Hoffnung in Zeiten der Krise
Infolge der russischen Invasion der Ukraine, die im Februar 2022 begann, haben Millionen Menschen ihr Zuhause verloren. Und was sie alle am dringendsten brauchten, waren Sicherheit, Wärme, Nahrung und die Hoffnung auf eine bessere Zukunft. Zeit spielte hierbei eine wichtige Rolle. Die Lösung konnte nicht Monate oder gar Jahre warten – sie musste in wenigen Wochen erfolgen. Genauer gesagt, in sechs Wochen. Hierfür brauchte es Techniker, um einige der komplexesten Probleme zu lösen. Und es brauchte eine effektive Basis zum Aufbau der weltweit ersten Plattform für humanitäre Hilfe. Einige der schlauesten Köpfe bei Goldman Sachs und ServiceNow haben diese Herausforderung angenommen.
Als Reaktion auf diese humanitäre Krise rief die US-Regierung das Programm „Uniting for Ukraine“ (in etwa: Gemeinsam für die Ukraine) ins Leben. Dieses Programm soll vertriebenen ukrainischen Bürgern eine einfache Möglichkeit bieten, Zuflucht in den USA zu finden. Hierfür benötigen sie einen Paten in den Vereinigten Staaten, bei dem es sich um einen US-Bürger, eine Person mit festem Wohnsitz in den USA, eine gemeinnützige Organisation, eine Bildungseinrichtung oder einen Arbeitgeber handeln kann.
Die Diaspora-Gemeinden gehörten zu den ersten, die Patenschaften für ihre Angehörigen übernahmen. Doch es gab noch immer Zehntausende, die Zuflucht in den USA suchten, aber keine Möglichkeit hatten, einen Paten zu finden – und auf der anderen Seite standen zahlreiche US-Bürger, die ihnen nur allzu gerne die Hand reichen wollten. Die Herausforderung bestand darin, ukrainische Familien auf sichere und effiziente Weise mit potenziellen Paten zusammenzubringen. Das Team von Welcome.US wusste, dass die richtige Technologielösung dieses Problem lösen konnte. Also wandte es sich mit seiner Idee an Goldman Sachs, ServiceNow und Infosys.
Verbindungen in einer sicheren Umgebung
Welcome.US ist eine gemeinnützige Organisation, die ursprünglich gegründet wurde, um nach dem Abzug der USA aus Kabul im August 2021 die Umsiedlung von mehr als 80.000 Afghanen in die Vereinigten Staaten zu unterstützen. Innerhalb weniger Tage nach Beginn der russischen Invasion in der Ukraine erweiterte die Organisation ihr Programm. In Zusammenarbeit mit Goldman Sachs wollte das Team von Welcome.US die notwendigen Kapazitäten zur Unterstützung ukrainischer Neuankömmlinge aufbauen. Hierzu sollten 100.000 US-Bürger rekrutiert und mobilisiert werden, um vertriebene Ukrainer in den USA willkommen zu heißen.
Welcome.US wollte unbedingt einen sicheren Raum schaffen, in dem Geflüchtete und Paten Kontakt aufnehmen konnten – ohne unregulierte und oftmals gefährliche Onlineforen, die sie andernfalls hätten nutzen müssen.
Das Ergebnis war Welcome Connect, eine intuitive Kontaktplattform, auf der Ukrainer und potenzielle Paten einander finden können. Hier können sie sich gegenseitig in ihrer Muttersprache schreiben, eine Beziehung aufbauen und so eine fundierte Entscheidung über ihre Zukunft treffen.
„Ukrainer, die Zuflucht suchen, sind extrem schutzbedürftig. Deshalb war es wichtig, dass wir ihnen und ihren Paten ein sicheres Umfeld bieten, in dem sie einander finden können“, so der CEO von Welcome.US, Nazanin Ash.
„Es gibt viele Punkte, die Welcome Connect zu einer besonderen und einzigartigen Plattform machen. Wir sind alle sehr stolz darauf, mit Welcome Connect eine Plattform bereitzustellen, auf der vertriebene Menschen die Chance haben, zu entscheiden, wohin sie als Nächstes gehen wollen.“
Aufbau vertrauenswürdiger Beziehungen
„Es gab von Anfang an zahlreiche Mitarbeiter von Goldman Sachs, die in irgendeiner Form helfen wollten“, erklärt Luc Teboul, Partner und Global Head of Application Development Engineering for Transaction Banking bei Goldman Sachs.
„Wir alle wussten, dass es hier mehr brauchte als nur finanzielle Unterstützung – obwohl diese natürlich ebenfalls wichtig war. Wir machten uns also Gedanken darüber, wie wir helfen konnten und wie sich die einzigartige Herausforderung meistern ließ, vor der wir standen.
„In unseren Gesprächen hat uns Welcome.US mitgeteilt, dass sie eine Plattform aufbauen wollten, die Menschen aus der Ukraine mit Menschen in den USA zusammenbringt – und die als Fundament für die Reaktion auf andere künftige Notfälle dienen kann. Aufgrund der technischen Arbeit, die unser Team jeden Tag leistet, konnten wir bei diesem Punkt helfen. Also haben wir dem Team unsere Unterstützung zugesagt.“
Goldman Sachs wählte ServiceNow als Partner und Technologieplattform aus, um seine Lösung zum Leben zu erwecken.
„Goldman Sachs wandte sich aufgrund der bestehenden Beziehung an ServiceNow“, erinnert sich Jenny Raymond, Senior Advisor for Program Technology and Innovation bei Welcome.US. „Das Team von Goldman Sachs hat den technischen Aspekt geleitet und uns mit ServiceNow zusammengebracht – und diese Beziehung hält bis heute an.“
Innerhalb weniger Wochen konnte Welcome Connect, das auf der Now Platform basiert, online gehen und Tausende Ukrainer mit Paten in den USA verbinden.
Darren Rice, ServiceNow Account Manager, erinnert sich daran, wie das Projekt entstanden ist: „Als ich den Anruf erhalten habe, wusste ich sofort, dass unser Unternehmen voll hinter diesem Projekt stehen würde. Wir haben ohne zu zögern die nötige Technologie gespendet und uns daran gemacht, die Idee in die Tat umzusetzen. Und wir haben alles daran gesetzt, unseren Partnern stets mit unserem Fachwissen zur Seite zu stehen.“
Mit Welcome Connect erhalten Geflüchtete und potenzielle Paten Zugang zu Ressourcen und Informationen rund um den Patenschaftsprozess und die Verwendung der Plattform. So gibt es beispielsweise Anleitungen dazu, wie sie ein Profil erstellen und miteinander kommunizieren können. Geflüchtete können wählen, mit wem sie Kontakt aufnehmen wollen, indem sie potenzielle Patenschaften in einer inklusiven und vertraulichen Umgebung auswerten, in der die Daten aller Teilnehmer vollständig geschützt sind. Nachdem ein Patenschaftsangebot angenommen wurde, fahren die beiden Parteien damit fort, einen Antrag beim Programm „Uniting for Ukraine“ der US-Regierung einzureichen. Verwaltet wird dieses Programm vom US-Ministerium für Heimatschutz.
Dynamic Translation ermöglicht natürliche Kommunikation
Die dynamische Übersetzung ermöglicht eine optimale und natürliche Kommunikation und unterstützt so die Verbindung zwischen den Beteiligten. ServiceNow nutzt Benutzertests, Storyboards und Funktionsübersichten, um in der Low-Code-Lösung von App Engine gemeinsam mit dem Team eine maßgeschneiderte Lösung zu entwickeln. Vom Konzept bis zur Liveschaltung vergingen hierbei nur sechs Wochen.
Ein wichtiger Aspekt bestand darin, dass das Portal mit App Engine entwickelt und vollständig optimiert wurde, sodass auch mobile Benutzer auf alle Funktionen zugreifen können. Und das ist angesichts der Umstände von entscheidender Bedeutung, da viele vertriebene Ukrainer ihr Hab und Gut zurücklassen mussten. Ein weiteres wichtiges Merkmal von Welcome Connect ist, dass die Plattform die Funktionen, die sie von der Now Platform benötigt, in einem PaaS-Modell (Platform-as-a-Service) bezieht. Das heißt, dass Sicherheit, Skalierbarkeit und der Software Development Lifecycle (SDLC) bereits integriert sind. Damit muss Welcome.US die Plattforminfrastruktur nicht verwalten, und es sind weniger technische Kompetenzen für die Wartung und Weiterentwicklung erforderlich, was für das Team von Welcome.US sehr wichtig war.
„Ich habe schon an vielen Produktentwicklungen für humanitäre Zwecke teilgenommen“, erklärt Raymond. „Aber ich habe noch nie erlebt, dass eine Lösung so erfolgreich, so schnell und so effizient zustande kommt.“
„Geflüchteten die Kontrolle zu geben, sodass sie selbst Kontakt aufnehmen, sich vernetzen und ihre eigene Entscheidung treffen können, war ein Kernaspekt unseres Projekts. Hierbei haben wir bedingungslose Unterstützung von unseren drei wichtigsten Partnern erhalten, Goldman Sachs, ServiceNow und Infosys. Und gemeinsam haben wir eine Plattform aufgebaut, mit der wir dieses grundlegende Ziel erreichen konnten. Es war wirklich eine wundervolle Erfahrung.“
Doch die Partnerschaft zwischen Welcome.US und ServiceNow endete nicht mit dem Start der Plattform. Welcome.US erhält weiterhin laufenden Support über ServiceNow Impact, eine innovative Lösung für schnellere Wertschöpfung. Sie basiert auf der Now Platform und kombiniert Experten-Coachings, individuelle Einblicke und Empfehlungen, technischen Premium-Support, rollenbasierte Schulungen und kuratierte Inhalte – und das alles wird im Rahmen einer personalisierten digitalen Experience bereitgestellt.
„Nach dem Start stellte uns ServiceNow Impact täglichen Support bereit und beriet uns dahingehend, wie wir Welcome Connect verbessern und die Reichweite der Plattform ausbauen konnten. Das war ein wirklich wichtiger, positiver Faktor für unser weiteres Vorgehen mit der Plattform. ServiceNow Impact hat uns an die Hand genommen und uns durch den Prozess geführt. Und wir wurden auch zu Best Practices beraten, damit wir möglichst effizient und effektiv vorgehen konnten und keine Risiken eingingen. Wir sprechen jede Woche mehrfach mit unserem Impact-Team. Es ist äußerst fachkundig und innovativ, und sein strategischer Rat ist für uns von unschätzbarem Wert“, so Raymond.
Das Recht auf freie Auswahl
Laut Ash bietet Welcome Connect Ukrainern und US-Bürgern einen völlig neuen Ansatz: „Die Neuansiedlung von Geflüchteten ist in der Regel ein langwieriger und komplexer Prozess, der Jahre oder sogar Jahrzehnte dauern kann. Weltweit gibt es mehr als 32 Millionen geflüchtete Personen, von denen nur ein Prozent überhaupt eine Chance auf Asyl hat.
Das Engagement unserer Partner war wirklich inspirierend: Teams haben rund um die Uhr gearbeitet, um diese Plattform zu entwickeln und Geflüchteten und Paten alles zu bieten, was sie brauchen – an einem zentralen Ort. Das Einfühlungsvermögen, die Sorgfalt und das Fachwissen, das die Teams in dieses Projekt eingebracht haben, waren wirklich einmalig. Wir konnten nur ungefähr umreißen, was wir uns vorstellt haben – umgesetzt haben das Ganze unsere Partner.“
In den ersten neun Monaten seit dem Start von Welcome Connect haben US-Bürger Patenschaften für Tausende ukrainische Geflüchtete übernommen – und mehr als 13.000 potenzielle Sponsoren haben sich registriert.
Als das US-Ministerium für Heimatschutz Anfang 2023 neue humanitäre Patenschaftsprogramme ankündigte, erweiterte ServiceNow die Vorlage der Plattform, um sie an die neuen Bevölkerungsgruppen anzupassen, die nun auch für das Programm berechtigt waren, nämlich Kuba, Haiti, Venezuela und Nicaragua. Hierzu implementierte ServiceNow zusätzliche dynamische Übersetzungsfunktionen für die Sprachen Spanisch und haitianisches Kreolisch.
Hilfe, die eine Generation prägt
„Ich denke oft darüber nach, wie anders mein Leben hätte verlaufen können, wenn meine Familie damals nicht in den USA aufgenommen worden wäre“, erzählt Ash. „Ich habe mein ganzes Berufsleben damit verbracht, die Barrieren zu beseitigen, die Menschen daran hindern, ihr Potenzial auszuschöpfen und ihre Träume zu verwirklichen – ganz gleich, ob es sich dabei um Rasse, Religion, Gender oder Geografie handelt.
„Ich habe volles Vertrauen in die reichhaltige Vielfalt amerikanischer Gemeinden. Unsere Aufgabe bei Welcome.US ist es, die Kraft und das Potenzial dieser Gemeinden freizusetzen, ihre Kapazitäten zu nutzen und national die nötigen Kompetenzen aufzubauen, um auf Krisen wie die in der Ukraine zu reagieren.“
„Wir bieten Amerikanern die Möglichkeit, das Leben eines anderen Menschen zu verändern – einen Rettungsanker zu werfen, der eine ganze Generation prägt. Welcome Connect ist hierbei das praktische Instrument, das genau das möglich macht.“
Leben verändern
Ash fügt hinzu, dass sie nicht nur die Zahl der Neuankömmlinge erhöhen möchte, die in den USA Zuflucht finden. Sie möchte auch verdeutlichen, dass das Willkommenheißen beim Paten genauso einen nachhaltigen Eindruck hinterlässt wie beim Geflüchteten.
„Patenschaften verändern das Leben aller Beteiligten und bringen Gemeinden in Zeiten der Spaltung zusammen. Sie beleben unsere Gemeinden anhand zentraler amerikanischer Werte. Denn die USA sind ein Ort, an dem man für Menschen einsteht, die nach Freiheit suchen, und an dem es Chancen für alle gibt.
„Die persönlichen Geschichten, die im Rahmen dieses Programms entstanden sind, sind wahrlich bemerkenswert. Sie sind immer wieder inspirierend und zeigen unsere gemeinsame Menschlichkeit. Wir haben das Gefühl, dass wir mit unserem Projekt die Offenheit und den Stolz bei der Aufnahme von Neuankömmlingen fördern. Und dank des Engagements unserer Partner können wir gemeinsam daran arbeiten, diese Aufnahme so schnell wie möglich zu erweitern.“