Stellen Sie sich vor, Sie verlieren einen wichtigen Deal, weil Ihre Kundenservice-Abteilung eine technische Frage nicht schnell genug beantworten konnte. Und wenn Ihr Unternehmen groß genug ist, stellen Sie sich vor, dass das Ganze Dutzende Male pro Tag passiert. Eine aktuelle Kundenservice-Statistik zeigt den Preis dieses Worst-Case-Szenarios: Ein schlechter Kundenservice kann US-Unternehmen unglaubliche 1,9 Billionen US-Dollar an Verbraucherausgaben kosten.
Indem Sie mehr darüber erfahren, was einen schlechten Kundenservice ausmacht und wie neue Technologien wie generative KI die Kunden-Experience verbessern können, können Sie eine kundenorientierte Marke aufbauen, die Kunden den Service bieten kann, den sie verdienen.
Sehen wir uns einige Kundenservice-Trends und -Statistiken an, um besser zu verstehen, wo die Kunden-Experience derzeit steht und wohin sie sich entwickelt.
Trends im Bereich Kundenservice und -Experience verändern sich ständig. Mit dem Fortschritt der Technologie steigen auch die Erwartungen der Kunden, was einen guten Service angeht. Mit der breiten Einführung von KI-gestützten Chatbots und Omni-Channel-Kundensupport sind Unternehmen, die diese Tools nutzen, besser positioniert, um bestehende Kunden zu binden – und neue Kunden zu gewinnen.
1. Digitale Kundeninteraktionen stiegen zwischen Juni 2017 und Juli 2020 weltweit um fast 40 % – damit machten sie nicht mehr nur 20, sondern fast 60 % der gesamten Kundeninteraktionen aus. (Statista)
2. Selfservice ist heute wichtiger denn je: Mehr als ein Viertel der Kunden (28 %) gibt den Versuch auf, ein Problem zu lösen, wenn online keine Antwort gefunden werden kann. (Gartner)
3. Über 87 % der Führungskräfte glauben, dass sich die Bedürfnisse ihrer Kunden schneller entwickeln, als sich ihr Unternehmen anpassen kann. 64 % der Verbraucher wünschen sich, dass Unternehmen schneller auf ihre neuen Anforderungen reagieren würden. (Accenture)
4. Fast drei Viertel (74 %) der Erwachsenen, die das Internet nutzen, geben an, dass sie sich stärker mit Unternehmen verbunden fühlen, die Messaging-Optionen anbieten. (Meta)
5. 71 % der jungen Verbraucher (16 bis 24 Jahre) schätzen schnelle Antworten des Kundenservice und sehen darin eine Verbesserung der Experience. (HubSpot)
6. KI kann bei alldem helfen: Bis 2027 werden 25 % der CIOs erweiterte, vernetzte Personalprogramme nutzen, um wichtige Kompetenzen für kritische Rollen um 50 % schneller aufzubauen. (Gartner)
Da viele Kunden ihre Erfahrungen heute schnell und umfassend teilen, ist ein erstklassiger Kundenservice eine Voraussetzung für jedes Unternehmen, das erfolgreich sein und bleiben möchte. Da ein guter Kundenservice immer häufiger zu Mundpropaganda und zusätzlichen Verkäufen führt, spielen Kundenservice-Teams eine größere Rolle bei der Umsatzsteigerung und der Reduzierung der Kundenabwanderung.
Wenn Sie Ihr Kunden-Experience-Team mit den neuesten Tools ausstatten, mit denen sie schnell mit Kunden in Kontakt treten und ihre Probleme lösen können, können Sie einen echten Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen.
7. Für fast 84 % der Verbraucher ist ein guter Kundenservice der wichtigste Aspekt nach Preis und Verfügbarkeit. (Khoros)
8. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass fast 6 von 10 Kunden (59 %) eine Marke aufgrund eines positiven Kundenservices weiterempfehlen würden. (Gladly)
9. Über 90 % der Unternehmen gehen davon aus, dass die Verbesserung der Kunden-Experience ihr Geschäftsergebnis verbessern wird. (NTT)
10. Fast 90 % der Supportteams berichten, dass die Kundenservice-Anforderungen im letzten Jahr deutlich gestiegen sind. (Intercom)
11. Über 56 % der Verbraucher haben das Gefühl, dass die Kunden-Experience im Laufe der Zeit schlechter geworden ist. Das bedeutet, dass eine bessere CX Ihr Unternehmen wirklich von der Konkurrenz abheben kann. (Customer Contact Week Digital)
Unzufriedene Kunden wandern nicht nur oft zu Mitbewerbern ab, sondern teilen außerdem ihre negativen Erfahrungen über Bewertungsseiten und Social Media. Diese Berichte können potenzielle Kunden erheblich abschrecken, und zwar in jeder Phase ihrer Vertriebs-Journey. Und verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen und negative Wahrnehmungen zu reparieren, ist ein teures und schwieriges Unterfangen, das erhebliche Investitionen in Marketing und Reputationsmanagement erfordert.
Da es heute immer mehr Tools gibt, mit denen Ihr Unternehmen rund um die Uhr einen hervorragenden Kundenservice anbieten kann, gab es nie einen besseren Zeitpunkt, um in Ihre Kunden zu investieren.
12. Fast 7 von 10 C-Level-Führungskräften (68 %) im Support geben an, dass die Kundenbindung im Vergleich zum letzten Jahr schwieriger geworden ist. (Intercom)
13. Ein schlechter Online-Kundenservice kann den Verkauf in der Filiale beeinträchtigen: Denn 61 % der Filialkäufe beginnen mit Online-Recherchen. (1 World Sync)
14. Kunden, die eine negative Erfahrung machen, sind der jeweiligen Marke um 22 % weniger treu als Kunden, die keine Beschwerden geäußert haben. (Arizona State University)
15. Mindestens 80 % der Kunden haben bereits aufgrund einer schlechten Kunden-Experience die Marke gewechselt. (Qualtrics)
Der Kundenservice wird transformiert, wobei KI im Zentrum vieler neuer Entwicklungen sitzt. Dialogorientierte KI, die von Chatbots und virtuellen Assistenten unterstützt wird, bietet rund um die Uhr Support: Sie beantwortet grundlegende Fragen, verweist Kunden auf Selfservice-Optionen und weiß genau, wann komplexe Probleme an menschliche Mitarbeiter eskaliert werden müssen.
Mit anderen KI-Anwendungsfällen können Unternehmen Kundenservicedaten nutzen, um die CX zu personalisieren; können Feedback analysieren, um positive Interaktionen zu gewährleisten; und können Kundenservice-Mitarbeiter deutlich schneller über neue Trends informieren als mit manuellen Analysen. Diese Tools helfen Unternehmen, den Betrieb zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
16. KI-Assistenten können mehr als 70 % der Kundenanfragen bearbeiten, sodass Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Probleme haben. (Zowie)
17. Zwei Drittel (63 %) der Einzelhändler nutzen generative KI, um den Kundenservice zu verbessern. (Capgemini)
18. Die deutliche Mehrheit (77 %) der Kundensupport-Teams geht davon aus, dass KI die Kundenerwartungen hinsichtlich kürzerer Antwortzeiten noch weiter steigern wird. (Intercom)
19. Mindestens 66 % der Kundenservice-Experten geben an, dass sich KI positiv auf die Unternehmensleistung auswirkt. (Dialpad)
20. Der Einsatz von Chatbots spart Unternehmen durchschnittlich 300.000 US-Dollar pro Jahr. (Intercom)
Kunden möchten nach ihren eigenen Vorstellungen und über ihre bevorzugten Kanäle mit Unternehmen kommunizieren, anstatt veraltete oder unoptimierte Kanäle verwenden zu müssen. Sie erwarten außerdem, dass ihre bisherigen Interaktionen und Konversationen mit Chatbots und menschlichen Mitarbeitern vorliegen, wenn sie neue Interaktionen über Kanäle wie Telefon, E-Mail oder soziale Medien starten.
Mit einem Omni-Channel-Kundenservice können Sie Ihre Kunden nahtlos mit Vertrieb, Service und Support verbinden und dabei die Experience für jeden Kunden personalisieren.
21. Unternehmen ohne Omni-Channel-Strategien riskieren, erstaunliche 66 % ihrer Kunden zu verlieren: Hier beträgt die Kundenbindung nur 33 %, verglichen mit 89 % bei Omni-Channel-Unternehmen. (Loyal Guru)
22. Fast die Hälfte (43 %) der Führungskräfte ist der Meinung, dass der Aufbau von Omni-Channel-Experiences eine Herausforderung darstellt – trotz der steigenden Kundennachfrage. (Forrester)
23. Antwortzeit (63 %) und Lösungsgeschwindigkeit (57 %) sind die Punkte, bei denen Kunden die größten Verbesserungen im Kundenservice erwarten. (Intercom)
24. Bis zu 50 % der Kunden geben an, dass sie mehr Informationen mit einem Unternehmen teilen würden, wenn dies zu einer personalisierten Experience führt. (Forbes)
25. Unternehmen mit Omni-Channel-Strategien verzeichnen einen erheblichen Anstieg der Filialbesuche: Bei ihnen nahm die Anzahl der neuen Kunden, die ihre Ladengeschäfte besuchten, um beeindruckende 80 % zu. (Google)
Einige der größten Veränderungen im Kundenservice werden von Millennials und Gen Z vorangetrieben. Diese Digital Natives schätzen Authentizität und Personalisierung und wollen, dass Marken Beziehungen zu ihnen aufbauen. Unternehmen, die auf traditionelle, unpersönliche Servicemodelle setzen, riskieren hierdurch, diese wertvollen Kunden zu verlieren.
Und da die Gen Z gerade dabei ist, die Babyboomer zu übertreffen und zur größten Generation in den USA zu werden, müssen sich Unternehmen dringend anpassen: Sie müssen nahtlose Omni-Channel-Experiences bieten, Social Media für Interaktionen nutzen und Mitarbeitern die Möglichkeit geben, echte Betreuung zu bieten.
26. Bis Mitte des nächsten Jahrzehnts könnten Verbraucher der Gen Z fast 25 % der Ausgaben in der gesamten Wirtschaft ausmachen. (Visa)
27. Fast die Hälfte (44 %) der Gen Z- und Millennial-Kunden, die eine schlechte Erfahrung machen, wird wahrscheinlich vor anderen schlecht über das jeweilige Unternehmen oder Produkt reden. (Gartner)
28. Neue Plattformen sind wichtig: 56 % der Gen Z und 42 % der Millennials wenden sich über TikTok und andere neuere Plattformen an Marken. (Sprout Social)
29. Mehr als 65 % der Millennials wünschen sich Echtzeit-Support. (McKinsey)
30. Für die Gen Z sind E-Mails der beliebteste Kundensupport-Kanal: 48 % bevorzugen diese Methode. (Hiver)
Die Personalisierung des Kundenservice kann für jedes Unternehmen ein echter Gamechanger sein. Indem Sie Kundenpräferenzen, Kaufhistorie und frühere Interaktionen nachverfolgen, können Sie einen einzigartigen Ansatz für jeden Kunden entwickeln.
Personalisierung steigert die Kundenbindung, da Kunden eher bei einer Marke bleiben, die ihren spezifischen Bedürfnissen entspricht und eine Beziehung zu ihnen aufbaut. Mit all den Optionen, die Verbrauchern zur Verfügung stehen, müssen Sie eine großartige Kunden-Experience schaffen, die einzigartig und hilfreich ist, um sich von der Masse abzuheben. Die Kundenservice-Statistiken zeigen deutlich, warum das so wichtig ist.
31. Studien zeigen, dass die Personalisierung der Kunden-Experience den Umsatz um 10 bis 15 % steigern kann. (McKinsey)
32. Unternehmen überschätzen die Personalisierung: 85 % geben an, dass sie in diesem Bereich die Erwartungen erfüllen, aber nur 60 % der Kunden stimmen zu. (Twilio)
33. Fast drei Viertel der Verbraucher (71 %) wollen, dass Unternehmen auf personalisierte Weise mit ihnen interagieren. (McKinsey)
34. Fast 70 % der Unternehmen erhöhen 2024 ihre Personalisierungsbudgets. (Twilio)
35. 60 bis 70 % der Arbeit könnten durch generative KI automatisiert werden, und zwar mit den vorhandenen Technologien. So können sich Mitarbeiter auf die Bereitstellung personalisierterer Services konzentrieren und gleichzeitig komplexe Probleme lösen. (McKinsey)
Wie Sie gerade in diesen Kundenservice-Statistiken gesehen haben, ist personalisierter Service ein wichtiger Faktor, um Markentreue zu schaffen und Umsätze zu generieren. Indem Sie die neuesten Technologien wie KI und Omni-Channel-Support einsetzen; Personalisierung priorisieren, um echte Verbindungen herzustellen; und die Kundendemografie berücksichtigen, können Sie selbst die skeptischsten Kunden in Markenfürsprecher verwandeln.
Mit Kundenservice-Management auf der ServiceNow AI Platform von ServiceNow können Sie viele zeit- und arbeitsintensive Prozesse automatisieren, damit Ihr Kundenservice-Team komplexere und wichtigere Probleme schnell lösen kann. Ihre Kunden profitieren von besseren Selfservice-Optionen und einem Omni-Channel-Ansatz, der ihre Bedürfnisse voraussieht und sie an die richtigen Personen oder Ressourcen weiterleitet – unabhängig von dem Kanal, den sie nutzen.