Was ist kontinuierliche Verbesserung?

Kontinuierliche Verbesserung ist eine Methode zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse durch ständiges Überprüfen und Optimieren von Produkten, Services und Prozessen.

Die Vorstellung, sich ständig zu verbessern, ist nicht neu. Der Ansatz der kontinuierlichen Verbesserung in der Wirtschaft aber hat seinen Ursprung im Japan der Zeit nach dem Zweiten Weltkrieg. Als die japanische Automobilindustrie Konturen annahm, griff die Toyota Motor Corporation auf Konzepte zurück, die von amerikanischen Statistikern und Unternehmensberatern eingeführt worden waren, und entwickelte die Philosophie des Kaizen.

Kaizen bedeutet „Veränderung zum Besseren“ und steht für eine Unternehmenskultur der kontinuierlichen Verbesserung. Obwohl dieser Geschäftsansatz dazu beigetragen hat, dass Toyota zu einem wichtigen Akteur in der Automobilindustrie aufgestiegen ist, haben sich Kaizen und das Modell der kontinuierlichen Verbesserung erst vor relativ kurzer Zeit weltweit durchgesetzt.

Heutzutage ist kontinuierliche Verbesserung ein wesentlicher Bestandteil der Lean-Methode zur Maximierung des Kundennutzens bei gleichzeitiger Minimierung von Verschwendung. Aber auch Unternehmen, die Lean nicht vollständig übernommen haben, können von kontinuierlicher Verbesserung profitieren, wenn sie sechs Grundprinzipien beherzigen.

Inkrementelle Änderungen

In den meisten Fällen sind Verbesserungen nicht das Ergebnis massiver, grundlegender Änderungen. Vielmehr sind es die kleinen, inkrementellen Schritte, die zu den gewünschten Ergebnissen führen. Eine inkrementelle Änderung ermöglicht nicht nur Verbesserungen, ohne die Mitarbeiter in Panik zu versetzen. Der Schwerpunkt auf einfachen Überarbeitungen und Änderungen bestehender Prozesse beschleunigt darüber hinaus auch die Umsetzung von Verbesserungen.

Respekt für die Ideen von Mitarbeitern

Mit der kontinuierlichen Verbesserung wird die Vorstellung verworfen, dass Ideen von oben kommen müssen. Mitarbeiter auf allen Ebenen können Probleme erkennen, Lösungen erarbeiten und mögliche Chancen nutzen – oft über das hinaus, was für die Unternehmensleitung erkennbar ist. Die Einbindung der Mitarbeiter in den Verbesserungsprozess erzeugt Eigenverantwortung und ermöglicht es den Mitarbeitern, messbare Ergebnisse ihres Beitrags zu sehen.

Geringe Kosten

Ein wesentlicher Vorteil der Einbeziehung der Mitarbeiter in den Verbesserungsprozess sind die geringen Kosten, die mit den von den Mitarbeitern vorgeschlagenen Änderungen verbunden sind. Die meisten Vorschläge von Mitarbeitern lassen sich ohne großen Aufwand umsetzen. In vielen Fällen schlagen die Mitarbeiter sogar vor, unnötige Prozesse abzuschaffen oder zu vereinfachen, anstatt sie noch komplexer zu machen, wodurch das Unternehmen Geld spart.

Übernahme von Verantwortung und Mitwirkung

Wenn die Geschäftsführung Änderungen an etablierten Prozessen erzwingt, reagieren die Mitarbeiter nicht selten mit Widerstand auf diese Veränderungen. Wenn die Mitarbeiter hingegen in die Erarbeitung von Vorschlägen für Änderungen einbezogen werden, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie sich diese zu eigen machen und darauf hinarbeiten, dass die Änderungen funktionieren.

Konstantes Feedback

Kontinuierliche Verbesserung geht über das bloße Zusammentragen von Ideen und die Einführung von Änderungen hinaus. Die Änderungen selbst müssen ständig geprüft und verbessert werden. Dies wird durch kontinuierliches Feedback in jeder Phase der Umsetzung erreicht.

Messbarkeit

An dieser Stelle muss darauf hingewiesen werden, dass Änderungen nicht per se wertvoll sind. Es handelt sich nicht um ein Modell der kontinuierlichen Veränderung, sondern um eine kontinuierliche Verbesserung, denn das Ziel ist die Verbesserung. Um sicherzustellen, dass Änderungen den gewünschten Effekt haben, müssen die Auswirkungen quantifiziert, gemessen und nachverfolgt werden. Anhand der Messbarkeit kann ein Unternehmen beurteilen, wie erfolgreich jede Änderung ist und ob sie erfolgreich auf andere Probleme angewendet werden kann. Gleichzeitig trägt das Erkennen der unmittelbaren positiven Ergebnisse von Verbesserungen dazu bei, dass andere Verbesserungsinitiativen fortlaufend Unterstützung finden.

Um die kontinuierliche Verbesserung voranzutreiben, wenden viele Unternehmen das PDCA-Konzept an. PDCA steht für Plan, Do, Check, Act (Planen, Umsetzen, Prüfen, Handeln) und ist ein vierstufiger, fortlaufender Zyklus zur Durchführung von Änderungen zum Besseren. PDCA ist kein einmaliger, punktueller Ansatz, sondern vielmehr ein fortlaufender Zyklus, der ständig wiederholt werden muss, um kontinuierliche Verbesserung zu ermöglichen.

Planen

In der Planungsphase muss ein Unternehmen mögliche Chancen erkennen und einen Plan erstellen, wie es sich verändern kann, um diese Chancen zu nutzen. Zum „Planen“ gehören die Definition von Problemen, die Bewertung von Ressourcen, die Festlegung von Zielen und die Wahl von Methoden.

Grafik, die das PDCA-Framework veranschaulicht.

Umsetzen

In dieser Phase testet ein Unternehmen die Änderung. Durch Anwendung der Änderung in einer kleinen, kontrollierten Umgebung und die Bereitschaft, unvorhergesehene Probleme anzugehen, gewinnt das Unternehmen wertvolle Daten für den nächsten Schritt.

Prüfen

„Prüfen“ beinhaltet die Überprüfung der Ergebnisse der in der vorangegangenen Phase durchgeführten Tests in kleinem Maßstab. Die Ergebnisse werden ausgewertet und Erkenntnisse daraus gewonnen, die in den letzten Schritt einfließen. Diese Phase ist die wohl wichtigste im gesamten PDCA-Zyklus, da sie es Unternehmen ermöglicht, ihre Pläne zu präzisieren, Probleme zu beseitigen, sich wiederholende Fehler zu vermeiden und Ursachen zu identifizieren. Nehmen Sie alle notwendigen Änderungen am ursprünglichen Plan vor, indem Sie ihn so oft wie nötig durch die vorherigen Schritte laufen lassen, bevor Sie ihn fertigstellen.

Handeln

Mit den Informationen und Einblicken aus den vorangegangenen Phasen können Unternehmen nun den optimierten Plan umsetzen. Im Erfolgsfall kann das Unternehmen dann das Gelernte in andere Bereiche einfließen lassen. Die Änderung, die sich in der Praxis bewährt hat, wird zur neuen Baseline und bildet die Grundlage für neue Verbesserungen, wenn der Zyklus von neuem beginnt.

Der PDCA-Zyklus ist ein wesentlicher Aspekt der kontinuierlichen Verbesserung. Er ist ein einfach zu handhabendes Rahmenwerk, mit dem Unternehmen Verbesserungen bei Services, Funktionen, Prozessen, Teams und Einzelpersonen vorantreiben können. Effektive Lösungen für die kontinuierliche Verbesserung basieren daher auf diesem Rahmenwerk.

Die Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) ist ein Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung, der sich speziell auf die Hauptursachen und Ursprünge von Problemen in einem einzelnen Prozess konzentriert. Ähnlich wie der Standardansatz zur kontinuierlichen Verbesserung ist die RCA iterativ. Wenn ein Problem auftritt, werden mittels RCA die Ursachen und Auswirkungen analysiert, bis die Ursache des Problems erkannt wurde. Dabei werden sechs Schritte durchlaufen.

Problem definieren

Der erste Schritt der Ursachenanalyse ist die Erkennung und Beobachtung eines Problems. Dabei bewerten Sie seine Auswirkungen und umreißen die spezifischen Symptome.
Grafik, die die Ursachenanalyse veranschaulicht.

Daten sammeln

Untersuchen Sie als Nächstes das Problem und sammeln Sie so viele relevante Informationen wie möglich. Machen Sie sich ein möglichst klares Bild von dem Problem, um für den nächsten Schritt des Prozesses eine Grundlage zu haben.

Ursachen ermitteln

Ermitteln und verfolgen Sie anhand der im vorherigen Schritt gesammelten Informationen so viele ursächliche Faktoren wie möglich. Erstellen Sie Ursache-Wirkungs-Diagramme, um zu veranschaulichen, welche Faktoren sich hinter den untersuchten Problemen verbergen. Betrachten Sie die möglichen Folgen und zerlegen Sie die Probleme in ihre Bestandteile, um sich ein genaueres Bild von dem gesamten Komplex zu machen.

Ursachen identifizieren

Gehen Sie den Ursachen weiter auf den Grund, bis Sie den Kern des ursprünglichen Problems oder der ursprünglichen Probleme erkennen können. Die Antwort auf die Frage, warum die Ursache überhaupt existiert, kann Aufschluss über mögliche Lösungen geben.

Lösung umsetzen

Packen Sie Probleme an der Wurzel an und erarbeiten Sie eine Lösung zur Beseitigung der Ursache. Erkennen und berücksichtigen Sie alle Risiken, die mit der Umsetzung der Lösung verbunden sein könnten.

Lösung überwachen

Wie bei jeder Änderung ist auch bei der Ursachenanalyse eine kontinuierliche Überwachung wichtig, um sicherzustellen, dass das Problem tatsächlich gelöst wurde und die Lösung keine weiteren Probleme verursacht hat.

Aus der Umsetzung der kontinuierlichen Verbesserung ergeben sich eine Reihe von Vorteilen für ein Unternehmen.

Verbesserte Mitarbeitereinbindung

Überflüssige, ineffiziente Prozesse rauben den Mitarbeitern Zeit. Schlimmer noch, die Mitarbeiter sind gezwungen, Energie für unproduktive Aufgaben zu verschwenden. Durch die kontinuierliche Verbesserung werden Prozesse eliminiert und optimiert, sodass nur das Wesentliche und Wichtige übrig bleibt. Gleichzeitig bietet die kontinuierliche Verbesserung den Mitarbeitern ein Forum und signalisiert ihnen, dass ihr Beitrag wertgeschätzt wird. Zusammengenommen tragen diese Faktoren zu einer höheren Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrer Arbeit bei.
Die kontinuierliche Verbesserung zielt auf die Minimierung von Prozessen ab, die einem Erfolg im Wege stehen.

Geringere Fluktuation

Eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit führt natürlich zu einer geringeren Fluktuationsrate. Wenn Mitarbeiter zufrieden sind und das Gefühl haben, dass sie geschätzt werden, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Unternehmen verlassen, wesentlich geringer, selbst wenn sie ein lukrativeres Angebot erhalten. Sie betrachten das Unternehmen nicht mehr nur als Arbeitgeber, sondern als Teil ihrer Persönlichkeit – und sie haben Anteil am Erfolg des Unternehmens.

Optimierte Workflows

Lean-Methoden und kontinuierliche Verbesserung sind die Garanten dafür, dass Workflows präzise und wiederholbar sind. Durch Workflows werden bewährte Schritte und Best Practices etabliert und so die Arbeit schnell, effizient und effektiv erledigt. Mithilfe kontinuierlicher Verbesserung können Unternehmen ihre Workflows straffen, Verbesserungspotenzial erkennen und überflüssige Aufgaben und Prozesse eliminieren.

Geringere Kosten

Überflüssige Prozesse sind nicht nur zeitaufwändig, sondern auch teuer. Mittels kontinuierlicher Verbesserung können Unternehmen wichtige von überflüssigen Prozessen unterscheiden und dabei Geld sparen. Mit zuverlässigen Workflows und einer klaren Vorstellung davon, was genau zur Erledigung wichtiger Aufgaben erforderlich ist, können Manager außerdem die Zuverlässigkeit ihrer Budgets verbessern.

Besserer Kundenservice

Die internen Prozesse und Workflows eines Unternehmens interessieren die Kunden nicht unbedingt, aber mit Sicherheit haben sie ein Interesse an dem Wert, den das Unternehmen bietet. Kontinuierliche Verbesserung hilft Unternehmen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und den Prozess zur Erfüllung dieser Bedürfnisse zu verbessern.

Wettbewerbsvorteil

Kontinuierliche Verbesserung ist nichts anderes als ein ständiger Fortschritt im Hinblick auf Produkte, Services und interne Prozesse. Indem sie sich auf die Verbesserung ihres Geschäfts konzentrieren und gezielt darauf hinarbeiten, beseitigen Unternehmen die Risiken, die mit Stagnation und Selbstzufriedenheit einhergehen. Dies verschafft ihnen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Unternehmen, die keinen vergleichbaren Ansatz verfolgen.

Als Branchenführer im Bereich der Automatisierung von Unternehmensabläufen und des Workflow-Managements ist ServiceNow der ideale Partner für alle Unternehmen, die eine kontinuierliche Verbesserung anstreben.

ServiceNow Continual Improvement Management bietet wichtige Tools und Funktionen zur Zusammenführung von Daten, Prozessen und Menschen. Durch den Einsatz modernster ML-Technologien und auf Grundlage des PDCA-Framework unterstützt Continual Improvement Management die Benutzer bei der Erkennung potenzieller Probleme, Festlegung von SMART-Zielen (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-bound) mithilfe datengestützter KPIs und Erstellung umfassender Aufgabenlisten.

Kooperieren Sie präzise und effektiv auf einer einzigen, zentralisierten Plattform. Verfolgen Sie Verbesserungen. Nutzen Sie die integrierte App zur Prozessoptimierung, um unternehmensweit das höchste Maß an Effizienz zu erreichen. Visualisieren und vergleichen Sie die Ergebnisse mit einfach zu handhabenden Berichten und Dashboards. Planen Sie Verbesserungsinitiativen und bringen Sie sie mit bestehenden Geschäftsstrategien in Einklang. Beseitigen Sie auf diese Weise Hindernisse und sorgen Sie für mehr Transparenz für alle Beteiligten. Und mit den zusätzlichen Vorzügen der sofort einsatzbereiten Integrationen können Manager die Anwendungen, die sie tagtäglich nutzen, weiter optimieren, neue Verbesserungsmöglichkeiten entdecken und wichtige Verbesserungsinitiativen ins Leben rufen. Gleichzeitig können aus der Verbesserungsinitiative/CIM-Aufgabe heraus Datensätze für andere Anwendungen erstellt werden.

Zusammengenommen machen diese und andere Funktionen, Tools, Integrationen und integrierten Ressourcen ServiceNow Continual Improvement Management zur zentralen Lösung für die Etablierung einer Kultur der Verbesserung in jedem Unternehmen.

Das angestrebte Ziel? Hervorragender Service, Abstimmung der Geschäftsziele und intelligente Entscheidungsfindung. Letztendlich lohnt es sich, den Traum der kontinuierlichen Verbesserung zu verfolgen. Durch die Optimierung von Prozessen und die Steigerung der Leistung im gesamten Unternehmen Wirklichkeit lässt ServiceNow diesen Traum werden.

Entdecken Sie ServiceNow ITSM

Setzen Sie Ihre Innovationskraft mit einer modernen, cloudbasierten ITSM-Lösung frei, mit der Sie Silos eliminieren können.

Kontakt
Demo