Eine Oase für akademische Exzellenz
United Arab Emirates University (UAEU) wurde 1976 in der Oasenstadt Al Ain (140 km östlich von Abu Dhabi) gegründet und ist die älteste Universität der Vereinigten Arabischen Emirate (VAE).
Die Universität setzt sich für akademische Exzellenz und kontinuierliche Forschung ein und verzeichnet etwa 15.000 Studierende und fast 3.000 Mitarbeiter. Die UAEU gilt schon seit Langem als zweitbeste Universität der VAE und als fünfbeste im gesamten arabischen Raum. Es werden Studiengänge in den verschiedensten Bereichen angeboten – von Wirtschaft, IT, Naturwissenschaften und Ingenieurwesen bis hin zu Jura, Medizin, Agrarwissenschaften, Pädagogik und Geisteswissenschaften. Zu den bekanntesten Absolventen gehören zahlreiche hochrangige Politiker sowie Wirtschaftspioniere, Künstler und Schriftsteller.
Manuelle Prozesse eliminieren
Die Verwaltung der IT einer großen Universität wie der UAEU ist keine einfache Aufgabe, insbesondere wenn die IT-Abteilung so viele verschiedene Aufgaben hat und für viele IT-Ressourcen zuständig ist. „Wir bieten Infrastruktur-, Netzwerk- und Anwendungsservices sowie technischen Support für etwa 6.000 Endgeräte“, erklärt Mariam Al Khili, Head of IT Support bei UAEU. „Wir bieten Studierenden, Mitarbeitern und Dozenten außerdem die Möglichkeit, ihre eigenen Geräte mitzubringen, falls sie Hilfe benötigen.“
Die IT-Abteilung besteht aus rund 120 Mitarbeitern, von denen 72 für den Support von Endbenutzern zuständig sind. Das Verwalten von Workflows und das Zuweisen von Aufgaben innerhalb einer Abteilung dieser Größe ist nicht einfach.
„Wir haben alles manuell erledigt“, fügt Aysha Al Meqbaali, Head of IT Helpdesk der UAEU, hinzu. „Wenn wir Aufgaben zuweisen oder an andere Teammitglieder eskalieren mussten, erledigte der Help Desk dies manuell. Das erschwerte die Nachverfolgung von Tickets. Ein relativ einfacher Prozess dauerte manchmal bis zu zehn Tage. Aber wir hatten keinen Überblick darüber, warum es so lange dauerte und wo im System sich das Ticket sich befand.“
End-to-End-Transparenz
Die UAEU benötigte mehr Transparenz, einfachere Kontrollfunktionen und ein Tool, mit dem die IT-Mitarbeiter sich mehr auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können, anstatt sich durch unklare Workflows klicken zu müssen. ServiceNow IT Service Management (ITSM) wurde für die Bereitstellung einer zentralen Plattform ausgewählt, die die verschiedenen Bedürfnisse der UAEU erfüllt.
Quintica, ein wichtiger Partner von ServiceNow, spielte eine wesentliche Rolle bei der erfolgreichen Implementierung und Inbetriebnahme der ServiceNow ITSM-Lösung der UAEU. „Wir haben eine sehr gute Beziehung zum Quintica-Team“, sagt Al Khili. „Es machte sogar Vorschläge, die unserer IT-Abteilung dabei halfen, neue Tools einzuführen, um einige IT-Herausforderungen zu bewältigen.“
Dank ITSM kann die UAEU Workflows definieren und automatisieren, umfangreiche Prozesse übersichtlicher gestalten und mehr Einblicke in einzelne Aufgaben und Anträge erhalten. ITSM umfasst die Lösung Service Catalog, die ein benutzerfreundliches Portal bereitstellt, mit dem Benutzer Anträge einreichen und deren Fortschritt bis zum Abschluss nachverfolgen können. Und Survey Management verfolgt die Benutzer-Experience und gibt wichtiges Feedback. Außerdem ermöglichen eine Reihe von Berichterstellungstools der IT-Abteilung die Bereitstellung von wichtigen Informationen für die Geschäftsleitung der Universität.
Bestätigung durch Klarheit
Die Workflow-Automatisierung hat eine grundlegende Transformationen der Abläufe in der IT-Abteilung ermöglicht. Die Mitarbeiter erhalten einen klaren Überblick über den Status einer Anfrage und ITSM weist Aufgaben automatisch zu, damit die Mitarbeiter mehr Zeit für ihre eigentliche Arbeit haben.
„Einzelne Aufgaben im Zusammenhang mit einer Anfrage werden automatisch gespeichert und aktualisiert“, erklärt Al Khili. „Die Mitarbeiter müssen sich nur auf ihren Teil des Prozesses konzentrieren. Wenn ihre Arbeit erledigt ist, wird die Anfrage automatisch dem nächsten Team zugewiesen. Die Mitarbeiter können jetzt viel leichter herausfinden, welcher Schritt als Nächstes kommt.“
Dadurch, dass alles viel klarer und transparenter ist, verbessert sich auch die Benutzer-Experience. „Die Benutzer können direkt über das Portal einen Incident erstellen“, fügt Al Meqbaali hinzu. „Wichtige Felder werden automatisch mit den Kontoinformationen ausgefüllt. Sie müssen nur in Service Catalog den gewünschten Service auswählen.“
Die Benutzer erhalten dann automatisch für jeden abgeschlossenen Schritt Updates zu ihren Anfragen. „Unser altes System hat die Benutzer nur benachrichtigt, wenn ein Auftrag abgeschlossen worden war“, sagt Al Khili. „In ITSM können sie sofort die verschiedenen Phasen eines Auftrags sehen: ,Genehmigung ausstehend‘, ,Genehmigt‘, ,In Bearbeitung‘ etc. Die Benutzer erhalten somit eine Bestätigung, dass ihre Anfrage mit der nötigen Aufmerksamkeit bearbeitet wird.“
Service stärker im Fokus
Die Anzahl der ausgefüllten Umfragen zur Kundenzufriedenheit hat sich von Januar auf Februar 2022 um 7,72 % erhöht. Das zeigt, dass sich die Benutzer stärker beteiligen. Mit Bezug auf eine Zustimmungsrate bei den Benutzern von 95,8 % (bei fast 2.300 Umfrageteilnehmern) fügt Al Khili hinzu, dass auch die Umstellung der UAEU von einer lokalen Lösung auf die Cloud eine wichtige Rolle spielte. „Früher haben wir uns intern um Patches und Updates gekümmert. Durch die Umstellung auf ITSM und die Cloud können wir uns jetzt mehr auf die Servicebereitstellung konzentrieren.“
Das Interesse an ServiceNow wächst nicht nur in der IT-Abteilung und bei deren Benutzern. Die UAEU erwägt nun, die Benutzer-Experience von ITSM auch für die Studierenden zu implementieren. Auch sie sollen von Automatisierung, Echtzeittransparenz, Single Sign-on (SSO) und einer einheitlichen Plattform profitieren.
Da der Berichterstellungsprozess jetzt viel detailreicher, genauer und schneller ist, können Al Khili und die Geschäftsleitung der UAEU Problembereiche genauer angehen und lösen sowie langfristige Strategien entwickeln. „Mithilfe der Berichterstellungsfunktionen können wir die Daten jetzt auch viel genauer analysieren“, sagt Al Khili. „Anschließend können wir sie verwenden, um fundiertere Entscheidungen zu treffen und die Services weiter zu verbessern.“
Die Reise von ServiceNow und der UAEU ist noch nicht abgeschlossen. Al Khili und ihr Team planen einen Umstieg auf ServiceNow IT Operations Management, mit Unterstützung von Quintica, einem verlässlichen Partner von ServiceNow. „Da das Team umfassende Kenntnisse unserer ITSM- und ITOM-Module sowie der vorhandenen Infrastruktur der UAEU hat, wird sich Quintica als fähiger Partner erweisen, um den Erfolg dieser Implementierung zu gewährleisten.“