Wissensmanagement ist der systematische Prozess, bei dem Informationen und Fachkenntnisse eines Unternehmens gesammelt, organisiert und geteilt werden, um einen einfachen Zugriff zu ermöglichen. Technische Ressourcen, Anleitungen, FAQ-Seiten usw. sind Beispiele für Wissen, das über das Wissensmanagement zur Verfügung gestellt werden kann.
Wissensmanagement ist der systematische Prozess, bei dem Informationen und Fachkenntnisse eines Unternehmens gesammelt, organisiert und geteilt werden, um einen einfachen Zugriff zu ermöglichen. Technische Ressourcen, Anleitungen, FAQ-Seiten usw. sind Beispiele für Wissen, das über das Wissensmanagement zur Verfügung gestellt werden kann.
Wir lernen aus unseren Erfahrungen. Wenn wir neuen Herausforderungen begegnen, verbessern unsere Erfolge und Misserfolge unsere Fähigkeit, ähnliche Herausforderungen in der Zukunft zu meistern. Leider war der erfahrungsbasierte Wissenserwerb immer nur auf den Einzelnen beschränkt. Wir lernen aus unserer eigenen Erfahrung, und andere sind gezwungen, dasselbe zu tun. Wissensmanagement kann jedoch all dies ändern, indem wichtige Informationen, Einblicke und Antworten für alle autorisierte Benutzer verfügbar gemacht werden, die diese dringend brauchen.
Wissensmanagement führt die Erfahrungen und das Know-how des gesamten Unternehmens zusammen, sodass jeder davon profitieren kann.
Das Wissen eines Unternehmens kann viele Formen haben, und jede davon spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, die Fähigkeiten und Strategien des Unternehmen zu definieren. Wenn Sie die verschiedenen Arten von Wissen in Ihrem Unternehmen kennen, haben Sie bereits einen entscheidenden ersten Schritt auf dem Weg zu effektivem Wissensmanagement gemacht:
- Stillschweigendes Wissen
Stillschweigendes Wissen ist sehr persönlich und schwer zu artikulieren oder zu kodifizieren. Es basiert auf den Erfahrungen, der Intuition und den Einblicken der einzelnen Mitarbeiter. Beispiele hierfür sind die Fähigkeiten, die Kompetenzen und das Know-how, die die Mitarbeiter in ihren Rollen einbringen. Der Austausch von stillschweigendem Wissen erfordert häufig direkte Interaktion und Zusammenarbeit. - Implizites Wissen
Implizites Wissen steht in engem Zusammenhang mit dem stillschweigenden Wissen, ist aber etwas stärker formalisiert. Dazu gehört Wissen, das Einzelne besitzen, dessen sie sich aber möglicherweise nicht bewusst sind und das sie anderen nicht mitteilen. Implizites Wissen kann durch Beobachtung und im Dialog zur Sprache kommen, was es für das Lernen im Unternehmen wertvoll macht. - Explizites Wissen
Explizites Wissen sind greifbare und kodifizierte Informationen, die auf einfache Weise dokumentiert, geteilt und übertragen werden können – in Form von Dokumenten, Handbüchern, Datenbanken, schriftlich festgelegten Verfahren usw. Diese Art von Wissen ist für andere zugänglich, ohne dass eine persönliche Interpretation erforderlich ist. - Deklaratives Wissen
Deklaratives Wissen besteht aus Fakten, Konzepten und Prinzipien, die Einzelpersonen selbstbewusst formulieren oder erklären können. Es steht für das, was jemand über ein Thema weiß, und kann durch Sprache oder Symbole kommuniziert werden. Deklaratives Wissen findet man häufig in Lehrbüchern und Referenzmaterialien. - Verfahrenstechnische Kenntnisse
Verfahrenskenntnisse konzentrieren sich auf das „Wie“ einer Aufgabe. Dazu gehören Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Prozesse für die Ausführung bestimmter Aufgaben. Dieses Wissen ist für die Standardisierung von Betriebsabläufen und die Sicherstellung einheitlicher Workflows von entscheidender Bedeutung. - A-posteriori-Wissen
Wissen „a posteriori“ (Latein: „im Nachhinein“) wird durch empirische Beobachtung oder Evidenz gewonnen – basierend auf realen Daten. Dieses Wissen ist eng mit erfahrungsbasiertem Lernen verbunden. - A-Priori-Wissen
Wissen „a priori“ (Lateinisch: „im Vornherein“) ist Wissen, das unabhängig von der Erfahrung existiert und durch Argumentation, Ableitung oder Intuition hergeleitet wird. Philosophische Prinzipien, mathematische Axiome und logische Erkenntnisse sind Beispiele für a priori erworbenes Wissen.
Durch die Schaffung eines zentralen IT-Systems, in dem das kollektive Wissen und die Erfahrungen der Mitarbeiter eines Unternehmens gespeichert werden können, um sie nach Bedarf abzurufen, wird das Wissen allen Mitarbeitern zugänglich gemacht. Dadurch wird eine höhere Effizienz, verbesserte Entscheidungsfindung und eine schnellere, genauere Problemlösung möglich.
Darüber hinaus fördert Wissensmanagement die Innovation. Durch den einfachen Zugriff auf gemeinsame Ideen, Erfahrungen und aktuelle Informationen verfügen die Mitarbeiter über die Ressourcen, mit denen sie über den Tellerrand blicken und wichtige kulturelle Veränderungen vornehmen können. Damit kann das Unternehmen besser auf die sich wandelnden Geschäftsanforderungen reagieren.
Wissensmanagement kann auch dazu beitragen, die Personalfluktuation zu verringern, da die Mitarbeiter besser wissen, wie sie ihre Aufgaben effizient erledigen können.
Doch das vielleicht Wichtigste ist, dass Wissensmanagement es Unternehmen ermöglicht, wettbewerbsfähig zu bleiben. Durch den Austausch von Erfahrungen und Informationen mithilfe benutzerfreundlicher Tools können Unternehmen flexibler und intelligenter agieren. So können sie Probleme leichter erkennen und Innovationen schneller auf den Weg bringen.
Das Hauptziel des Wissensmanagements lässt sich ganz einfach zusammenfassen: Es soll das Lernen und die Anpassung im Unternehmen erleichtern, um die Entscheidungsfindung zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Effektives Wissensmanagement kann praktisch jedem Unternehmen erheblichen Nutzen bringen. Häufig wird der Bedarf an einem solchen System jedoch erst erkannt, wenn bestimmte Ereignisse die Notwendigkeit dafür aufzeigen. Dazu gehören:
- Fusionen oder Übernahmen, die zu einem Bedarf an kodifiziertem Wissen führen und die Teams zum Austausch ihres Know-hows veranlassen
- Das Wissen von Mitarbeitern in Schlüsselpositionen erfassen und weitergeben, die in den Ruhestand gehen oder ihre Position verlassen
Anstehende Einstellungen und Unterstützung bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter
Für die Einrichtung eines funktionierenden Knowledge Management-Systems gibt es zwar kein standardisiertes Verfahren. Die folgenden Schritte beschreiben jedoch den gängigsten Wissensmanagementprozess.
Unternehmen können Mitarbeiter-Selfservice-Systeme (ESS) verwenden, um wichtige Inhalte für Abteilungen und Mitarbeiter auf unterschiedlichen Kanäle zu geeigneten Zeiten bereitzustellen. Dazu gehören Massen-E-Mails, Ankündigungen, Links und andere Inhalte, die an die Mitarbeiter verteilt werden. Die Empfänger können nach verschiedenen Kriterien gefiltert werden, z. B. Jobtitel und Standort.
Strukturierung bedeutet, dass der Artikel mit Hilfe einer Vorlage oder eines Formulars erstellt wird, wodurch die Knowledge Base konsistent gehalten wird und benutzerfreundlich bleibt.
Damit das Wissensmanagement einer positive Wirkung entfalten kann, müssen Benutzer wissen, dass diese Informationen abrufbar sind. Wissensartikel und Ressourcen sollten über die Kanäle, mit denen die Teammitglieder vertraut sind, frei ausgetauscht werden. Bei offenen Fragen, die anhand von relevantem Wissen beantwortet werden können, sollten die Mitarbeiter die Knowledge Base konsultieren.
Es reicht nicht aus, einfach eine Knowledge Base zu erstellen und es dabei zu belassen. Sobald die Artikel und anderen Ressourcen verfügbar sind, müssen Sie regelmäßig überprüfen, welche verwendet werden und welche nicht, und ob es Wissenslücken gibt, die noch geschlossen werden müssen.
Die Weitergabe von Wissen sollte als Teamwork verstanden werden. Fragen, die andere Benutzer bereits gestellt haben, werden allen zur Verfügung gestellt, einschließlich aller Lösungen, die gefunden wurden, um Probleme effektiv zu lösen. Mitarbeiter und Manager können auf einer einzigen Seite offene Anfragen einsehen und den Status älterer und aktueller Anfragen prüfen.
Die Benutzer begutachten das Wissen regelmäßig, wenn sie Artikel recherchieren, und geben Feedback und Verbesserungsvorschläge für künftige Iterationen.
Mitarbeiter können besser im Unternehmen gehalten werden und sind zufriedener, wenn sie Zugang zu Einblicken bekommen und Gelegenheit haben, ihr Wissen zu teilen, um die Experience ihrer Kollegen zu verbessern. Dies ermöglicht eine bessere Zusammenarbeit, schnellere Entscheidungsfindung und mehr Effizienz innerhalb des Unternehmens.
Bessere Onboarding-Experiences steigern die Mitarbeiterbindung und -produktivität. Wissensmanagement ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, um das Onboarding und den Wissensaustausch unter Mitarbeitern zu verbessern. So können neue Mitarbeiter eine klare Vorstellung davon entwickeln, was von ihnen erwartet wird, lernen, wie Aufgaben am besten erledigt werden, und selbst erkennen, wer ihnen bei der Erreichung ihrer Ziele helfen kann. Eine Knowledge Base beschleunigt das Onboarding mit einer umfassenden Systemtour und einer umfassenden Vorstellung der Abläufe, die den Onboarding-Prozess vereinfachen.
Die Mitarbeiter-Journey umfasst jeden Schritt, den ein Mitarbeiter im Rahmen seiner Beschäftigung bei einem Unternehmen unternimmt, vom Moment, in dem er sich um eine Stelle bewirbt, bis zu dem Zeitpunkt, in dem er ausscheidet. Die Mitarbeiter-Journey umfasst wichtige Momente, die zur Verbesserung des Beschäftigungsverhältnisses beitragen. Wichtige Momente sind der erste Arbeitstag, die erste Leistungsbeurteilung oder Beförderungen. Wissensmanagement antizipiert, welche Informationen die Mitarbeiter in jeder einzelnen Phase benötigen, um Reibungsverluste zu vermeiden und sie zu motivieren und einzubeziehen.
Ein effektives Wissensmanagementsystem betrifft nicht nur die ausgewiesenen Fachgebiete eines Unternehmens, sondern zeigt auch Bereiche auf, in denen Wissen fehlt. Durch die Identifizierung von Lücken in den Kernkompetenzen kann die Unternehmensleitung Maßnahmen ergreifen, um diesen Anforderungen gerecht zu werden – durch ein verstärktes Schulungsangebot, die Einstellung neuer Talente, den Aufbau neuer Organisationsstrukturen usw.
Knowledge Management-Systeme bieten kontrollierten Zugriff, Versionskontrolle und Verschlüsselungsfunktionen, um Wissen zu schützen, das sich auf proprietäre Daten stützt. Dadurch wird nicht nur das Risiko eines unbefugten Zugriffs verringert, sondern auch die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen und das Vertrauens der Stakeholder gestärkt.
Unternehmen sammeln im Laufe der Zeit wertvolles institutionelles Wissen. Knowledge Management-Systeme fungieren als Repositorys und bewahren dieses institutionelle Gedächtnis, selbst wenn Mitarbeiter kommen und gehen. Diese Kontinuität stellt sicher, dass wichtige Informationen, Prozesse und Best Practices erhalten bleiben, verhindert den Verlust von essenziellem Wissen und sorgt für langfristige Stabilität im Unternehmen.
Knowledge Management-Systeme können viele Formen annehmen. Zu den gängigen Beispielen für Knowledge Management-Systeme gehören die folgenden:
Damit werden wichtige Unternehmensdokumente auf einfache Weise zugänglich gemacht. Als zentrales Repository für Dateien, Handbücher usw. sind Dokumentenmanagementsysteme so konzipiert, dass das Auffinden und Abrufen von Dateien so einfach wie möglich erfolgen kann. Die Dokumentenverwaltung ist im Wesentlichen ein digitaler Aktenschrank. Sie bietet Ablage- und Zugriffslösungen, erfasst und analysiert die Daten aber nicht grundsätzlich automatisch selbst.
Content-Management-Systeme gehen einen Schritt weiter. Neben dem Speichern und Abrufen wichtiger Dokumente umfassen sie auch zusätzliche Medien wie Audio und Video.
Mit einer Datenbank haben Unternehmen die Möglichkeit, Daten zu erfassen, zu speichern, mit ihnen zu interagieren und sie zu analysieren. Datenbanken werden in der Regel indexiert, um die Auffindbarkeit von Informationen zu verbessern. Datenbanken sind oft mit zusätzlichen Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der darin gespeicherten Daten ausgestattet, können aber auch kostspielig in der Entwicklung und Implementierung sein und für die Nutzung und Wartung eine bessere IT-Experience erforderlich machen.
Data Warehouses drehen das Vergrößerungsglas um, zurück auf das Unternehmen selbst, indem wichtige Daten für Berichterstellung und Analyse in allen Geschäftsbereichen auffinden und speichern. Um dies effektiv zu erreichen, müssen sie vollständig in alle relevanten Geschäftssysteme integriert sein, was diese Form des Wissensmanagements wartungsintensiver macht als die meisten anderen.
In Anlehnung an Facebook und andere erfolgreiche Soziale Netzwerke bieten diese Optionen den Benutzern die Möglichkeit, mit anderen in Kontakt zu treten, Informationen beizusteuern, Gruppen beizutreten und über Themen zu diskutieren, die sie interessieren.
Tools für die Zusammenarbeit in Form von Open-Source-Enzyklopädien und Wikis ermöglichen es praktisch jedem mit autorisiertem Zugriff, die darin enthaltenen Knowledge Base-Artikel zu bearbeiten und zu verbessern. Wikis sind effektiv für die Verwaltung von Geschäftsdokumenten und Produktkatalogen, stoßen in puncto Genauigkeit allerdings schnell an ihre Grenzen.
Effektives Wissensmanagement setzt eine strategische Implementierung und die Einhaltung von Best Practices voraus. Durch die Integration der folgenden Leitlinien können Unternehmen ihren Ansatz für das Wissensmanagement optimieren und so eine Kultur der Zusammenarbeit und Innovation fördern:
Beim Wissensmanagement muss keine Anonymität gewahrt werden. Zollen Sie Anerkennung, wo immer angebracht, indem Sie die Namen der Mitarbeiter bei den von ihnen bereitgestellten Wissensdokumenten und anderen Ressourcen angeben. Das stellt wertvolle Mitarbeiter ins Rampenlicht, und die anderen Benutzer wissen, an welchen Experten sie sich bei weiteren Fragen wenden können.
Legen Sie klare Leitlinien und Richtlinien für den Wissensaustausch fest. Definieren Sie die Erwartungen an die Weitergabe, Aktualisierung und den Zugriff auf Informationen. Eine formelle Richtlinie sorgt für Struktur, fördert Konsistenz und verhindert Wissenssilos. Außerdem trägt sie zur Datensicherheit bei, indem Berechtigungen und Zugriffskontrollen klar umrissen werden.
Fördern Sie den Wissensaustausch, indem Sie diejenigen anerkennen und belohnen, die sich die Zeit nehmen, einen Beitrag zu leisten. Durch Boni für die Mitwirkung an der Wissensdatenbank wird sichergestellt, dass Wissen frei geteilt wird.
Die Implementierung eines Wissensmanagementsystems ist keine kleine Aufgabe. Planen Sie die Einführung in Phasen, beginnend mit einem Pilotprojekt, um Feedback zu sammeln und notwendige Anpassungen vorzunehmen. Die schrittweise Integration ermöglicht es den Mitarbeitern, sich an neue Prozesse zu gewöhnen, und gibt Unternehmen die Möglichkeit, Mitarbeiterschulungen anzubieten, um einen reibungsloseren Übergang zu gewährleisten.
Erfolgreiche Wissensmanagementlösungen sind Lösungen, die sich einfügen in die Art und Weise, wie Mitarbeiter arbeiten und Informationen austauschen. Wählen Sie eine Lösung, die den Fähigkeiten der Benutzer entspricht, damit sie das Wissensmanagement ohne umfangreiche Schulung optimal nutzen können.
Ein zuverlässiges Wissensmanagementsystem kann verwendet werden, wann immer und wo immer ein Mitarbeiter, Kunde oder Auftragnehmer zusätzliche Informationen benötigt. Vor allem in den folgenden Bereichen ist Wissensmanagement jedoch besonders effektiv:
Wissensmanagement optimiert den Onboarding-Prozess, indem es ein zentrales Repository mit wichtigen Informationen bereitstellt. Neue Mitarbeiter können auf umfassende Leitfäden, Verfahren und Einblicke in das Unternehmen zugreifen, um sich schneller an die Unternehmenskultur und Workflows zu gewöhnen. Eine Wissensdatenbank erleichtert einen reibungsloseren Übergang und stellt sicher, dass Mitarbeiter ihre Rollen und Verantwortlichkeiten schnell verstehen und wissen, wo sie die verfügbaren Ressourcen finden.
In der täglichen Hektik des Geschäftsbetriebs stehen Mitarbeiter häufig vor Herausforderungen, für die sie schnelle und genaue Lösungen finden müssen. Wissensmanagementsysteme ermöglichen es Mitarbeitern, Routineaufgaben effizient zu erledigen, indem sie leicht zugängliche Informationen und Leitfäden bereitstellen. Wissensmanagement unterstützt Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben, ganz gleich, ob es um die Lösung technischer Probleme, das Zurechtfinden in internen Prozessen oder den Zugriff auf relevante Dokumentation geht.
Wissensmanagement bietet auch noch weitere Vorteile über den internen Betrieb hinaus, wie zum Beispiel die Verbesserung der Kunden-Experience. Durch den Aufbau einer gut organisierten Knowledge Base versetzen Unternehmen ihre Kunden in die Lage, selbsttätig Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. Dieser Selfservice-Ansatz verbessert die Kundenzufriedenheit und reduziert gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Kundensupport-Teams. Kunden schätzen den Komfort des schnellen Zugriffs auf Informationen, was zu mehr Vertrauen und Loyalität führt.
Die ineffizienten Tools von gestern können nicht mit den Anforderungen moderner Unternehmen Schritt halten. E-Mails, Tabellen, Dokumente und andere unterschiedliche Informationsformate sind am Ende über die gesamte Unternehmensinfrastruktur verteilt, sodass das Abrufen von Informationen frustrierend und zeitaufwändig wird. ServiceNow vereint alle relevanten Informationen und Wissensquellen mit leistungsstarkem Fall- und Wissensmanagement.
Standardisieren Sie Ihre Dokumentation im gesamten Unternehmen. Verbessern Sie die Mitarbeiter-Experience und beschleunigen Sie die Servicebereitstellung mit einem vollständigen Servicekatalog. Integrieren Sie fortschrittliche automatisierte Workflows und KI-gestützte Predictive Intelligence, um relevante Inhalte vorzufiltern und sicherzustellen, dass die richtigen Personen die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt erhalten. ServiceNow Case and Knowledge Management bietet alles, was Sie benötigen, um das Wissen Ihres Unternehmens zu verwalten, eine positive Experience zu bieten und das Fachwissen Ihrer Mitarbeiter und ihr Verständnis für das Unternehmen zu vertiefen. Mit ServiceNow sind relevante, genaue und konsistente Informationen nur einen Klick entfernt.