Ihre Mitarbeiter spielen in Ihrem Geschäftsbetrieb eine entscheidende Rolle. Damit sie optimal arbeiten können, ermittelt und löst die Personalabteilung persönliche und zwischenmenschliche Probleme innerhalb des Systems, die mit Fragen der Personalverwaltung zusammenhängen. Ein wichtiger Aspekt dieser Aufgabe besteht darin, die richtigen Mitarbeiterservices bereitzustellen.
HR‑Fallverwaltung soll die Qualität dieser Services steigern und es HR‑Teams und Servicezentren ermöglichen, auf effektivere Weise mehr zu erreichen.
Software für HR‑Fallverwaltung (oder auch HR and Employee Relations Investigation Software) ist eine Kategorie digitaler Tools, die HR‑Mitarbeiter bei der Organisation, Verwaltung und Lösung von Fällen rund um Mitarbeiterbeziehungen unterstützen. Hierfür werden komplexe HR‑Prozesse durch Einführung individueller HR‑Workflows standardisiert und automatisiert.
Darüber hinaus bietet Software für HR‑Fallverwaltung ein zentralisiertes Dashboard für HR‑Fachkräfte sowie Selfserviceportale, in denen Mitarbeiter Lösungen und den Fortschritt offener Fälle nachverfolgen können.
Im Detail umfasst diese Art von Software folgende Funktionen:
- Hilfe bei der Verwaltung von Fällen, die Mitarbeiterbeschwerden, Disziplinarmaßnahmen und langfristige Arbeitsunfähigkeit betreffen
- Unterstützung bei der Erstellung automatisierter Kunden-Workflows
- Bereitstellung detaillierter Berichte und anderer Analysefunktionen
- Konsolidierung aller Kontrollfunktionen in einem einzigen, zentralisierten Dashboard
- Bereitstellung intuitiver Selfservice-Optionen für Mitarbeiter
- Umwandlung analoger (papierbasierter) Personalakten und -formulare in digitale Versionen
- Unterstützung bei Aufgaben rund um die Einreichung, Prüfung und Beantwortung von Mitarbeiteranfragen, wo möglich
In den meisten Unternehmen besteht das übergeordnete Ziel einer jeden Abteilung darin, Kunden eine zufriedenstellende Experience zu bieten. Die Personalabteilung geht hierbei einen Umweg, indem sie sich auf die Unterstützung der Mitarbeiter konzentriert. Doch leider können sich Mitarbeiterbeziehungen ebenso kompliziert gestalten wie Kundenbeziehungen. Mit HR‑Fallverwaltung können Unternehmen Aufgaben rund um Mitarbeitersupport besser organisieren, wodurch sie folgende Vorteile erzielen können.
Manchmal ist das größte Hindernis beim Lösen von Mitarbeiteranfragen die Übergabe. Nicht jeder Fall wird von derselben Person verwaltet, doch Fälle zwischen Teams oder Managern zu übergeben, kostet Zeit. HR‑Fallverwaltung schafft eine einzige, zentrale Informationsquelle für Falldetails und Mitarbeiterinformationen. So erhält die HR‑Fachkraft, die den Fall am Ende übernimmt, alle nötigen Ressourcen, um ihn schnell und zufriedenstellend zu lösen.
Um einen Fall zu lösen, müssen Personalteams zunächst einmal seinen Kontext und die Details kennen. HR‑Fallverwaltung bietet eine zentrale Anlaufstelle, über die Personalteams Falldetails erfassen, speichern und analysieren können, um die Einblicke zu gewinnen, die sie für eine fundierte Entscheidung brauchen.
Wenn sich Mitarbeiter an die Personalabteilung wenden, ist der Grund hierfür oft ein sehr dringendes Problem. Da kann es äußerst frustrierend sein, einen Fall zu erstellen, ohne eine Ahnung davon zu haben, ob und wann eine Antwort kommt. HR‑Fallverwaltungssysteme mit Selfservice-Optionen bieten Mitarbeitern eigene Portale, über die sie Fälle weiterbearbeiten und den Fallstatus nachverfolgen können. Oftmals umfassen diese Selfservice-Optionen auch Knowledge Bases oder andere Informationsressourcen, damit Mitarbeiter nicht auf eine Rückmeldung der Personalabteilung warten müssen, nur um Antworten auf alltägliche Fragen zu erhalten.
Selbst für die Lösung des einfachsten Falls müssen verschiedene Schritte abgeschlossen werden. Und oftmals umfassen diese Schritte zeitaufwendige manuelle Aufgaben. Fortschrittliche Workflow-Automatisierung im Rahmen der HR‑Fallverwaltung nimmt HR‑Fachkräften diese wichtige, aber mühsame Arbeit ab, damit sie mehr erreichen und sich stärker auf das Personal konzentrieren können.
Effektive HR‑Fallverwaltung gewährleistet nicht nur, dass alle Fälle ordnungsgemäß und im richtigen Tempo gehandhabt werden, sondern bietet auch eine ganzheitliche Übersicht des aktuellen Status von Arbeitsplatz und Mitarbeitern. Mithilfe dieser Transparenz kann die Personalabteilung genau verstehen, wie es derzeit im Unternehmen aussieht und vor welchen Problemen das Personal steht. Mit diesem Wissen gewappnet, können HR‑Teams eine proaktive Strategie zur Verbesserung der Mitarbeiter-Experience entwickeln.
HR‑Fallverwaltungslösungen können jedem Unternehmen, das Mitarbeiterservices genau und effizient verwalten muss, erhebliche Vorteile bieten. Doch diese Lösungen bringen auch Herausforderungen mit sich. Dazu gehören:
HR‑Fallverwaltung betrifft nicht nur HR‑Fachkräfte. Da sich diese Verwaltungssysteme auch an Mitarbeiter richten (über Portale und Selfservice-Optionen), ist es entscheidend, dass alle im Unternehmen genau wissen, wie sie diese Systeme nutzen können. Das erfordert möglicherweise eine Umstellung aktueller Prozesse sowie unternehmensweite Schulungen, damit alle Mitarbeiter Bescheid wissen.
Moderne Systeme und Tools agieren nicht im Vakuum, sondern sind Teil eines Technologiestapels und interagieren mit den anderen digitalen Lösungen, von denen Unternehmen abhängig sind. Jedes HR‑Fallverwaltungssystem, das in Ihrem Unternehmen implementiert wird, muss in der Lage sein, sich nahtlos in die übrige IT‑Umgebung und die bestehenden Workflows zu integrieren.
Es gibt nur wenige Informationen, die so sensibel sind wie Mitarbeiterdaten. Alles von Vorfallsmeldungen bis hin zu personenbezogenen Daten muss in Ihrem HR‑Fallverwaltungssystem gemanagt werden. Damit sind diese Systeme ein attraktives Ziel für Cyberkriminelle. Bei der Auswahl der richtigen HR‑Fallverwaltungsoptionen sollten Sie deshalb sicherstellen, dass Sicherheit weit oben auf der Prioritätenliste steht.
Um die oben aufgeführten Herausforderungen zu meistern und zu gewährleisten, dass Ihre HR‑Fallverwaltungslösung ihr Geld wert ist, sollten Sie folgende Best Practices beachten:
Auf dem Markt sind zahlreiche Lösungen und Optionen für HR‑Fallverwaltung verfügbar. Doch leider sind nicht alle von ihnen gleich gut. Mit Demos und Testversionen können Sie sich einen Eindruck davon verschaffen, welche Vorteile die einzelnen Optionen bieten. Und wenn Sie zusätzliche Sicherheit wollen, empfiehlt es sich, auf Lösungen zu setzen, die sich bereits bei anderen Benutzern bewährt haben. Sehen Sie sich also Onlinerezensionen an, und achten Sie hierbei besonders auf Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit.
Selbst das beste Fallverwaltungssystem kann keine nennenswerten Vorteile bieten, wenn Ihre Mitarbeiter nicht wissen, wie sie es nutzen sollen. Stellen Sie also sicher, dass Sie bei der Einführung Ihrer HR‑Fallverwaltungslösung das Personal ausreichend schulen. Vermitteln Sie Mitarbeitern und HR‑Teams, was das neue System kann, worin ihre Aufgaben und Rechte bestehen und wie sie die verfügbaren Funktionen bestmöglich nutzen können, um ihre Arbeit zu erledigen.
Sensible HR‑Fälle können rechtliche oder andere gesetzliche Aspekte umfassen und erfordern daher eine klare Dokumentation, um Transparenz und Compliance zu gewährleisten. Stellen Sie sicher, dass die HR‑Fallverwaltungsprozesse sämtliche gesetzlichen Vorgaben und Richtlinien einhalten und dass, wann immer nötig, die unterstützende Dokumentation verfügbar ist.
HR‑Systeme arbeiten mit äußerst vertraulichen Daten. Wenn Sie nicht aufpassen, passiert es schnell, dass Benutzer Zugriff auf sensible Daten erhalten, die sie nicht brauchen und die sie überhaupt nichts angehen. Nehmen Sie sich deshalb die nötige Zeit, um festzulegen, welche Zugriffsstufen die verschiedenen Benutzertypen erhalten – sogar innerhalb der Personalabteilung.
Wie bereits erwähnt, besteht ein großer Vorteil der HR‑Fallverwaltung darin, dass Sie damit eine ganzheitliche Übersicht erhalten. Und während Sie Trends nachverfolgen und Muster in der Art und Häufigkeit von Fällen finden, werden Sie wahrscheinlich auf Probleme stoßen, die sich wiederholen. Lassen Sie diese Einblicke nicht ungenutzt. Gehen Sie den möglichen Ursachen nach, und nutzen Sie Ihre HR‑Fallverwaltungslösung, um Interaktionen am Arbeitsplatz zu optimieren.
Ihre Mitarbeiter spielen eine wichtige Rolle für Ihren Geschäftsbetrieb und das Unternehmen als Ganzes. HR‑Fallverwaltung soll diesen Mitarbeitern optimierte Support-Optionen und eine zuverlässige Fall-Lösung bereitstellen, damit sie ihr individuelles Wissen für den Unternehmenserfolg einsetzen können. Doch hierfür benötigen Unternehmen aller Branchen leistungsstarke HR‑Tools und -Lösungen. HR Service Delivery von ServiceNow bietet Ihnen alles, was Sie brauchen.
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