Mit Kundenservice-Software können Unternehmen eine bessere Kunden-Experience bereitstellen.
Es gibt zahlreiche Metriken und Leistungskennzahlen, mit denen Unternehmen ihren Erfolg messen können. Doch am Ende läuft alles auf eine Frage hinaus: Wie gut unterstützt Ihr Unternehmen Kunden beim Erreichen ihrer Ziele?
Der Begriff „Kundenservice-Software“ beschreibt die Tools und Plattformen, mit denen Unternehmen die Kunden-Experience verwalten und optimieren. Genauer gesagt helfen diese Tools dabei, Anfragen beim Kundensupport zu managen. Das umfasst die Erfassung und Analyse der Fälle sowie entsprechenden Support und Berichterstellung. Unternehmen können diese Software auch nutzen, um Kommunikationskanäle für Kunden zu verwalten oder sie zu integrieren, darunter Chat, Textnachrichten, E-Mail und Social Media.
Mit effektiver Kundenservice-Software sind viele Unternehmen in der Lage, die Arbeit von Teams und Servicemitarbeitern besser zu koordinieren. Und das führt zu gesteigerter Effizienz und kürzeren Antwortzeiten im Kundensupport.
Unterscheidet sich Kundenservice- von Kundensupport-Software? Nein, die beiden Begriffe beschreiben dasselbe. Einige Unternehmen unterscheiden zwischen den beiden Kategorien, doch in der Praxis erfüllen Kundenservice- und Kundensupport-Software die gleiche Rolle: Sie beide unterstützen Sie bei Support- und Serviceanfragen über eine einzige zentrale Oberfläche.
Im Kundenservice und -support kommen verschiedenste Tools zum Einsatz: Fallverwaltungssysteme, Onlineforen, automatisierte Rückrufsysteme – sie alle dienen dazu, die Support-Experience zu optimieren. Die meisten von ihnen lassen sich in folgende Kategorien einteilen:
VoIP (Voice over Internet Protocol)
Voice over Internet Protocol (VoIP) ist ein entscheidendes Element von Kundenservice-Software und bietet eine Reihe von Funktionen, die die Kommunikation und Effizienz verbessern. Mit VoIP können Unternehmen erweiterte Funktionen für Anrufweiterleitung, -aufzeichnung und -überwachung nutzen. So können sie sicherstellen, dass Anrufe an die richtigen Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet werden, können Kundeninteraktionen nachverfolgen und überprüfen und können die Anrufqualität überwachen, um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen. VoIP spielt auch eine wichtige Rolle bei Anrufmetriken und -analysen und bietet wertvolle Einblicke in Anrufvolumen, Wartezeiten, Anrufdauer und Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus vereinfacht die VoIP-Funktion „Click-to-Call“ die Kunden-Experience, indem sie sofortige Verbindungen mit einem einzigen Klick ermöglicht. Durch die Integration von VoIP in CRM-Systeme (Customer Relationship Management) wird Kundenservice-Software noch weiter verbessert.
Tools für den telefonischen Support
Die Einführung digitaler Kommunikationstechnologien hat zwar eine Reihe internetbasierter Supportkanäle mit sich gebracht, doch das Telefon ist nach wie vor eine der am häufigsten verwendeten Methoden für die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport. Mit Tools für den telefonischen Support, wie zum Beispiel Callcenter-Software, können Mitarbeiter mehrere Supportfälle gleichzeitig effektiv organisieren und bearbeiten. Sie können Anrufe an entsprechend qualifizierte Mitarbeiter weiterleiten, bestimmte Aufgaben automatisieren und bei alldem einen sachkundigen, personalisierten Service bieten. CTI-Tools (Computer-Telefonie-Integration) sind ebenfalls nützlich. CTI stellt Supportmitarbeitern relevante Kundeninformationen sofort zur Verfügung. Entsprechende Tools unterstützen ein- und ausgehende Anrufe und lassen sich in vorhandene Plattformen integrieren.
Automatisierte Assistenten
Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung haben das Potenzial, den Kundensupport erheblich zu verbessern, indem sie Kundenprobleme beheben und Lösungen bereitstellen, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter involviert werden muss. Automatisierte Assistenten können Supportmitarbeitern einfache Supportanfragen abnehmen, was zu einer höheren Mitarbeiterproduktivität und schnelleren Problembehebung führt. Gleichzeitig kann KI menschliche Kundenservice-Mitarbeiter unterstützen, indem sie mittels vorausschauender Weiterleitung sicherstellt, dass Interaktionen an den Mitarbeiter gesendet werden, der am besten für die Aufgabe geeignet (und der derzeit verfügbar) ist. Doch ganz egal, ob es um die Unterstützung von Service Desk-Mitarbeitern durch intelligente Weiterleitung oder um die autonome Bearbeitung von Aufgaben geht, um Mitarbeitern mehr Bandbreite für strategische Aktivitäten zu bieten – KI und Automatisierung revolutionieren derzeit den Bereich der Kundenservice-Software.
Customer Relationship Management (CRM)
CRM stellt eine logische Erweiterung des gemeinsamen Posteingangs dar, fungiert jedoch eher als Datenbank mit Kundeninformationen. Kundenservice-Mitarbeiter nutzen CRM-Software, um Kundendaten und -Interaktionsverlauf zu organisieren und abzurufen und so einen einheitlicheren und fundierteren Service zu bieten.
Fallverwaltungssoftware
Die Fallverwaltung ist oft in CRM integriert und verfolgt ähnliche Ziele. Sie konzentriert sich jedoch mehr auf die Fälle oder Supportanfragen selbst. Kundenservice-Mitarbeiter können über eine einzige Plattform Fälle erstellen und auf alle relevanten Informationen zugreifen.
Workflow-Software
Workflow-Software erweitert die Automatisierung, indem sie sich in verschiedene Systeme integrieren lässt, Fälle und Aufgaben an die richtigen Teams weiterleitet und ganze mehrstufige Geschäftsprozesse automatisiert. Workflows optimieren die Interaktion mit dem Kundenservice und helfen Unternehmen, bessere, beständigere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Selfservice-Software
Anstatt auf Kundensupport-Mitarbeiter – oder sogar automatisierte Assistenten – warten zu müssen, suchen viele Kunden lieber selbst nach Lösungen. Selfservice-Portale bieten ihnen Zugriff auf eine durchsuchbare Knowledge Base und andere Ressourcen, die sie als Alternative zu herkömmlichen Supportanfragen nutzen können.
Unabhängig vom Unternehmen und der Branche ist ein stärkerer Fokus auf den Kundensupport immer von Vorteil. Mit Kundenservice-Software können Unternehmen besseren Support und eine positivere Kunden-Experience bereitstellen. Im Folgenden finden Sie sechs messbare Vorteile von Kundenservice-Software gemäß einer Forrester Total Economic Impact-Studie 2022 von Forrester und ServiceNow.
Die Anzahl der Telefonkontakte sank von 20 % auf 12 %, während Webkontakte um 100 % zunahmen.
Wenn Sie nahtlosen, effektiven Support bieten können, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden weitere Geschäfte mit Ihrem Unternehmen tätigen möchten. Kundenservice-Software reduziert den Aufwand für Kunden und ermöglicht eine zufriedenstellendere Kunden-Experience bei gleichzeitiger Optimierung interner Serviceaufgaben. Und das führt zu mehr Vertragsverlängerungen, einer besseren Kundenbindung und insgesamt zu gesteigerten Umsätzen.
Ein verbesserter Service trug zu einer Optimierung der Kundenbindung bei, was über drei Jahre 4,2 Millionen US-Dollar ausmachte.
Jede Unternehmenstechnologie ist eine Investition, die sich in irgendeiner Form auszahlen sollte – und Kundenservice-Software bietet eine erhebliche Kapitalrendite (Return on Investment, ROI).
Unternehmen konnten durch die richtige Integration von Kundenservice-Software einen ROI von 170 % und einen Kapitalwert von 9,03 Millionen US-Dollar erzielen.
Kundenservice-Software vereint und verbessert die Funktionalität vieler verschiedener veralteter Technologien, und der Wechsel zu einer einheitlichen Kundenservice-Plattform senkt die Betriebskosten.
Über einen Zeitraum von drei Jahren erzielte Kundenservice-Software Einsparungen von 950.000 US-Dollar durch verringerte Betriebskosten.
Selfservice-Optionen reduzieren die Supportanfragen, um die sich Mitarbeiter kümmern müssen, und steigern so ihre Effizienz. Indem Kundenservice-Software Selfservice-Lösungen bereitstellt, Mitarbeiter durch verbesserte Falltransparenz unterstützt und sicherstellt, dass Kontakte an die effizientesten verfügbaren Kanäle weitergeleitet werden, bietet sie einen erheblichen Mehrwert.
Über drei Jahre hinweg und um Risiken bereinigt führte Kundenservice-Software zu einem Anstieg der Fallweiterleitung von 20 % sowie zu einem Gewinn von 4,9 Millionen US-Dollar.
Jede Person im Unternehmen, die auf Kundenprobleme oder ‑anfragen reagiert, kann und sollte Kundenservice-Software verwenden, sofern sie auf einer einzigen Plattform verfügbar ist. Klassische CRM-basierte Software beschränkt die Nutzung auf Contact Center- oder Kundenservice-Mitarbeiter. Wenn Fälle oder Aufgaben über das Contact Center hinausgehen, verlieren Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt Transparenz, und die Kommunikation wird manuell verwaltet, wodurch die Falllösung verlangsamt wird. Kundenservice-Software bietet die Antwort, indem sie Mitarbeitern im gesamten Unternehmen ein zuverlässiges Tool zur Koordination von Kundenservice-Aufgaben bietet. Kundenservice-Software verbindet jeden Teil Ihres Unternehmens – Front-, Middle- und Back-Office – und hilft so, den Betrieb zu optimieren und Kundenanforderungen beständiger zu erfüllen. Egal, ob es sich um Finanz-, Engineering-, Abrechnungs-, Betriebs- oder andere Geschäftsbereiche handelt – Benutzer in allen Abteilungen erhalten Zugriff auf dieselben Informationen.
Führende Kundenservice-Software stellt die Tools und Ressourcen bereit, die Unternehmen benötigen, um ihre Kunden-Experience zu verbessern. Branchenführende Kundenservice-Software umfasst die folgenden wichtigen Lösungen:
- Agent Workspace
Fallverwaltung und Verwaltung schwerwiegender Probleme
Wissensmanagement
Omni-Channel-Funktionalität
Intelligente Weiterleitung
Visual Task Boards
Kundendatenverwaltung
Selfservice und Chatbots
Visuelle Workflows und Automatisierung
Umfragen, Berichte und Dashboards
Problemlösung
Leistungskatalog
Benutzer-Communities
Agent Assist-Optionen
Erweiterte Arbeitszuweisung
Knowledge API
Mobile Apps für Mitarbeiter
Agent Workspace-Drittanbieterintegration
Problem Management (Problemmanagement)
Proaktive Ausfallbenachrichtigungen
Zusätzliche Optionen umfassen:
Predictive Intelligence
Performance Analytics
Virtual Agent-Instanzen
Proaktive Kundenserviceprozesse
Kundenprojektmanagement
Serviceorientierte Installationsbasis
Agent Affinity
Playbooks
Messaging
Outgesourcter Kundenservice
Branchendatenmodelle
Messaging-Kanäle
Voraussichtliche Zeit bis zur Lösung
Kundenservice-Software optimiert die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden – so können Probleme effizient gelöst und die Kundenzufriedenheit verbessert werden. Da jedoch zahlreiche CSM-Optionen verfügbar sind, kann sich die Auswahl der richtigen Lösung schwierig gestalten. Berücksichtigen Sie die folgenden wichtigen Faktoren, um eine fundierte Entscheidung zu treffen:
- Schulung und Support
Die Implementierung neuer Software erfordert die Schulung Ihres Supportteams, damit es die Funktionen effektiv nutzen kann. Suchen Sie nach einem Anbieter von Kundenservice-Software, der umfassende Schulungsressourcen wie Dokumentation, Tutorials und Webinare anbietet. Erkundigen Sie sich nach der Verfügbarkeit laufender Supportoptionen, um Fragen oder Probleme zu beantworten, die während des Implementierungsprozesses (oder danach) auftreten können. - Kontaktoptionen
Effektiver Kundenservice bedeutet, dass Sie jederzeit und überall verfügbar sind, wo Ihre Kunden Sie brauchen. Deshalb sollten Sie die verschiedenen Kontaktoptionen berücksichtigen, die Kundenservice-Software bietet. Sie sollte Kunden eine Reihe von Kanälen bieten, über die sie Kontakt aufnehmen können (z. B. Telefon, E-Mail, Livechat und Social-Media-Integration). Darüber hinaus sollte die Software eine einfache Integration in Ihre bestehenden Kommunikationsplattformen ermöglichen, um nahtlose Interaktionen mit Kunden über verschiedene Kanäle zu gewährleisten. - Skalierbarkeit
Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens steigen auch Ihre Anforderungen an den Kundenservice. Deshalb ist es wichtig, eine Software zu wählen, die sich mit Ihrem Unternehmen skalieren lässt. Suchen Sie nach Lösungen, die flexible Preispläne bieten und Ihren dynamischen Anforderungen ohne größere Unterbrechungen gerecht werden. Skalierbare Kundenservice-Software stellt sicher, dass sich Ihr Kundensupport-Betrieb an Änderungen im Kundenstamm und an neue Geschäftsanforderungen anpassen kann. - Softwarebeschränkungen
Selbst die besten Softwarelösungen haben ihre Grenzen. Deshalb müssen Sie wissen, was die jeweilige Kundenservice-Software kann und was nicht. Bewerten Sie die Funktionen der Software anhand Ihrer spezifischen Anforderungen. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Ticketverwaltung, Automatisierungsfunktionen, Berichterstellung und Analyse, Anpassungsoptionen sowie Integrationsmöglichkeiten für andere Geschäftstools, die bei Ihnen zum Einsatz kommen. - Optionen zur Zusammenarbeit
Kundenservice ist ein Teamsport. Effektive Zusammenarbeit ist entscheidend, um Antworten zu koordinieren und eine einheitliche Kunden-Experience zu gewährleisten. Suchen Sie nach Software, die die Zusammenarbeit zwischen den Mitgliedern Ihres Kundenservice-Teams erleichtert. Funktionen wie gemeinsame Posteingänge, interne Kommunikationstools, Aufgabenverwaltung und die gemeinsame Nutzung einer Knowledge Base können die Teamarbeit erheblich verbessern, die Effizienz steigern und den Aufwand reduzieren, der Ihren Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen entsteht. - Preis
Bestimmen Sie Ihr Budget, und bewerten Sie die Kosteneffizienz der verfügbaren Kundenservice-Softwareoptionen. Suchen Sie nach Software, die ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Erschwinglichkeit und den Funktionen bietet, die Sie für Ihre Geschäftsanforderungen brauchen. Beachten Sie jedoch, dass die Kosten zwar ein entscheidender Faktor sein können, aber nicht der einzige Faktor sein sollten. Leistungsstarke Kundenservice-Software, die im Vorfeld etwas teurer ist, kann eine Investition sein, die sich in kurzer Zeit mehr als auszahlt.
Nicht alle Kundenservice-Softwareoptionen sind für jedes Unternehmen geeignet. Um die beste Lösung zu finden, müssen Sie eine klare Vorstellung davon haben, welche Art von Support-Experience Sie Ihren Kunden bieten möchten. Kundenbedürfnisse und -ziele zu ermitteln und diese Ziele auf Ihre eigenen abzustimmen, hilft Ihnen bei der Auswahl der richtigen Kundenservice-Software.
Im Folgenden finden Sie einige Vorschläge, die Sie dabei unterstützen sollen, eine Lösung auszuwählen, die zu Ihren Kunden und zu Ihrem Unternehmen passt.
Verschiedene Tools bieten unterschiedliche Funktionen, doch sie alle sollten sich darauf konzentrieren, Ihren Kunden einen besseren Support zu bieten. Notieren Sie sich, wo Ihre Kunden – und Ihre Mitarbeiter – Engpässe im Lösungsprozess erleben. So können Sie eine Vorstellung davon entwickeln, welche Aufgaben Ihre Kundenservice-Software ausführen soll.
Die Auswahl einer Kundenservice-Software ist natürlich stark vom verfügbaren Budget abhängig. Und auch andere Ressourcen – darunter die Anzahl von Servicemitarbeitern, die Verfügbarkeit der IT‑Abteilung oder das Vorhandensein anderer Tools – kann Ihre Auswahl einschränken.
Die Auswahl einer Kundenservice-Software, die auf die Größe und die Skalierung Ihres Unternehmens abgestimmt ist, ist von entscheidender Bedeutung. Unternehmen mit einem komplexen Supportbetrieb profitieren von leistungsstarker Servicesoftware, die Automatisierung, Analyse und Integration in Unternehmenssysteme bietet. Callcenter mit hohem Anrufaufkommen benötigen Kundenservice-Software mit effizienter Anrufweiterleitung, Warteschlangen und Echtzeitüberwachung. Kundenservice-Softwarelösungen erfüllen verschiedene Anforderungen, z. B. die Integration in CRM-Systeme von kleinen Unternehmen und Außendienstorganisationen. Und indem Sie Kundenservice-Software an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen, können Sie die Leistung optimieren und sicherstellen, dass Sie die richtigen Funktionen für Ihren Unternehmenstyp erhalten.
Gibt es Funktionen, die unerlässlich sind? Funktionen, die – wenn sie nicht vorhanden sind – die Kundenservice-Software als geeignete Option ausschließen würden? Wenn das System in der Lage sein muss, intelligente Interaktionen zu automatisieren oder sich in vorhandene Tools zu integrieren, können Sie Ihre Auswahl effektiver eingrenzen, wenn Sie sich diese Punkte vor Beginn Ihrer Recherche notieren.
Sehen Sie sich die Benutzerbewertungen und Empfehlungen von Branchenführern an. Bringen Sie in Erfahrung, welche Unternehmen welche Lösungen verwenden, und gewinnen Sie ehrliche Einblicke in ihre Effektivität. Wenn Sie vielversprechende Kandidaten finden, erstellen Sie eine Liste Ihrer Favoriten. Wenn möglich, können Sie auch eine Anfrage bei einem Analystenunternehmen einreichen oder externe Partner nach ihrer Meinung fragen.
Zu den Gartner-Bewertungen für ServiceNow Customer Service Management
Budgets sind nicht immer eindeutig. Wenn Sie eine Kundenservice-Softwarelösung in Betracht ziehen und sich nicht sicher sind, ob Sie die Kosten rechtfertigen können, kann ein Business Value Assessment (BVA) Ihnen dabei helfen, die richtige Entscheidung zu treffen. Indem Sie mit Anbietern zusammenarbeiten, um herauszufinden, welche Arten von Problemen die jeweilige Kundenservice-Software lösen kann und welcher ROI zu erwarten ist, können Sie Ihre Ergebnisse besser quantifizieren.
Wenn Sie eine Liste mit Top-Optionen erstellt haben, wird es Zeit, sich an die Quelle zu begeben: Sehen Sie sich Demos an, melden Sie sich für kostenlose Testversionen an, und kontaktieren Sie Servicemitarbeiter, um sich ein genaueres Bild der Benutzer-Experience Ihrer engeren Auswahl zu machen.
Letzten Endes müssen Sie eine endgültige Entscheidung treffen. Doch wenn Sie sorgfältig recherchiert haben und Ihre Anforderungen und Ressourcen kennen, sollten Sie in der Lage sein, die richtige Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen auszuwählen.
Wie effektiv Sie Kunden beim Erreichen ihrer Ziele unterstützen, ist der ultimative Indikator für den Geschäftserfolg. ServiceNow Customer Service Management (CSM) bietet zahlreiche Funktionen, die es zu einer wertvollen Softwarelösung für den Kundenservice machen.
Mit ServiceNow CSM erhalten Unternehmen Zugang zu einer einheitlichen Plattform, die den Kundensupport optimiert, die Produktivität der Service Desk-Mitarbeiter steigert und die Kundenzufriedenheit verbessert. Das fortschrittliche Ticketsystem verwaltet Kundenanfragen und Supportprobleme effizient, während Automatisierungsfunktionen optimierte Workflows und kürzere Antwortzeiten ermöglichen. Und die CSM-Funktion „Knowledge Management“ bietet sowohl Mitarbeitern als auch Kunden Selfservice-Optionen, um Supportanfragen zu reduzieren. Darüber hinaus lässt sich ServiceNow CSM nahtlos in andere ServiceNow-Lösungen auf der Now Platform® sowie in Drittanbieteranwendungen integrieren. Das ermöglicht eine effiziente Zusammenarbeit und verbessert funktionsübergreifende Prozesse.
ServiceNow CSM bietet Ihnen die Tools und Ressourcen, die Sie benötigen, um Ihr Supportangebot zu optimieren und eine bessere Kunden-Experience bereitzustellen.
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