50 % seiner Belegschaft nicht erreichen, da die Mitarbeiter kein Geschäftsgerät oder keine geschäftliche E-Mail-Adresse hatten.
„Um mit unseren Mitarbeitern zu kommunizieren, musste ich eine E-Mail an einen Vorgesetzten schreiben, der wiederum diese E-Mail ausdrucken und an eine Pinnwand in der Fabrik hängen musste“, erzählt Ann Halvorsen, VP of Global Communications bei Trivium Packaging.
Trivium zog viele verschiedene Optionen für ein Mitarbeiterportal in Betracht, allerdings verlangte jede von ihnen einen zu großen internen Ressourcenaufwand. Das Unternehmen benötigte eine sofort einsatzbereite Lösung, die umgehend und ohne zusätzliche Integrationen funktioniert, um einen Betrieb mit Fokus auf lokale und gezielte Inhalte zu ermöglichen.
ServiceNow war die offensichtliche Wahl. Dies fand auch die Unterstützung der IT-Abteilung, die mit ServiceNow bereits vielversprechende Erfolge erzielen konnte. „Bei der Suche nach einer Lösung kristallisierte sich schnell ServiceNow als beste Wahl heraus. Als mir das Mitarbeiterportal und Employee Center Pro gezeigt wurde, wusste ich sofort, dass das die Lösung ist. Außerdem waren wir bereits Kunde von ServiceNow, daher war es aus Investitionsperspektive sinnvoll, unsere vorhandenen Systeme auszubauen“, erklärt Halvorsen.
Inklusive und personalisierte Kommunikation
Das Unternehmen implementierte das Mitarbeiter-Experience-Modul, das eine dynamische, interaktive und für Mitarbeiter relevante Multi-Channel-Kommunikation ermöglicht – unabhängig vom Standort oder der gesprochenen Sprache.
„Wir versuchen, die Inhalte so interessant wie möglich zu gestalten“, erläutert Halvorsen. „Dabei verzichten wir auf hochgestochene Geschäftssprache, damit die Leute unsere Mitteilungen gerne lesen und sich damit identifizieren können. Mit dem Modul erstellen wir gezielte Inhalte, bauen ein globales Netzwerk an Redakteuren auf, die die Kommunikation vor Ort pflegen, und nutzen ein hervorragendes Übersetzungstool.“
Gemeinsam mit dem ServiceNow-Partner SD Worx schuf Trivium eine moderne Intranet-Plattform mit einem eigenen Neuigkeiten-Widget, das eine personalisierte, kanalübergreifende Kommunikation ermöglicht. Die Inhalte, die zuvor nur sporadisch und ohne wirklich interessante Fakten für die Mitarbeiter vermittelt wurden, wurden durch regelmäßige und häufig vor Ort erstellte Beiträge ersetzt, die auf Wunsch der Benutzer automatisch in 16 Sprachen übersetzt werden können.
„Nun sind wir dazu in der Lage, regelmäßig neue Inhalte zu bieten“, freut sich Halvorsen. „Täglich fügen wir neue Artikel hinzu und richten für wichtige Neuigkeiten eigens Kampagnen ein. Früher hatten wir diese Optionen schlichtweg nicht. Außerdem versuchen wir, unsere Inhalte miteinander zu verknüpfen und auch an anderen Orten bereitzustellen, zum Beispiel auf den Bildschirmen in unseren Fertigungshallen.“
Obwohl das alte SharePoint-Portal durch Employee Center Pro ersetzt wurde, können Mitarbeiter noch immer über ServiceNow innerhalb von SharePoint Dateien verwalten und bearbeiten. Und in der Zwischenzeit verweist ein einfacher „Wo ist mein SharePoint?“-Banner auf eine Kampagne mit allen wichtigen Informationen dazu. So gelingt der Umstieg für alle.
Die neue Optik, Funktions- und Herangehensweise sind ein voller Erfolg. „Wir sehen, dass immer mehr Leute unsere Artikel lesen“, sagt Halvorsen. „Unsere Mitarbeiter interagieren mit ihnen, markieren und kommentieren sie. Wir verändern die Art und Weise, wie wir bei Trivium kommunizieren. Mittlerweile haben wir unsere alte Herangehensweise meilenweit hinter uns gelassen, und dennoch haben wir wohl noch nicht nicht das volle Potenzial erreicht, das wir uns wünschen. Vor allem haben wir eine Plattform und damit die Grundlage für die Zukunft. Jetzt müssen wir sie einfach nur richtig ausschöpfen.“
Schon bald wird das Unternehmen dazu in der Lage sein, alle Mitarbeiter über persönliche Geräte zu erreichen und mithilfe proaktiver Kommunikation alle einzubeziehen, unabhängig davon, ob sie am Schreibtisch oder in der Fertigung arbeiten.
Wachstum durch Herausforderungen
Das neue Portal ist in Sachen Kommunikation ein voller Erfolg, aber es fördert auch die Abläufe in anderen Abteilungen. „Seit Kurzem teilen wir über das Employee Center mit, wenn es zu Ausfällen kommt oder Wartungsarbeiten anstehen“, erklärt Yasmine ElSawi, Global Service Manager of Group IT bei Trivium Packaging. „Wir können Mitteilungen an Mitarbeiter versenden, in denen wir sie darum bitten, Softwareupgrades durchzuführen oder sich an den IT-Support zu wenden. Früher hatten wir keine Möglichkeit, global mit unseren Leuten zu kommunizieren. In der IT-Abteilung und für die Benutzer entstehen dadurch viele Vorteile.“
Diese Veränderung ist deutlich spürbar und zeigt, wie sich diese zwei Abteilungen innerhalb der ServiceNow-Journey gegenseitig unterstützt haben. Denn der Anfang war für Trivium alles andere als einfach.
„Aus zwei separaten Unternehmen eins zu machen, ist schwer genug“, erzählt Halvorsen. „Doch zusätzlich dazu mussten wir mit den Auswirkungen der Pandemie, der Inflation und dann auch noch mit den Folgen eines Cyberangriffs klarkommen. Zusammengenommen war das eine riesige Herausforderung“.
Trivium hatte ursprünglich geplant, über mehrere Jahre hinweg eine eigene sichere IT-Abteilung aufzubauen, doch musste dies letztendlich innerhalb von nur wenigen Wochen geschehen. „In der Vergangenheit arbeiteten wir mit einem externen Unternehmen zusammen, aber wir wollten dann etwas Eigenes, das wir selbst verwalten können“, erinnert sich ElSawi. „Und es war Eile angesagt.“
„Wir sind eine Private-Equity-Gesellschaft, deshalb liegt der Fokus auf Effizienz und schlanken Teams. Bei Investitionen müssen wir dies natürlich berücksichtigen“, fügt Halvorsen hinzu. Aus diesem Grund war schnell klar, dass ServiceNow mit IT Service Management (ITSM) die Anforderungen des Unternehmens optimal erfüllen würde.
Effizienz durch Automatisierung und Transparenz
Mit ServiceNow baut Trivium nicht nur seine eigene IT auf, sondern nutzt auch das volle Potenzial der Transparenz, die die Plattform bietet. Die Unternehmensvision für Digitalisierung, Automatisierung und die Abschaffung von Ineffizienzen rückt so in greifbare Nähe. Hinzu kommt, dass eine klare Übersicht über die Prozesse Trivium die Möglichkeit bietet, Verbesserungen gezielt umzusetzen.
„Mithilfe von ServiceNow erkenne ich, wo wir mehr Effizienz benötigen, um beispielsweise die Arbeitsauslastung zu reduzieren“, führt ElSawi aus. „Die Trends und Analysen, auf die wir über das Dashboard und die Berichte schnell zugreifen können, bilden die Grundlage für Automatisierungsoptionen. Außerdem fehlte uns in der Vergangenheit eine vollständige Übersicht über alle Ticket-IDs an einem zentralen Ort. Mit ServiceNow verfügen wir endlich über diese Funktion.“
Dadurch, dass sich alles an einem zentralen Ort befindet, ist das Management dazu in der Lage, Investitionsentscheidungen und zukünftige Entwicklungen auf der Grundlage eindeutiger und transparenter Daten zu treffen. Und auch die Teams können so Probleme schnell lösen.
„Wir haben unsere Prozesse aus einem einfachen Grund vereinheitlicht, denn wenn sich alles an einem zentralen Ort befindet, profitiert das Problemmanagement enorm. Zum Beispiel können wir bestimmte wiederholte Anwendungsfehler schnell identifizieren und Prozessverbesserungen anstoßen. Das ist nicht nur in Sachen Transparenz und Prozessablauf hilfreich, sondern gibt uns auch die Möglichkeit, aktiv dazuzulernen. Wir können unsere Probleme nun auf dynamische Weise lösen.“
Dieser anfängliche Erfolg war der Grund dafür, warum sich die IT-Abteilung bei der Suche des Unternehmens nach einem neuen Kommunikationstool für die Belegschaft dafür eingesetzt hat, ServiceNow auszubauen und Employee Center Pro zu integrieren.
Die Reise geht weiter
ServiceNow unterstützt Trivium beim Servicemanagement und der Kommunikation etwa von aktuellen Beschaffungsinformationen oder Mitteilungen zu offenen Stellen an allen Unternehmensstandorten. Diese Services müssten andernfalls von mehreren Anbietern bezogen werden. Dies macht die Now Platform zur zentralen Anlaufstelle für alle Anforderungen von Trivium. Das Wichtigste ist jedoch, dass das Unternehmen mithilfe von ServiceNow seine Ziele kanalisieren und dabei gleichzeitig Verlorenes wieder aufbauen kann.
ServiceNow bietet hierfür eine anwenderfreundliche Plattform, die dem Unternehmen den Weg in die Zukunft bahnt. Deshalb soll die Zusammenarbeit in den kommenden Jahren noch weiter ausgebaut werden. „In ServiceNow ist es möglich, alle ITIL-Disziplinen vollständig zu verwalten und intern zu verbessern“, erläutert ElSawi. „Aktuell überlegen wir, unseren Änderungsmanagementprozess in ServiceNow zu integrieren.“
Das Unternehmen arbeitet außerdem daran, das ursprüngliche Build zu vereinfachen, und die interne Kommunikation soll noch ausgeweitet werden. „Ich kann es kaum erwarten, endlich mit der neuen Pro-Plattform zu arbeiten. Mit ihr werden wir dann eine Art interne Soziale-Medien-Plattform haben. Aus Geschäftsperspektive könnten wir davon enorm profitieren, und darauf freue ich mich.“