Die Fähigkeit, schnell auf Probleme zu reagieren und sie zu lösen, ist nicht nur wichtig für die Effizienz – sie spielt auch eine wichtige Rolle für die Resilienz und Zuverlässigkeit des Unternehmens. Bei der Nachverfolgung wichtiger Metriken im Incident-Management geht es darum, den Überblick über die Fehler zu behalten und zu verstehen, wie Sie Herausforderungen schnell und effektiv meistern können, um einen kontinuierlichen IT-Betrieb aufrechtzuerhalten. Metriken helfen dabei, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu erkennen und gleichzeitig das Engagement des Unternehmens für die Kundenzufriedenheit hervorzuheben. Die MTTR ist eine dieser Metriken. Dabei kann das „R“ nicht nur für „Resolution“, sondern auch für andere Dinge stehen:
- Mean Time to Respond (Antwort)
- Mean Time to Repair (Reparatur)
- Mean Time to Recovery (Erholung)
- Mean Time to Restore (Wiederherstellung)
Unabhängig davon, wofür das „R“ im jeweiligen Kontext steht, misst die MTTR die durchschnittliche Zeit, die erforderlich ist, um eine fehlerhafte Komponente oder ein fehlerhaftes System zu reparieren und wieder in den Betriebsstatus zurückzuversetzen und das Problem zu lösen. Sie spiegelt die Fähigkeit eines Teams wider, Probleme präzise und schnell anzugehen – von kleinen Störungen bis hin zu schwerwiegenden Ausfällen. Die MTTR zu verstehen und zu optimieren, kann Unternehmen dabei unterstützen, Probleme in ihren Incident-Management-Prozessen zu erkennen. Es geht darum, die Resilienz des Betriebs zu verbessern, sicherzustellen, dass die Geschäftsfunktionen trotz unerwarteter Unterbrechungen fortgesetzt werden können, und das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen zu wahren.
Um die gesamte MTTR-Landschaft zu verstehen, müssen Sie sich einiger kritischer Aspekte bewusst sein, die den Wert und die Interpretation innerhalb des Unternehmens beeinflussen. Zu diesen Elementen gehören verschiedene Fehlermetriken, die mit der MTTR interagieren und sie ergänzen; die grundlegenden Prinzipien der Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und Wartbarkeit, die diese Metriken stützen; und die Frage, wie sie in der Praxis in verschiedenen Methoden und Frameworks angewendet werden.
Die Erkennung und Nachverfolgung von Fehlermetriken ist ein Schlüsselelement im Incident-Management. Diese Metriken – MTBF (Mean Time Between Failure, durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen), MTTF (Mean Time to Failure, durchschnittliche Zeit bis zum Fehler), MTTI (Mean Time to Identification, durchschnittliche Zeit bis zur Identifikation), MTTA (Mean Time to Acknowledge, durchschnittliche Zeit bis zur Bestätigung) und die verschiedenen MTTR-Varianten – bieten wertvolle Einblicke in die Zuverlässigkeit, Leistung und Wartungsanforderungen eines Assets.
Wenn Unternehmen die Zahlen kennen und genau wissen, was sie bedeuten, können sie den Lebenszyklus ihrer Systeme und Geräte planen – von der Bereitstellung bis hin zur Wartung oder zum Austausch. Fehlermetriken bieten einen umfassenden Überblick darüber, wie und wann Ressourcen zugewiesen werden, um die betriebliche Integrität aufrechtzuerhalten.
Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und Wartbarkeit (Reliability, Availability and Maintenance, RAM) helfen bei der Bewertung der Gesamtleistung eines Assets und seiner Auswirkungen auf die betriebliche Effizienz:
- Zuverlässigkeit bezieht sich auf die Fähigkeit eines Systems oder einer Komponente, die erforderlichen Funktionen unter den angegebenen Bedingungen für einen angegebenen Zeitraum auszuführen.
- Verfügbarkeit misst den Zeitanteil, in dem sich ein System in einem funktionierenden Zustand befindet.
- Wartbarkeit bewertet, wie einfach ein System gewartet werden kann, um Fehler zu beheben oder den Betriebsstatus wiederherzustellen.
Während sich MTTR auf die Reparaturzeiten konzentriert, misst MTBF die durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen eines Systems, woran sich die Zuverlässigkeit ablesen lässt. MTTA verfolgt die Geschwindigkeit, mit der ein Team ein Problem erkennt, und MTTF prognostiziert die Lebensdauer eines nicht reparierbaren Assets. Jede Metrik bietet eine einzigartige Perspektive auf Systemintegrität und -effizienz, wobei MTTR speziell die Effektivität der Reparatur- und Wartungsprozesse hervorhebt.
Die MTTR findet ihre Anwendung in verschiedenen Kontexten, wie ITIL, DevOps und kontinuierliche Entwicklung. Die Metrik kommt in all diesen Bereichen zur Anwendung, um die Systemzuverlässigkeit und -leistung zu überwachen und zu verbessern:
- MTTR in ITI
Im Rahmen von ITIL (IT Infrastructure Library) wird die MTTR verwendet, um die Effizienz von Incident-Management-Prozessen und die Fähigkeit zur Servicewiederherstellung nach einem Ausfall oder einem anderen Fehler zu bewerten. Das hilft beim Benchmarking der Effektivität der Incident-Reaktion und der Service Level Agreements (SLAs).
- MTTR in DevOps
Innerhalb von DevOps-Praktiken dient die MTTR als KPI, um zu messen, wie schnell und effizient sich Teams von Incidents erholen können. Sie betont, wie wichtig schnelle Antwort- und Lösungszeiten sind, um kontinuierliche Bereitstellungszyklen aufrechtzuerhalten und so die Auswirkungen auf Endanwender und betriebliche Workflows zu reduzieren.
- MTTR in kontinuierlicher Entwicklung
In Umgebungen, die sich auf kontinuierliche Entwicklung konzentrieren, ist die MTTR entscheidend, um schnelle Bereitstellungszyklen aufrechtzuerhalten und Serviceunterbrechungen zu minimieren. So können Teams ihre Produkte schnell iterieren und verbessern, wodurch Probleme umgehend behoben werden können, um ein hohes Maß an Serviceverfügbarkeit und Anwenderzufriedenheit zu gewährleisten.
Im Grunde konkurriert jedes Unternehmen in Bezug auf Kosten, Verfügbarkeit, Produkt- und Servicequalität, Geschäftsruf und Kundenbeziehungen. Die MTTR kann klare Einblicke in die Optimierung dieser Bereiche bieten. Durch die effektive Verwaltung und Verbesserung der MTTR können Unternehmen ihre betriebliche Resilienz erheblich verbessern und sicherstellen, dass sie auch bei unerwarteten Unterbrechungen agil und reaktionsfähig bleiben. So können sie einen besseren, zuverlässigeren Service zu geringeren Kosten bereitstellen. Einfach ausgedrückt: Eine niedrigere MTTR bedeutet eine schnellere Wiederherstellung nach Incidents und minimiert die negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb und die Kunden-Experience.
- Genauere Erkennung von Problembereichen
Durch die Analyse von MTTR-Daten können Unternehmen ermitteln, welche Systeme oder Komponenten häufig ausfallen und Aufmerksamkeit erfordern, was zu gezielteren Verbesserungen führt.
- Weniger Ausfallzeiten
Eine geringere MTTR steht in direktem Zusammenhang mit geringeren Systemausfallzeiten. Das ist entscheidend, um Betriebsunterbrechungen zu minimieren und eine kontinuierliche Servicebereitstellung zu gewährleisten.
- Zuverlässigere interne Systeme
Die regelmäßige Nachverfolgung und Verbesserung der MTTR führt zu einer zuverlässigeren Systemleistung, da sie proaktive Wartung und eine schnelle Lösung von ansonsten problematischen Problemen fördert.
- Höhere Produktivität
Da die Reparatur von Systemen und Komponenten weniger Zeit kostet, erleben Mitarbeiter weniger Unterbrechungen in den Systemen, auf die sie angewiesen sind, um ihre Arbeit zu erledigen. Das führt zu höherer Produktivität und reibungsloseren Abläufen.
- Höhere Kosteneinsparungen
Eine schnellere Lösung bedeutet, dass weniger Zeit für die Fehlerbehebung benötigt wird und mehr Zeit für kundenorientierte Aktivitäten bleibt. Diese Effizienz senkt die direkten Reparaturkosten und reduziert die indirekten Kosten, die mit Ausfallzeiten verbunden sind.
- Besserer Markenruf und größeres Kundenvertrauen
Indem Unternehmen sicherstellen, dass Services und Betrieb zuverlässig und mit minimalen Ausfallzeiten gewartet werden, genießen sie einen positiveren Markenruf. Kunden bleiben eher Unternehmen treu, die sich für operative Exzellenz und Resilienz einsetzen.
- Umsatzsteigerung
Zusammengenommen ergeben die oben aufgeführten Vorteile eine Umsatzsteigerung. Unternehmen, die die MTTR effektiv nachverfolgen und die gewonnenen Einblicke nutzen, erleben Verbesserungen in allen Bereichen, was sich direkt auf ihren Gewinn auswirkt.
Die Berechnung der MTTR ist zwar ziemlich einfach, kann aber zu aufschlussreichen Ergebnissen führen. Fassen Sie zunächst die Gesamtzeit zusammen, die zur Lösung aller Incidents innerhalb eines bestimmten Zeitraums benötigt wurde. Teilen Sie diese Summe dann durch die Gesamtzahl der Incidents während desselben Zeitrahmens. In etwa so:
(Summe der Lösungszeit) / (Gesamtzahl der Incidents) = MTTR. Diese Berechnung liefert einen Durchschnitt, der angibt, wie schnell ein Unternehmen auf Probleme reagieren und sie beheben kann, und bietet eine klare Metrik, die im Laufe der Zeit nachverfolgt und verbessert werden kann. Stellen Sie sich beispielsweise ein Szenario vor, in dem ein Unternehmen innerhalb eines Monats die folgenden Incidents mit Ausfallzeiten erlebt:
- Reparaturzeit für Incident 1: 2 Stunden
- Reparaturzeit für Incident 2: 4 Stunden
- Reparaturzeit für Incident 3: 1 Stunde
Um die MTTR für diesen Zeitraum zu berechnen, addieren wir die Gesamtlösungszeit (2 + 4 + 1 = 7 Stunden) und teilen sie durch die Anzahl der Incidents (3). Entsprechend lautet die MTTR für den Monat:
(7 Stunden) / (3 Incidents) = eine MTTR von 2,33. Dieses Ergebnis zeigt, dass das Unternehmen durchschnittlich etwas mehr als 2 Stunden benötigt hat, um jeden Incident zu reparieren. Durch die Nachverfolgung dieser Metrik im Laufe der Zeit kann das Unternehmen Trends identifizieren, die Effektivität seiner Reaktionsstrategien messen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial ermitteln.
Die Steigerung der betrieblichen Effizienz hängt von genauen MTTR-Berechnungen ab. Allerdings können mehrere Hindernisse die Genauigkeit dieser Berechnung erschweren, was die Zuverlässigkeit der Metrik und damit auch den Erfolg der Wartungs- und Reparaturstrategien beeinträchtigt.
Im Folgenden finden Sie die häufigsten Herausforderungen im Zusammenhang mit der MTTR-Berechnung:
Eines der wichtigsten Hindernisse bei der Berechnung der MTTR sind uneinheitliche Verfahren zur Datenaufzeichnung. Das kann darauf zurückzuführen sein, dass verschiedene Teams unterschiedliche Kriterien für den Beginn und das Ende eines Incidents verwenden, oder es kann das Ergebnis einer unvollständigen Dokumentation von Reparaturaktivitäten sein.
Die Implementierung standardisierter Datenaufzeichnungsprotokolle in allen Teams und die Gewährleistung strenger Schulungen in diesen Verfahren können Unstimmigkeiten erheblich reduzieren. Außerdem kann der Einsatz zentralisierter Incident-Management-Software die Datenerfassung automatisieren und standardisieren, was die genaue Nachverfolgung der MTTR erleichtert.
Ähnlich wie beim Punkt zuvor kann das Fehlen standardisierter Verfahren für die Bearbeitung und Dokumentation von Reparatur- und Wartungsaktivitäten zu erheblichen Abweichungen bei den MTTR-Berechnungen führen. Ohne einen einheitlichen Ansatz können Leistungsvergleiche im Zeitverlauf oder in verschiedenen Abteilungen unzuverlässig werden.
Die Entwicklung und Verbreitung klarer, umfassender Richtlinien für alle Wartungs- und Reparaturprozesse kann eine effektive Lösung sein. Diese Richtlinien sollten alles von der Incident-Meldung bis zur endgültigen Lösung abdecken und sicherstellen, dass alle Schritte einheitlich verstanden und befolgt werden. Regelmäßige Audits und Überprüfungen dieser Verfahren können dazu beitragen, ihre Effektivität aufrechtzuerhalten.
Reparaturaufgaben selbst können sehr unterschiedlich sein: von einfachen Problembehebungen, die einige Minuten dauern, bis hin zu komplexen Problemen, deren Lösung Tage oder sogar Wochen dauert. Diese Variation kann die MTTR-Berechnungen verzerren, weil es schwierig ist, systembedingte Ineffizienzen von normalen Reparaturen zu unterscheiden, die einfach nur viel Zeit kosten.
Indem Sie Incident-Daten basierend auf der Komplexität oder Kategorie der Reparaturen segmentieren, können Sie die MTTR genauer verstehen. Mit diesem Ansatz können Unternehmen zwischen schnellen Lösungen und komplexeren Aufgaben unterscheiden und die MTTR nur innerhalb ihrer jeweiligen Kategorie vergleichen. Die Anwendung fortschrittlicher Analytics kann ebenfalls dazu beitragen, Muster und Ausreißer zu identifizieren und gezielte Verbesserungen zu ermöglichen, die sich nicht unfair auf die gesamte MTTR auswirken.
Ein strukturierter MTTR-Ansatz sorgt für Einheitlichkeit bei allen Incidents und erleichtert die Analyse von Daten für kontinuierliche Verbesserungen. Der MTTR-Prozess umfasst mehrere wichtige Schritte: von der anfänglichen Benachrichtigung über einen Ausfall bis hin zur Rückkehr des Assets in die Produktion. Obwohl Unternehmen diesen Ansatz anpassen können, verlassen sich die meisten auf eine ähnliche Struktur, die wie folgt aussieht:
Der Prozess beginnt, wenn ein Fehler auftritt und eine Warnung auslöst. Die durchschnittliche Zeit bis zur Bestätigung (MTTA) beschreibt die Zeit, die zum Bestätigen dieser Warnung benötigt wird, während die nachfolgende Reparaturzeit als Teil der MTTR protokolliert und ausgewertet wird. Es ist wichtig zu wissen, dass die MTTR-Metrik im Gegensatz zur MTTA nur nach dem Ereignis relevant ist. Sie bietet erst dann Einblicke in die Effizienz der Reaktion und Behebung, nachdem der Fehler identifiziert und behoben wurde.
Techniker nutzen die während des MTTR-Intervalls gesammelten Daten als Reporting-Mechanismus, um die Art des Fehlers und die zugrunde liegenden Ursachen besser zu verstehen. Dieser Schritt ist entscheidend, um den effektivsten Reparaturansatz zu ermitteln. So wird gewährleistet, dass die Maßnahmen optimal geeignet sind, um die Ursache des Problems zu beheben, sollte es erneut auftreten.
Ausgestattet mit Diagnoseinformationen oder Warnungen arbeiten Techniker fleißig daran, das Problem zu lösen, das dem Fehler zugrunde liegt, um künftige Asset-Ausfälle zu minimieren. Dieser Schritt umfasst die tatsächlichen Reparaturarbeiten, die erforderlich sind, um die fehlerhafte Komponente oder das fehlerhafte System zu reparieren, und stützt sich dabei auf das technische Fachwissen und die Erkenntnisse aus der Diagnosephase.
Nach Reparaturen ist es in der Regel erforderlich, das System oder die Komponente neu zusammenzusetzen, auszurichten und zu kalibrieren. Dieser Schritt konzentriert sich darauf, dass das Asset innerhalb der erforderlichen Spezifikationen betrieben wird und die festgelegten Leistungsstandards erfüllt.
Der letzte Schritt im MTTR-Prozess umfasst die Einrichtung, das Testen und das Starten des reparierten Assets, um den normalen Produktionsbetrieb wiederaufzunehmen. Die MTTR berücksichtigt die gesamte Dauer vom anfänglichen Ausfall bis zu dem Punkt, an dem das Asset wieder vollständig betriebsbereit ist. Und sie umfasst alle Aktivitäten, die zur Wiederherstellung der Funktionalität erforderlich sind.
Es gibt mehrere Strategien, mit denen Unternehmen ihre MTTR verbessern können, die sich jeweils auf verschiedene Aspekte des Wartungs- und Reparaturprozesses konzentrieren:
Mit einem proaktiven Ansatz für die Wartung (z. B. vorausschauende Wartung und bedingungsabhängige Überwachung) können Unternehmen potenzielle Fehler vorhersagen und beheben, bevor sie zu schwerwiegenden Problemen eskalieren. Indem sie Daten von Überwachungsgeräten analysieren, können Wartungsteams leichter Trends erkennen, die auf einen künftigen Ausfall hinweisen könnten. Dieser Ansatz ermöglicht die Planung von Reparaturen zu günstigen Zeiten, wodurch ungeplante Ausfallzeiten und die Dringlichkeit von Reparaturen reduziert werden. Beides kann zu einer geringeren MTTR beitragen.
Verbesserte Schulungen konzentrieren sich auf technische Fähigkeiten sowie auf Problemlösung und Entscheidungsfindung, sodass Techniker die schnellsten und effektivsten Lösungspfade identifizieren können. Ein gut geschulter Techniker macht oft den Unterschied aus zwischen einer zeitnahen Reparatur, die das Problem wirklich löst, und einem unübersichtlichen Flickenteppich, der in Zukunft nur zu längeren Ausfallzeiten führt.
Fortschrittliche Incident-Management-Systeme können die Nachverfolgung von Fehlern, Reparaturen und Ausfallzeiten automatisieren und Echtzeitdaten bereitstellen, mit denen Muster und Engpässe identifiziert werden können. Diese Systeme können auch die Kommunikation zwischen Teammitgliedern und Stakeholdern verbessern und sicherstellen, dass alle informiert sind und wissen, was sie tun müssen, um zum Lösungsprozess beizutragen. Durch den Zugriff auf detaillierte Incident-Berichte und -Analysen können Unternehmen ihre Wartungsstrategien kontinuierlich optimieren und sich auf bestimmte Bereiche konzentrieren, die die MTTR am effektivsten reduzieren.
Die MTTR und andere Metriken bieten eine sichere Grundlage für das Incident-Management. So erhalten Unternehmen die zuverlässigen Daten, die sie benötigen, um Muster aufzudecken, Ineffizienzen zu erkennen und die Systemverfügbarkeit zu optimieren. Die ServiceNow AI Platform und ServiceNow Incident-Management spielen in diesem Kontext eine wichtige Rolle und bieten ein umfassendes Framework für die Verwaltung von Incidents von Anfang bis Ende. Durch die Integration von Incident-Management-Prozessen über Abteilungen hinweg unterstützt ServiceNow Ihr Unternehmen mit Datenzugriff in Echtzeit und effizienter Ressourcenzuteilung.
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