Ein zukunftsweisender Ansatz
Vitos betreut rund 44.000 stationäre und teilstationäre sowie 300.000 ambulante Patientinnen und Patienten pro Jahr und ist damit der größte Anbieter von psychiatrischer und psychotherapeutischen Behandlungen in Hessen.
Fachkompetenz, Transparenz und Vertrauen in allem Bereichen stehen um Mittelpunkt des Behandlungs- und Betreuungsansatzes von Vitos in Bezug auf seine Patienten, Klienten und Bewohner. Dieser zukunftsorientierte Ansatz erstreckt sich auch auf die Verwaltung seiner IT-Prozesse und IT-Betriebsplattformen. Als das Managementboard der Vitos gGmbH nach einer neuen Plattform für die Bereitstellung von IT-Services für die 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter suchte, entschied man sich für ServiceNow und die einheitliche, aufgabenbasierte Architektur der Now Platform.
„Unsere Budgets sind begrenzt und wir können Kostensteigerungen nicht wie in der Privatwirtschaft direkt an den Kunden weitergeben“, erklärt Gerrit Traupe, Leiter der Konzern IT. „Deshalb müssen wir unsere IT-Budgets so effizient wie möglich einsetzen.“
Dem Bedürfnis nach Transparenz entsprechen
Für Gerrit Traupe ist ein hohes Transparenzniveau ein Schlüsselelement zur Aufrechterhaltung einer effektiven IT-Umgebung, zur Stärkung der operativen Fähigkeiten und zur Erfüllung wesentlicher Effizienzanforderungen. Die zuvor genutzte Plattform konnte diesen Anforderungen nicht gerecht werden.
„Wir brauchen Transparenz in unseren Dienstleistungen – was wir haben, was wir ausgeben, was wir bereitstellen und wie wir alles verwalten“, erklärt Gerrit Traupe. „Wir benötigen eine enterprise-fähige Lösung, um dies zu erreichen.“
Vitos wandte sich an das in Frankfurt ansässige Beratungsunternehmen SOLVVision, um eine geeignete Lösung zu finden, und konnte das Feld der Anbieter schnell eingrenzen.
„Es gab nur eine Lösung, die alle gewünschten Module anbot“, erinnert sich Gerrit Traupe. „Und das war die ServiceNow-Plattform.“
Gerrit arbeitete mit ServiceNow und SOLVVision zusammen, um einen umfassendes Konzept zu entwickeln, das ServiceNow als zentrale Plattform zur Optimierung der Arbeit in den Bereichen Menschen, Prozesse und Systeme etablierte.
„Unsere Strategie bestand darin, uns zunächst auf den IT-Betrieb zu konzentrieren, indem wir ServiceOps zur Steigerung der Effizienz implementierten, zusammen mit dem Strategischen Portfoliomanagement (SPM) und dem IT-Asset-Management (ITAM) zur Kostenoptimierung“, führt Gerrit Traupe aus.
„Mit den geschaffenen Voraussetzungen können wir die Nutzung der ServiceNow-Plattform in Zukunft ausweiten, wie beispielsweise auf die HR, und sie schrittweise zu unserer zentralen Enterprise-Service-Plattform ausbauen.“
Neue Ebenen der Aufsicht und Granularität
Im Hinblick auf IT-Service und -Reaktion ermöglicht die ServiceNow-Plattform dem Unternehmen, Prozesse mit deutlich größerer Aufsicht zu verwalten und Anfragen je nach Bedarf und Dringlichkeit zu priorisieren.
„Früher wurden allen Anfragen die gleiche Dringlichkeit und Bedeutung unterstellt“, sagt Gerrit Traupe. „Jetzt können wir mit intelligenten Steuerungsmechanismen und nahtlosen Prozessalgorithmen die Priorisierung von Anfragen aktiv steuern. Es ist zum Beispiel möglich, Vorfälle, bei denen eine gesamte Infrastruktur ausfällt, vor einem vergessenen Benutzerkennwort zu eskalieren. Der Prozess ist viel granularer.“
Diese neue Effizienz wird durch ein zentrales Serviceportal mit einem wachsenden Volumen an Wissensartikeln ergänzt. In Zukunft wird dies den Benutzern ermöglichen, einfache Probleme selbst zu erledigen, ohne ein Ticket erstellen zu müssen.
„Wir schaffen ein einfach zugängliches und benutzerfreundliches Erlebnis“, erläutert Gerrit Traupe. „Unsere Anwender können perspektivisch beispielsweise ihr Passwort selbstständig und unabhängig zu jeder Tages- und Nachtzeit über die Selfservice-Funktion zurückzusetzen. Das ist ein sehr gutes Beispiel für die positiven Effekte der KI-Plattform von ServiceNow für unsere Mitarbeiter.“
Mehr Klarheit und Genauigkeit
Die Anwendungsfälle für die ServiceNow-Plattform gehen weit über das Vorfallmanagement und die Reaktion auf Vorfälle hinaus. Sie verschaffen dem Vitos IT Management eine deutlich verbesserte Übersicht über die IT-Umgebung und wichtige strategische Prioritäten der Vitos.
„Die wichtigsten Funktionen für mich sind Finanzdaten und IT-Finanzmanagement“, fügt Gerrit Traupe hinzu. „Anhand der Vertragsdaten können wir auch Budgetpläne erstellen, die Leistung mit den Zielen vergleichen und Prognosen für das laufende Jahr erstellen. Das sind fundamentale Bestandteile meiner Arbeit.“
Die ServiceNow-Plattform ermöglicht auch ein neues Maß an Klarheit und Genauigkeit in der Berichterstattung sowie mehr Transparenz und einen besseren Informationsaustausch für Geschäftsführer und Stakeholder in den 17 Tochtergesellschaften. Dashboards verbessern dabei die Management- und Entscheidungsfähigkeiten.
„Wir können jederzeit die wichtigen Details bereitstellen, die unsere Geschäftsführer interessieren – über IT-Dienste, Assets, Kosten und Budgets. Dieses Maß an Transparenz war vor ServiceNow einfach nicht möglich“, stellt Gerrit Traupe fest.
Ein ganzheitlicher Überblick
Vitos verwaltet nun alle Konzern-IT-Verträge über die ServiceNow-Plattform, wobei wichtige Leistungskennzahlen und andere Finanzinformationen über benutzerfreundliche Dashboards verfügbar gemacht werden.
„Wir müssen die Informationen nicht mehr monatlich oder vierteljährlich manuell mit Tabellen zusammenstellen“, ergänzt Gerrit Traupe. „Mit der ServiceNow-Plattform erhalten wir Transparenz genau zum richtigen Zeitpunkt und genau so, wie wir sie brauchen.“
An anderer Stelle bietet ServiceNow neue Ebenen der Kontrolle über das Vitos-Softwareportfolio. Das Lizenzmanagementmodul innerhalb des Software Asset Management stellt sicher, dass Lizenzen effektiv im gesamten Unternehmen verteilt werden, die Compliance-Anforderungen erfüllt werden und die neuesten Softwareversionen im Einsatz sind.
Die Now Platform dient auch als Grundlage für strategische, übergeordnete Entscheidungen in Bezug auf Finanzplanung und Beschaffung. Das Hardware Asset Management ermöglicht beispielsweise eine vollständige Inventarisierung sämtlicher IT-Geräte und -Ausrüstung wie Laptops, Smartphones und Drucker. Dies optimiert die Nutzung und steigert Effizienz und Kostensenkungen im gesamten Unternehmen.
„Die ServiceNow-Plattform mit Portfolio und Asset Management bietet uns einen ganzheitlichen Überblick über alle Ressourcen, Vermögenswerte, Kosten und Risiken, die mit jedem Projekt verbunden sind“, so Gerrit Traupe. „So können wir genau bewerten, ob wir ein Projekt basierend auf den verfügbaren Ressourcen zu einem bestimmten Zeitpunkt durchführen sollten.“
Das Rückgrat des Unternehmens
Mit den neuen Informations- und Aufsichtsebenen hofft Gerrit, die Wahrnehmung der IT bei Vitos zu verändern.
„Wir wollen als Dienstleister und zukunftsorientierter Geschäftspartner wahrgenommen werden, der Kollegen dabei unterstützt, eine hervorragende Gesundheitsversorgung zu erbringen“, erklärt er.
„Eine Führungskraft sagte einmal zu mir, dass IT das Rückgrat des Unternehmens ist, und wenn die IT richtig funktioniert, funktionieren alle anderen Prozesse der Vitos-Gruppe insgesamt“, schließt er. „Dies mit ServiceNow messbar zu machen, ist ein spannender Weg“.
Über den Partner
Die 2013 gegründete SOLVVision AG mit Sitz in Frankfurt am Main spezialisiert sich auf strategisches IT- und Enterprise-Service-Management. Die für ihr umfassendes und innovatives Dienstleistungsportfolio bekannte SOLVVision AG bietet ein einzigartiges Beratungs- und Coaching-Know-how. Ihr zukunftsorientierter, maßgeschneiderter Service stützt sich auf eine enge Zusammenarbeit mit den Kunden und passt sich nahtlos an deren spezifische Geschäftsanforderungen an.