ITIL ist nicht nur ein weiteres Beispiel für technischen Fachjargon, sondern ein wichtiger Aspekt, wenn es darum geht, wie moderne Unternehmen die komplexe IT-Landschaft meistern. Im Besitz von AXELOS Limited (das das Framework 2013 vom Cabinet Office, einem Verwaltungsorgan der britischen Regierung, erworben hat), bietet ITIL Empfehlungen sowie ein Framework, das zwar kein Industriestandard ist, aber von Tausenden von Unternehmen eingesetzt wird. Sie profitieren von der verbesserten IT-Koordination und -Ausrichtung des Frameworks. So können Unternehmen, die sich für das ITIL-Framework entscheiden, die Qualität des Servicemanagements, ihre Ergebnisse sowie den Betrieb verbessern.
Kurz gesagt: ITIL schafft ein optimierteres und effizienteres System, um IT-Lösungen für Unternehmen und ihre Kunden einzusetzen.
Die Information Technology Infrastructure Library ist mehr als nur ein Satz theoretischer Leitlinien für ITSM. ITIL spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der organisatorischen Effektivität und der Ausrichtung der IT an den Geschäftszielen. Die Vorteile von ITIL für Unternehmen lassen sich in verschiedene Bereiche unterteilen: Kostensenkungen, verbesserte Servicequalität, Ausrichtung an Geschäftszielen sowie Anpassungsfähigkeit.
Innerhalb dieser Kategorien lauten die wichtigsten Geschäftsvorteile von ITIL wie folgt:
Einer der greifbarsten Vorteile von ITIL sind die Auswirkungen auf die IT-Kosten. Durch die Implementierung bewährter Best Practices und Standards können Unternehmen Ressourcen effizienter nutzen, einschließlich digitaler, physischer und personeller Assets. Und das führt zu höherer Produktivität, geringeren Ausgaben, weniger Verschwendung und optimaler Kosteneffizienz im gesamten Unternehmen.
ITIL fördert einen professionellen Ansatz für die Bereitstellung von IT-Services und führt so zu deren Verbesserung. Die systematische Implementierung von ITIL-Leitlinien stellt sicher, dass Services nach bewährten Best Practices bereitgestellt werden, was eine höhere Kundenzufriedenheit mit sich bringt. Die optimierte Reaktion auf Serviceunterbrechungen sowie deren Verwaltung verbessern die Zuverlässigkeit und Effizienz von IT-Services weiter.
Mit ITIL erhalten Unternehmen einen besseren Einblick in ihre IT-Kosten und -Assets. Diese Transparenz fördert eine fundiertere Entscheidungsfindung und ermöglicht ein besseres Verständnis sowie eine bessere Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen. Die Prinzipien der Zusammenarbeit und des ganzheitlichen Denkens fördern einen stärker integrierten Ansatz, der sicherstellt, dass alle Facetten des IT-Managements einheitlich angegangen werden.
ITIL unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von Risiken, Unterbrechungen und Ausfällen und trägt so zu einer stabilen, aber flexiblen Umgebung bei. Durch die Einführung kosteneffektiver Praktiken schafft ITIL eine Grundlage, die Wachstum, Skalierbarkeit und Veränderung innerhalb des Unternehmens unterstützt. Dazu gehört die Stärkung der Kundenbeziehungen durch Bereitstellung effizienter Services, die speziell auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind.
ITIL bietet eine extrem flexible Serviceumgebung, die sich schnell an Veränderungen anpassen kann. Für Unternehmen, denen es an Serviceframeworks oder Best Practices fehlt, bietet ITIL eine solide Grundlage, mit der sich IT-Experten spezialisieren und ihre Ansätze an die individuellen Anforderungen und Herausforderungen ihres Unternehmens anpassen können.
Der vielleicht größte Vorteil der ITIL-Einführung, der in ITIL 4 besonders hervorgehoben wird, ist die Abstimmung zwischen IT-Abteilungen und der allgemeinen Geschäftsstrategie. ITIL-Prinzipien fördern ein ganzheitliches Verständnis dafür, wie IT-Administratoren zu Geschäftszielen beitragen können. Eine bessere Abstimmung der Ziele stellt sicher, dass IT-Aktionen und -Entscheidungen die umfassendere Mission und Vision des Unternehmens unterstützen. So wird die IT zu einem strategischen Partner statt einer einfachen Supportfunktion.
ITIL wurde im Laufe der Jahre erheblich verbessert. Durch mehrere Iterationen – jede besser und weitreichender als die vorherige – hat sich dieses Framework zu dem weltweit anerkannten Standard entwickelt, der es heute ist. Derzeit ist die aktuelle Version des ITIL-Frameworks Version 4, doch es lohnt sich ein Blick darauf, wie sich ITIL entwickelt hat.
Das ITIL-Framework wurde erstmals 1986 von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung entwickelt. Sie erkannte die steigenden IT-Kosten und die Notwendigkeit einer Methodik, die Kosteneinsparungen und eine effizientere Ressourcennutzung ermöglicht. Die CCTA veröffentlichte eine Reihe von Leitlinien mit der Bezeichnung Government Infrastructure Management Method (GITMM), die jedoch 1989 in Information Technology Infrastructure Library (ITIL) umbenannt wurde, um eine breitere Akzeptanz über den Regierungssektor hinaus zu fördern.
Dieses ITIL v1 wurde in 40 separaten Bänden veröffentlicht und bietet Anleitungen zu Themen wie Servicelevel-, Help Desk- und Change-Management oder Notfallplanung und behandelt sogar hochtechnische Fragen wie die Konfiguration einer Notstromversorgung. Trotz der mangelnden Raffinesse wuchs die Beliebtheit von ITIL, als im Laufe der 1990er Jahre zusätzliche Publikationen hinzukamen.
Während ITIL anfangs eine Art Monopolstellung als primäres ITSM-Framework eingenommen hatte, nahm der Wettbewerb um die Jahrhundertwende mit der Einführung anderer ITSM-Standards zu. Damit das Framework relevant blieb, wurde 2001 ITIL-Version 2 veröffentlicht. In dieser neuen Version wurden neue IT-Konzepte und -Prozesse integriert und definiert, darunter ITIL Incident Management, IT Financial Management sowie IT Service Continuity Management. Diese Version enthielt auch Best Practices für eine Reihe von IT-Supportprozessen.
Bis 2002 wurden sieben ITIL-v2-Bände zur Verfügung gestellt:
- Serviceunterstützung
- Service Delivery
- ICT-Infrastrukturmanagement
- Sicherheitsmanagement
- Application Management
- Software Asset Management
- Planung der Servicemanagement-Implementierung
Ergänzende Veröffentlichungen, darunter das ITIL-v2-Glossar im Jahr 2005 und ein Leitfaden für kleinere Implementierungen im Jahr 2006, haben die Begrifflichkeiten weiter verdeutlicht und erweiterte Einblicke in ITSM geboten. Diese Version diente als vollständiges und organisiertes Fundament für eine robustere und umfassendere Folgeversion: ITIL v3.
Der Bedarf an ITSM nahm weiter zu, weshalb im Jahr 2007 ITIL v3 als umfassenderes und organisierteres Update für ITIL v2 veröffentlicht wurde. Diese aktualisierte Version von ITIL bestand aus fünf Publikationen, die jeweils einer individuellen Phase des IT-Servicelebenszyklus entsprachen:
- Servicestrategie
Die Servicestrategie bildet die Anfangsphase des IT-Servicelebenszyklus. Der Zweck besteht darin, die Maßnahmen der IT-Organisation an den Geschäftsbedürfnissen auszurichten. Im Band zur Servicestrategie wurden fünf Prozesse beschrieben, darunter Strategiemanagement für IT-Services, Service-Portfoliomanagement, Finanzverwaltung für IT-Services, Bedarfsmanagement sowie die Verwaltung von Geschäftsbeziehungen. - Servicedesign
Servicedesign konzentriert sich auf die Entwicklung und Modifizierung von IT-Services, um die Geschäftsbedürfnisse zu erfüllen. Hier werden elf Prozesse beschrieben, die Aspekte wie Designkoordination oder Risiko-, Kapazitäts- und Lieferantenverwaltung umfassen (um nur einige zu nennen). - Serviceübergang
Sobald ein Service entworfen wurde, stellt die Serviceübergangsphase sicher, dass er erstellt und in der IT-Infrastruktur des Unternehmens bereitgestellt wird. Diese Publikation befasst sich mit acht Prozessen, darunter Change-Management, Projektmanagement, Anwendungsentwicklung sowie Release and Deployment Management. - Servicebetrieb
Der Servicebetrieb stellt sicher, dass betriebliche IT-Services effizient bereitgestellt werden. In diesem Band werden sechs Prozesse (Ereignismanagement, Incident-Management, Anfragenmanagement, Zugriffsverwaltung, Problemmanagement und Facility-Management) und vier Funktionen (IT Service Desk, technisches Management, Anwendungsverwaltung sowie IT-Betriebsmanagement) beschrieben. „Servicebetrieb“ ist der einzige Band, der neben Prozessen auch Funktionen umfasst. - Kontinuierliche Serviceverbesserung
Die kontinuierliche Serviceverbesserung ist die letzte Phase im Servicelebenszyklus. Hier werden Services regelmäßig überprüft, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Die Phase umfasst vier Prozesse: Serviceprüfung, Prozessbewertung sowie die Definition und Überwachung von Initiativen zur kontinuierlichen Serviceverbesserung.
ITIL v3 stellt eine bedeutende Weiterentwicklung des ITIL-Frameworks dar und bietet einen strukturierteren und umfassenderen ITSM-Ansatz. Mit seiner lebenszyklusorientierten Ansicht verbindet es verschiedene Aspekte des IT-Servicemanagements: von der Strategie bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung. ITIL 3 war maßgeblich an der Gestaltung moderner ITSM-Praktiken beteiligt und bietet IT-Organisationen klare Anleitungen und Strukturen, um wertorientierte Services für das Unternehmen bereitzustellen.
Zwischen 2007 und 2019 war ITIL 3 die aktuelle Version von ITIL, bis schließlich ITIL v4 veröffentlicht wurde. ITIL 4 bietet einen systematischen ITSM-Ansatz mit stabileren IT-Umgebungen, geringeren Kosten, einem besseren Risikobewusstsein und einem verbesserten Kundensupport. Die Methoden in ITIL v4 konzentrieren sich stärker auf automatisierte Prozesse, die Integration und Erweiterung des Servicemanagements über die IT hinaus sowie die Verbesserung der Zusammenarbeit und Kommunikation im gesamten Unternehmen – und erweitern den Fokus ganzheitlich über den traditionellen Servicelebenszyklus hinaus.
Der ganzheitliche Ansatz von ITIL 4 basiert auf einem Modell, das vier Faktoren hervorhebt, die für eine erfolgreiche Wertschöpfung entscheidend sind:
- Unternehmen und Mitarbeiter
Ausrichtung von Organisationsstrukturen und Personalwesen an der übergreifenden Strategie - Informationen und Technologie
Effektive Integration von Technologielösungen und Verwaltung von Daten - Partner und Lieferanten
Zusammenarbeit mit externen Beteiligten, um eine nahtlose Servicebereitstellung zu gewährleisten - Wertströme und Prozesse
Verwaltung von Prozessen und Wertströmen, die Nachfrage in Wert verwandeln
Dieses Modell unterscheidet sich von früheren Versionen und verlagert den Fokus vom reinen IT-Servicemanagement auf einen umfassenden wertorientierten Ansatz.
Im Mittelpunkt des ITIL-4-Frameworks steht das Service Value System (SVS, Servicewertsystem), ein neues Modell, das regelt, wie verschiedene Komponenten zusammenarbeiten, um die gemeinsame Wertschöpfung zu erleichtern. SVS bietet einen flexiblen Ansatz, mit dem sich Unternehmen an hochdynamische Geschäftsumgebungen anpassen können. ITIL v4 führt außerdem sieben Leitsätze ein, die gut zu modernen Softwareentwicklungsmethoden wie Agile und DevOps passen:
- Auf Wert konzentrieren
Betonen Sie die Wertschöpfung und -maximierung. - Dort anfangen, wo Sie sind
Nutzen Sie vorhandene Ressourcen, und entwickeln Sie sich schrittweise weiter. - Iterativ vorgehen und Feedback nutzen
Nutzen Sie einen iterativen Ansatz, und lernen Sie aus Feedback. - Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Fördern Sie die Zusammenarbeit, und sorgen Sie für Transparenz. - Ganzheitlich denken und arbeiten
Profitieren Sie von einem umfassenden Überblick über das System. - Einfache und praktische Ansätze finden
Entscheiden Sie sich, wo immer möglich, für Einfachheit. - Optimieren und automatisieren
Steigern Sie die Effizienz durch Optimierung und Automatisierung.
Die Governance von ITIL 4 spielt ebenfalls eine zentrale Rolle bei der Aufrechterhaltung der Unternehmenskontrolle und -ausrichtung. Sie wird durch drei wesentliche Aktivitäten erreicht:
- Leiten
Definition und Implementierung von Strategien und Richtlinien - Überwachen
Überwachung von Praktiken und Verfahren, um die Ausrichtung an den Zielen sicherzustellen - Bewerten
Regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung von Unternehmensstrategien und -richtlinien
Eine der grundlegendsten Änderungen in ITIL v4 ist die Umstrukturierung und Umbenennung von ITIL-Prozessen in „Verfahren“ (oder „Practices“). Diese Verfahren sind in drei Kategorien unterteilt:
- Allgemeine Verwaltungsverfahren (Management Practices) wie Strategie-, Risiko- oder Projektmanagement.
- Zu den Serviceverwaltungsverfahren gehören Geschäftsanalysen, Servicedesign, Incident-Management und mehr.
ITIL-Zertifizierungen sind weltweit anerkannte Zertifizierungen, die das Verständnis und die Fachkompetenz einer Person in ITSM validieren. Diese Zertifizierungen zeigen, wie gut die ITSM-Prinzipien an der Geschäftsstrategie ausgerichtet sind und zu einer effektiven Servicebereitstellung beitragen. Mit der Einführung von ITIL 4 wurde die Zertifizierungsstruktur überarbeitet, um moderne IT- und digitale Servicepraktiken zu berücksichtigen und einen progressiven Weg von grundlegendem Wissen zu spezialisiertem Know-how zu bieten.
ITIL 4 bietet drei Zertifizierungspfade sowie zwei zusätzliche Erweiterungsmodule:
Die „ITIL 4 Foundation“-Zertifizierung für Einsteiger bietet ein erstes Verständnis der wichtigsten Konzepte der IT- und digitalen Servicebereitstellung. Diese Phase:
- Untersucht den Betrieb in modernen IT- und digitalen Serviceorganisationen
- Bietet Möglichkeiten, die Geschwindigkeit und Effizienz des Wertstroms zu verbessern
- Untersucht die Bedeutung kultureller oder verhaltensbezogener Prinzipien
- Beschreibt wichtige Begriffe und Konzepte für das Servicemanagement
Die Zertifizierung als „ITIL 4 Managing Professional (ITIL MP)“ baut auf der Grundlagenphase auf und untersucht das praktische und technische Wissen, das Managementexperten benötigen, um:
- IT-Services zu erstellen, bereitzustellen und zu unterstützen
- Den Stakeholder-Nutzen zu steigern
- Eine schnelle IT zu fördern
- Erfolgreiche IT-Workflows und Teams zu leiten, zu planen und zu optimieren
Die Zertifizierung als „ITIL Strategic Leader“ bietet eine strategischere Perspektive und bereitet IT-Administratoren darauf vor, die Strategie maßgeblich zu beeinflussen und zu steuern. Diese Zertifizierung umfasst zwei Komponenten:
- ITIL 4 Strategist Direct, Plan, and Improve konzentriert sich auf strategische Planung und kontinuierliche Verbesserung.
- ITIL 4 Leader Digital and IT Strategy konzentriert sich auf die Ausrichtung von IT- und digitalen Strategien an Geschäftszielen.
Neben den wichtigsten Zertifizierungspfaden bietet ITIL 4 zwei spezielle Erweiterungsmodule. Diese können ohne Vorbedingungen durchgeführt werden und bieten tiefere Einblicke in neue Technologien:
- ITIL 4 Specialist: Sustainability in Digital and IT zielt darauf ab, die Umweltauswirkungen von IT- und digitalen Services zu verstehen und zu managen.
- ITIL 4 Specialist: Acquiring and Managing Cloud Services untersucht die Integration von Cloud-Technologie in die Geschäftsstrategie.
Die Implementierung von ITIL kann ein komplexes Unterfangen darstellen. Allein ITIL v4 umfasst 34 verschiedene Verfahren, die allgemeine Themen, den Service und das technische Management umfassen. Die gleichzeitige Implementierung all dieser Verfahren kann zu Unterbrechungen führen. Deshalb ist ein sorgfältig geplanter, phasenbasierter Ansatz für eine erfolgreiche ITIL-Implementierung unerlässlich. Im Folgenden finden Sie einige Best Practices, die Sie in Betracht ziehen sollten:
Bevor Sie sich auf die ITIL-Reise begeben, müssen Sie unbedingt die Faktoren hinter der ITIL-Einführung identifizieren. Geschäftsleitungen müssen klare und konkrete Gründe für die Implementierung von ITIL sowie ein solides Verständnis dafür haben, wie das Unternehmen davon profitieren soll. Ganz gleich, ob die Kundenzufriedenheit verbessert, Servicekosten gesenkt oder andere Ziele erreicht werden sollen – klare Ziele leiten den gesamten Implementierungsprozess.
ITIL ist mehr als nur ein Satz von Handbüchern – für eine effektive Implementierung ist Fachwissen erforderlich. Unternehmen sind möglicherweise darauf angewiesen, dass Personen mit solider ITIL-Zertifizierung und bewährtem Fachwissen die Initiative leiten. Das kann Investitionen in Schulungen oder Personaländerungen beinhalten, um das nötige Wissen für die ITIL-Compliance einzubringen.
Ein weiterer Punkt, der mit Wissen und Know-how Hand in Hand geht, sind Zertifizierungen. AXELOS ist der aktuelle Anbieter der ITIL-Personalzertifizierung, und die Prüfungen werden von akkreditierten Schulungsorganisationen (Accredited Training Organizations, ATOs) abgewickelt. Je nach Standort und Anforderungen des Unternehmens können diese Zertifizierungsoptionen den Implementierungsprozess unterstützen.
- Klein anfangen und stetig erweitern
Eine der effektiveren Strategien für die ITIL-Einführung besteht darin, klein anzufangen. Beginnen Sie als Machbarkeitsnachweis mit der Implementierung nur eines oder weniger der 34 ITIL-Verfahren. Dokumentieren Sie den aktuellen Prozess, und bewerten Sie ihn nach der Einführung neu, um zu sehen, wie er sich auf die Geschäftsergebnisse auswirkt. Durch die allmähliche Einführung wertvoller Verfahren können Unternehmen die Framework-Implementierung im Laufe der Zeit vorsichtig ausweiten. - Auf Ergebnisse konzentrieren
ITIL ist kein Ziel, sondern ein Mittel, um bestimmte Geschäftsergebnisse zu erreichen. Der Schwerpunkt sollte immer darauf liegen, was ITIL-Compliance für das Unternehmen erreichen soll, anstatt sie einfach nur zu implementieren. Legen Sie Metriken fest, um Ergebnisse zu messen (z. B. Effizienzsteigerung oder Verbesserung der Kundenzufriedenheit), um sicherzustellen, dass die ITIL-Einführung greifbare Vorteile bringt. - Zusammenarbeit gewährleisten
Eine effektive ITIL-Implementierung setzt voraus, dass alle an Bord sind. Es geht nicht nur darum, die Sammlung von ITIL-E-Books zu lesen, sondern darum, neue Verfahren und Best Practices im gesamten Unternehmen einzuführen. Ziehen Sie Beratung, Schulungen und Zertifizierungen in Betracht, um das Team auf den Übergang vorzubereiten - Prüfen, bewerten und verbessern
Überprüfen und bewerten Sie vor und nach der ITIL-Implementierung regelmäßig, welche Probleme das Unternehmen zu lösen versucht, und ermitteln Sie den Weg zu kontinuierlicher Serviceverbesserung. Diese fortlaufende Bewertung stellt sicher, dass ITIL auf die Anforderungen des Unternehmens abgestimmt bleibt und weiterhin einen Mehrwert schafft, solange es Teil des ITSM-Ansatzes des Unternehmens ist.
Die IT spielt schon seit Langem eine wichtige Rolle im Geschäftsleben, doch heute ist die Ausrichtung der Informationstechnologie an den Unternehmenszielen wichtiger denn je. Da die Komplexität von IT-Umgebungen zunimmt, müssen Unternehmen effektivere Wege finden, um ihre Prozesse zu optimieren und sie mit breiteren Geschäftszielen zu koordinieren. ITIL ist ein strategisches Framework, das diese Anforderungen erfüllen kann. Durch den Einsatz der strukturierten ITIL-Methodik können moderne Unternehmen von einer höheren Produktivität, einer besseren Abstimmung zwischen IT- und Geschäftszielen und einer flexibleren Serviceumgebung profitieren, die sich leicht an Veränderungen anpassen lässt.
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