Kundenbetreuung beschreibt Post-Sales Support, -Service und -Bemühungen, emotionale Verbindungen über alle Kanäle hinweg aufzubauen, um die Käufer-Experience zu verbessern.
In den hart umkämpften Märkten von heute geht die Verantwortung eines Unternehmens gegenüber seinen Kunden weit über den Abschluss eines Verkaufs hinaus. Die Kundenbetreuung nach dem Verkauf spielt eine entscheidende Rolle, um die Kundenzufriedenheit und -treue noch lange nach dem Kauf zu gewährleisten. Durch die Bereitstellung umfassender Unterstützung, die Berücksichtigung von Bedenken und die Förderung bedeutsamer persönlicher Beziehungen können Unternehmen ihren Wettbewerbsvorteil verbessern und langfristige Beziehungen zu den Menschen aufbauen, die ihren Erfolg vorantreiben.
Kundenbetreuung umfasst eine Reihe von Elementen, die auf die Anforderungen verschiedener Branchen und Unternehmensgrößen zugeschnitten sind. Das Hauptziel besteht zwar darin, die Kunden-Experience zu verbessern, doch ist es wichtig, bei der Implementierung dieser Elemente die Betriebskosten zu berücksichtigen. Effektive Kundenservicezentren priorisieren kosteneffiziente Methoden wie Selfservice, um einfache, alltägliche Anfragen zu bearbeiten. Mit diesem Ansatz können Mitarbeiter in der Kundenbetreuung ihre Zeit und Ressourcen effektiv für die Lösung von Problemen hoher Priorität einsetzen und gleichzeitig die Produktivität maximieren.
Mit anderen Worten: Obwohl jeder Kundenbetreuungsansatz eine effektive Lösung zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit darstellen kann, erfordern sie nicht alle das gleiche Maß an Aufwand. Hier sind die häufigsten Elemente der Kundenbetreuung, geordnet vom geringsten Aufwand/der geringsten menschlichen Interaktion bis zum/zur höchsten:
Selfserviceportale ermöglichen es Kunden, ihre Konten zu verwalten, auf Informationen zuzugreifen und verschiedene Aufgaben unabhängig auszuführen, ohne direkte Unterstützung von Kundenbetreuungsteams zu benötigen. Diese Portale sind in der Regel über die Website oder die mobile App eines Unternehmens zugänglich und bieten Funktionen wie die Überprüfung von Kontoständen, die Durchführung von Zahlungen, die Aktualisierung persönlicher Daten oder die Nachverfolgung von Bestellungen. Selfserviceportale bieten Komfort, animieren Kunden, die Kontrolle über ihre Interaktionen zu übernehmen, und reduzieren die Anzahl der Routineanfragen, die von Kundenbetreuungsteams bearbeitet werden müssen.
Häufig gestellte Fragen (Frequently Asked Questions, FAQs) und Hilfeseiten sind ein wesentliches Element der Kundenbetreuung, da sie als primäre Ressource für die Beantwortung häufig gestellter Fragen und die Bereitstellung skalierbarer Selbsthilfelösungen dienen. Durch die Zusammenstellung umfassender FAQs und die Entwicklung informativer Hilfeseiten können Unternehmen proaktiv Hunderttausende von Kundenanfragen gleichzeitig beantworten. Gut konzipierte FAQs und Hilfeseiten müssen auf der Website des Unternehmens leicht zugänglich und intuitiv strukturiert sein, damit Kunden die benötigten Informationen schnell finden können.
Chatbots sind automatisierte Selfservice-Tools, die künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um mit Kunden zu interagieren und sofortige Antworten auf ihre Anfragen zu liefern. Chatbots können in Websites, Messaging-Apps oder sprachbasierte Plattformen integriert werden. Sie wurden darin trainiert, häufig gestellte Fragen zu erkennen und zu beantworten und einfache Aufgaben auszuführen, wie z. B. die Bereitstellung von Produktinformationen, die Anleitung von Benutzern durch Prozesse oder die Fehlerbehebung bei häufigen Problemen. Chatbots bieten durchgehende Verfügbarkeit, kurze Antwortzeiten und kosteneffektive Skalierbarkeit für Unternehmen.
Benutzerforen dienen als Online-Plattformen, auf denen Kunden Peer-to-Peer-Interaktionen durchführen und Erfahrungen, Lösungen und Ratschläge austauschen können. Diese Foren bieten Kunden einen Raum, um häufige Probleme zu besprechen, Wissen auszutauschen und sich gegenseitig zu unterstützen. Durch die Nutzung des kollektiven Wissens der Benutzer-Community können Unternehmen ein Gefühl der Zugehörigkeit schaffen, Kundenempfehlungen fördern und die Supportarbeit ihrer eigenen Kundenbetreuungsteams reduzieren.
Mit der Kundenbetreuung per Live-Chat können Kunden in Echtzeit textbasierte Gespräche mit Service Desk-Mitarbeitern führen – über eine spezielle Plattform auf der Website oder in der mobilen App eines Unternehmens. Kunden können Unterstützung anfordern, Fragen stellen und sofort Antworten erhalten. Live-Chat-Plattformen unterstützen oft Multitasking, sodass Service Desk-Mitarbeiter mehrere Chat-Sitzungen gleichzeitig bearbeiten können. Dieses Element der Kundenbetreuung bietet Komfort, schnelle Unterstützung und dokumentierte Gespräche, die zur Referenz an Kunden und Mitarbeiter weitergegeben werden können.
Bei der telefonischen Kundenbetreuung wenden sich Kunden an ein spezielles Contact Center, in dem sie mit Kundendienstmitarbeitern verbunden werden, die ihre Probleme telefonisch lösen können. Effektive Kundenservice-Teams optimieren diesen Kanal, indem sie Selfservice-Optionen wie Sprachdialogsysteme bereitstellen, um häufige Anfragen zu beantworten und Kunden zu relevanten Informationen zu führen. Dieser Ansatz minimiert die Notwendigkeit von Eingriffen durch Service Desk-Mitarbeiter in Routineangelegenheiten. So können sich diese Mitarbeiter auf komplexe oder dringende Probleme konzentrieren, die menschliche Unterstützung erfordern.
Kundenbetreuung im Geschäft bedeutet, dass Kunden eine Filiale oder ein Geschäft besuchen, um auf einen bestimmten Service zuzugreifen oder Hilfe zu erhalten. So könnten Kunden beispielsweise eine Bankfiliale aufsuchen, um eine Hypothekenverlängerung zu besprechen, ein Elektronikgeschäft besuchen, um eine Produktvorführung zu erhalten, oder in einem Einzelhandelsgeschäft um Hilfe bei der Auswahl des richtigen Bekleidungsartikels bitten. Kundenbetreuung im Geschäft ermöglicht zwischenmenschliche Interaktionen, die eine persönliche Verbindung fördern und sofortigen Support ermöglichen.
Ein Besuch vor Ort (auch Außendienst genannt) beinhaltet, dass ein Mitarbeiter oder Auftragnehmer einen Kunden zu Hause, am Arbeitsplatz oder an einem anderen Standort besucht, um einen Service bereitzustellen. Im Allgemeinen umfasst der Außendienst die Durchführung erforderlicher Wartungs- oder Reparaturarbeiten an Produkten, die vom Unternehmen erworben wurden. Er kann aber auch die Bereitstellung und Installation von Produkten sowie zugehörige Beratung umfassen.
Wie bereits erwähnt, spielt die Kundenbetreuung eine entscheidende Rolle für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Sie geht über die anfängliche Transaktion hinaus und konzentriert sich auf die Pflege fortlaufender Kundenbeziehungen. Genauer gesagt, führt eine angemessene Kundenbetreuung nach dem Verkauf zu folgenden Ergebnissen:
Effektive Kundenbetreuung nach dem Verkauf trägt dazu bei, Vertrauen in die Marke aufzubauen. Wenn Kunden schnellen und zufriedenstellenden Support erhalten, wird ihnen hierdurch bestätigt, dass das Unternehmen ihr Geschäft schätzt und sich für ihre Zufriedenheit einsetzt. Durch das Ausräumen ihrer Bedenken, die Lösung von Problemen und die Bereitstellung personalisierter Unterstützung können Unternehmen ein Gefühl der Loyalität fördern und Kunden dazu ermutigen, sich für die Marke einzusetzen. Zufriedene Kunden tätigen mit höherer Wahrscheinlichkeit Folgekäufe, empfehlen die Marke weiter und bleiben langfristig treu.
Die Kundenbetreuung nach dem Verkauf wirkt sich direkt auf den Ruf der Marke aus. Wenn Kunden positive Erfahrungen mit der Kundenbetreuung machen, ist es wahrscheinlicher, dass sie diese Erfahrungen mit anderen teilen, sowohl offline als auch online. Dieses Mundpropaganda-Marketing kann den Ruf der Marke deutlich verbessern, neue Kunden gewinnen und Marken von Mitbewerbern abheben. Auf der anderen Seite können sich negative Erfahrungen schnell über soziale Medien und Onlinerezensionen verbreiten und das Image der Marke schädigen. Durch Priorisierung der Kundenbetreuung nach dem Verkauf können Unternehmen proaktiv ihren Ruf managen und eine positive Wahrnehmung auf dem Markt schaffen.
Kundenbetreuung nach dem Verkauf spielt eine entscheidende Rolle bei der Reduzierung der Abwanderung. Indem Unternehmen hervorragenden Support bereitstellen und Kundenanforderungen umgehend erfüllen, können sie Unzufriedenheit und Kundenabwanderung verhindern. Wenn Kunden auf Probleme stoßen und effiziente Lösungen erhalten, ist es wahrscheinlicher, dass sie treu bleiben und ihre Beziehung zur Marke fortsetzen. Effektive Kundenbetreuung nach dem Verkauf kann potenzielle Probleme identifizieren und beheben, proaktive Beratung bereitstellen und Anreize oder Lösungen anbieten, um Kunden zu binden.
Zwar beschreiben „Kundenbetreuung“ und „Kundenzufriedenheit“ wesentliche Elemente einer positiven Kunden-Experience, doch sind sie nicht wirklich synonym.
Kunden-Experience umfasst die gesamte Customer Journey, vom ersten Moment der Interaktion mit einer Marke bis weit nach dem Kauf. Sie umfasst alle Touchpoints und Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, sowohl online als auch offline. Das beinhaltet alles vom Surfen auf einer Website bis hin zum Besuch eines Ladengeschäfts, der Interaktion mit Kundendienstmitarbeitern und der Verwendung des Produkts oder Service. Die Kunden-Experience bietet eine ganzheitliche Sicht auf die Interaktionen des Kunden und zielt darauf ab, eine positive und nahtlose Customer Journey zu schaffen, die die Erwartungen des Kunden von Anfang bis Ende übertrifft.
Im Vergleich dazu konzentriert sich die Kundenbetreuung speziell auf die beziehungsfördernden Maßnahmen, die nach Abschluss eines Kaufs stattfinden. An diesem Punkt der Customer Journey können Vertreter oder Mitarbeiter dazu beitragen, emotionale Verbindungen zwischen ihrer Marke und dem Kunden herzustellen, indem sie auf Probleme, Bedenken oder Fragen des Kunden eingehen oder einfach nachhaken, um sicherzustellen, dass der Kunde mit seinem Kauf zufrieden ist.
Auch wenn der Service nach dem Verkauf ein wichtiger Aspekt der Kundenbetreuung ist, sollte er nicht mit ihr verwechselt werden. „Kundenservice“ bezieht sich speziell auf die Unterstützung oder Beratung, die Kunden bereitgestellt wird, um sicherzustellen, dass sie den größten Nutzen aus dem Produkt oder Service ziehen. Einfach ausgedrückt: Beim Kundenservice geht es darum, Probleme zu lösen, während es bei der Kundenbetreuung darum geht, zufriedenstellende Kundenbeziehungen aufzubauen.
Effektive Kundenbetreuung ist ein wichtiges Element beim Aufbau starker Kundenbeziehungen und der Förderung der Markentreue. Sie bringt jedoch auch eigene Herausforderungen mit sich:
Unternehmen müssen ausreichende Ressourcen bereitstellen, um ihre Kundenbetreuung zu unterstützen. Dazu gehören auch Investitionen in neueste Tools und Technologien, die einen effizienten und effektiven Kundensupport ermöglichen . Kontinuierliche Schulungsprogramme für Kundenbetreuungsteams sind ebenfalls wichtig. So wird sichergestellt, dass sie über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um Kundenanforderungen zu erfüllen. Leider können diese Investitionen das Budget belasten, und Unternehmen müssen ihre finanziellen Ressourcen sorgfältig abwägen, um eine optimale Kundenbetreuung zu bieten.
Angesichts der zunehmenden Verbreitung von Kommunikationskanälen kann es äußerst schwierig sein, über alle Touchpoints hinweg eine einheitliche Experience zu gewährleisten. Doch Unbeständigkeiten bei Informationen und Antworten über verschiedene Kanäle hinweg können zu Verwirrung und Frustration bei Kunden führen. Unternehmen müssen zuverlässige Systeme und Prozesse implementieren, um sicherzustellen, dass über alle Kanäle hinweg genaue und relevante Informationen verfügbar sind. So müssen Kunden ihre Bedenken nicht mehr an verschiedene Plattformen eskalieren.
Die Kunden von heute haben verständlicherweise hohe Erwartungen an die Kundenbetreuung. Sie erwarten kurze Antwortzeiten, personalisierten Service und schnelle Problemlösungen. Um diese Erwartungen zu erfüllen, sind effiziente und gut geschulte Kundenbetreuungsteams, optimierte Prozesse und effektive Kommunikationskanäle erforderlich. Unternehmen müssen ständig danach streben, die Kundenerwartungen zu übertreffen, indem sie deren Bedürfnisse vorhersehen und proaktive Lösungen bereitstellen.
Unternehmen mit einem großen Kundenstamm stehen häufig vor der Herausforderung, ein hohes Volumen an Kundenanfragen zu verwalten. Das kann zu langen Wartezeiten, verzögerten Antworten und einer insgesamt frustrierenden Kunden-Experience führen. Um diese Herausforderung zu meistern, müssen Unternehmen skalierbare Lösungen für die Kundenbetreuung einsetzen, wie z. B. intelligente Automatisierung und Selfservice-Optionen, um ein größeres Anfragevolumen ohne Qualitätseinbußen zu bewältigen.
Zeit ist für die Kundenbetreuung von entscheidender Bedeutung, und Kunden erwarten schnelle Lösungen für ihre Probleme. Unternehmen müssen Geschwindigkeit priorisieren, ohne Kompromisse bei der Servicequalität einzugehen. Und hierzu braucht es gut ausgebildete und engagierte Kundenbetreuungsteams, die Kundenanfragen effizient bearbeiten können. Darüber hinaus können eine umfassende Knowledge Base, aktuelle Informationen und effektive Eskalationsverfahren die schnelle und genaue Lösung von Kundenproblemen ermöglichen.
Unternehmen müssen diese Herausforderungen meistern, um sicherzustellen, dass sie die Kundenerwartungen erfüllen und eine nahtlose und zufriedenstellende Experience bieten. Glücklicherweise bietet ServiceNow die passende Lösung hierfür.
Die Kunden-Experience endet nicht mit dem Verkauf. ServiceNow, ein führender Anbieter digitaler Workflow-Lösungen, weiß das und unterstützt Ihr Unternehmen mit den nötigen Ressourcen und dem nötigen Support, um über Jahre hinweg weiterhin positive Kundenbeziehungen zu pflegen.
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