Kundensupport ist ein weit gefasster Begriff, der die Service Desk-Mitarbeiter, Teams, Abteilungen und Tools beschreibt, die für die Bereitstellung von Unterstützung und Lösungen verantwortlich sind, um sicherzustellen, dass Kunden alle Probleme erfolgreich beheben können, die sie mit den Produkten oder Services eines Unternehmens haben.
Unabhängig von Ihrer Branche und den Produkten oder Services, die Sie anbieten, hängt der Erfolg Ihres Unternehmens von Ihrer Fähigkeit ab, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Der Kundensupport spielt dabei eine entscheidende Rolle. Er umfasst jede Unterstützung, die Ihr Unternehmen bereitstellt, um sicherzustellen, dass die Anfragen, Anliegen und Probleme Ihrer Kunden schnell und effektiv bearbeitet werden. Der Support, den Sie Ihren Kunden bieten, bestimmt deren Experience und kann den entscheidenden Unterschied ausmachen, wenn es darum geht, eine potenziell negative Situation in eine Gelegenheit zum Aufbau besserer Kundenbeziehungen zu verwandeln.
Um dieses Ziel zu erreichen, muss Ihr Unternehmen in der Lage sein, den Aufwand zu reduzieren, den ein Kunde investieren muss, wenn er Support von Ihrem Unternehmen benötigt. Durch die Vereinfachung des Kundenkontakts und die Möglichkeit, mit Kunden über ihre bevorzugten Kanäle zu kommunizieren, können Unternehmen jeder Größe und aus allen Branchen den benötigten Kundensupport effektiver anbieten.
Ein verbesserter Kundensupport ist daher ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb, und entscheidend dafür ist ein effektives Kunden-Experience-Management.
Im Folgenden erörtern wir den Kundensupport – was er ist, welche Herausforderungen er mit sich bringt und wie Sie sicherstellen können, dass Ihr Unternehmen ihn nutzt, um Ihren Kunden eine außergewöhnliche Experience zu bieten.
Kundensupport beschreibt in seiner einfachsten Form die Services, Tools, Aktionen oder Strategien, die Kunden bei der Lösung von Problemen mit einem bestimmten Produkt oder Service unterstützen. Kundensupport kann alles von der ursprünglichen Planung und Installation bis hin zu Schulungen, Fehlerbehebung und Wartung umfassen.
Contact Center spielen oft eine wichtige Rolle beim Kundensupport. Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Produkt hat oder weitere Anweisungen zur korrekten Verwendung benötigt, kann er sich über das Contact Center des Unternehmens an geschultes Supportpersonal wenden. Der Kunde ruft an und kann mit einem Supportmitarbeiter persönlich sprechen. Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Kunden dann durch den Fehlerbehebungsprozess führen und ihm dabei helfen, eine Lösung zu finden.
Beim Kundensupport können auch andere Kanäle genutzt werden, darunter:
- Social Media
- Messaging-Apps
- Live-Chat
- Chatbots
- Diskussionsforen
- Support-Widgets auf Webseiten
- Online-Selfservice
Jede Option bietet bestimmte Vorteile in Bezug auf Reichweite, Verfügbarkeit, Benutzerfreundlichkeit und Kommunikationseffektivität. Erfolgreiche Unternehmen beschränken ihre Kundensupport-Optionen in der Regel nicht auf einen oder zwei Kanäle. Der Multi-Channel-Support stellt sicher, dass Ihre Kunden jederzeit, an jedem Ort und über die gewünschten Kanäle Hilfe finden. Omni-Channel-Support bietet noch mehr Interaktionsmöglichkeiten, indem er alle verfügbaren Servicekanäle verbindet und es den Service Desk-Mitarbeitern ermöglicht, relevante Informationen frei auszutauschen, um eine nahtlose Kunden-Experience zu fördern.
Vor dem Beginn des digitalen Zeitalters und der Einführung globaler Online-Bestellungen waren Kunden effektiv auf Unternehmen in der Nähe beschränkt. Die meisten Menschen kauften vor Ort ein, und wenn sie Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung hatten, kehrten sie einfach zum Geschäft zurück und sprachen dort mit jemandem.
Doch als größere Unternehmen auf mehr Standorte expandierten, wurde deutlich, dass auch der Bedarf an Kundensupport zunahm. Gleichzeitig ermöglichten neue Kommunikationstechnologien wie das Telefon es Kunden, direkt in den Geschäften anzurufen, um Lösungen für ihre Probleme zu finden.
Die ersten Callcenter erschienen in den 1960er Jahren und boten Unternehmen eine effizientere Möglichkeit, den Kundensupport skalierbar zu verwalten. Die Einführung von gebührenfreien Nummern trug dazu bei, Callcenter als bevorzugten Ansatz für den Kundensupport zu festigen. In den 70er, 80er und 90er Jahren revolutionierten neue Technologien den Kundensupport weiter. Sprachdialogsysteme und verzweigte Warteschlangen ermöglichten einen begrenzten Selfservice, und Help Desks, die durch Computersoftware vor Ort unterstützt wurden, ermöglichten es den Service Desk-Mitarbeitern, kundenrelevante Informationen schnell abzurufen. Das Aufkommen der Internettechnologie für den Heimgebrauch brachte E-Mail- und schließlich Live-Chat-Supportoptionen mit sich. In den 2000er Jahren schließlich wurde die breite Verfügbarkeit mobiler, intelligenter Geräte eingeführt. Die zunehmenden KI- und Automatisierungsfunktionen revolutionierten den digitalen Support weiter und führten neue Kanäle für den Kundensupport ein (z. B. soziale Medien, Live-Chat und umfangreiche Selfservice-Optionen).
Heute leben wir im goldenen Zeitalter des Kundensupports. Mit der Erweiterung der Support-Optionen und -Funktionen verschwimmt jedoch die Grenze zwischen Kundenservice und Kundensupport.
Es gibt viele Überschneidungen zwischen Kundensupport und Kundenservice. Beide spielen eine wichtige Rolle für die Kunden-Experience. Beide sind auf eine zuverlässige Kommunikation angewiesen. Beide haben einen Einfluss auf die Kundenbindung und -loyalität. Aber Kundenservice und -support sind nicht dasselbe.
Kundenservice
Kundenservice ist ein allgemeiner Begriff, der die meisten Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden beschreibt. Das umfasst alle Maßnahmen, die Sie ergreifen, und alle Ressourcen, die Sie bereitstellen, um sicherzustellen, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt werden und sie eine positive Kunden-Experience genießen. Es geht um die Unterstützung und Beratung, die Sie denjenigen bieten, die an Geschäften mit Ihnen interessiert sind.
Die Kunden-Experience ist keine Aufgabe, die einmal ausgeführt wird und sich damit erledigt hat. Sie reicht vom ersten Kontakt zwischen Ihrem Unternehmen und einem potenziellen Interessenten über die gesamte Kundenbeziehung bis hin zum Kauf und darüber hinaus.
Kundensupport
Wenn Sie sich Kundenservice als einen Schirm vorstellen, der die gesamte Bandbreite an kundenorientierten Aufgaben abdeckt, dann ist Kundensupport ein Teilbereich unter diesem Schirm. Er spielt auch eine Rolle bei der Erfüllung von Kundenerwartungen und der Förderung einer positiven Kunden-Experience, konzentriert sich aber vor allem auf die Bereitstellung von Lösungen für die Probleme der Kunden.
Der Kundensupport ist kurzfristiger als der Kundenservice, mit klar definierten Anfängen und Endpunkten. Im Allgemeinen beginnt der Prozess des Kundensupports, wenn ein Kunde ein Problem hat, das er nicht lösen kann. Er wendet sich über einen der verfügbaren Supportkanäle an das Unternehmen, in der Hoffnung, eine Lösung zu finden. Entweder mit Hilfe eines Support-Mitarbeiters oder durch Selfservice-Supportressourcen findet der Kunde eine Lösung für sein Problem, wodurch die Kunden-Support-Beziehung effektiv beendet wird – bis zum nächsten Mal, wenn er Hilfe benötigt.
Bei der Entwicklung einer Strategie für den Kundensupport sind mehrere Schlüsselfunktionen zu definieren. Wenn Sie diese Punkte frühzeitig in Ihrer Planung angehen, bleiben Sie auf dem richtigen Weg und bieten Ihren Kunden eine durchgängig positive Experience. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Aspekte, die Sie berücksichtigen sollten:
- Ansatz
Wie wollen Sie den Kundensupport angehen? Werden Sie sich auf Einzelgespräche konzentrieren, bei denen Ihre Service Desk-Mitarbeiter Kunden durch potenzielle Lösungen führen? Oder werden Sie einen umfassenderen, aber weniger personalisierten Ansatz verfolgen und Kunden einfach auf informative Ressourcen verweisen?
Beide Optionen haben ihre eigenen Vor- und Nachteile und können je nach Unternehmen und Kundenstamm mehr oder weniger angemessen sein. - Kunden richtig ansprechen
Der Tonfall , den Sie bei der Kommunikation mit Ihren Kunden verwenden, kann einen erheblichen Einfluss auf deren gesamte Experience haben. Ihre Service Desk-Mitarbeiter sollten freundlich und informiert sein, aber wie locker oder formell sie auftreten, hängt davon ab, wie Sie Ihre Marke präsentieren möchten. - Qualität/Geschwindigkeit
Obwohl jedes Unternehmen bestrebt sein sollte, so schnell wie möglich den qualitativ besten Support zu bieten, kann es sein, dass Ihre Branche oder Ihr Publikum eine dieser Eigenschaften mehr schätzt als die andere.
Bestimmen Sie frühzeitig in Ihren Planungsphasen, was wichtiger ist. Wenn die Qualität ein der wichtigste Gesichtspunkt ist, dann hilft die Einstellung eines kleineren, aber besser geschulten Support-Teams, sicherzustellen, dass Kunden umfassende Lösungen erhalten. Wenn Ihre Kunden hingegen eher an einer schnellen Reaktion und kurzen Bearbeitungszeiten interessiert sind, kann ein größeres Teams erforderlich sein.
Im Idealfall sollten Sie ein großes Support-Team aus sachkundigen, kompetenten Mitarbeitern haben. Wenn Sie jedoch nicht über die Ressourcen verfügen, um ein solches Team einzusetzen, sollten Sie sich zunächst darauf konzentrieren, eine schnelle oder qualitativ hochwertige Experience zu bieten, und dann Ihre Wahl durch Automatisierung und andere Support-Tools ergänzen.
- Verfügbarkeit
Wann bieten Sie individuellen Service an? Werden Sie den Support auf die üblichen Bürozeiten beschränken oder gewährleisten Sie, dass zu jeder Tageszeit und an jedem Tag des Jahres jemand für den Support zur Verfügung steht? - Prozess
Es wird Zeiten geben, in denen Ihre Kundensupportabteilung auf eigene Probleme stößt. Gleichzeitig erfordern auch routinemäßige Ereignisse definierte Prozesse, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Die Festlegung von Prozessen für Notfälle und andere Fälle, einschließlich der Frage, wer befugt ist, wichtige Entscheidungen zu treffen, trägt dazu bei, dass Ihr Support-Team effizient bleibt, wenn Ihr Unternehmen wächst. - Schulungen
spielen eine zentrale Rolle beim Aufbau einer effektiven Kundensupportabteilung. Support-Mitarbeiter benötigen die richtigen Schulungen und Ressourcen, um Ihr Unternehmen effektiv zu repräsentieren und Kunden bei der Lösung von Problemen zu unterstützen. Durch umfassende Schulungsprogramme erwerben Service Desk-Mitarbeiter Produktkenntnisse, Kommunikationsfähigkeiten, Problemlösungstechniken und machen sich mit verschiedenen Support-Tools vertraut.
Obwohl der Kundenservice ein weites Gebiet abdeckt, ist der Kundensupport für den Geschäftserfolg mindestens ebenso wichtig. Dies ist zum Teil darauf zurückzuführen, dass der Kundensupport als letzte Verteidigungslinie gegen eine negative Kunden-Experience fungiert. Je komplexer das Produkt oder der Service, desto mehr Support benötigen die Kunden. Je mehr Herausforderungen sich den Kunden stellen, desto schlechter empfingen sie die gesamte Experience.
Kundenerwartungen sind heute höher als je zuvor. Kunden sind informiert, selbstsicher und wissen, dass sie viele andere Optionen haben, wenn es um Geschäfte geht. Gleichzeitig sind moderne Kunden daran gewöhnt, dass ihre Probleme schnell gelöst und ihre Anliegen schnell bearbeitet werden, und erwarten eine sofortige Reaktion, wenn sie sich an den Support wenden. Wenn Unternehmen diese Erwartungen nicht erfüllen, schrecken Kunden nicht davor zurück, sich ihrer Meinung Luft zu verschaffen, was zu einem Imageschaden führen kann, der weit über die ursprüngliche Kundenbeziehung hinausgeht.
Wenn Ihre Kunden auf ein Problem stoßen, wenden sie sich zur Hilfe an Ihre Supportkanäle. Wenn Sie das Problem schnell, bequem und freundlich lösen können, ist es wahrscheinlicher, dass sie die Kunden Ihr Unternehmen positiv sehen. Dann werden sie in Zukunft eher bereit sein, mit Ihnen Geschäfte zu machen, und Sie möglicherweise an Freunde und Kollegen weiterempfehlen.
Mit anderen Worten: Der Kundensupport ist eine entscheidende Gelegenheit, potenziell schädliche Probleme in positive Support-Experiences umzuwandeln. Er bietet auch die Möglichkeit, die Ursachen von Kundensupportproblemen zu identifizieren und zu beheben, um eine bessere Experience für die gesamte Kundschaft zu schaffen.
Das Unternehmenswachstum hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab, aber im Kern dreht sich alles um die Kunden. Zufriedene Kunden geben mehr Geld aus und sind Unternehmen länger treu. Gleichzeitig sind Unternehmen auf ehrliches Kundenfeedback angewiesen, um ihre Produkte zu verbessern und zukünftige Entscheidungen zu treffen.
Ein effektiver Kundensupport wird diesen Anforderungen gerecht. Er bietet die Möglichkeit, Erwartungen zu erfüllen, Kunden einzubinden und ehrliche Bewertungen und Kritik zu erhalten, um so Innovationen anzustoßen.
Eine der größten Herausforderungen für Supportabteilungen besteht darin, dass sie es direkt zu spüren bekommen, wenn die Kunden-Experience schlecht ist. Die Kunden, die sich an das Support-Team wenden, sind möglicherweise bereits unzufrieden. Es ist Aufgabe der Supportabteilung, nicht nur ihre Probleme zu lösen, sondern dies auf eine Art und Weise zu tun, die eine insgesamt positive Experience schafft.
Mit unzufriedenen oder verärgerten Kunden umzugehen und gleichzeitig die Kundenbeziehung zu retten, kann ein schwieriges Unterfangen sein. Es erfordert Geduld, Einfühlungsvermögen und ein tiefgreifendes Verständnis des Unternehmens und seiner Produkte. Zudem sind die richtigen Tools und Support-Anwendungen erforderlich.
Weitere Herausforderungen beim Kundensupport sind unter anderem die folgenden:
Die Herausforderung: Lange Lösungszeiten können frustrierend für Kunden sein, Unzufriedenheit verursachen und das Vertrauen in Ihr Unternehmen untergraben. Längere Wartezeiten bedeuten für den Kunden einen größeren Aufwand, der sich noch verstärkt, wenn er sich mehrfach melden muss, bevor eine Lösung gefunden wird. Dies kann besonders problematisch sein, wenn Kunden mit dringenden oder kritischen Problemen konfrontiert sind, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Lange Wartezeiten und fehlende Lösungen beim ersten Anruf können zu Frustration bei Kunden führen, negative Mundpropaganda befeuern und letztendlich den Ruf Ihres Unternehmens schädigen. Dies kann besonders problematisch sein, wenn Kunden mit dringenden oder kritischen Problemen konfrontiert sind, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
Die Lösung: Implementieren Sie einen optimierten Supportprozess. Bieten Sie Schulungen an, um Service Desk-Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Probleme sofort beim ersten Anruf zu lösen. Nutzen Sie automatisierte Ticketweiterleitung, um Kunden mit den Service Desk-Mitarbeitern zu verbinden, die am besten für eine schnelle Lösungen qualifiziert sind.
Die Herausforderung: Ein Kunde, der ein automatisiertes System durchlaufen oder mit einem Service Desk-Mitarbeiter gesprochen hat und dann weitergeleitet wird, erwartet, dass der nächste Mitarbeiter über das Problem Bescheid weiß. Wenn verschiedene Service Desk-Mitarbeiter, die unterschiedliche Kanäle verwalten, keinen Zugang zu Echtzeit-Kundeninformationen haben, sind die Kunden leider gezwungen, ihre Situation mehrfach zu erklären.
Für die Kunden kann dies eine sehr frustrierende Experience sein. Unternehmen sollten sich daher um ein vernetztes Kundensupportsystem bemühen, um Silos zu beseitigen und sicherzustellen, dass alle Beteiligten Zugriff auf dieselben aktuellen Informationen haben.
Die Lösung: Implementieren Sie ein vernetztes Kundensupportsystem, in dem die Kundeninformationen zentralisiert sind. Verwenden Sie CSM-Software (Customer Service Management), um sicherzustellen, dass Service Desk-Mitarbeiter sofortigen Zugriff auf frühere Interaktionen haben, um das Gespräch nahtlos fortsetzen zu können.
Die Herausforderung: Ein Multi-Channel-Ansatz für den Kundensupport stellt sicher, dass Ihr Unternehmen immer und überall erreichbar ist, wenn Ihre Kunden Sie brauchen. Die Verwaltung mehrerer Kanäle kann jedoch eine große Herausforderung darstellen. Service Desk-Mitarbeiter benötigen Support-Software, die alle verfügbaren Kanäle auf einer einzigen Plattform zusammenführt, um echten Omni-Channel-Service bereitzustellen.
Die Lösung: Nutzen Sie eine integrierte Support-Plattform, die alle Kanäle abdeckt. Dadurch wird eine konsistente Servicequalität über verschiedene Kanäle hinweg sichergestellt, sodass Service Desk-Mitarbeiter mühelos zwischen den Kanälen hin- und herwechseln können.
Die Herausforderung: Die Priorisierung von Kundensupport-Tickets kann schwierig sein, zumal jeder Kunde dazu neigt, seine eigenen Probleme als die wichtigsten zu betrachten. Intelligente Automatisierung kann Service Desk-Mitarbeitern dabei helfen, Fälle auf der Grundlage relevanter Faktoren effektiv zu priorisieren. Das stellt sicher, dass die wichtigsten Probleme zuerst bearbeitet werden, ohne dass Fälle mit geringerer Priorität durch die Maschen fallen.
Die Lösung: Nutzen Sie intelligente Automatisierung, um eingehende Tickets zu analysieren und zu kategorisieren. Implementieren Sie ein Prioritätssystem, das die Schwere des Problems und die Auswirkungen auf den Kunden berücksichtigt. So wird sichergestellt, dass dringende Fälle umgehend bearbeitet werden und die Gesamteffizienz erhalten bleibt.
Ihre Kundensupport-Mitarbeiter haben direkten Kundenkontakt in Ihrem Unternehmen, bieten Unterstützung, lösen Probleme, bauen Beziehungen zu Ihren Kunden auf und schaffen eine nahtlose Kunden-Experience. Um dies zu erreichen, übernehmen erfolgreiche Supportmitarbeiter eine Reihe von Aufgaben, darunter:
- Auf E-Mail-Anfragen und -Fragen antworten
Mitarbeiter des Kundensupports sind dafür verantwortlich, umgehend auf E-Mail-Anfragen und Fragen von Kunden zu reagieren. Sie sollten klare und präzise Antworten geben, auf Kundenanliegen eingehen und angemessene Lösungen anbieten und dabei eine freundliche, hilfreiche und positive Einstellung pflegen. - Live-Chat für Kundenanfragen
Kundensupport-Mitarbeiter führen über Live-Chat-Plattformen Gespräche in Echtzeit, um Kundenfragen zu beantworten, sofortige Unterstützung zu bieten und Kunden durch die Problemlösung zu führen. - Fälle verwalten, selektieren, zuweisen und bearbeiten
Kundensupport-Mitarbeiter bearbeiten eingehende Fälle, kategorisieren sie nach Priorität oder Komplexität, weisen sie geeigneten Teammitgliedern zu und arbeiten bei Bedarf persönlich an ihrer Lösung. Sie sorgen dafür, dass jedem Fall die gebührende Aufmerksamkeit zuteilwird und er rechtzeitig gelöst wird. - Kunden bei der Nutzung von Produkten oder Services helfen
Wenn Kunden Hilfe anfordern, informieren sie die Kundensupport-Mitarbeiter mit dem richtigen Vokabular darüber, wie sie die Produkte oder Services effektiv nutzen können. Sie geben den Kunden schrittweise Anleitung, beheben mögliche Probleme und beseitigen mögliche Unklarheiten. - Kunden zu Unternehmens-, Produkt- oder Serviceinformationen beraten
Kundensupport-Mitarbeiter sind eine wertvolle Quelle von Informationen über Ihr Unternehmen, seine Richtlinien, Produkte und Services. Sie beraten Kunden zu Funktionen, Preisen und anderen relevanten Details, damit sie fundierte Entscheidungen treffen können. - Das Produkt oder den Service in- und auswendig kennen
Kundensupport-Mitarbeiter müssen über umfassende Kenntnisse verfügen, die für das Produkt oder den Service relevant sind. Dazu erweitern sie laufend ihre Kenntnisse über die neuesten Updates, Funktionen und Verbesserungen, so dass sie präzise und umfassende Hilfe leisten können. - Lösungen vorschlagen, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind
Kundensupport-Mitarbeiter analysieren die Anforderungen, Ziele und Herausforderungen der Kunden, um geeignete Lösungen vorzuschlagen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sie hören aktiv zu, stellen relevante Fragen und bieten personalisierte Empfehlungen. - Mit Kunden zusammenarbeiten, bis sie das Gefühl haben, dass ihr Problem gelöst ist
Kundensupport-Mitarbeiter beweisen Durchhaltevermögen und Engagement, indem sie eng mit den Kunden zusammenarbeiten, bis deren Probleme vollständig gelöst sind. Sie kümmern sich um die Nachverfolgung, informieren über den Stand der Dinge und stellen die Zufriedenheit der Kunden sicher, bevor sie einen Fall abschließen. - Eine nahtloses Kunden-Experience schaffen, um Vertrauen und Markentreue aufzubauen
Mitarbeiter des Kundensupports sind bestrebt, bei jeder Interaktion eine nahtlose und positive Kunden-Experience zu bieten. Sie sorgen für Konsistenz über alle Kanäle hinweg, sind in der Lage, aktiv zuzuhören, zeigen Einfühlungsvermögen und setzen alles daran, Vertrauen zu schaffen, Loyalität zu fördern und das Markenimage zu verbessern.
Um Kundenanforderungen effektiv zu erfüllen, Probleme zu lösen und einen außergewöhnlichen Service zu bieten, benötigen Kundensupport-Mitarbeiter vielfältige Fähigkeiten. Zu den grundlegenden Fähigkeiten des Kunden-Supports gehören:
- Kommunikation
Starke Kommunikationsfähigkeiten sind für Kundensupport-Mitarbeiter unerlässlich. Service Desk-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, Informationen klar und präzise zu vermitteln, während sie gleichzeitig den Kunden aktiv zuhören und ihren Kommunikationsstil an Personen mit unterschiedlichen Kenntnissen anpassen. Effektive Kommunikation schafft Vertrauen, löst Konflikte und gewährleistet gegenseitiges Verständnis.
- Produktkompetenz
Fundierte Kenntnisse der Produkte oder Services, für die Support angeboten wird, sind von entscheidender Bedeutung. Service Desk-Mitarbeiter sollten über umfassende Produktkenntnisse verfügen, um Kundenanfragen beantworten, genaue Anleitungen geben und Glaubwürdigkeit demonstrieren zu können. Gutes Produktwissen weckt das Vertrauen der Kunden und erleichtert eine effiziente Problemlösung. - Problemlösung
Kundensupport-Mitarbeiter müssen qualifizierte Problemlöser sein, die in der Lage sind, Kundenprobleme zu analysieren, Ursachen zu identifizieren und schnell effektive Lösungen zu entwickeln. Starke Problemlösungsfähigkeiten ermöglichen es Service Desk-Mitarbeitern, kritisch zu denken, komplexe Situationen zu beheben und Lösungen zu finden, die den Kundenanforderungen entsprechen. - Einfühlungsvermögen
Einfühlungsvermögen ist unerlässlich, um die Emotionen und Erfahrungen der Kunden zu verstehen und auf sie einzugehen. Kundensupport-Mitarbeiter müssen die Frustrationen, Bedenken und Herausforderungen der Kunden verstehen und Mitgefühl und Sorgfalt zeigen. Empathie schafft eine echte Verbindung, verbessert die Kunden-Experience und stärkt Vertrauen und Loyalität. - Mentale Resilienz und Geduld
Kundensupport kann anspruchsvoll und herausfordernd sein. Service Desk-Mitarbeiter müssen mental belastbar sein, um mit schwierigen Kunden umzugehen, ein hohes Arbeitsaufkommen zu bewältigen und unter Druck nicht die Nerven zu verlieren. Geduld ist entscheidend, wenn es darum geht, komplexe Probleme zu lösen, eine gründliche Lösung zu gewährleisten und Professionalität aufrechtzuerhalten.
Um den Kundensupport effizient zu verwalten und die Kunden-Experience zu verbessern, setzen Unternehmen verschiedene Arten von Kundensupport-Software ein. Jede Software erfüllt einen bestimmten Zweck und trägt zur Optimierung der Supportprozesse bei. Im Folgenden finden Sie einige gängige Arten von Kundensupport-Software:
- VoIP-Telefonsoftware
Mit der VoIP-Telefonsoftware (Voice over Internet Protocol) können Kundensupport-Mitarbeiter Telefonanrufe über eine Internetverbindung abwickeln. Dies ermöglicht Funktionen wie Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und Anrufanalyse, um die Kommunikationseffizienz zu verbessern und eine nahtlose telefonische Support-Experience zu bieten. - Help Desk-Ticketsoftware
Help Desk-Ticketsoftware organisiert und verfolgt Kundensupportanfragen, indem Tickets innerhalb des Help Desk-Systems erstellt und verwaltet werden. Eine ordnungsgemäße Ticketverwaltung stellt sicher, dass Kundenanfragen angemessen kategorisiert, nach Priorität geordnet, zugewiesen und gelöst werden. Help Desk-Software fördert die Zusammenarbeit zwischen Support-Mitarbeitern und bietet Einblicke in die Support-Leistung. - Zentraler E-Mail-Support
Zentrale E-Mail-Support-Software konsolidiert und verwaltet Kundenanfragen, die per E-Mail eingehen. Diese Software hilft dabei, eingehende E-Mails zu organisieren, leitet sie an die entsprechenden Support-Mitarbeiter oder -Abteilungen weiter und sorgt für zeitnahe Antworten und Lösungen. Die zentrale E-Mail-Support-Software optimiert die E-Mail-Kommunikation, verkürzt die Antwortzeiten und erhöht die Kundenzufriedenheit. - Umfragen
Umfragesoftware ermöglicht es Unternehmen, Feedback und Meinungen von Kunden einzuholen. Durch Umfragen erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit, können Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und Kundenpräferenzen herausfinden. Die Umfragesoftware hilft bei der Messung der Kundenzufriedenheit und der Feinabstimmung von Supportstrategien. - Wissensdatenbank
Wissensdatenbank-Software dient als zentrales Repository für kundenorientierte Informationen, einschließlich FAQs, Leitfäden, Tutorials und Ressourcen zur Fehlerbehebung. Kunden können auf Selfservice-Optionen zugreifen, um eigenständig Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. Wissensdatenbank-Software unterstützt Kunden und reduziert den Bedarf an Eingriffen durch Service Desk-Mitarbeiter. - Live-Chat-Software
Live-Chat-Software ermöglicht die Kommunikation zwischen Kunden und Support-Mitarbeitern in Echtzeit mithilfe von Online-Messaging. Live-Chat bietet sofortige Unterstützung, ermöglicht es, Dateien zu senden und den Bildschirm zu teilen, und hilft Service Desk-Mitarbeitern, Kundenanfragen umgehend zu beantworten. Dies verbessert die Kundenbindung, fördert eine schnelle Problemlösung und bietet eine personalisierte Support-Experience, selbst wenn Kunden nicht direkt mit einem Service Desk-Mitarbeiter sprechen möchten. - Software für soziale Medien
Software für soziale Medien unterstützt die Verwaltung des Kundensupports auf verschiedenen Social-Media-Plattformen. Mit dieser Software können Unternehmen die Erwähnung von Social Media-Inhalten überwachen, auf Kundenkommentare und -Nachrichten reagieren und Probleme öffentlich angehen. Software für soziale Medien ermöglicht es, zeitnahen und proaktiven Support bereitzustellen und gleichzeitig die Online-Präsenz der Marke zu verwalten.
Unternehmen können eine Strategie für den Kundensupport entwickeln, um fast jedes Problem zu lösen, wenn sie sich bestimmte Best Practices halten.
Den Umfang Ihres Supports definieren
- Im Kern Ihrer Kundensupport-Strategie müssen Sie genau bestimmen, wie umfangreich Ihr Support-Angebot sein soll. Wird Ihr Support-Team rund um die Uhr verfügbar sein, oder nur während der regulären Bürozeiten? Bieten Sie weltweiten Support über mehrere Zeitzonen und in verschiedenen Sprachen an, oder beschränken Sie die Unterstützung auf Ihre Region? Wie definieren Sie Servicelevels, entweder formell oder informell, und wie verfolgen Sie deren Einhaltung nach? Bieten Sie asynchronen Support, indem Sie sowohl Unterstützung durch Service Desk-Mitarbeiter als auch Selfservice und Automatisierung anbieten?
- Der Umfang des Supports, den Sie anbieten, sollte sich nach den Anforderungen Ihrer Kunden und den Möglichkeiten Ihres Unternehmens richten. Bedenken Sie auch, dass sich diese beiden Faktoren ändern können. Vielleicht brauchen Sie heute keinen französischsprachigen Support, aber vielleicht brauchen Sie ihn morgen, wenn Ihr Unternehmen in andere Teile der Welt expandiert.
- Mehr als CRM
CRM-Tools (Customer-Relationship-Management) sind effektiv für die Nachverfolgung und Aufzeichnung von Interaktionen, aber in erster Linie dafür konzipiert, Marketingexperten und Vertriebsmitarbeitern eine aktuelle, ganzheitliche Ansicht ihrer Leads und Kunden zu bieten. Und obwohl viele Unternehmen versuchen, ihr CRM als Kundensupport-Tool zu nutzen, ist es keine vollständige Kundenservice-Plattform. Wenn Sie stattdessen definieren wollen, welche Art von Support Sie anbieten, sollten Sie CSM-Lösungen in Betracht ziehen, um alle relevanten Teams und Abteilungen zusammenzubringen und eine einheitliche zentrale Informationsquelle für die Koordination der Kundeninteraktionen im gesamten Unternehmen bereitzustellen.
Im Mittelpunkt des Kundensupports steht die Förderung einer positiven Kunden-Experience. Wie Sie das tun, hängt davon ab, wer Ihre Kunden sind, welche Produkte oder Services Sie anbieten und welche Erwartungen Sie in Ihrer Branche haben. Wir haben daher einige Tipps zusammengestellt, um Ihnen zu helfen, Ihre Strategie für den Kundensupport in jeder Phase effektiv zu gestalten.
- Bestimmen Sie, wie umfangreich Ihr Supportangebot sein soll.
Wird Ihr Support-Team rund um die Uhr verfügbar sein, oder nur während der regulären Bürozeiten? Bieten Sie weltweiten Support über mehrere Zeitzonen und in verschiedenen Sprachen an, oder beschränken Sie die Unterstützung auf Ihre Region? Wie definieren Sie Servicelevels, entweder formell oder informell, und wie verfolgen Sie deren Einhaltung nach? Bieten Sie asynchronen Support, indem Sie sowohl Unterstützung durch Service Desk-Mitarbeiter als auch Selfservice und Automatisierung anbieten? Die Antworten auf diese Fragen geben Ihnen eine klarere Richtung für Ihr weiteres Vorgehen vor. - Supportlevels auf Kundenanforderungen abstimmen
Der Umfang des Supports, den Sie anbieten, sollte direkt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und die Möglichkeiten Ihres Unternehmens abgestimmt sein. Bedenken Sie auch, dass sich diese beiden Faktoren ändern können. Vielleicht brauchen Sie heute keinen französischsprachigen Support, aber vielleicht brauchen Sie ihn morgen, wenn Ihr Unternehmen in andere Teile der Welt expandiert.
- Kontaktwege für Kunden festlegen
Bevor Sie effektiven Kundensupport bereitstellen können, müssen Ihre Kunden wissen, wie sie Sie kontaktieren können. Stellen Sie sicher, dass die Supportoptionen überall auf Ihrer Website klar definiert sind und dass alle Kontaktinformationen auf dem neuesten Stand sind. - Anfängliche Benchmarks definieren
Um Ihren Erfolg effektiv messen zu können, müssen Sie wissen, womit Sie anfangen. Zur Festlegung von Benchmarks für den Einstieg gehört auch, sich führende Mitbewerber in Ihrer Branche anzuschauen.
- Leitlinien und Richtlinien dokumentieren
Stellen Sie sicher, dass Ihre Support-Teams wissen, was von ihnen erwartet wird und wie sie diese Erwartungen erfüllen können. Identifizieren Sie Prozesse, Ziele, Werte usw. - Leistungsmessungen einführen, die Kundenorientierung belohnen
Aller Wahrscheinlichkeit nach arbeitet nicht jeder in Ihrem Unternehmen direkt mit Kunden zusammen. Doch jeder muss verstehen, dass Kunden der wichtigste Faktor für den Geschäftserfolg sind. Belohnen Sie die Kundenorientierung in jeder Abteilung, damit das Verhalten in Ihrem Unternehmen insgesamt kundenorientierter wird. - Die richtigen Personen finden
Ideale Support-Teams bestehen aus geduldigen, aufmerksamen Personen mit klaren Kommunikationsfähigkeiten. Stellen Sie nach Möglichkeit Mitarbeiter ein, die über diese Soft Skills verfügen. Bieten Sie Ihren besten Mitarbeitern außerdem wettbewerbsfähige Gehälter und klare Aufstiegsmöglichkeiten, um sie zu halten. Wenn Sie Personal mit den richtigen Qualitäten für den Kundensupport einstellen, können Sie sicher sein, dass die Mitarbeiter mit Kundenkontakt nicht nur über das nötige Fachwissen verfügen und die Kunden bei der Lösung ihrer Probleme gut beraten können, sondern auch die wichtigen Soft Skills mitbringen, die sie benötigen, um den Kunden einfühlsam zuzuhören, ihre Gefühle anzuerkennen und auf eine zufriedenstellende Lösung hinzuarbeiten.
- Support-Teams die richtigen Tools an die Hand geben
Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens, dem Umfang Ihres Kundenstamms und den Besonderheiten der von Ihnen angebotenen Produkte oder Services benötigt Ihr Support-Team möglicherweise selbst viel Support. Kundenservice-Software und Plattformen für das Kundenservice-Management stellen dafür wertvolle Ressourcen bereit. Darüber hinaus verbinden Tools, die eine effektive abteilungsübergreifende Koordination fördern, wie z. B. digitale Workflows, Ihre Service Desk-Mitarbeiter mit anderen Teams außerhalb des Kundensupports. - Teams helfen, mit Autorität zu handeln
Wenn Sie die richtigen Leute einstellen und verlässliche Richtlinien haben, gibt es keinen Grund, warum Sie Ihre Support-Teams zwingen sollten, alles noch einmal mit der Geschäftsleitung zu überprüfen. Wenn Sie Ihren Teams die Entscheidungsbefugnis geben, können Sie Lösungen beschleunigen und die Kunden-Experience insgesamt verbessern. - Mitarbeiter motivieren
Die Arbeit in einem Callcenter oder die Beantwortung von E-Mail-Supportanfragen kann sich repetitiv und undankbar anfühlen, was sie aber nicht muss. Wenn Sie die hervorragende Arbeit Ihres Support-Teams anerkennen und belohnen, wird sich das Team verstärkt um die Bedürfnisse Ihrer Kunden kümmern.
- Für Konsistenz über alle Kanäle hinweg sorgen
Die Verwendung von Kundensupport-Software ermöglicht es, eine zentralisierte Datenbank mit Kundeninformationen und Interaktionsverlaufen zu erstellen. So kann sichergestellt werden, dass Kunden bei jedem Kontakt mit Ihrem Unternehmen denselben hochwertigen Service erhalten. - Anfragen schnell und professionell beantworten
Kunden erwarten einen zeitnahen und effektiven Support. Automatisierung kann genutzt werden, um schnell auf Aufgaben zu reagieren. So können Sie sicher sein, dass auch dann Lösungen bereitgestellt werden, wenn kein Service Desk-Mitarbeiter den automatischen Prozess direkt überwacht. - Keine Eile bei der Bereitstellung von Lösungen
Die Support-Teams sollten schnell auf Support-Anfragen reagieren, aber das bedeutet nicht, dass sie immer sofort eine Antwort parat haben. Geben Sie Ihren Teams genügend Zeit, um Probleme effektiv zu untersuchen und funktionierende Lösungen zu entwickeln, und stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die erforderlichen Zeitrahmen verstehen. - Kunden auf dem Laufenden halten
Gelegentlich konzentrieren sich Unternehmen beim Support so sehr auf die Problemlösung, dass sie die Kunden vernachlässigen. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden. Halten Sie sie auf dem Laufenden, über was passiert und was Sie tun, um ihre Probleme zu lösen. Wenn etwas nicht ordnungsgemäß läuft, lassen Sie es die Kunden zuerst wissen und geben Sie ihnen eine Einschätzung, wann sie mit einer Lösung rechnen können. - Personalisierung nicht vernachlässigen
Automatisierung kann Ihrem Support-Team helfen, einen besseren, schnelleren und genaueren Service zu bieten, sollte jedoch nicht die persönliche Unterstützung ersetzen. Wenn ein Problem zu komplex für Chatbots und Selfserviceportale ist, stellen Sie sicher, dass Kunden Zugang zu echten, mitdenkenden Menschen haben. Personalisierung unterstützt die Automatisierung auf andere Weise, sodass Unternehmen automatisierte Antworten und Vorschläge auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden abstimmen können. - Über Geschäfts- und Kundenerfolge berichten
Rohdaten und kundenorientierte Metriken zeigen nicht immer deutlich das Gesamtbild. Achten Sie darauf, die Gesamtauswirkungen Ihrer Kundensupport-Strategie zu betrachten und diese Erfolge mit dem Rest des Unternehmens zu teilen. - Stetig besser werden
Bei jeder Interaktion sammelt Ihr Support-Team wertvolle Daten zu Ihrem Kundenstamm, Ihren Produkten und den Problemen, die für beide relevant sind. Nutzen Sie diese Daten, um Ihr Supportangebot zu verbessern und Ihre Produkte zu optimieren. Seien Sie proaktiv. Antizipieren Sie Kundenbedürfnisse und bieten Sie Lösungen an, noch bevor Benutzer danach fragen. Wenn Sie die häufigsten Probleme identifizieren, können Sie diese unternehmensweit angehen. - Bereit sein für große Veränderungen
Es kann natürlich sein, dass Sie bei der Neuausrichtung des Unternehmens auf den Kundensupport Rückschläge erleben. Doch manchmal sind große Veränderungen erforderlich, wenn Sie große Verbesserungen erzielen wollen. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter dabei, den Kundensupport zu verbessern. Schwierige Veränderungen können zu erheblichen Verbesserungen und Gewinnen führen. - Für Kundenfeedback offen sein
Ermutigen Sie Kunden, Feedback zu ihren Erfahrungen und der Kommunikation mit Ihrem Unternehmen zu geben, und nutzen Sie dieses Feedback dann, um Ihre Prozesse und Services zu verbessern. Feedback kann über Umfragen, soziale Medien und andere Kanäle eingeholt werden.
Kunden werden immer das zentralste Element des Geschäfts sein. Leider fällt es vielen Unternehmen schwer, die Kluft zwischen den Kundenerwartungen und dem Support, den sie anbieten, zu überbrücken. ServiceNow, der führende Anbieter von IT-Management-Lösungen, verändert die Art und Weise, wie Unternehmen dieses grundlegende Problem angehen.
Das umfassendes Modell von ServiceNow Kundenservice-Management geht weit über herkömmliche CRM-Systeme hinaus. Nutzen Sie Selfservice-Funktionen und erweiterte Tools für die Fallverwaltung und maschinelles Lernen, um die Problemlösung zu optimieren. Wenden Sie Automatisierung an, um Probleme schnell zu kategorisieren und zuzuweisen. Fördern Sie die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, indem Sie Serviceabteilungen mit Außendienst, Technik, Betrieb und Finanzwesen verbinden. Nutzen Sie IoT-Technologie, um Trends zu analysieren und Präventivmaßnahmen zu ergreifen, ohne darauf zu warten, dass Kunden den ersten Schritt machen. CSM macht all das möglich.
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