Operative oder betriebliche Exzellenz ist das Ziel, die Geschäftsergebnisse durch effiziente, transparente und wertsteigernde Praktiken zu verbessern, mit deren Hilfe Betriebskosten und -risiken minimiert, die Servicequalität gesteigert und die Fähigkeiten des Unternehmens erweitert werden. Der Begriff wird oftmals mit „OpEx“ abgekürzt.

Ohne ein starkes Fundament, auf dem der richtige Kontext mit den richtige Aktionen verbunden wird, können Unternehmen nicht einheitlich agieren und auch nicht ihren gewünschten Zustand erreichen. Nur mit einer einheitlichen Unternehmensstrategie, die darauf ausgelegt ist, operative Exzellenz zu erreichen, können Wirtschaftsführer die Probleme lösen, die am häufigsten in ihrem Betrieb auftreten, darunter:

• Kosten reduzieren und einen effizienten Servicebetrieb gewährleisten
• Mit Stakeholdern über Zusagen für ESG‑Initiativen kommunizieren
• Aktionären zeigen, dass das Unternehmen resilient ist
• Einen effizienten Geschäftsbetrieb mit optimaler Skalierung gewährleisten

Wenn verschiedene Bereiche des Unternehmens zusammenarbeiten, bringt das zahlreiche Vorteile mit sich. Je nachdem, wie Ihr Unternehmen organisiert ist, können Sie Unternehmensführung, Sicherheit und sogar ESG (Environmental, Social, and Governance) auf einer einzigen Betriebsplattform zusammenführen. Mit einer solchen Plattform sind Sie in der Lage, effektive, transparente und vertrauenswürdige Prozesse zu erstellen, damit Ihr Unternehmen die Anforderungen sämtlicher Stakeholder besser erfüllen kann – egal, ob Kunden, Mitarbeiter oder der Mutter Erde. Eine solche Plattform bietet zudem die folgenden Vorteile:

• Sie hilft Führungskräften dabei, langfristig strategisch vorzugehen.
• Sie verschafft Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil.
• Sie wirkt sich positiv auf die Umwelt aus, indem sie Nachhaltigkeitswerte von Kunden und Kollegen unterstützt.
  

Global Business Services (GBS)

Global Business Services (GBS) ist ein Organisationsmodell, in dem End-to-End-Unternehmensservices über eine einzige Funktion bereitgestellt werden, die in anderen Modellen über mehrere abteilungsbasierte Zentralen für gemeinsam genutzte Services (IT, HR, Finanzen usw.) verteilt wäre.

GBS‑Organisationen werden oft implementiert, um eine optimal skalierte und wirtschaftliche Bereitstellung zu gewährleisten und gleichzeitig die Servicequalität und Governance im gesamten Unternehmen zu verbessern. Neben ihrer Verantwortung für den Backoffice-Betrieb sind GBS‑Organisationen zunehmend auch für die Bereitstellung fortschrittlicher und komplexer Unternehmensfunktionen zuständig, darunter Transformation, kontinuierliche Verbesserung und Analytics.

GBS vereint diese Servicefunktionen – die in traditionellen Betriebsmodellen separat und voneinander isoliert sind – in einer einzigen Supportorganisation. Unternehmen, die ihre Effizienz mittels GBS steigern, verfolgen dabei folgende Ziele:

• Vernetzte End-to-End-Prozesse und geringere Kosten
• Einheitliche Service-Experiences für die Mitarbeiter
• Umfassende Transparenz für alle Servicefälle
• Optimierte Agilität und kontinuierliche Verbesserungen
  

Risiken und Resilienz in Echtzeit

Was bedeutet es, resilient gegenüber Risiken zu sein? Ein Unternehmen gilt als resilient, wenn es über die nötigen Ressourcen und Prozesse verfügt, um künftige Herausforderungen vorherzusehen, sie zu meistern und neue Chancen zu nutzen. Das funktioniert natürlich am besten, wenn Unternehmen ihr Risiko und ihre Resilienz in Echtzeit verwalten.

GRC‑Programme (Governance, Risk, and Compliance) gewährleisten, dass Unternehmen ihre Risiken managen und Compliance-Anforderungen erfüllen. Heutzutage sind diese Programme absolut entscheidend, da Unternehmen auf der ganzen Welt auf digitale Transformation und cloudbasierte Plattformen setzen. Dank solcher Innovationen erhalten Mitarbeiter und Kunden einfachen Zugang zu digitalen Services und Prozessen. Allerdings bringen diese nahtlosen Experiences auch erhöhte Risiken mit sich.

Mit einem veralteten GRC‑Ansatz setzen sich Unternehmen unnötigen Risiken aus und nehmen Wettbewerbsnachteile in Kauf. Doch mit modernen, in digitalen Workflows eingebetteten Risikomanagement- und Compliance-Praktiken können Unternehmen Risikoszenarien abfedern, indem sie neue Einblicke gewinnen, die eine bessere Entscheidungsfindung ermöglichen.

Strategische Ergebnisse

Unternehmen können ihre strategischen Ergebnisse verbessern, indem sie ihren traditionellen Ansatz für das Projektportfoliomanagement (PPM) und das strategische Portfoliomanagement (SPM) weiterentwickeln. Mit SPM können Unternehmen die wirklich wichtigen Bereiche priorisieren und dort investieren, eine Roadmap für ihre Investitionen entwickeln, Pläne kommunizieren und den Fortschritt nachverfolgen. SPM versetzt Teams in die Lage, ihre Arbeit mit einer Methode zu planen und auszuführen, die genau zu ihren Anforderungen passt – und gleichzeitig die Geschäftsanforderungen auf einheitliche und zentralisierte Weise zu bewältigen.

Um eine SPM‑Umgebung aufzubauen, müssen Unternehmen die drei folgenden Schritte durchführen:

• Roadmap-Strategie zur Maximierung der Ergebnisse
• Passende Investitionen zur Strategieimplementierung
• Schnelle Wertschöpfung mit beliebiger Methode

Environmental, Social, and Governance (ESG)

Beim Thema Umwelt, Soziales und Unternehmensverantwortung (Environmental, Social, and Governance, ESG) dreht sich alles darum, geschäftliches Wachstum mit der Gestaltung einer nachhaltigeren, gerechteren und ethischeren Zukunft zu verbinden.

Wenn Unternehmen verantwortungsvoll arbeiten und Chancen für soziale Veränderungen wahrnehmen, können sie Lösungen für verschiedenste Probleme bereitstellen: von der Klimakrise über fehlende Gleichberechtigung bis hin zu Armut und Hunger. Diese Innovation im privaten Sektor ist ein wachsender Markt. Wenn sich Unternehmen dazu entscheiden, verantwortungsvoll zu handeln und positive Umwelt- und soziale Praktiken zu fördern, sind die Vorteile für die Verbraucher und den Planeten unermesslich.

Zwar verfolgen die meisten Unternehmen ESG‑Aktivitäten, doch nur wenige verfügen über ein zusammenhängendes unternehmensweites Planungs- und Betriebsmodell oder eine technologische Grundlage, mit der sie ihre ESG‑Ziele auch bei steigenden Anforderungen erreichen können.

Eine Best Practice im Bereich ESG ist die Integration von Workflows, mit denen Unternehmen die ESG‑Eckpfeiler ihres Programms auf einer einzigen Plattform operationalisieren und betriebliche Kontrollen für Strategie-Entwicklung, Verwaltung, Governance und Berichterstellung im gesamten Ökosystem aufstellen können. Dies ermöglicht es ihnen, ihre Investitionen perfekt auf ihre Ziele abstimmen. Bei diesem Ansatz, bei dem Informationssilos der Vergangenheit angehören, werden die ESG‑Bemühungen mit anderen Unternehmensprioritäten und -prozessen kombiniert, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

Veränderungen lassen sich häufig nicht vorhersehen. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Betriebsprozesse mit dem Wandel Schritt halten können. Mit Automatisierung können Sie genau das erreichen und so die Kunden- und Mitarbeiter-Experience verbessern. Wenn Sie auch in unvorhersehbaren Zeiten zuverlässig hohe Servicelevel bieten, werden Kunden es bemerken und Ihnen dafür danken.

Im Kundenservice gibt es oftmals Probleme, für die ein Servicemitarbeiter im Contact Center nicht immer der effektivste Ansprechpartner ist. Einige Anfragen lassen sich schneller und einfacher im Selfservice bearbeiten. Bei komplexeren Fällen müssen Supportmitarbeiter mit anderen Teams im Unternehmen zusammenarbeiten können, um das Problem zu lösen. In diesen Bereichen kann Automatisierung helfen, operative Exzellenz zu erreichen.

• Beginnen Sie bei der Experience Ihrer Mitarbeiter, denn um Kunden reibungslose Experiences zu bieten, müssen Sie zunächst einmal Ihren eigenen Betrieb optimieren. Lernen Sie die Rollen Ihrer Mitarbeiter kennen und konzentrieren Sie sich darauf, wie Sie sie dabei unterstützen können, Kunden optimal zu bedienen.
• Erstellen Sie digitale Workflows und reduzieren Sie die Anzahl manueller Aufgaben. Lassen Sie Aufgaben automatisch zuweisen und implementieren Sie hierarchische Strukturen, um zu gewährleisten, dass die richtigen Maßnahmen ergriffen werden.
• Vereinheitlichen Sie sämtliche Systeme, Richtlinien und Prozesse auf einer einzigen Plattform. So können Ihre Betriebs- und Technologielösungen mit der Entwicklung Ihres Unternehmens mitwachsen.
• Suchen Sie sich einen Implementierungspartner, der Ihre Ziele teilt, Ihrem Unternehmen dabei hilft, zu wachsen, und mit dem Ihre Services das nächste Level erreichen können.
  

Der wichtigste Aspekt für operative Exzellenz ist die Vereinheitlichung der Servicebereitstellung, um jeden Geschäftsprozess im gesamten Unternehmen zu verbessern. Hierzu werden die vielen komplexen Systeme und Verwaltungsprozesse der verschiedenen Geschäftsbereiche durch integrierte, leistungsstarke Workflows ersetzt, die alle auf derselben Plattform laufen.