Was ist Kundenservice-Software?

Mit Kundenservice-Software können Unternehmen eine bessere Kunden-Experience bereitstellen.

Es gibt zahlreiche Metriken und Leistungskennzahlen, mit denen Unternehmen ihren Erfolg messen können. Doch am Ende läuft alles auf eine Frage hinaus: Wie gut unterstützt Ihr Unternehmen Kunden beim Erreichen ihrer Ziele?

Der Begriff „Kundenservice-Software“ beschreibt die Tools und Plattformen, mit denen Unternehmen die Kunden-Experience verwalten und optimieren. Genauer gesagt helfen diese Tools dabei, Anfragen beim Kundensupport zu managen. Das umfasst die Erfassung und Analyse der Fälle sowie entsprechenden Support und Berichterstellung. Unternehmen können diese Software auch nutzen, um Kommunikationskanäle für Kunden zu verwalten oder sie zu integrieren, darunter Chat, Textnachrichten, E-Mail und Social Media.

Mit effektiver Kundenservice-Software sind viele Unternehmen in der Lage, die Arbeit von Teams und Servicemitarbeitern besser zu koordinieren. Und das führt zu gesteigerter Effizienz und kürzeren Antwortzeiten im Kundensupport.

Was ist Supportsoftware?

Unterscheidet sich Kundenservice- von Kundensupport-Software? Nein, die beiden Begriffe beschreiben dasselbe. Einige Unternehmen unterscheiden zwischen den beiden Kategorien, doch in der Praxis erfüllen Kundenservice- und Kundensupport-Software die gleiche Rolle: Sie beide unterstützen Sie bei Support- und Serviceanfragen über eine einzige zentrale Oberfläche.

Arten von Supportsoftware

Im Kundenservice und -support kommen verschiedenste Tools zum Einsatz: Fallverwaltungssysteme, Onlineforen, automatisierte Rückrufsysteme – sie alle dienen dazu, die Support-Experience zu optimieren. Die meisten von ihnen lassen sich in folgende Kategorien einteilen:

Tools für Telefonsupport
Obwohl seit der Einführung digitaler Kommunikationstechnologien zahlreiche webbasierte Kanäle verfügbar sind, sind Telefonate weiterhin die beliebteste Methode, um den Kundensupport zu kontaktieren. Mit Tools für Telefonsupport, wie z. B. Callcenter-Software, können Servicemitarbeiter auf effektive Weise mehrere Supportfälle gleichzeitig organisieren und bearbeiten, Anrufe an Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten weiterleiten und bestimmte Aufgaben automatisieren – und dabei weiterhin einen sachkundigen und personalisierten Service bereitstellen. Auch CTI‑Tools (Computer-Telefonie-Integration) bieten viele Vorteile: Sie stellen Callcenter-Mitarbeitern sofort relevante Kundeninformationen bereit, unterstützen eingehende wie ausgehende Anrufe und lassen sich in bestehende Plattformen integrieren.

Automatisierungstools
KI und Automatisierung haben das Potenzial, den Kundensupport erheblich zu verbessern, indem Kundenprobleme gelöst und Lösungen bereitgestellt werden, ohne dass ein Mitarbeiter hierfür eingreifen muss. Diese „automatisierten Mitarbeiter“ (oder Virtual Agents) können dem Supportpersonal einfache Anfragen abnehmen und steigern so die Produktivität und beschleunigen die Problemlösung.

Customer Relationship Management
CRM stellt eine logische Erweiterung des gemeinsamen Posteingangs dar und fungiert als Datenbank für Kundeninformationen. Servicemitarbeiter können mit CRM‑Software Daten zu Kunden und deren Kontaktverlauf organisieren und abrufen und so einen einheitlichen und sachkundigen Service bereitstellen.

Fallverwaltungssoftware
Die Fallverwaltung wird oft in CRM‑Systeme integriert und verfolgt auch ähnliche Ziele. Sie konzentriert sich jedoch stärker auf die Fälle (oder Supportanfragen) selbst. Servicemitarbeiter können über eine einzige Plattform Fälle erstellen und auf sämtliche relevanten Informationen zugreifen.

Workflow-Software
Workflow-Software geht bei der Automatisierung noch einen Schritt weiter: Sie integriert separate Systeme, leitet Fälle und Aufgaben an die richtigen Teams weiter und automatisiert ganze Geschäftsprozesse mit mehreren Phasen. Workflows optimieren die Interaktionen des Kundenservice und unterstützen Unternehmen dabei, bessere und beständigere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Selfservice-Software
Anstatt darauf zu warten, dass ein Supportmitarbeiter oder ein Virtual Agent die Lösung bereitstellt, bevorzugen viele Kunden es, selbst nach einer zu suchen. Selfserviceportale sollen Kunden Zugang zu durchsuchbaren Knowledge Bases und anderen Ressourcen bieten, die sie als Alternative zu klassischen Supportanfragen verwenden können.

Egal, welches Unternehmen oder welche Branche – ein gesteigerter Fokus auf den Kundensupport ist immer ein Vorteil. Mit Kundenservice-Software können Unternehmen besseren Support und eine insgesamt positivere Kunden-Experiences bieten. Im Anschluss finden Sie sechs messbare Vorteile von Kundenservice-Software gemäß einer kürzlichen Forrester-Studie:

Gesteigerter Webkontakt

Bessere Online-Supportoptionen führen zu weniger Telefonaten und mehr Webkontakten. So erhalten Kunden eine bessere Experience nach ihren eigenen Vorstellungen, die Kundenzufriedenheit steigt und Servicemitarbeiter können sich auf Lösungen konzentrieren, anstatt ständig nur am Telefon zu hängen.

Der Kontakt per Telefon nahm von 20 auf 10 % ab, während Webkontakte von 40 auf 90 % anstiegen.

Bessere Kundenbindung

Wenn Ihr Unternehmen nahtlosen und effektiven Support bereitstellt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zu Stammkunden werden. Kundenservice-Software steigert die Effizienz im Service, was zu mehr Vertragsverlängerungen, einer besseren Kundenbindung und insgesamt zu gesteigerten Umsätzen führt.

Der verbesserte Service sorgte für 0,5 % mehr Vertragsverlängerungen bzw. 1,6 Millionen US‑Dollar an zusätzlichem Umsatz.

Höherer ROI

Jede Unternehmenstechnologie ist eine Investition, die sich in irgendeiner Form auszahlen sollte – und Kundenservice-Software bietet eine erhebliche Kapitalrendite (Return on Investment, ROI).

Wenn wir den Umsatz, der in den letzten drei Jahren über Kundenservice-Software generiert wurde, mit den entsprechenden Investitionskosten vergleichen, ergibt sich ein Kapitalwert (Net Present Value, NPV) von 8,75 Millionen Dollar und ein ROI von 176 %.

Verbesserter Net Promoter Score

Kundenservice-Software bietet einen Wettbewerbsvorteil und kann potenziell den Net Promoter Score deutlich steigern.

Fortschritte im Customer Service Management trugen zu einer NPS‑Steigerung um zwölf Punkte bei.

Reduzierte Betriebskosten durch veraltete Lösungen

Kundenservice-Software vereint die Funktionen vieler veralteter Technologien, jedoch in verbesserter Form. Daher sinken durch eine Umstellung auf eine einheitliche Kundenservice-Plattform die Betriebskosten.

Kundenservice-Software sorgte für jährliche Einsparungen von ungefähr 20 % gegenüber den Kosten für veraltete Lösungen.

Gesteigerte Effizienz

Selfserviceoptionen reduzieren die Supportanfragen, um die sich Mitarbeiter kümmern müssen, und steigern so ihre Effizienz. Und das bringt erhebliche potenzielle Vorteile mit sich.

Über drei Jahre hinweg und um Risiken bereinigt führte Kundenservice-Software zu einem Anstieg der abteilungsübergreifenden Effizienz um 30 % und damit zu einem Barwert von 4,1 Millionen US‑Dollar.

Alle Personen im Unternehmen, die auf Kundenprobleme oder -anfragen reagieren, sollten Kundenservice-Software verwenden, sofern sie über eine einzige Plattform verfügbar ist. Klassische CRM‑basierte Software ist auf Mitarbeiter im Contact Center und im Kundenservice beschränkt. Wenn also Fälle oder Aufgaben das Contact Center verlassen, leidet die Transparenz dieser Mitarbeiter, und die Kommunikation muss manuell gemanagt werden – und das führt zu längeren Lösungszeiten. Hier bietet Kundenservice-Software die Antwort: Sie bietet allen Mitarbeitern im Unternehmen ein zuverlässiges Tool für die Koordination von Kundenservice-Aufgaben. Egal, ob Finanzabteilung, Technik, Abrechnung, Betrieb oder ein beliebiger anderer Bereich – Benutzer aller Abteilungen sollten Zugang zu der Software haben.

Führende Kundenservice-Software bietet Unternehmen die nötigen Tools und Ressourcen, um die Kunden-Experience zu optimieren. Die beste Software umfasst die folgenden wichtigen Lösungen:

  • Agent Workspace
  • Fallverwaltung und Verwaltung schwerwiegender Probleme
  • Knowledge Management
  • Omni-Channel-Funktionalität
  • Intelligente Weiterleitung
  • Visual Task Boards
  • Kundendatenverwaltung
  • Serviceportal-Optionen
  • Visuelle Workflows und Automatisierung
  • Umfragen, Berichte und Dashboards
  • Problemlösung
  • Service- katalog
  • Benutzer-Communities
  • Agent Assist-Optionen
  • Erweiterte Arbeitszuweisung
  • Knowledge API
  • Mobile Apps für Mitarbeiter
  • Agent Workspace-Drittanbieterintegration
  • Problem Management (Problemmanagement)
  • Proaktive Ausfallbenachrichtigungen
  • Walk‑Up Experience für CSM
  • Engagement Messenger
  • Konfigurierbare Arbeitsbereiche

Zusätzliche Optionen umfassen:

  • Predictive Intelligence
  • Performance Analytics
  • Virtual Agent-Instanzen
  • Proaktive Kundenserviceprozesse
  • Kundenprojektmanagement
  • Serviceorientierte Installationsbasis
  • Agent Affinity
  • Playbooks
  • Messaging
  • Outgesourcter Kundenservice
  • Branchendatenmodelle
  • Messaging-Kanäle
  • Voraussichtliche Zeit bis zur Lösung

Nicht jede Kundenservice-Software passt zu jedem Unternehmen. Um die beste Lösung zu finden, müssen Sie genau wissen, welche Support-Experience Sie Kunden bieten wollen. Indem Sie Kundenbedürfnisse und -ziele ermitteln und Ihre eigenen Ziele daran ausrichten, können Sie die richtige Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen auswählen.

Im Folgenden finden Sie einige Vorschläge, die Sie dabei unterstützen sollen, eine Lösung auszuwählen, die zu Ihren Kunden und zu Ihrem Unternehmen passt.

Problembereiche ermitteln

Verschiedene Tools bieten auch verschiedene Funktionen – doch sie alle sollten dazu dienen, Ihren Kunden besseren Support bereitzustellen. Finden Sie heraus, wo Ihre Kunden – und Ihre Servicemitarbeiter – Engpässe im Lösungsprozess erleben. So können Sie sich ein Bild davon machen, welche Aufgaben die neue Kundenservice-Software erledigen soll.

Bestand Ihrer Ressourcen aufnehmen

Die Auswahl einer Kundenservice-Software ist natürlich stark vom verfügbaren Budget abhängig. Und auch andere Ressourcen – darunter die Anzahl von Servicemitarbeitern, die Verfügbarkeit der IT‑Abteilung oder das Vorhandensein anderer Tools – kann Ihre Auswahl einschränken.

Liste grundlegender Funktionen erstellen

Gibt es Funktionen, ohne die eine Kundenservice-Software für Sie nicht infrage kommt? Wenn das System in der Lage sein muss, intelligente Interaktionen zu automatisieren, oder sich in bestehende Tools integrieren lassen muss, sollten Sie das festhalten, bevor Sie Ihre Recherche beginnen. So können Sie Ihre Auswahl effektiver eingrenzen.

Recherche zu Optionen anstellen

Lesen Sie Benutzerbewertungen und Empfehlungen von Führungskräften Ihrer Branche. Finden Sie heraus, welches Unternehmen welche Lösung verwendet, und suchen Sie nach ehrlichen Einblicken hinsichtlich ihrer Effektivität. Vielversprechende Kandidaten sollten Sie in Form einer Favoritenliste festhalten. Wenn möglich, können Sie auch ein Analystenhaus oder einen externen Partner um Rat fragen.

Business Value Assessment durchführen

Budgets sind nicht immer eindeutig. Wenn Sie sich bei der Auswahl einer Kundenservice-Software nicht sicher sind, ob Sie die Kosten rechtfertigen können, kann ein Business Value Assessment (BVA), also eine Bewertung des Geschäftsnutzens, Sie bei Ihrer Entscheidung unterstützen. Indem Sie mit Anbietern zusammenarbeiten, um herauszufinden, welche Probleme die jeweilige Software lösen kann und welche Kapitalrendite Sie erwarten können, sind Sie in der Lage, die Ergebnisse der Software besser zu bewerten.

Demos und Testversionen nutzen

Wenn Sie eine Liste mit Top-Optionen erstellt haben, wird es Zeit, sich an die Quelle zu begeben: Sehen Sie sich Demos an, melden Sie sich für kostenlose Testversionen an, und kontaktieren Sie Servicemitarbeiter, um sich ein genaueres Bild der Benutzer-Experience Ihrer engeren Auswahl zu machen.

Entscheidung fällen

Letzten Endes müssen Sie eine endgültige Entscheidung treffen. Doch wenn Sie sorgfältig recherchiert haben und Ihre Anforderungen und Ressourcen kennen, sollten Sie in der Lage sein, die richtige Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen auszuwählen.

Wie effektiv Sie Kunden beim Erreichen ihrer Ziele unterstützen, ist der ultimative Indikator für den Geschäftserfolg. Kundenservice-Software bietet Ihnen die nötigen Tools und Ressourcen, um Ihr Supportangebot zu optimieren und eine bessere Kunden-Experience bereitzustellen.

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