Was ist Kundensupport?
Kundenservice und Kundensupport weisen zwar gewisse Ähnlichkeiten auf, haben aber ihre eigenen Herausforderungen und Best Practices.
Wir leben im Zeitalter der digitalen Interaktion und der Eins-zu-viele-Kommunikation (auch „1:n“ genannt). Dabei kann man leicht den menschlichen Aspekt des Geschäftsalltags aus den Augen verlieren. Aber ganz gleich, wie groß Ihre Kundschaft ist oder wie viele Kanäle Sie nutzen – am Ende des Tages hängt der Erfolg Ihres Unternehmens davon ab, wie gut Sie persönliche Verbindungen mit Kunden aufbauen können.
Im Jahr 2018 hat Gartner festgestellt, dass mehr als zwei Drittel der Unternehmen den Wettbewerb in erster Linie über die Kunden-Experience führen. Gleichzeitig legen Untersuchungen nahe, dass vermeidbare Kundenabwanderung US-Unternehmen jährlich 136 Milliarden Dollar kostet.
Mit anderen Worten: Eine positive Kunden-Experience ist mittlerweile unverzichtbar. Und ein wichtiger Faktor für die Gestaltung einer gelungenen Kunden-Experience ist der Kundensupport
Im Folgenden erörtern wir, was Kundensupport ist, welche Herausforderungen er mit sich bringt und wie Sie sicherstellen können, dass Ihr Unternehmen ihn dazu einsetzen kann, Ihren Kunden eine außergewöhnliche Experience zu bieten.
Kundensupport – Definition
Zunächst einmal ist Kundensupport nichts anderes als die Beschreibung von Services, Tools, Aktionen oder Strategien, die dem Kunden helfen sollen, technische Fragen oder Probleme mit einem bestimmten Produkt oder Service zu lösen. Der Kundensupport kann alles umfassen, von der anfänglichen Planung und Installation bis hin zu Schulung, Fehlersuche und Wartung.
Contact Center spielen beim Kundensupport oftmals eine wichtige Rolle. Wenn ein Kunde ein Problem mit dem Produkt hat oder weitere Hinweise zur richtigen Verwendung benötigt, kann er sich über das Contact Center des Unternehmens an geschultes Supportpersonal wenden. Der Kunde greift zum Telefon und kann mit einem Service Desk-Mitarbeiter persönlich sprechen. Der Mitarbeiter kann den Kunden dann bei der Fehlersuche begleiten und ihm helfen, eine Lösung zu finden.
Beim Kundensupport können auch andere Kanäle genutzt werden, darunter:
- Social Media
- Messaging-Apps
- Live-Chat
- Diskussionsforen
- Support-Widgets auf Webseiten
- Online-Selfservice
Jede dieser Optionen bietet bestimmte Vorteile in Bezug auf Reichweite, Verfügbarkeit, Benutzerfreundlichkeit und Effektivität der Kommunikation. Erfolgreiche Unternehmen versuchen, ihren Kundensupport nicht auf nur einen oder zwei Kanäle zu beschränken. Indem Sie Multi-Channel-Support anbieten, können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich an Sie zu wenden, wo auch immer sie sich befinden und wie auch immer sie es wünschen – Sie sind da und bereit, ihnen zu helfen. Der Omni-Channel-Support geht sogar noch einen Schritt weiter, indem er alle verfügbaren Servicekanäle miteinander verbindet und es den Service Desk-Mitarbeitern ermöglicht, relevante Informationen frei auszutauschen, um eine nahtlose Kunden-Experience bereitzustellen.
Die Entwicklung des Kundensupports
Noch vor gut 100 Jahren waren die Kunden auf die Geschäfte in ihrer näheren Umgebung angewiesen. Die meisten Menschen kauften vor Ort ein, und wenn sie Probleme mit dem Produkt oder dem Service hatten, gingen sie einfach in das Geschäft und sprachen dort mit jemandem.
Aber in dem Maße, in dem größere Unternehmen expandierten und immer mehr Filialen eröffneten, wuchsen auch die Ansprüche an den Kundensupport. Gleichzeitig ermöglichten neue Kommunikationstechnologien wie das Telefon den Kunden, direkt im Geschäft anzurufen, um Lösungen für ihre Probleme zu finden.
Bereits in den 1960er Jahren entstanden die ersten Callcenter. Sie eröffneten den Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kundensupport auszuweiten und effektiver zu organisieren. Mit dem Aufkommen gebührenfreier Rufnummern setzten sich die Callcenter endgültig als die bevorzugte Lösung für den Kundensupport durch.
Im Verlauf der 70er, 80er und 90er Jahre revolutionierten neue Technologien den Kundensupport weiter. Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) und Telefonanlagen erlaubten einen begrenzten Selfservice und Service Desk-Mitarbeiter konnten mithilfe von Computersoftware vor Ort schnell wichtige Informationen abrufen. Die zunehmende Verbreitung der Internettechnologie für den Heimgebrauch eröffnete Möglichkeiten für den E-Mail- und schließlich den Livechat-Support. In den 2000er Jahren schließlich erlebte der Einsatz von Kundensupport-Software sowie von Onlinekanälen für Support und Feedback einen regelrechten Boom.
Heutzutage leben wir in einem goldenen Zeitalter des Kundensupports. Doch mit der Weiterentwicklung der Support-Optionen und -Fähigkeiten verwischt die Grenze zwischen Kundenservice und Kundensupport immer mehr.
Der Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenservice
Kundensupport und Kundenservice weisen zahlreiche Überschneidungen auf: Beide spielen eine wesentliche Rolle bei der Kunden-Experience. Beide hängen von einer zuverlässigen Kommunikation ab. Beide haben einen Einfluss auf die Kundenbindung und -treue. Aber Kundenservice und Kundensupport sind dennoch nicht dasselbe.
Kundenservice
„Kundenservice“ ist ein Sammelbegriff, der die meisten Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden umfasst. Er schließt jede Aktion ein, die Sie unternehmen, und jede Ressource, die Sie bereitstellen, um sicherzustellen, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt werden und dass sie eine positive Kunden-Experience genießen. Kundenservice ist die Unterstützung und Beratung, die Sie denjenigen bieten, die mit Ihnen Geschäfte machen möchten.
Die Kunden-Experience ist keine Aufgabe, die einmal ausgeführt wird und sich damit erledigt hat. Sie reicht vom ersten Kontakt zwischen Ihrem Unternehmen und einem potenziellen Interessenten über die gesamte Kundenbeziehung bis hin zum Kauf und darüber hinaus.
Kundensupport
Stellen Sie sich den Kundenservice als ein umfassendes Konzept vor, das die gesamte Palette der kundenbezogenen Services abdeckt. Der Kundensupport ist ein Teilbereich dieses Konzepts. Er spielt ebenfalls eine Rolle bei der Erfüllung von Kundenerwartungen und der Vermittlung einer positiven Kunden-Experience, konzentriert sich aber auf die Bereitstellung von Problemlösungen.
Der Horizont des Kundensupports ist kürzer als der des Kundenservice, mit klar definierten Anfangs- und Endpunkten. In der Regel hat ein Kunde ein Problem, das er nicht lösen kann. Er wendet sich an einen der verfügbaren Supportkanäle, in der Hoffnung, eine Lösung zu finden. Entweder mithilfe eines Service Desk-Mitarbeiters oder durch Selfservice-Ressourcen findet der Kunde eine Lösung für sein Problem. Die Beziehung zwischen Kunde und Support ist damit beendet – bis zum nächsten Mal, wenn er Hilfe braucht.
Eine der größten Herausforderungen für Supportabteilungen besteht darin, dass negative Experiences bei ihnen auflaufen und sie für Abhilfe sorgen müssen. Kunden, die sich an das Support-Team wenden, sind möglicherweise bereits unzufrieden. Die Supportabteilung muss nicht nur ihre Probleme lösen, sondern dies auf eine Weise tun, die eine positive Experience schafft.
Der Umgang mit unzufriedenen oder verärgerten Kunden und die Rettung der Kundenbeziehung kann ein hartes Stück Arbeit sein. Es erfordert Geduld, Einfühlungsvermögen und ein tiefes Verständnis für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte. Außerdem braucht es die richtigen Tools und die richtige Supportsoftware.
Weitere Herausforderungen beim Kundensupport sind unter anderem die folgenden:
- Aufbrechen von Informationssilos
Ein Kunde, der ein automatisiertes System durchlaufen oder mit einem ServiceDesk-Mitarbeiter gesprochen hat und dann weitergeleitet wird, erwartet, dass der neue ServiceDesk-Mitarbeiter über das Problem Bescheid weiß. Wenn verschiedene ServiceDesk-Mitarbeiter, die über mehrere Kanäle hinweg zusammenarbeiten, keinen Zugang zu Echtzeit-Kundeninformationen haben, sind die Kunden möglicherweise gezwungen, ihr Anliegen mehrfach zu schildern.
Das kann für Kunden eine sehr frustrierende Experience sein. Unternehmen sollten deshalb ein einheitliches Kundensupportsystem aufbauen, Silos aufbrechen und sicherstellen, dass alle Beteiligten Zugang zu denselben aktuellen Informationen haben.
- Verwaltung mehrerer Supportkanäle
Mit einem Multi-Channel-Ansatz beim Kundensupport ist Ihr Unternehmen immer und überall für Ihre Kunden da, wenn diese Sie brauchen. Die Verwaltung mehrerer Kanäle kann allerdings eine abschreckende Aufgabe darstellen. ServiceDesk-Mitarbeiter benötigen eine Supportsoftware, die in der Lage ist, alle verfügbaren Kanäle über eine einzige Plattform zu verwalten, damit sie einen echten Omni-Channel-Service bieten können.
- Priorisierung von Fällen Die Priorisierung von Kundensupport-Tickets kann sich als schwierig erweisen, zumal jeder Kunde dazu neigt, seine eigenen Probleme als die wichtigsten zu betrachten. Intelligente Automatisierung unterstützt Service Desk-Mitarbeiter bei der effektiven Priorisierung von Fällen auf Grundlage einer Reihe relevanter Faktoren. So wird gewährleistet, dass die wichtigsten Probleme zuerst bearbeitet werden, ohne dass Fälle mit geringerer Priorität durch das Raster fallen.
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