Was ist IT-Support?

In dem Maße, wie die IT in den Unternehmen allgegenwärtig geworden ist, hat auch der Umfang der Aufgaben und Zuständigkeiten des IT-Supportpersonals zugenommen. Vereinfacht ausgedrückt, ist IT-Support ein weit gefasster Begriff, der jede Form der Unterstützung bei technologiebezogenen Services und Produkten umfasst. Das bedeutet, dass der IT-Support für die Installation neuer Sicherheitssoftware ebenso zuständig ist wie für die Unterstützung vergesslicher Mitarbeiter bei der Wiederherstellung verlorener Passwörter.

Zugleich erhalten Mitarbeiter durch effektive IT-Supportlösungen die nötigen Ressourcen, um Probleme schnell zu lösen und die Arbeit wieder aufzunehmen. Die Mitarbeiter können jederzeit und von jedem Ort aus IT-Support in Anspruch nehmen und sich darauf verlassen, dass eine schnelle und zuverlässige Lösung gefunden wird. Das bedeutet eine höhere Produktivität der Mitarbeiter sowie eine größere Arbeitszufriedenheit und ein stärkeres Engagement.

Nachfolgend finden Sie einige der häufigsten Aufgaben im Bereich des IT-Supports:

• Protokollieren und Bearbeiten von Supportanfragen
• Installieren und Konfigurieren von Computerhardware, Software, Systemen, Netzwerken, Druckern und Scannern
• Planen und Durchführen planmäßiger Wartungsupgrades
• Einrichten von Accounts für Mitarbeiter und Einweisung in die Anmeldemodalitäten
• Lösen von Passwortproblemen
• Gespräche mit Mitarbeitern und Computerbenutzern zur Klärung von Fragen im Zusammenhang mit Problemen
• Reagieren auf Störungen
• Untersuchung, Diagnose und Behebung von Software- und Hardwarefehlern
• Reparatur von Geräten und Austausch von Teilen

Der erweiterte IT-Support von ServiceNow geht noch einen Schritt weiter und versetzt IT-Mitarbeiter in die Lage, sich wiederholende IT-Aufgaben und -Anforderungen mithilfe von Virtual Agent-Chatbots zu lösen, Vorhersagen zu nutzen, um Fälle automatisch zu kategorisieren und an die entsprechenden Teams zu senden, und das Service Level Management einzubinden, um die Transparenz der Verpflichtungen zu verbessern und genaue Geschäftserwartungen festzulegen. Und nicht zuletzt erhalten Service Desk-Mitarbeiter über ein umfassendes Dashboard einen vollständigen Überblick über den gesamten IT-Support, unterstützt durch KI-gestützte Empfehlungen und wichtigen Kontext. Dank dieser Vorteile können IT-Mitarbeiter mehr Fälle schnell und präzise lösen.

Auch die Mitarbeiter profitieren vom verbesserten ServiceNow-IT-Support. Mit den Omni-Channel-Selfservice-Optionen stehen den Mitarbeitern zuverlässige Ressourcen zur Verfügung, mit deren Hilfe sie jederzeit Lösungen finden, Fragen stellen und genaue, einheitliche Informationen erhalten können. Mittels der Now Mobile-App, die auf jedem Gerät verfügbar ist, können Mitarbeiter über mobile Optionen Support erhalten. Tools für die Zusammenarbeit lassen sich in Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace und Microsoft Teams integrieren. Und weil Support nicht nur online stattfindet, strafft die ServiceNow Walk-Up Experience persönliche Anforderungen mit Online-Check-in, Echtzeit-Warteschlangenschätzungen und automatischen Benachrichtigungen.

Früher hielten viele Unternehmen ihre IT-Supportmitarbeiter im Keller versteckt und ließen sie nur dann aktiv werden, wenn Computersysteme oder wichtige Bürogeräte repariert werden mussten. Diese Zeiten sind vorbei: Der moderne IT-Support ist ein wesentlicher und voll integrierter Aspekt der Organisationsstruktur fast aller erfolgreichen Unternehmen.

In vielen Unternehmen sind die IT-Supportabteilungen immer noch separate Einheiten. Allerdings geht die Tendenz dahin, die IT-Abteilung in andere Teams und Abteilungen einzubinden. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Jedes Team und jede Abteilung verfügt über eigene technologische Tools, Systeme, Datenbanken usw. und sollte daher seine eigenen IT-Experten an der Seite haben, um unerwartete Ausfälle oder andere Probleme zu beheben, die auftreten können.

Diese Entwicklung wird jedoch nicht nur durch den steigenden Bedarf an Experten vor Ort forciert. Vielmehr zeigt sich immer deutlicher, dass der Erfolg maßgeblich davon abhängt, wie zielgerichtet und entschlossen ein Unternehmen die digitale Transformation angeht. Die traditionelle Art des IT-Supports, bei der die IT andere Abteilungen lediglich zu unterstützen hatte, weicht somit einer neuen Ordnung, bei der die IT selbst das Geschäfts- und Unternehmenswachstum voranbringt.

ServiceNow ist die Speerspitze dieser Transformation.