IT-Support ist ein Service, der Unterstützung und Lösungen für technologische Probleme bietet, einschließlich bei der Einrichtung und Fehlerbehebung. Dieser Service wird in der Regel von einem Team von IT-Experten über Help Desk, Telefon oder Online-Kanäle bereitgestellt.
Im heutigen digitalen Zeitalter steigt der Bedarf von Unternehmen an internem technischem Know-how. Informationstechnologie liegt nicht mehr allein im Verantwortungsbereich von Unternehmen Technologiesektor. Die Realität der ständigen Verfügbarkeit und Vernetzung des modernen Unternehmens hat die IT zu einer unverzichtbaren Komponente gemacht, ohne die die meisten Betriebsabläufe zum Stillstand kämen.
Leider werden die IT-Überwachungs- und -Wartungsprozesse dem Bedarf nicht immer gerecht. IT-Probleme können ohne Vorwarnung auftreten, und wenn das geschieht, fällt es Unternehmen oft schwer, die Ursachen zu identifizieren, wichtige Technologien instand zu setzen und daraus resultierende Komplikationen zu beheben. Nimmt man noch die wachsenden Gefahren von Cyberangriffen und Sicherheitsverstößen hinzu, dann rückt die Angreifbarkeit der IT in modernen Unternehmen sogar noch stärker in den Mittelpunkt.
Um diese Bedrohungen anzugehen und die geschäftliche und betriebliche Resilienz zu verbessern, setzen Unternehmen auf IT-Support. Im Folgenden erfahren Sie, was der IT-Support bietet und wie ServiceNow die Interaktion von Mitarbeitern und IT-Personal bei der Lösungsfindung vereinfacht.
Da die IT in Unternehmen allgegenwärtig ist, sind auch die Rollen und Verantwortlichkeiten des IT-Supportpersonals immer umfangreicher geworden. Auf der untersten Ebene ist IT-Support ein weit gefasster Begriff, der jede Form der Unterstützung bei technologischen Services und Produkten umfasst. Das bedeutet, dass der IT-Support ebenso für die Installation neuer Software verantwortlich ist wie für die Wiederherstellung vergessener Passwörter.
Gleichzeitig stellen effektive IT-Supportlösungen Mitarbeitern die Ressourcen zur Verfügung, um schnell Probleme zu lösen, damit die Betroffenen weiterarbeiten können. Mitarbeiter können jederzeit und überall IT-Support erhalten und sich auf eine schnelle und zuverlässige Lösung verlassen. Das bedeutet eine höhere Mitarbeiterproduktivität und -zufriedenheit sowie eine stärkere Bindung an das Unternehmen.
Nachfolgend finden Sie einige der häufigsten Aufgaben im Bereich des IT-Supports:
- Protokollieren und Bearbeiten von Supportanfragen
- Installieren und Konfigurieren von Computerhardware, Software, Systemen, Netzwerken, Druckern, und Scannern sowie Planen und Durchführen geplanter Upgrades im Zuge der Wartung
- Einrichten von Accounts für Mitarbeiter und Einweisung in die Anmeldemodalitäten
- Lösen von Passwortproblemen
- Gespräche mit Mitarbeitern zur Klärung von Fragen im Zusammenhang mit Problemen
- Untersuchung, Diagnose und Behebung von Software- und Hardwarefehlern
Die fortschrittlichen IT-Supportlösungen von ServiceNow erweitern die Möglichkeiten von IT-Mitarbeitern und versetzen sie in die Lage, wiederkehrende IT-Aufgaben und -Anfragen mithilfe von Automatisierung über Chatbots oder Predictive Intelligence zu lösen, um Fälle automatisch zu kategorisieren und an relevante Teams zu senden. Dies sollte zu einem verbesserten Service-Level-Management führen. Schließlich bietet ein umfassendes Dashboard Servicemitarbeitern eine vollständige Ansicht des IT-Supports, KI-Empfehlungen und wichtigen Kontext. Diese Vorteile ermöglichen es dem IT-Personal, Fälle schneller und genauer zu lösen.
Aber auch die Mitarbeiter profitieren von ServiceNow-Lösungen für den IT-Support. Omni-Channel-Selfservice bietet Mitarbeitern zuverlässige Ressourcen, um Lösungen zu finden, Fragen zu stellen und jederzeit genaue, konsistente Informationen zu erhalten. Now Mobil ermöglicht es Mitarbeitern, Support auf jedem Mobilgerät in Anspruch zu nehmen. Tools für die Zusammenarbeit lassen sich in Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace und Microsoft Teams integrieren. Und da Support nicht nur online erforderlich ist, optimiert ServiceNow Walk-Up Experience die persönliche Unterstützung von Hilfesuchenden. Dazu kommen Online-Check-in, Echtzeit-Schätzungen der Warteschlangenlänge und automatisierte Benachrichtigungen.
Die moderne Informationstechnologie übernimmt verschiedene Rollen, und der Support, der erforderlich ist, um die betreffende Technologie korrekt zu betreiben und die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, kann ebenso vielfältig sein. IT-Support umfasst eine ganze Reihe von Services und Fachkenntnissen, um die gesamte Bandbreite der technologischen Probleme zu bewältigen, mit denen viele Unternehmen immer wieder konfrontiert sind. Diese verschiedenen Arten von IT-Support werden unterschiedlichen Bedürfnissen und Komplexitätsstufen gerecht und können wie folgt kategorisiert werden:
Mit dem Support der Stufe 0 können Benutzer selbständig Supportinformationen abrufen, mit wenig oder ganz ohne Unterstützung durch IT-Mitarbeiter. Vielmehr stützt sich diese Art von Support auf Selbsthilfe-Ressourcen wie Websites, FAQs wie ServiceNow Knowledge Management, technische Handbücher, Blog-Beiträge, Chatbots und Online-Foren. Benutzer können auf diese Materialien selbst zugreifen, um Lösungen für häufig auftretende Probleme oder Antworten auf ihre Fragen zu finden. Dies macht die Selbsthilfe-Optionen zu einer wertvollen ersten Anlaufstelle für die Fehlerbehebung. Viele Benutzer bevorzugen Support der Stufe 0, da sie damit oft schneller unkompliziertere Lösungen finden.
Mitarbeiter, denen die Selbsthilfe oder die automatisierten Optionen nicht ausreichen, finden im Support der Stufe 1 eine erste Kontaktstelle für einfache oder bekannte Probleme sowie Serviceanfragen. In der Regel übernimmt diese Supportstufe Routineaufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern, die anfängliche Fehlerbehebung und die Behebung häufig auftretender Probleme. Benutzer wenden sich an den Help Desk oder Service Desk, wenn sie schnelle Hilfe und Anleitung benötigen, um einfache technische Herausforderungen zu bewältigen.
Nicht jede Support-Anfrage ist so einfach zu lösen. Deshalb bietet der Support der Stufe 2 umfassenderes und spezialisiertes Wissen zu bestimmten Produkten oder Services. Diese Stufe kommt ins Spiel, wenn Probleme ein tieferes Verständnis und Fachwissen in einem bestimmten Technologiebereich erfordern. Sie umfasst die Bearbeitung komplexer technischer Probleme, die Behebung von Software- oder Hardwareproblemen und die Konfiguration von Systemen, um bestimmte Anforderungen zu erfüllen.
Der Support der Stufe 3 ist die höchste Ebene für technisches Know-how innerhalb eines Unternehmens. In der IT-Abteilung stehen hochqualifizierte Produkt- und Servicespezialisten zur Verfügung, die einspringen, wenn Incidents höchste Kompetenz erfordern oder wenn der technische Support ein Problem nicht zufriedenstellend lösen kann. Diese Experten sind hervorragend in der Diagnose und Lösung komplexer technischer Herausforderungen, insbesondere im Zusammenhang mit kritischen Systemen, erweiterten Konfigurationen oder komplexen Hardware- und Softwareproblemen.
Wenn niemand im Unternehmen das Problem lösen kann, ist möglicherweise Hilfe von außen erforderlich. Der Support der Stufe 4 umfasst die Einbindung externer Stellen, wie z. B. Lieferanten und Geschäftspartner, die unabhängig vom Unternehmen unter Vertrag genommen werden. Diese Stufe wird in der Regel am seltensten genutzt, kann aber erforderlich sein, wenn alle internen Optionen ausgeschöpft sind. Sie umfasst anbieterspezifische Lösungen, Drittanbieterintegrationen und erweiterte Consulting-Services und wird zur Bewältigung komplexer, nicht standardmäßiger Szenarien herangezogen.
Obwohl es verlockend sein kann, IT-Mitarbeiter in der IT-Supportfunktion als homogene Gruppe zu betrachten, gibt es in Wahrheit zwei verschiedene Rollen: IT-Supportexperten und -techniker.
IT-Supportexperten bieten technische Unterstützung an vorderster Front. Sie sind die erste Anlaufstelle für Benutzer, die mit Problemen konfrontiert sind. Sie sind geschickt in der Problemanalyse und -diagnose und konzentrieren sich auf die schnelle Lösung von unkomplizierten Fällen. Ihr Know-how besteht darin, unmittelbare Lösungen bereitzustellen, Ratschläge zu häufigen Problemen zu geben und sicherzustellen, dass die Benutzer schnell wieder weiterarbeiten können. Wenn IT-Supportexperten mit komplexeren Problemen konfrontiert werden, spielen sie eine zentrale Rolle im Eskalationsprozess. Sie sammeln wichtige Informationen, bevor sie diese Fälle an die nächste Supportstufe weiterleiten, wo spezialisierte Techniker den Fall übernehmen.
IT-Techniker sind in der Regel die zweite Verteidigungslinie im Support und kümmern sich um komplexere Probleme. Ihre Aufgaben erstrecken sich auf umfassendere Aufgaben wie die Verwaltung von Sicherungen, die Behebung von Datenbankproblemen und die Optimierung von Netzwerkservices. IT-Techniker verfügen über spezialisierte Kenntnisse und Fähigkeiten, die es ihnen ermöglichen, tiefer in komplizierte technische Themen einzutauchen, und sind mit den inneren Abläufen verschiedener Systeme vertraut. Als Support der zweiten Reihe sind IT-Techniker von entscheidender Bedeutung, um die Stabilität und Funktionalität kritischer Systeme und Services innerhalb eines Unternehmens aufrechtzuerhalten.
Ebenso wie es im IT-Support mehrere Rollen gibt, gibt es auch verschiedene Servicelevel, die jeweils auf die spezifischen Anforderungen und die Komplexität technologischer Probleme zugeschnitten sind. Die Unterscheidung zwischen Help Desk, Service Desk und technischem Support ist entscheidend für Unternehmen, die ihren Benutzern die bestmögliche Form der Unterstützung bieten möchten.
Der Help Desk ist die erste Anlaufstelle für Benutzer, die bei ganz grundlegenden technischen Problemen schnell Hilfe benötigen. Seine Hauptaufgabe besteht darin, schnelle Unterstützung zu leisten, Benutzer durch unkomplizierte Verfahren zu führen und schnelle Lösungen für häufige Probleme bereitzustellen. Die Help Desk-Mitarbeiter können Anforderungen und Anfragen der Stufe 1 bearbeiten, damit die Benutzer schnell wieder an die Arbeit gehen können. Grundsätzlich bietet der Help Desk direkten Support für die IT-Anforderungen eines Unternehmens.
Der Service Desk ist im Grunde eine weiterentwickelte Version des Help Desk, die sich durch eine strategischere Herangehensweise an den IT-Support auszeichnet. Der Service Desk löst nicht nur unmittelbare technische Probleme, sondern übernimmt eine umfassendere Rolle bei der direkten Bearbeitung von IT-Incidents und Serviceanfragen mit den Benutzern. Service Desk-Mitarbeiter sind in der Lage, eine Vielzahl von Benutzeranfragen zu bewältigen, von der Behebung technischer Probleme bis hin zur Koordination und Überwachung von IT-Serviceanfragen. Sie konzentrieren sich auf die Optimierung der IT-Servicebereitstellung und die Verbesserung der allgemeinen Benutzer-Experience, indem sie die IT-Services auf die strategischen Ziele des Unternehmens abstimmen.
Der technische Support stellt im Vergleich zum Help Desk und zum Service Desk den höchsten Grad an technischem Input dar. Diese Stufe ist auf die Lösung von Problemen spezialisiert, die oft über die anfängliche Fehlerbehebung hinausgehen. Wenn Benutzer auf komplexe Probleme stoßen, die nicht einfach vom Help Desk gelöst werden können oder die spezialisiertes Fachwissen erfordern, kommen die Experten des technischen Supports ins Spiel. Mit dem technischen Wissen und den Fähigkeiten, die erforderlich sind, um sich in komplexe technische Herausforderungen zu vertiefen, sind die Mitarbeiter des technischen Supports zum Beispiel in der Lage, Hardware- oder Softwareprobleme zu lösen, Netzwerkkonfigurationen zu verwalten und Systemintegrationen anzugehen.
Die Vorteile des IT-Supports sind ebenso weitreichend wie die damit verbundenen Zuständigkeiten. Durch die Verbesserung der technischen Effizienz und Zuverlässigkeit, die Optimierung der Sicherheit und die Verkürzung der durchschnittlichen Zeit bis zur Wiederherstellung verbessert ServiceNow IT-Support nahezu jeden Aspekt des Supports.
Zu den Vorteilen des IT-Supports gehören:
Effektiver IT-Support ist eine Investition. Doch wenn man bedenkt, dass mehr als zwei Drittel aller Ausfälle das betroffene Unternehmen mehr als 100.000 US-Dollar kosten, ist dies eine Investition, die sich schnell amortisiert. Durch die Verkürzung der Problemlösungszeiten in Ihrem Unternehmen können Sie erhebliche Summen an Geld sparen. Gleichzeitig kann Ihnen der IT-Support dabei helfen, Ihre Tools und Systeme optimal zu nutzen, die Mitarbeiterleistung zu verbessern und die umsatzgenerierenden Aspekte Ihres Geschäfts zu verbessern. Und da ServiceNow IT-Support vollständig cloudbasiert ist, laufen alle relevanten Tools auf einer einzigen Plattform, wodurch gleichzeitig die Wartungs- und Verwaltungskosten gesenkt werden.
Mit dem ServiceNow IT-Support verbessert sich die Agilität der IT. Mehr Agilität heißt wiederum, dass Innovationen zügiger vorankommen, Unterbrechungen vermieden werden und die Voraussetzungen für weitere Verbesserungen geschaffen werden.
Cyberbedrohungen entwickeln sich rasant weiter. Bedrohungsakteure nutzen Tools, Techniken und intelligente Strategien, um herkömmliche Sicherheitsmaßnahmen zu umgehen. Ein zuverlässiger IT-Support verbessert Ihre Sicherheitslage, sodass Sie effektiver auf neue Bedrohungen reagieren können, sobald sie auftreten.
Moderner IT-Support gibt Mitarbeitern die Ressourcen an die Hand, die sie benötigen, um Probleme schnell und direkt zu lösen, wodurch Ausfallzeiten erheblich reduziert werden. Mit der Möglichkeit, sich mit der IT-Abteilung zu verbinden, wo auch immer sie arbeiten (mobil, Teams, Slack, Desktops usw.), mit schnelleren Reaktionszeiten und Optionen, um Probleme schnell selbst und ohne Wartezeiten zu lösen, können sich die Mitarbeiter bei all ihren Aufgaben voll entfalten.
Die Technologien, die Unternehmen heute antreiben, waren vor zwanzig Jahren noch völlig undenkbar. Genauso werden die Unternehmen von morgen stark von den fortschrittlichen IT-Entwicklungen von heute abhängen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich Unternehmen mit neuen Technologien vertraut machen, sobald sie verfügbar werden. Der IT-Support ist eine effektive Ressource zum Evaluieren, Testen und Integrieren neuer Tools und Systeme, um die Geschäftsziele besser voranzubringen.
Automatisierte, cloudbasierte IT-Supportservices können wesentlich mehr Fälle bearbeiten als herkömmliche Supportlösungen. Priorisieren Sie Aufgaben und weisen Sie sie intelligent zu, beschleunigen Sie die Erkennung und Behebung von Incidents und bringen Sie Ihr Unternehmen auf Expansionskurs.
Bis auf wenige Ausnahmen sollten Führungskräfte ihre begrenzte Zeit nicht damit verbringen müssen, IT-Probleme zu lösen. Der IT-Support nimmt dem Management viele IT-bezogene Aufgaben ab und gibt ihm mehr Zeit für die Verwaltung von Teams und das Wachstum des Unternehmens.
Es gibt einen Grund, warum Technologie in praktisch jeder Branche so tief verwurzelt ist. Die richtigen Tools ergänzen und unterstützen die Mitarbeiter bei ihren Aufgaben, sodass Unternehmen bei niedrigeren Ausgaben mehr erreichen können. ServiceNow IT-Support umfasst fortschrittliche KI und Technologien des maschinellen Lernens, wodurch IT-Mitarbeiter entlastet werden und sich die Produktivität um bis zu 30 % steigern lässt.
Ihr Unternehmen ist einzigartig, genau wie die IT-Probleme, mit denen Sie konfrontiert sind. Der IT-Support kann diese Probleme auf eine Weise angehen, die an Ihre Bedürfnisse, Anforderungen und Einschränkungen angepasst ist.
Es gibt viele verschiedene Prozesse im Zusammenhang mit dem Support der Systeme einer IT-Organisation. Früher haben viele Unternehmen ihre IT-Supportmitarbeiter versteckt und nur aus den Kellern geholt, wenn Computersysteme oder wichtige Bürogeräte instand gesetzt werden mussten. Diese Zeiten sind längst vorbei. Der moderne IT-Support ist ein wesentlicher und vollständig integrierter Teil der Organisationsstruktur eines erfolgreichen Unternehmens.
Viele Unternehmen ziehen es zwar immer noch vor, ihre IT-Supportabteilungen getrennt zu halten, doch andere haben damit begonnen, die IT vollständig in andere Teams und Abteilungen zu integrieren. Die Gründe für diese Umstellung mögen offensichtlich erscheinen: Jedes Team und jede Abteilung verfügt über eigene Tools, Systeme, Datenbanken usw. Daher sollten sie über eigene IT-Experten verfügen, um unerwartete Ausfälle oder andere Probleme zu vermeiden.
Doch dieser Wandel wird nicht nur durch den Bedarf an schnell verfügbaren Experten vorangetrieben. Erfolg hängt zunehmend davon ab, wie fokussiert und engagiert ein Unternehmen an seiner digitalen Transformation arbeitet. Die traditionelle Blickweise, dass die IT nur dazu da ist, um andere Abteilungen zu unterstützen, weicht daher einer neuen Ordnung, in der die IT selbst das Geschäfts- und Unternehmenswachstum vorantreibt.
ServiceNow ist die Speerspitze dieser Transformation.
- Revolutionieren Sie die IT, um die Produktivität zu steigern und Mitarbeiter überall mit ständig verfügbaren IT-Services zu begeistern, um schnelle Innovationen zu fördern, die geschäftliche Agilität zu verbessern und die Produktivität zu steigern.
- Durch die Nutzung integrierter Best Practices führen Sie heterogene Tools schnell in einem zentralen System of Action in der Cloud zusammen und stellen so ein resilientes IT-Servicemanagement auf einer einzigen Plattform bereit.
- Steigern Sie die IT-Produktivität und die Effizienz der Service Desk-Mitarbeiter durch KI-gestützte Empfehlungen und automatische Zuweisung von Incidents an das richtige Lösungsteam.
- Automatisieren Sie den Support für häufige Anfragen mit Virtual Agents, die einfache menschliche Sprache verstehen.
- Verstärken Sie die IT mit einem KI-gestützten, selbstheilenden Servicebetrieb und schneller Problemlösung.
- Nutzen Sie gemeinsam genutzte Daten und Analytics mit einer zuverlässigen zentralen Datenquelle (CMDB).
- Steigern Sie die IT-Produktivität und die Effizienz der Service Desk-Mitarbeiter durch KI-gestützte Empfehlungen und automatische Zuweisung von Incidents an das richtige Lösungsteam.
- Gestalten Sie die Service-Experience für Ihre Mitarbeiter an jedem Ort – mit jederzeit verfügbaren IT-Services.
- Verschaffen Sie sich neue Einblicke und stellen Sie proaktiv hochwertige Services bereit, wo sie gebraucht werden.
- Erhalten Sie volle Transparenz bezüglich aller Prozesse und Services – dank integrierter Dashboards und Analysen mit aussagekräftigen Echtzeit-Informationen.
- Bieten Sie Mitarbeitern Optionen für schnelle Selbsthilfe und ermöglichen Sie abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zwischen IT-, HR-, Facility-, Finanz-, Rechts- und anderen Abteilungen – alles über eine moderne mobile App, die auf der ServiceNow AI Platform basiert.
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